Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Lời cam đoan
Họ và tên: Lê Tuấn Quang.
Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn
– Trường đại học kinh tế quốc dân.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội và
quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên
ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths
Hoàng Thị Lan Hương, em đã chọn đề tại: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập của mình.
Em xin cam đoan chuyên đề của em không hề sao chép của
bất cứ tác giả nào. Chuyên đề này được hình thành trong quá trình
nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu
biết của em về vấn đề này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan
điểm mà em đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đều
được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Em xin cam đoan tất cả
những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất kỳ sai phạm nào em xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

1


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN


ăn uống trong khách sạn
1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn
1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

21
21

1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng26
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận nhà hàng

32

1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn

37

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn ASEAN


50

2.4 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội
nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn.

52

2.4.1 Đặc điểm kinh doanh các sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc
cưới của khách sạn.

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

52

3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận nhà
hàng trong khách sạn Quốc tế ASEAN.

54

2.5.1 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội
nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN.

55

hàng 62
3.2.3 Các giải pháp trong vấn đề quản lý

63

3.2.4 Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng

63

Kết luận

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

65

4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Lời mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em
đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập.
Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em
chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

5



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý
thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản
phẩm khách sạn cộng với thực tế của khách sạn qua quan sát của
bản thân, tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của khách
sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng
đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn ASEAN
Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là…
Kinh doanh khách sạn ngoài việc cung cấp những sản phẩm
mà chính mình sản xuất ra nó còn sử dụng các sản phẩm của các
ngành kinh tế khác để làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng. Đó là các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực: nông
nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…
Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách
những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện
dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong
nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm cung cấp ra thị
trường chính là dịch vụ ăn nghỉ tại chỗ do đặc tính của dịch vụ nên
hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với
nhau trong cùng một khoảng không gian và thời gian. Hầu hết các
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, tuy
nhiên các nhà kinh doanh khach sạn còn cung cấp dịch vụ nhằm
giúp khách hàng hài lòng, làm tăng khả năng cạnh tranh của khách
sạn. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách
hàng…
Ban đầu khái niệm kinh doanh khách sạn dùng để chỉ hoạt

thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là
‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu
mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những
nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh
doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con
người, mà ở đây là khách du lịch. Như vậy khách du lịch chính là
thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn, và để phục vụ thượng
đế của mình ngày càng tốt hơn thì chúng ta phải đến tận nơi có mà
các thượng đế tập trung nhiều để phục vụ. Vậy rõ ràng tài nguyên
du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn,
vì đó là nơi mà các thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn tập
trung nhiều nhất. tuy nhiên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách
sạn trong vùng. Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận
nhỏ về số lượng người mà ở đây chính là số lượng khách du lịch
thì với số lượng nhỏ nhu cầu cũng nhỏ theo. Vì một người chỉ cần
nhiều nhất là một phòng để nghỉ ngơi và nhiều nhất là một bàn ăn,
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

do vậy tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận
nhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạn cũng nhỏ theo. Và
ngược lại tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận
lớn về số lượng thì Quy mô của các khách sạn cũng có thể lớn
theo. Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có thể” là vì: Nếu tài nguyên

về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng
có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch. Ở Việt nam được đánh giá là nơi có
rất nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn có giá trị cao như các bãi biển
ở miền trung hoặc một bãi biển có tên: “Quất Lâm” ở Nam Định,
và rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viết bài chưa thể
thống kê hết. Nhưng lại có rất ít khách du lịch tới những điểm du
lịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu cho thấy lý do khách du lịch
không tới đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn, không có những
khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn những nhu
cầu khác ngoài nhu cầu du lịch của họ. Do vậy họ không chọn
những nơi này là điểm đến của họ. Mà họ chọn những điểm đến
khác vừa có tài nguyên du lịch có giá trị và có tính hấp dẫn cao
như: Đảo Tuần Châu ở Quảng Ninh hay VinPearl ở Nha Trang
khánh Hòa. Điều này cho thấy chính những cơ sở vật chất kỹ
thuậtnhững kiến trúc quy hoạch khách sạn có ảnh hưởng tới sự hấp
dẫn và giá trị của điểm đến.
1.1.2.2kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu
tư lớn

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

13


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có
một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Hãy tưởng tượng chúng

