i

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC
ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3. Phạm vi nghiên cứu
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
5. Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG RESORT
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong resort.
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3. Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong resort
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong resort.
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài

4
8
8
9
10
10
13
14
14
16
18
18
18
20
21
21
23
27
27


ii

2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sensations của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SENSATIONS

Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống
Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp

Trang
6
7

27
31
31
32
34
34
34
35
36
36
37
39
40
41
42
42
44
44
44
44
45




MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không
chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo
đó, một loạt cơ sở lưu trú du dịch ra đời với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng
mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay khi nền kinh tế đất nước đã có những bước
chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn
hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khi đó nhu cầu
của con người cũng thay đổi theo. Nó không còn là nhu cầu “cơm no, áo ấm” nữa mà
thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon, mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về
chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn, resort ngày nay phải đáp ứng nhu cầu đa dạng
và ngày càng cao của khách hàng.
Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh resort, nó
có vai trò rất quan trọng góp phần quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh resort.
Hầu hết các nhà hàng kinh doanh DVAU tốt thì chất lượng sản phẩm ăn uống và chất
lượng phục vụ của nhân viên luôn được đặt lên hàng đầu, có như thế hiệu quả kinh
doanh ăn uống mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm đến yếu tố giá cả và
CLDV. Nhưng do sự phát triển của nền kinh tế nói chung và thu nhập của người dân
nói riêng nên nhu cầu về CLDVAU có xu hướng tăng cao và ít phụ thuộc vào yếu tố
giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải nỗ lực nâng cao CLDVAU đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu về CLDVAU.
Về phía nhà hàng, resort họ quan tâm đến CLDVAU để quảng cáo tiếp thị cho
họ, đó là biên pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung. Hơn nữa
cùng với sự phát triển của du lịch thì ngày càng có nhiều resort mở ra với nhiều loại
dịch vụ trong đó có DVAU nên sự cạnh tranh trên thị trường ngày một gay gắt, vì thế
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời để resort tăng sức cạnh
tranh của mình trên thị trường thì nhà hàng, resort cần phải đảm bảo và nâng cao

người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.


4

Theo đó, Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO – 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ ăn uống, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ ăn uống, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P – Perception) và trông đợi (E – Expectation) về
dịch vụ trước và sau khi khách hàng tiêu dùng một dịch vụ ăn uống nhất định nào đó.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Khái niệm về nâng cao chất lượng ăn uống tại nhà hàng trong resort có thể được
đưa ra như sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích
cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho nhà hàng – resort nói chung và đặc
biệt cho cả các khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản mà resort cung cấp cho
khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách. Do đó, DVAU mang những
đặc điểm của dịch vụ, cụ thể như sau:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống

- Cung dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng không ổn định
Trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì
CLDVAU có xu hướng bị giảm sút do bộ phận cung ứng chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong
một giới hạn mà nhà cung ứng quy định, vì số lượng nguyên liệu đã được dự tính trước, số
chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc trong ca là cố định... Vì vậy, nhà cung ứng DVAU phải
tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân
viên, tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để hạn chế sự ảnh hưởng tới CLDVAU.
- Sản phẩm dịch vụ ăn uống rất phong phú, đa dạng
Đặc điểm này có được là do đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng là khác
nhau, do đó nhu cầu về loại hàng hóa, DVAU cũng khác nhau, bởi vậy SPAU cũng rất
đa dạng. Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng sản phẩm DVAU cần phải nghiên cứu đưa
ra được những sản phẩm có đặc tính mẫu mã, chủng loại, thỏa mãn được nhiều khách
hàng khác nhau và nhân viên nhà hàng trong resort phải hiểu được tính chất của các
bữa ăn để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất cao
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí
hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ. Mặt khác khách hàng ăn vào các thời
điểm khác nhau trong ngày nên phải đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong mỗi ca làm
việc. Ngoài ra, lao động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với khách, ảnh hưởng trực
tiếp đến CLDVAU của nhà hàng nên đòi hỏi đội ngũ lao động đặc thù có chuyên môn
nghiệp vụ vững vàng và có trình độ ngoại ngữ thông thạo. Để CLDVAU được nâng cao thì
đòi hỏi nhà quản trị phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả cũng như làm tốt công tác
tuyển chọn đầu vào, đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và nhà
cung ứng. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dưới đây ta có mô hình cơ bản nhất trong
ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng chỉ gồm 2 yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất kinh doanh DVAU là khách hàng và các nhà cung ứng.



Khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với
nhau trong việc thu thập thông tin và cung cấp các SPAU đạt chất lượng. Muốn có một
món ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, cách thức phục vụ theo yêu cầu thì cả hai phía nhà
cung ứng và khách hàng luôn cần có hai nguồn thông tin phản hồi nhau.
Trong kinh doanh ăn uống, mức độ tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng là
thường xuyên hơn so với các dịch vụ khác. Do vậy nhân viên tiếp xúc cần phải được đào
tạo về chuyên môn nghệp vụ và tác phong phục vụ một cách chuyên nghiệp, khả năng
giao tiếp tốt hạn chế mắc lỗi trong mỗi lần tiếp xúc khách góp phần nâng cao CLDVAU.
1.1.2.3. Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Dịch vụ bar

Bán và
marketing

Lối vào

Quá
trình
định
vị

có
Uốn
g?

Dịch
vụ
uống

Bếp


Quá trình
tiếp theo

Thanh
toán

Tráng
miệng

Sơ đồ 1.2. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp
Quá trình phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp:
Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng cao cấp được thiết kế phục vụ cho
khách hàng mang tính cá nhân cao, từ môi trường đến quá trình phân phát. Ngay từ
khi bước vào hệ thống, khách hàng thường lựa chọn chỗ ngồi theo sở thích cá nhân,
họ biểu lộ sở thích có hút thuốc hay không, ngồi bàn ở giữa hay góc.
Khi đã yên vị, các khách hàng bắt đầu đọc những thực đơn, chọn đồ uống, các
món khai vị, xúp, sa- lát và thức ăn chính. Họ cũng lựa chọn thể thức thanh toán bằng
thẻ tín dụng, tiền mặt, ngân phiếu…bất kỳ lúc nào, nhu cầu được chăm lo chu đáo.
1.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng trong resort
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá CLDV được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần tương đối với
khách hàng, tương tự như dịch vụ, DVAU cũng có 5 chỉ tiêu đó, cụ thể:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp DVAU như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhân viên
phục vụ, của nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng, cụ thể như khách hàng tin
tưởng vào CSVC tốt, hiện đại, đồng bộ của nhà hàng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình,

nhiên, rất khó có thể tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban
của mình nên đánh giá viên thường được chọn từ một công ty tư vấn, các bộ phận hoặc
phòng ban khác trong doanh nghiệp. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ:
B1: Thành lập
B2: Đào tạo
B3: Thực hiện
B4: Chọn lọc
b. Phương pháp đánh giá ngoài
Đánh giá của bên thứ hai: Được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp đối
với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của
doanh nghiệp đặt hàng không. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp
thường sử dụng phương pháp đánh giá CLDV căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Đánh giá của bên thứ ba: Do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:
Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của tiêu
chuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000).
Hiện nay trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phương pháp đo lường CLDVAU căn
cứ vào sự thỏa mãn cuả khách hàng được các nhà cung ứng DVAU sử dụng rộng rãi,
được tiến hành theo bước sau:
Bước 1- Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ
vào số lượt khách hàng đến sử dụng DVAU tại nhà hàng trong resort. Mẫu có thể
được phân chia thành 2 nhóm chính: Mẫu xác suất và mẫu phi xác suất.
Bước 2- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Đây là một bảng hỏi được
chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi trong
bảng. Ngôn ngữ chính: Tiếng Việt và Tiếng Anh. Yêu cầu phiếu điều tra phải có hình thức


9

đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu. Cách diễn đạt phải tạo được động cơ tích cực tham gia
cho khách hàng, bảo đảm tính trang trọng, thể hiện sự cầu thị của nhà hàng trong resort.

