BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DUY HIỂN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH
TNHH KFC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DUY HIỂN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH
TNHH KFC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng du ̣ng
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THẾ HOÀNG



2.

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................... 4

Kết cấu của đề tài........................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ................................. 5
6.

1.1

Khái quát về marketing.................................................................................. 5

1.1.1 Khái niệm về marketing........................................................................... 5
1.1.2 Vai trò của marketing .............................................................................. 5
1.1.3 Mục tiêu của Marketing ........................................................................... 6
1.2


1.3.2 Lợi ích cơ bản của hoạt động marketing dịch vụ .................................. 10
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ ...................... 10
1.3.3.1 Các yếu tố vĩ mô ............................................................................. 10
1.3.3.2 Các yếu tố vi mô ............................................................................. 11
1.3.4 Hoa ̣t động marketing dịch vụ theo thang đo 7P của Akroush (2011) ... 12
1.3.4.1 Sản phẩm ......................................................................................... 12
1.3.4.2 Giá cả .............................................................................................. 13
1.3.4.3 Mạng lưới phân phối ....................................................................... 13
1.3.4.4 Chiêu thị .......................................................................................... 14
1.3.4.5 Con người ........................................................................................ 15
1.3.4.6 Quy trình dịch vụ ............................................................................ 15
1.3.4.7 Cơ sở vật chất .................................................................................. 16
1.4

Tổng quan các nghiên cứu trước đó ............................................................ 16

Tóm tắt Chương 1 ................................................................................................. 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT NAM ............................................................. 18
2.1 Tổng quan về Công ty Liên doanh TNHH KFC Việt Nam .......................... 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 18
2.1.1.1 Tập đoàn YUM ............................................................................... 18
2.1.1.2 Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam .................................... 18
2.1.2 Chức năng và nhiê ̣m vụ ......................................................................... 19
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 19
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2013 - 2017 ........... 20
2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................ 20
2.1.4.2 Tình hình phát triển mạng lưới cửa hàng ........................................ 21
2.1.5 Đánh giá khả năng cạnh tranh. thuận lợi và khó khăn của công ty ....... 22


2.3.1

Ưu điểm ............................................................................................... 57

2.3.2

Nhược điểm .......................................................................................... 58

Tóm tắt Chương 2 ................................................................................................. 59


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀ N THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 ............. 60
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty liên doanh TNHH KFC Việt
Nam đế n năm 2020 .................................................................................................. 60
3.1.1 Định hướng ............................................................................................ 60
3.1.2 Mục tiêu phát triển ................................................................................. 60
3.2

Các giải pháp hoàn thiêṇ hoa ̣t đô ̣ng Marketing ta ̣i Công ty Liên Doanh

TNHH KFC Viêṭ Nam đế n năm 2020 ................................................................... 61
3.2.1 Sản phẩm dịch vụ ................................................................................... 61
3.2.2 Giá cả ..................................................................................................... 64
3.2.3 Chiêu thị ................................................................................................. 65
3.2.4 Mạng lưới phân phối .............................................................................. 68
3.2.5 Con người ............................................................................................... 72
3.2.6 Quy trình dịch vụ ................................................................................... 73
3.2.7 Cơ sở vật chất ......................................................................................... 76
3.3 Dự toán chi phí cho các hoạt động marketing tại Công ty Liên doanh TNHH


Trung tâm thương ma ̣i

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UK CIM

Viện Marketing Anh quốc

YUM

Yum Restaurant International


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ ăn uống theo hệ thống ngành Việt Nam ........................8
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KFC Việt Nam 2013-2017 ...............20
Bảng 2.2: Thang đo đề xuất ......................................................................................29
Bảng 2.3: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................31
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố sản phẩm dịch vụ .......................33
Bảng 2.5: So sánh số lượng sản phẩm trong một số nhóm sản phẩm chính giữa KFC,
Lotteria, Jollibee ........................................................................................................35
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố giá cả .........................................38
Bảng 2.7: So sánh giá một số nhóm sản phẩm chính giữa KFC, Lotteria, Jollibee. 39
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố chiêu thị .....................................41
Bảng 2.9: Tỷ trọng hoạt động quảng cáo của KFC Việt Nam trong năm 2017 .......42
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố phân phối .................................44
Bảng 2.11: Phân khúc thị trường sơ bộ khách hàng KFC Việt Nam .......................45

