MỤC LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AMEX

: American Express

ATM

: (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

CN

: Chi nhánh

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC/CAT

: Máy thanh toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử

ĐƯTM


TTT

: Trung tâm thẻ

PIN

: (Personal Identification Number) mã số cá nhân

TDQT

: Tín dụng quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

PH

: Phát hành

TT

: Thanh toán

QT

: Quốc tế

VCB


biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang nhận
được sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tượng khách hàng. Một trong những
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng tập trung phát triển là dịch vụ thẻ
ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong
những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cho đến
nay, Vietcombank luôn chứng tỏ là ngân hàng đi đầu trên thị trường dịch vụ thẻ Việt
Nam cả về công nghệ và chất lượng. Tuy nhiên, Các ngân hàng khác đang chú trọng
khai thác thị trường này, thị phần thẻ của Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà
Nội nói riêng ngày càng bị san sẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ thẻ của
Vietcombank Hà Nội cũng còn nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng của
khách hàng. Là cán bộ công tác tại phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Hà Nội, tôi
mong muốn góp sức mình trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của Ngân hàng
đồng thời duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank Hà Nội trên thị trường dịch vụ
thẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” đã được
chọn.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên
cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của chất lượng
dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội
- Nghiên cứu và đề xuất áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.


2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

tế thị trường, thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và không thể thiếu được
trong hoạt động kinh tế.
Có rất nhiều khái niệm về NHTM. nhưng nhìn chung các khái niệm đều có sự
thống nhất rằng “NHTM là một trung gian tài chính điển hình quan trọng vào loại
bậc nhất trong nền kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian thanh toán và
thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu cũng như các nghiệp vụ khác.”
Ngày nay, rất nhiều tổ chức tài chính – bao gồm cả các công ty kinh doanh
chứng khoán , công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm
hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân
hàng cũng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản, môi
giới chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ môi
giới khác. Điều này đã dẫn đến những nhầm lẫn khi phân biệt ngân hàng với các tổ
chức tài chính khác. Tuy nhiên khi xem xét các tổ chức tài chính trên phương diện
những loại hình dịch vụ được tổ chức đó cung cấp, ngân hàng là loại hình tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các


4

dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa
tài chính” (Financial department stores)
Như vậy, đặc trưng của NHTM là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.1.2

dịch ngân hàng được tổng quát cơ bản như sau:
Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng:
-

Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các

ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động tiền. Một trong những nguồn thu quan
trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Trong lịch sử
đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất
16%/năm để thu hút các khoản tiền gửi nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu
ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp 3 lãi suất tiết kiệm.
-

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu các

ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người
bán ( người bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước).
Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối
với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất
kinh doanh
-

Dịch vụ mua bán ngoại tệ: là một trong những DVNH đầu tiên được thực

hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền
này lấy một loại tiền khác.
-

Dịch vụ thanh toán, chuyển và nhận tiền: Là một trong những dịch vụ


như tiền.
-

Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản

lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại.
Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà
họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service).
Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho
cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
Các dịch vụ ngân hàng phát triển gần đây hơn:
-

Cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án: trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân

hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản
vay cho tiêu dùng rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh
tranh manh mẽ trong cho vay buộc các ngân hàng mở ra dịch vụ cho vay tiêu dùng
nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thu lợi nhuận. Bên cạnh dịch vụ cho vay tiêu
dùng, các ngân hàng còn đẩy mạnh dịch vụ tài trợ dự án. Các ngân hàng tài trợ cho
xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Đây là loại hình
tín dụng rủi ro cao tuy nhiên lãi lại lớn.
-

Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các

loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước;
hoạt động đầu tư tài chính
-



Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản

tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử
dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương
hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài
khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách
hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu).
Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách
chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp
với mục tiêu của quỹ . Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của
ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do
những qui định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu
tư của công chúng.
-

Dịch vụ cung cấp các kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động

trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao
động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế.
Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ
nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.