1.3. Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
1.3.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai quá
trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều
đó đồng nghĩa với việc để nâng cao CLDVAU thì trước hết phải duy trì đảm bảo
CLDVAU. Hai quá trình đảm bảo và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng luôn
được tiến hành xen kẽ và tiến hành liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của resort.
1.3.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort


10

Theo Kaoru Ishikawa thì đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất
lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian
dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 1996 thì đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả
những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi
cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
- Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống:
Kiểm soát CLDVAU là yếu tố quyết định của đảm bảo CLDVAU. Kiểm soát
CLDVAU giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng của nhà hàng trên phạm vi toàn
cầu. Khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn này, xác định chúng từ các biểu tượng của resort.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC- Statistical Process Control) là việc áp
dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách
đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cái tiến quá trình hoạt động của
một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
- Hoạt động phục hồi dịch vụ ăn uống: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
Bước 1- Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Đây là bước
rất quan trọng để tìm được nguyên nhân dẫn tới CLDV không tốt.
Bước 2- Xác định nguyên nhân sự không phù hợp: Tìm hiểu xem tại sao điểm

Bước 6- Xem xét và đánh giá các hoạt động phòng ngừa.
1.3.1.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong resort
- Khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Vậy cải tiến CLDVAU là những hoạt động được tiến hành trong toàn nhà hàng
trong resort nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung
cấp dịch vụ ăn uống để tạo thêm lợi ích cho nhà hàng, resort và cả khách hàng.
- Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
Dựa trên những kinh nghiệm của nhiều nhà hàng, resort đã thực hiện quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống thì cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cần 14 bước sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao CLDVAU là phải có
sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý, cam kết thực hiện là một điều cần thiết.
2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chất
lượng thì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cái tiến chất lượng.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng CLDVAU phải được kiểm tra một cách
thường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cải tiến.
4. Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa
lợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
5. Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thức
được chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vị
phải được thông tin tới các giám sát.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra, ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến CLDV.

1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong
resort
- Đối với khách hàng
Khi CLDVAU được nâng cao, khách hàng có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống
của bản thân như ăn no, ăn ngon, thưởng thức những món ăn mới lạ, đẹp mắt, uống
những đồ uống theo sở thích. Khách hàng luôn muốn được sử dụng DVAU tốt nhất,
khi sử dụng luôn muốn có cảm giác được thoải mái nhất, an toàn nhất…tương xứng
với đồng tiền họ bỏ ra. Do vậy, nâng cao CLDVAU có ý nghĩa lớn trong việc thỏa
mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Đối với nhà hàng, resort
Nâng cao CLDVAU giúp củng cố, phát huy lòng tin của khách hàng về DVAU
của nhà hàng, là động lực thúc đẩy sự phát triển uy tín của nhà hàng, resort trên thị
trường, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, tăng thị phần và duy trì tốc độ
tăng trưởng cao về chi tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho resort. Ngoài ra nâng cao
CLDV còn giảm chi phí cho việc quảng cáo tiếp thị cho resort, là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các khoản chi phí kinh doanh nói chung.
- Đối với ngành


13

CLDV được nâng cao sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách
hợp lý. Khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao cho sản phẩm có CLDV cao. Ngoài ra,
CLDVAU là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói riêng, và nâng cao
thu nhập quốc dân nói chung, thúc đẩy kinh tế phát triển, vì kinh doanh dịch là bộ phận
quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao CLDV tạo điều kiện cho ngành
dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng phát triển.
- Đối với xã hội
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người để tồn tại trong xã hội. Khi mức sống
được nâng cao thì nhu cầu về DVAU của con người cũng dần nâng cao. Vì vậy nâng