̀ h 3.1: Hê ̣ thố ng go ̣i món và hanh toán qua thẻ của Mcdonalds Viê ̣t Nam ....... 75
Hin
̀ h 3.2: Sơ đồ thiế t kế cửa hàng KFC Coopmart Bình Dương năm 2012 ........... 77


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khái niệm "thức ăn nhanh" dần được hình thành và phổ biến ở thị trường
Việt Nam từ những năm cuối của thập niên chín mươi với sự tham gia của các
thương hiệu nổi tiếng thế giới như Jollibee (1996), KFC (1997), Lotteria
(1998), hứa hẹn tạo nên một thị trường thức ăn nhanh sôi động và đầy tiềm
năng tại Việt Nam. Thực tế cho thấy, thị hiếu khách hàng và cả thói quen của
người tiêu dùng đã dần dần thay đổi, do thu nhập ngày càng cao và quỹ thời
gian dành cho công việc cũng tăng lên, khách hàng có xu hướng chuyển dần
từ sử dụng những món ăn truyền thống sang các mặt hàng thực phẩm đáp ứng
nhu cầu của họ một cách nhanh chóng.
KFC xuất hiện cửa hàng đầu tiên ta ̣i Việt Nam vào cuối năm 1997, dù đối
mặt với nhiều khó khăn khi liên tục chịu lỗ trong suốt 7 năm đầu kinh doanh,
nhưng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ thống nhà hàng của KFC Việt Nam
đến nay đã phát triển tới con số 132 (tháng 12/2017) và có mặt tại hơn 19
tỉnh/thành phố lớn trên cả nước. Hàng năm, KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt
khách, chiếm một thị phần lớn trong thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và sử
dụng hơn 3.000 lao động trên cả nước.
Là một doanh nghiệp hoạt động lâu năm và uy tín trong ngành, KFC đang
có rất nhiều cơ hội để phát triển hoạt động kinh doanh và tăng trưởng lợi
nhuận, nhưng cho đến nay, mô ̣t số hoạt động marketing của công ty vẫn còn
tồn tại ít nhiề u những hạn chế, khó khăn điển hình như:
▪ Nội dung các chương trình marketing của công ty chưa phong phú, hay

trên cả nước.
Chính vì những lý do như trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn
thiện hoạt động marketing tại Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam
đến năm 2020” nhằ m phân tić h thực tra ̣ng và đề xuấ t một số giải pháp để hoàn
thiê ̣n hoạt động marketing ta ̣i Công ty Liên doanh TNHH KFC Việt Nam.

2. Mục tiêu nghiên cứu
▪ Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Công ty liên doanh TNHH
KFC Việt Nam.
▪ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại
Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam đến năm 2020.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này sẽ tập trung vào thực tra ̣ng hoạt
động marketing của Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
▪ Đám đông nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu người tiêu dùng đang sử
dụng sản phẩm thức ăn nhanh mang thương hiệu KFC tại thị trường Tp.
Hồ Chí Minh.
▪ Phạm vi nghiên cứu: là các hoạt động marketing tại Công ty liên doanh
TNHH KFC Việt Nam giai đoạn 2013-2017.
▪ Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 06/2017 đến tháng 4/2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong
tháng 7/2017. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các năm 2013,
2014, 2015, 2016, 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa vào 3 phương pháp nghiên cứu chủ yếu là

thị trường.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần làm cho KFC Việt Nam hiểu rõ
hơn các yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty tại thị
trường Viê ̣t Nam, qua đó đề xuấ t xây dựng các giải pháp phù hợp để hoàn
thiện hoạt động marketing cho công ty.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổ ng quan về marketing dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Liên doanh TNHH
KFC Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Liên doanh
TNHH KFC Việt Nam đến năm 2020.


5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về marketing
1.1.1 Khái niệm về marketing
Marketing là một từ tiếng Anh được chấp nhận và sử dụng trên toàn thế giới.
Thuật ngữ này xuất hiện đầu tiên vào năm 1902, tại giảng đường trường đại học
Michigan và đến năm 1910 tất cả các đại học tổng hợp quan trọng ở Mỹ đã bắt
đầu giảng dạy môn học này. Năm 1980 ở Việt Nam, marketing mới được nghiên
cứu rộng rãi trên phạm vi cả nước. Hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều khái niệm về
marketing như sau:
▪ Hiệp Hội Marketing Mỹ - AMA (2008): “Marketing là một nhiệm vụ trong
cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi,
truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách
hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các
thành viên trong hội đồng cổ đông”.