được những thượng đế giàu có sẵn sàng chi trả cao, càng muốn có
kết quả kinh doanh tốt thì lại càng phải đầu tư nhiều vào những thứ
đã nói ở trên nhưng chi phí xây dựng, chí phí đất đai, chi phí trang
thiết bị ngoài ra còn một loại chi phí nữa là lao động. Lao động
càng cao cấp thì càng cung cấp được những dịch vụ chất lượng cao
nhưng để có được lực lượng lao động này cần phải đầu tư nhiều
vào quá trình tuyển dụng, vào đào tạo. lại một lần nữa làm tăng
dung lượng vốn đầu tư ban đầu của khách .
1.1.2.3

kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động

trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng
có nó có một cái tên riêng biệt là: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn
khác với các loại dịch vụ khác. Đây là loại dịch vụ rất khó để có
thể cơ giới hóa được, chúng ta hãy thử tưởng tượng một khách sạn
mà không có hoặc có rất ít người làm việc trong khách sạn. Khi
đến cửa có một cái máy cúi xuống thật lễ phép mời ngài vào trong,
đến quầy lễ tân gặp một con cái máy khác: yêu cầu Quý khách làm
thủ tục check in, nói cách khác mọi việc đều thực hiện bằng máy.
Thử hỏi cảm giác của các bạn thế nào. Để tiện cho việc so sánh
chúng ta lại tượng tượng chúng ta vào một khách sạn được phục vụ
bằng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách.
Khi đang mệt chúng ta cần được nghỉ ngơi và kiếm được một

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

15



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Ví dụ một tài nguyên
du lịch là bãi biển, đây là nơi lý tưởng của khách du lịch vào thời
kỳ nóng lực trong năm, người ta đến đây để tận hưởng gió mát từ
bãi biển thổi vào, để ngắm những con sóng mạnh mẽ trắng xóa, để
được trầm mình dưới làn nước trong xanh, để được hưởng cảm
giác thư thái của sự nghỉ ngơi. Nhưng cũng vào bãi biển đó vào
những ngày đông rét mướt, thử hỏi có khách du lịch nào muốn hít
thở những cơn gió mạnh và lạnh lẽo ngoài biển, thử hỏi ai còn
muốn trầm mình dưới những con sóng khi mà nhiệt độ quá lạnh.
Lúc này người ta, những khách du lịch sẽ chọn những điểm đến
khác để lui tới ví dụ như du lịch trượt tuyết trên các dãy núi có
tuyết lớn, hay du lịch tới những thành phố lớn... Vào những ngày
lạnh giá này các khách sạn tại các bãi biển sẽ gần như không có
khách.
Thứ 2 là các quy luật kinh tế - xã hội điều này tôi có thể cho
một ví dụ ảnh hưởng đến cầu của khách sạn. Đó là một ví dụ về sự
phát triển của tốc độ phát triển kinh tế. Tại các đất nước có nền
kinh tế phát triển thì người dân có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn rất
nhiều so với những người dân sống trong những đất nước có nền
kinh tế đang phát triển. Ngay cả tính chất của việc đi du lịch và
mức chi tiêu trong tiêu dùng du lịch cũng khác nhau. Chúng ta hãy
làm một phép so sánh mang tính trực quan đó là tỷ lệ đi du lịch của
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

17

18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó
cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh
khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ
động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác
động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc
tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp
dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao
động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận
hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?
1.2

Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách

sạn
1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị Trí Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là
một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong
phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận
không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh
khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra được một khách


Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng
khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn
b. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ
trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao
gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ
trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục
vụ mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết
bị, dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong
khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp
vụ, văn hóa, ngoại ngữ...”



Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý
các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý.
Dưới đây là sơ đồ tổng quát về cơ cấu tổ chức lao động của
bộ phận nhà hàng
Sơ đồ 1.2.2 cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của
khách sạn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn
nhà hàng)
Tổng Giám đốc
Khách Sạn

Giám đốc phụ trách
ăn uông

Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ
phận bar

Trưởng bộ
phận phục vụ
bàn

trách nhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhân
viên, việc thu ngân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù
hợp. Ngoài ra hàng tuần, hàng tháng còn chủ trì cuộc họp chung để
rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu qủ kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu sự phân công công việc của Métđô-ten, công việc cụ thể là: chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất
định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn)
Trưởng khu vực có thể giúp Mét-đô-ten nhận các yêu cầu của
khách cũng như giúp khách trong việc thái các món ăn nguyên con
như gà, chim quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu sự phân công công việc của Trưởng khu
vực, công việc cụ thể: chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

24


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

cùng 1 dãy (5 đến 10 bàn theo khả năng phục vụ). Trưởng dãy
cũng phải lo khăn bàn, bày biện những vật dụng cần thiết trước
bữa ăn như một tiếp viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Chịu sự phân công công việc của
Trưởng dãy, công việc cụ thể là: phục vụ bia rượu, nước ngọt...
theo yêu cầu của khách. Tiếp viên rượu còn phải giới thiệu để
khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng cho
từng món
- Nhân viên bưng bê: chịu sự phân công công việc của
Trưởng khu vực, công việc cụ thể: Liên lạc giữa khu vực bàn và
khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa... vào trong và mang