14

dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen kiêng khem hay đặc điểm của
người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác.
e. Điều kiện tự nhiên
Các yếu tố thời tiết khí hậu như độ ẩm, nhiệt độ có ảnh hưởng đến CLDVAU thông
qua chất lượng của các nguyên liệu, chất lượng món ăn đồ uống. Những nhà hàng trong
resort có vị trí, điều kiện tự nhiên thuận lợi, ít bị tác động của của thiên tai, lũ lụt thì hoạt
động sản xuất kinh doanh ít bị đình trệ, gián đoạn nhất là các nhà hàng ngoài trời, các cơ sở
cung cấp nguyên liệu đầu vào như rau củ quả hoạt động một cách nhịp nhàng.
g. Khách hàng
Xét dưới góc độ khách hàng là người cung ứng dịch vụ trực tiếp tham gia vào quá
trình sản xuất DVAU. Khi đó, họ sẽ quyết định các loại SPAU, quyết định cách thức
phục vụ… thậm chí quyết định cách bày trí khu vực ăn uống theo sở thích của mình.
Dưới góc độ khách hàng là người tiêu dùng DVAU, họ sẽ cảm nhận và đưa ra đánh giá
về mức độ CLDVAU mà nhà hàng đạt được, từ những thông tin phản hồi của khách
hàng, nhà hàng sẽ xác định các chiến lược kinh doanh và tình trạng hiện có của nhà hàng.
h. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là đối tác kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm cung cấp
nguồn nguyên liệu để chế biến các món ăn đồ uống cung cấp cho khách hàng. Số
lượng, chất lượng nguồn nguyên liệu, thời gian vận chuyển, khả năng đáp ứng nhu
cầu một cách đột xuất… ảnh hưởng đến việc chế biến ra các món ăn, mà đây lại là
một trong những yếu tố cấu thành nên CLDVAU. Chính vì vậy, yếu tố nhà cung ứng
cũng gây ảnh hưởng tới CLDVAU của nhà hàng.
i. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh bao gồm đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm
ẩn trong tương lai. Hiện nay có ngày càng nhiều các cơ sở ăn uống mọc lên để phục vụ
nhu cầu của khách hàng nên để thu hút được khách hàng, họ phải nâng cao CLDVAU

Bên cạnh đó trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử, giao tiếp với khách, kỹ năng
về ngoại ngữ và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích, tình cảm riêng của
khách…Như vậy đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định CLDV tại các cơ sở ăn uống.
Về phía nhà quản trị: Trình độ quản lý của nhà quản trị thể hiện ở việc đưa ra mục
tiêu, chính sách, hoạch định chiến lược, lãnh đạo, kiểm soát…nhà quản trị cần có và
làm tốt những công việc đó để tình hình kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được diễn
một cách hiệu quả, đúng hướng. Ngoài ra nhà quản trị cũng cần bố trí, sắp xếp công
việc cho nhân viên hợp lý, phù hợp với năng lực của họ, động viên khích lệ nhân viên
giúp cho họ hoàn thành công việc đạt mức cao nhất, nâng cao CLDVAU cho nhà hàng.
Việc nâng cao CLDVAU thường gắn với vai trò của các nhà quản trị từ cấp cao đến
cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì mức chất lượng hiện tại, tìm và phát hiện
nguyên nhân làm ảnh hưởng đến CLDV, có chiến lược kinh doanh hợp lý, công tác quản
lý tốt cũng có vai trò tạo sự tin cây của khách hàng đối với CLDVAU.
b. Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu cho
khách hàng, thể hiện tính hữu hình của DVAU. Nó làm cho khách hàng cảm nhận tốt, hài
lòng về nhà hàng, qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đặt các trang thiết bị hiện đại.... Do vậy
nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng, không ngừng cải tiến CSVC kỹ
thuật để nâng cao CLDVAU. Ngoài ra, trang thiết bị dụng cụ ăn uống đầy đủ giúp cho
việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng không bị gián đoạn, khách hàng không phải chờ
lâu ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng và tới CLDV của nhà hàng.
c. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến CLDVAU của nhà hàng trong resort,
đến sự đánh giá của khách hàng bởi nó hiện rõ trước mắt khách hàng, nếu nhân viên


16

phục vụ chuyên nghiệp, đúng quy trình, thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ ngắn và
họ hài lòng với chính sự phục vụ của nhân viên…mặt khác nếu nhân viên cắt bớt

doanh của resort; Những phàn nàn của khách hàng; Thực đơn trong nhà hàng…
+ Nguồn bên ngoài resort: Bản báo cáo, nhận định của các chuyên gia về
CLDVAU tại nhà hàng Sensations, bài viết trên các tạp chí, internet…
- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp là từ 15 tháng 3 đến 22 tháng 3 năm 2013.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có được những thông tin thực tế, cũng như thuận tiện cho việc điều tra đánh
giá, đo lường chất CLDVAU tại nhà hàng Sensations em tiến hành thu thập dữ liệu sơ