▪ Lợi nhuận lâu dài: tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp doanh nghiệp phát
triển theo chiề u hướng bề n vững.
1.2 Khái quát về dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội,
kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Hiện nay có nhiều
khái niệm về dịch vụ được đưa ra như:
Kotler et.al (2008) định nghĩa: “Dịch vụ là biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Hồ Đức Hùng (2014): “Dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm
hay một công việc của đối tượng cho một đối tượng khác với sản phẩm của một
doanh nghiệp chính là cái mà doanh nghiệp cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ”.
Hay theo Luật Giá số 11/2012/QH13 của Việt Nam thì “Dịch vụ là hàng hóa
có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các
loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp
luật”.


7

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm để dùng phân biệt hàng hóa và dịch vụ như sau:
▪ Tính vô hình: người mua không thể nào dùng các giác quan của mình để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
▪ Tính không đồng nhất: khó có được một tiêu chuẩn chung nào để đánh

1.2.4.2 Phân loại dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống theo hệ thống ngành kinh tế Việt Nam mã số 56 được phân
loại cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ ăn uống theo hệ thống ngành Việt Nam
Dịch vụ ăn uống

56

Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

561 5610

56101 Nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống
56109 Dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động khác
Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không
thường xuyên và dịch vụ ăn uống khác

562
5621 56210

Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường
xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới...)

5629 56290 Dịch vụ ăn uống khác
563 5630

Dịch vụ phục vụ đồ uống
56301 Quán rượu, bia, quầy bar
56309 Dịch vụ phục vụ đồ uống khác
(Nguồn: Quyết định số 10/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ)

dùng diễn ra đồng thời và khách hàng tham gia trực tiếp vào việc tạo ra giá
trị sản phẩm.
▪ Tính không tồn trữ: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản
phẩm dịch vụ thức ăn nhanh không thể cất trữ được và dễ bị hư hỏng.
▪ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua sản phẩm dịch vụ thức
ăn nhanh, khách hàng chỉ được quyền sử dụng bữa ăn chứ không có quyền
sở hữu quy trình tạo ra sản phẩm dịch vụ đó.
1.3 Khái quát về marketing dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra các loại hình
marketing với mục đích giúp khách hàng quảng cáo, phát triển sản phẩm từ đó
mang lại lợi ích cho khách hàng và cho mình. Marketing dịch vụ được phát triển


10

trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa, tuy nhiên, có tích hợp
những đặc điểm riêng của dịch vụ.
Theo Kotler et.al (2008): “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao
chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc
định giá cũng như phân phối cổ đông”.
Một định nghĩa khác của Lưu Văn Nghiêm (2008): “Marketing dịch vụ là sự
thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận,
tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các
chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ với
nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền
tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”.
1.3.2 Lợi ích cơ bản của hoạt động marketing dịch vụ

nhiều công nghệ mới, tiên tiến ra đời, điều này sẽ đồng thời tạo ra cơ hội
cũng như thách thức đố i với các doanh nghiê ̣p.
1.3.3.2 Các yếu tố vi mô
Môi trường vi mô gắn liền và tác động trực tiếp đến các hoạt động của doanh
nghiệp, nó quyết định đến tính chất và mức độ cạnh tranh trong mỗi ngành.
Theo Michael Porter (1979) thì có năm yếu tố ảnh hưởng đến một ngành kinh
doanh hay còn gọi là mô hình năm áp lực cạnh tranh, các yếu tố đó bao gồm:
▪ Đối thủ cạnh tranh trong ngành: các doanh nghiệp trong cùng một ngành
sẽ cạnh tranh trực tiếp với nhau theo quy luật là số lượng doanh nghiệp
càng nhiều với quy mô tương đương nhau thì áp lực cạnh tranh càng cao.
▪ Đối thủ cạnh tranh mới tiềm ẩn: đây là các doanh nghiệp hiện chưa có
mặt bên trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai.
▪ Nhà cung cấp: đối tượng này sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp thông qua
một số yếu tố như số lượng và quy mô nhà cung cấp, khả năng thay thế sản
phẩm của nhà cung cấp và thông tin về các nhà cung cấp trên thị trường.
▪ Khách hàng: ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của ngành về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng là
người điểu khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng.