8

-

Dịch vụ thẻ : Ngày nay, thẻ là một phương tiện thanh toán thông dụng và


- Thẻ băng từ: Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa các
thông tin về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ. Đây là loại thẻ
được sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao


9

- Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ
gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo. Tuy
nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực hiện
phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ. Tuy nhiên do giá thành sản xuất cao nên
việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một. Một số ngân hàng trong
nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an
toàn cho chủ thẻ như: Vietcombank, BIDV...
 Theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện
các giao dịch như: rút tiền, chuyển tiền, xem số dư tài khoản... tại máy ATM. Ưu
điểm của loại thẻ này là dễ sử dụng, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ với mục đích rút
tiền là chủ yếu. Tuy nhiên nhược điểm là chủ thẻ không sử dụng thẻ để thực hiện
thanh toán tại các ĐVCNT.
- Thẻ ghi nợ: Với đặc tính thuận tiện và dễ sử dụng, thẻ ATM đã nhanh
chóng trở nên phổ biến và có tốc độ tăng trưởng cao. Tuy nhiên, do hạn chế thẻ chỉ
được sử dụng tại các máy ATM nên thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho
phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để rút tiền tại máy ATM
và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng để
mua hàng hoá tại ĐVCNT tại hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của

thống thống nhất, đồng bộ. Với loại thẻ này, thông thường chủ thẻ phải trả các
khoản phí sử dụng thẻ cao hơn thẻ trong nước.
1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm:
Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh
toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp
cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản … qua
thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này.
Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán thì thẻ thanh toán được
tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank,
internetbanking…


11

Đặc điểm, tính năng của dịch vụ thẻ NHTM:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản lý
dịch vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới các chủ
thể tham gia không chỉ trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà trên phạm vi toàn
thế giới.
- Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng.
Xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch, thẻ thanh toán là phương tiện giao
dịch tịên lợi và an toàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao, cộng với các biện
pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc kĩ thuật vi mạch điện tử
khiến cho thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói nó là phương tiện thanh toán thay thế
tiền mặt hoàn hảo. Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ
thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng mà chỉ có chủ thẻ mới biết. Thay vì cầm một
khoản tiền mặt lớn để đi giao dịch có độ an toàn không cao thì chủ thẻ chỉ cầm một
chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng trong thanh toán với độ an toàn rất cao.

xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng.
 Đối với nền kinh tế:
- Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: Một trong những vai trò lớn
nhất của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế là giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông trên
thị trường. Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng chiếc ví điện tử cất trữ tiền an toàn
mà linh hoạt. Thay vì lưu giữ tiền mặt và đem đi giao dịch mua sắm, chủ thẻ dễ
dàng gửi tiền vào tài khoản để hưởng lãi và giao dịch bằng thẻ tại các điểm chấp
nhận thẻ khi có nhu cầu. Sự tiện lợi của phương thức thanh toán qua thẻ ngày càng
được nhiều người biết đến và tỷ trọng các giao dịch thẻ ngày một tăng, giao dịch thẻ
thay thế dần các giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế. Tại những nước đang phát
triển như Việt Nam hiện nay khi mà dịch vụ thẻ còn mới phát triển, tỷ trọng giao
dịch thẻ còn rất thấp. Tuy nhiên ở những nước phát triển như Anh, Mỹ,… dịch vụ
thẻ đã trở nên phổ biến thì thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số
các phương tiện thanh toán và làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông trong nền
kinh tế.
- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao
dịch thẻ đều được thực hiện trực tuyến (online) nên tốc độ chu chuyển, thanh toán


13

nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như
séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi...Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, đối
với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống điện tử thuận tiện,
nhanh chóng.
- Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ chính sách quản lý vĩ mô của Nhà
nước: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều được thực hiện qua NH. Mọi giao
dịch thẻ đều dễ dàng được kiểm soát do có đầy đủ thông tin ngày giao dịch, nơi giao
dịch và số tiền giao dịch cụ thể. Vì vậy không khó để nhận ra các giao dịch phi
pháp, các hoạt động mua bán dịch vụ không được khuyến khích hay bị cấm như: cá

Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng

Theo cơ chế phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng thì để thuận lợi cho
thanh toán các cơ sở chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài
khoản tại ngân hàng thanh toán ( không phải điều kiện bắt buộc nhưng nó lại mang
lại tiện lợi cho cơ sở chấp nhận thẻ), nên sau khi giao dịch thẻ phát sinh, cơ sở chấp
nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng căn cứ vào đó để ghi
có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Chính điều này sẽ làm tăng số dư tài
khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động của ngân hàng. Bên cạnh đó thì
ngân hàng có thể có thêm nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ.
-