17

cấp về những đánh giá của khách hàng và nhân viên trong nhà hàng Sensations đối với
CLDVAU tại nhà hàng qua phiếu xin ý kiến khách hàng và phiếu xin ý kiến nhân viên.
a. Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng và đánh giá của nhân viên
Sử dụng phương pháp để điều tra khách hàng đã tiêu dùng DVAU tại nhà hàng,
tìm hiểu những đánh giá của họ về CLDVAU đã cung ứng, cũng như những đánh giá
của nhân viên về CLVAU tại nhà hàng, từ đó có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao
CLDVAU thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Công việc điều tra được tiến hành cụ
thể qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
- Dự kiến khảo sát, điều tra khách hàng trong vòng một tuần từ ngày ngày 23 tháng
3 đến 30 tháng 3 năm 2013 tại nhà hàng Sensations, vì nhà hàng cung cấp bữa sáng
miễn phí cho khách hàng nên số lượng khách đến sử dụng DVAU tại nhà hàng luôn,
hoặc xấp xỉ bằng số lượng khách lưu trú tại resort. Lượng khách trung bình đến nhà
hàng trong thời gian này là 380 khách, nên trong một tuần sẽ là 2.660 khách, lấy 10%
của của số lượng khách đó, được mẫu điều tra là 266 khách. Dựa vào cơ cấu khách sử
dụng DVAU tại nhà hàng, có 20% khách hàng là người Việt Nam, còn lại là khách quốc
tế, nên dự kiến số phiếu phát cho khách quốc tế là 213 phiếu, khách Việt Nam 53 phiếu.
- Đối với nhân viên: Tiến hành khảo sát trong vòng 3 ngày từ ngày 30 tháng 3
đến ngày 2 tháng 4 năm 2012. Đối tượng tiến hành khảo sát, điều tra là nhân viên đang

b. Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị
- Mục đích: Thu thập thông tin từ nhà quản trị và lấy ý kiến đánh giá của họ về
CLDVAU của nhà hàng Sensations. Từ các ý kiến đó, kết hợp với các dữ liệu khác để
có các hướng giải pháp nâng cao CLDVAU tại nhà hàng.
- Đối tượng: Đối tượng phỏng vấn là những nhà quản trị đang trực tiếp làm việc,
quản lý nhà hàng, từ nhà quản trị cấp cơ sở (tổ trưởng tổ bàn) đến quản lý nhà hàng.
- Thời gian: Từ 15h30 đến 16h15 ngày 5 tháng 4 năm 2013. Sau khi phục vụ
xong bữa trưa cho khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn. Địa điểm: Tại nhà hàng
Sensations, Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Các câu hỏi phỏng vấn ( Xem phụ lục 4)
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng
CLDAU tại nhà hàng Sensations, các dữ liệu được tổng hợp và phân tích như sau:
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập được các thông tin từ sổ ghi chép các phàn nàn của khách hàng,
các bản báo cáo về tình hình kinh doanh của nhà hàng Sensations, bảng phân công lao
động cho nhân viên trong nhà hàng…Sử dụng phương pháp tổng hợp để tổng hợp dữ
liệu dưới dạng bảng, sơ đồ. Bằng cách tính toán rồi so sánh kết quả giữa năm kế hoạch
và năm thực hiện nhằm minh chứng rõ hơn kết quả phỏng vấn các nhà quản trị, kết quả
điều tra khách hàng, nhân viên đồng thời đưa ra các ưu nhược điểm của thực trạng
CLDVAU tại nhà hàng Sensations.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra khách hàng, nhân viên bằng phiếu điều tra được tổng hợp bằng
phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng,
đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Việc phân tích kết quả điều tra CLDVAU theo 5 mức chất lượng và thang điểm
cho mỗi mức lần lượt là: Rất tốt: 5điểm; Tốt: 4điểm; Trung bình: 3điểm; Kém: 2điểm;
Rất kém: 1điểm.
Công thức tính giá trị trung bình của khách hàng và nhân viên đánh giá về
n