12

▪ Sản phẩm thay thế: là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu
tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành, khiến doanh nghiệp
phải tập trung cho hoạt động nghiên cứu sản phẩm hiện có của mình.
1.3.4 Hoa ̣t động marketing dịch vụ theo thang đo 7P của Akroush (2011)
Khái niệm Marketing - mix lần đầu tiên được đề cập vào năm 1948 bởi giáo
sư James Culliton trong một bài báo nghiên cứu của ông. Đến năm 1953, Neil H.
Borden theo nghiên cứu của mình cho rằng Marketing - mix có cấu tạo bao gồm
từ 12 thành phần. Từ 12 thành phần Marketing - mix của Borden, McCarthy

nghiệp cần phải có một chiến lược sản phẩm hợp lý.
1.3.4.2 Giá cả
Giá cả là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing vì nó mang
lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, giá cả tạo ra chi phí cho
khách hàng, là những gì họ chi trả để có được sản phẩm mong muố n.
Giá cả cũng được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách
hàng của các doanh nghiệp, vì vậy, các nhà quản trị doanh nghiệp nên thường
xuyên xem xét, đánh giá lại các mức giá của sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp
nhằm đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại.
Tùy vào từng ngành nghề kinh doanh cụ thể mà doanh nghiệp có các chính
sách, chiến lược giá cả phù hợp cho các sản phẩm, dịch vụ của mình như chính
sách giá hớt ván thị trường, chính sách giá thâm nhập thị trường hay chính sách
giá hỗn hợp,… Đối với ngành dịch vụ thức ăn nhanh thì sản phẩm dịch vụ được
định vị là sản phẩm sử dụng thường xuyên cho khách hàng, vì vậy, giá cả phải
thâ ̣t sự cạnh tranh so với các đối thủ vì khách hàng sẽ rất dễ có tâm lý so sánh giá.
1.3.4.3 Mạng lưới phân phối
Thiết lập mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng
sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong chiến lược
kinh doanh vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và lợi nhuận của công ty. Đồng
thời, mạng lưới phân phối được xây dựng một cách phù hợp sẽ giúp sản phẩm
dịch vụ của công ty dễ dàng xâm nhập vào đúng các thị trường mục tiêu hoặc
củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.


14

Đây là một yếu tố tạo ra giá trị và sự thuận tiện cho khách hàng, nhất là đối
với ngành dịch vụ thức ăn nhanh. Một trong những định vị khác biệt lớn nhất của
ngành dịch vụ thức ăn nhanh so với thức ăn truyền thống chính là sự “nhanh
chóng” và “tiện lợi”, vì vậy, khách hàng sẽ không di chuyển một khoảng cách xa

Khác với marketing hàng hoá truyền thống, marketing dịch vụ đã thêm yếu tố
con người vào mô hình nghiên cứu cho các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực này. Đây
là yếu tố hàng đầu trong 7P của marketing dịch vụ vì con người trực tiếp tạo ra
sản phẩm, dịch vụ và cũng là yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng.
Khi các doanh nghiệp trong cùng một ngành ngày càng tiệm cận nhau về các
yếu tố như giá cả, chiêu thị, công nghê ̣… thì con người lại nổi lên như một yếu tố
then chốt góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp, do đó việc tuyển chọn,
đào tạo, đãi ngộ nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị.
Đặc biê ̣t đối với loại hình dịch vụ thức ăn nhanh, hoạt động theo mô hình chuỗi
cửa hàng thì yếu tố con người luôn được đẩy lên hàng đầu thông qua việc tuyển
chọn nhân viên theo các tiêu chí đề ra, thường xuyên mở các lớp huấn luyện và
có các bài thi đánh giá năng lực nhân viên qua từng thời kì. Đối với nhân viên
phục vụ tại nhà hàng thì công tác tuyển dụng lại càng được chăm chút, vì đây
được xem như bộ mặt của công ty khi giao tiếp với khách hàng.
1.3.4.6 Quy trình dịch vụ
Quy trình là cách thức mà sản phẩm dịch vụ được đưa đến khách hàng gồm
một chuỗi các công việc thiết kế, sáng tạo, thử nghiệm dịch vụ theo một mô hình,
thủ tục nhất định để xác định quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ, cơ chế và
cách thức của dịch vụ để chuyển giao đến cho khách hàng.
Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn
xác. Loại trừ được những sai sót từ con người, giúp đảm bảo chất lượng và nối
kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Một quy trình hiệu quả
cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ,
điều này đặc biệt quan trọng đối với mô hình kinh doanh theo chuỗi, vì khách
hàng sẽ cảm nhận được giá trị dịch vụ như nhau ở những địa điểm khác nhau.
Ý thức được vấn đề là khách hàng không thể đợi hàng chục phút để mua được
sản phẩm thức ăn nhanh, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này luôn có quy trình