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thẻ thanh toán đóng một vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ điều này được thể hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ mang lại. với dịch
vụ thẻ khách hàng có thể rút tiền, gửi tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụ
hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi thanh toán khác
như xem số dư tài khoản, các thông tin ngân hàng.
-

Mở rộng địa bàn hoạt động

Thông thường để mở rộng thị trường, ngân hàng phải mở thêm chi nhánh
nhưng điều này khá tốn kém. Với dịch vụ thẻ thanh toán thì việc mở rộng thị trường
là thông qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mở rộng điểm đặt máy
ATM. Đây là một hình thức phát triển của hệ thống ngân hàng tự động mà xã hội
văn minh hiện đại luôn hướng tới.
-


-

Thanh toán phí bảo hiểm

-

Thanh toán trên các trang web mua sắm chấp nhận thanh toán thẻ…

Ngoài ra chủ thẻ còn có thể thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
là các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, khách sạn…
Một ưu điểm trong thanh toán thẻ là khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh
toán trên phạm vi toàn quốc (đối với thẻ nội địa) hay trên phạm vi toàn cầu ( đối
với thẻ quốc tế).
Rút tiền, chuyển khoản
Nếu như tại những nước phát triển, thẻ được sử dụng chủ yếu để thanh toán
thì tại các nước đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ rút tiền hay chuyển khoản
bằng thẻ lại được sử dụng phổ biến hơn. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp đối với thẻ
ghi nợ - là loại thẻ kết nối với tài khoản cá nhân khách hàng do phí sử dụng thấp,
linh hoạt và dễ sử dụng. Thay vì phải ra ngân hàng thực hiện các thủ tục rút tiền, chủ
thẻ có thể thực hiện các giao dịch rút tiền hay chuyển khoản tại máy ATM trong phạm
vi trong nước (đối với thẻ ghi nợ) hay trên toàn thế giới ( đối với thẻ quốc tế).
Tiết kiệm
Sở hữu loại thẻ nào, chủ thẻ cũng được hưởng lợi ích tài chính từ phía ngân
hàng. Cụ thể:


16

-


gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
-Chủ thể phát hành thẻ: Là tổ chức tài chính – tín dụng hoặc công ty phát
hành thẻ thực hiện phát hành hoặc uỷ quyền cho đại lý phát hành thực hiện phát
hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp.
Trong trường hợp phát hành thẻ quốc tế: Tổ chức phát hành là tổ chức tài
chính, tín dụng hoặc Công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như: Tổ chức Visa


17

International, Công ty MasterCard Incorprated, Công ty thẻ American Express,
Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Diners Club ( Các tổ chức/Công ty này nằm trong tổ
chức thẻ quốc tế). Trong trường hợp này chủ thể phát hành sẽ uỷ quyền cho ngân
hàng đại lý phát hành (NHPH) thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ.
Trong trường hợp phát hành thẻ nội địa, chủ thể phát hành chính là ngân
hàng phát hành (NHPH) thực hiện phát hành thẻ cho chủ thẻ .
Như vậy NHPH có thể là chủ thể phát hành hoặc làm đại lý phát hành cho tổ
chức tài chính, tín dụng hoặc công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là các tổ chức tài chính tín dụng thực
hiện việc thanh toán thẻ thông qua mạng lưới ĐVCNT và/hoặc ĐƯTM và/hoặc ATM
một cách hợp pháp. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng
vai trò phát hành. Các NHTM thựchiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống
máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại ngân hàng và thiết bị đọc
thẻ đặt tại ĐVCNT. NHTT thu phí thanh toán thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp chi phí
đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng
hoá dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán như: Cửa hàng, siêu thị, nhà
hàng… Các ĐVCNT được NHTT lắp đặt các thiết bị đọc thẻ để tiếp nhận thanh
toán bằng thẻ thay vì bằng tiền mặt. Để trở thành ĐVCNT, các đơn vị này phải có
tình hình tài chính tốt, uy tín và năng lực kinh doanh. Mặc dù phải trả phí thanh

cơ bản phải tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử dụng
thẻ đến ngân hàng.
Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩm đinh
tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối. Những hồ sơ mà
được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng với khách hàng.
Bước 3: NHPH tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật hồ sơ, xác
định hạng thẻ, loại thẻ, hạn mức thẻ (đối với thẻ tín dụng), mã hoá thẻ, xác định số
PIN và tiến hành in thẻ,
Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng. Trong quy trình phát hành thẻ thì số Pin
của khách hàng phải được đẩm bảo giữ bí mật tuyệt đối.