uống thứ j của nhà hàng Sensations. (i= 1,n; j= 1,m)
Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Nếu
= 5: CLDAU tại nhà hàng đáp ứng vượt xa mức trông đợi
Nếu 4 ≤
< 5 : CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng vượt mức trông đợi
Nếu 3 ≤
< 4: CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng mức trông đợi
Nếu 2 ≤
< 3: CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng dưới mức trông đợi
Nếu 1 ≤
< 2: CLDVAU tại nhà hàng đáp ứng dưới xa mức trông đợi
Các dữ liệu đã xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra
ưu nhược điểm về từng chỉ tiêu CLDVAU của nhà hàng Sensations.
2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường
đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sensations, Sunrise Hoi An Beach
Resort, Quảng Nam.
2.2.1. Tổng quan về Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam là resort thuộc chuỗi khách sạn cao
cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách
sạn và Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH) thuộc Tập đoàn Đại Dương.
Nằm tại đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam,
Việt Nam và chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012. Sau gần một năm hoạt động,
khu nghỉ dưỡng đã vinh dự được chọn là 1 trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại
Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch
vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
- Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ( Xem phụ lục 5)
Với mô hình quản lí kiểu trực tuyến chức năng giúp cho quá trình quản lý vừa

+ International buffet: Khi công suất phòng lớn hơn 80%, lượng khách đông,
khách đến nhà hàng cũng đông, nhà hàng sẽ cung cấp dịch vụ này cho khách hàng để
phục vụ khách tốt hơn và khách có thể có được nhiều sự lựa chọn về món ăn đồ uống
của nhiều nước khác nhau. Đặc biệt là những khách có phiếu giảm giá và nghỉ dài
ngày, họ sẽ cảm thấy nhàm chán khi ngày nào cũng ăn những món ăn trong thực đơn
nhà hàng. Đối với những khách có phiếu giảm giá, khi sử dụng dịch vụ này thì được
miễn phí đồ ăn, đồ uống thì phải tính tiền, khách bên ngoài vào thì tính tiền với mức
giá nêu trong bảng. Vì vậy nhà hàng cung cấp dịch vụ này để tăng phần hấp dẫn và
không gây sự nhàm chán cho khách hàng.
+ BBQ buffet (barbecue buffet): Với dịch vụ này nhà hàng chỉ bán vào những
ngày cuối tuần, thời tiết xấu, nhà hàng Sao Biển đóng cửa mà thôi. Đây là loại dịch vụ
mà nhà hàng sẽ bán các món ăn đồ quay, nướng, đồ hải sản cho khách cùng với đó là
sự đa dạng của đồ uống. Khách hàng có thể dễ dàng chọn cho mình những món ăn
ngon nhất. Đây là loại dịch vụ mà nhà hàng ít bán hơn cả.
- Ăn alarcate: Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được chọn các món ăn đồ uống
trong thực đơn của nhà hàng với các món ăn Âu, Á, Việt Nam. Trong thời gian gần
đây, khách hàng có xu hướng tiêu dùng dịch vụ này nhiều hơn vào các bữa trưa và tối,
công suất phục vụ có ngày đạt 85 %. Đối với những khách có phiếu giảm giá sẽ được


21

miễn phí một món ăn khai vị, một món ăn chính, một món ăn tráng miệng trong thực
đơn đặc biệt của nhà hàng.
- Set menu: Dịch vụ này được bán vào các dịp đặc biệt như ngày valentine, ngày lễ
phục sinh… hoặc nếu khách có nhu cầu ăn set menu thì có đặt trước để nhà hàng có thể
triển khai bán cho khách, khách đặt ăn set menu thường là khách đoàn do những công ty
lữ hành đưa về. Hiện nhà hàng đang bán 3 loại set menu chủ yếu là set menu Âu, Á và
Việt Nam với các mức giá khác nhau tùy vào món ăn đồ uống trong menu đó.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach resort, Quảng Nam