19

Chủ thẻ
(2)

(4)

Ngân hàng Phát
hành

(1)
(3)

Tài khoản thẻ

Sơ đồ 1.1 : Quy trình phát hành thẻ



tháng ngân hàng sẽ in và gửi bản sao kê chi tiết các giao dịch chi tiêu, rút tiền cho
chủ thẻ. Sau đó NHPH tiến hành thu nợ theo số tiền được thông báo trên sao kê
trước một thời hạn nhất định hàng tháng. Việc thu nợ này được NHPH quản lý, theo
dõi chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng.


20

Nghiệp vụ thanh toán thẻ
 Các loại hình thanh toán thẻ
- Thanh toán tại ĐVCNT: chủ thẻ sử dụng thẻ giao dịch thanh toán mua hàng
hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Thanh toán tại điểm ứng tiền mặt
- Thanh toán tại máy ATM: Chủ thẻ không chỉ sử dụng thẻ tại máy ATM để
rút tiển, chuyển khoản mà còn để thanh toán một số dịch vụ như: bảo hiểm, cước
điện thoại, chứng khoán…
 Quy trình thanh toán thẻ
Tổ chức tài
chính/Công ty PH
và TT thẻ QT

(7)

(4)
(5)

NHPH (Đại lý
phát hành)



21

(2) ĐVCNT gửi dữ liệu thanh toán đến NHTT. Bên cạnh đó ĐVCNT phải gửi
hoá đơn thanh toán thẻ cho NHTT. Hoá đơn thanh toán thẻ gồm 3 liên, một
liên khách giữ, 1 liên ĐVCNT lưu và 1 liên ĐVCNT phải gửi lại cho NHTT.
Hoá đơn này là chứng từ gốc để kiểm tra giao dịch và giải quyết khiếu nại.
(3) NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT
(4) NHTT thực hiện thanh toán với Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành và
thanh toán thẻ quốc tế . Cuối mỗi ngày, NHTT tổng hợp toàn bộ dữ liệu các
giao dịch phát sinh từ thẻ do các ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu
cho Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
(5) Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo có cho
NHTT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT.
(6) Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế truyền dữ
liệu cho NHPH
(7) Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo nợ cho
Ngân hàng làm đại lý phát hành
(8) Trên cơ sở đó NHPH (Ngân hàng làm đại lý phát hành) gửi sao kê cho chủ
thẻ (đối với thẻ tín dụng), ghi nợ vào tài khoản khách hàng (thẻ ghi nợ)
(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH (thẻ tín dụng)
 Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng nhìn chung như sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng, điểm ứng tiền mặt,
ĐVCNT. Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các
điểm ứng tiền mặt, ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của mạng lưới điểm ứng tiền mặt, ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các điểm ứng tiền mặt,
ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng, lắp đặt thiết thanh toán thẻ (máy ATM, thiết
bị đọc thẻ).

(4)
Sơ đồ 1.3: Quy trình xử lý khiếu lại, tra soát

(1) Khách hàng yêu cầu tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn gửi NHPH thẻ
(2) Nhận tra soát và kiểm tra. Nếu NHPH cũng là NHTT thì NHPH kiểm tra
và trả lời khách hàng kết quả tra soát.
(3) Nếu NHPH khác NHTT, NHPH gửi tra soát đến NHTT thẻ yêu cầu
NHTT kiểm tra và trả lời tra soát với NHPH
(4) NHTT kiểm tra và trả lời NHPH kèm chứng từ, hình ảnh camera …
chứng minh kết quả tra soát hoặc từ chối yêu cầu tra soát nếu thông tin không đầy
đủ hoặc không chính xác
(5) NHPH thông báo kết quả tra soát cho chủ thẻ
Nghiệp vụ quản lý rủi ro
Dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho cả
khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như: thẻ
giả, thẻ mất cắp, thất lạc, các thông tin trên yêu cầu phát hành thẻ là giả mạo, tài