B
TR

GIÁO D CăVĨăĐĨOăT O

NGăĐ I H C KINH T TP. H

H

CHÍ MINH

VĔNăPHÚăTHĨNH

GI I PHÁP HOÀN THI N HO TăĐ NG MARKETING T I
CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H N CHO THUÊ TÀI CHÍNH
QU C T VI T NAM

LU NăVĔNăTH C Sƾ KINH T

THÀNH PH

H

CHÍ MINH - 2015


B
TR

GIÁO D CăVĨăĐĨOăT O




L IăCAMăĐOAN
Tôiăxinăcamăđoanălu năvĕnăắGi i pháp hoàn thi n ho tăđ ng marketing t i công ty
trách nhi m h u h n cho thuê tài chính qu c t Vi t Nam” là công trình nghiên cứu
c a riêng tôi, không sao chép c a b t kỳ m t ai khác, có s h tr từ gi ng viên
h

ng d n là ti năsĩăNguy năVĕnăTơn.

Các thông tin, s li uă đ
cứuă đ

c s d ng trong lu nă vĕnă lƠă trungă th c. K t qu nghiên

c trình bày trong lu nă vĕnă ch aă đ

c công b trong b t kỳ công trình

nghiên cứu nào khác.

Tác gi lu năvĕn

H VĔNăPHÚăTHÀNH


M CL C
TRANG PH BÌA
L IăCAMăĐOAN
M CL C

1.4 CÁCă Y Uă T ă MÔIă TR
NGă NHă H
NGă Đ Nă MARKETINGă TRONGă
DOANHăNGHI P .....................................................................................................21
1.4.1.ăMôiătr

ngăvĩămô ............................................................................................ 21

1.4.1.1ăMôiătr

ngăkinhăt ........................................................................................ 21

1.4.1.2ăMôiătr

ngăkhoaăhọcăcôngăngh ...................................................................22

1.4.1.3ăMôiătr

ngăphápălu t.....................................................................................23

1.4.1.4ăMôiătr

ngăvĕnăhóaăậ xưăh i .........................................................................25

1.4.2ăMôiătr

ngăviămô ............................................................................................. 25

1.4.2.1 Khách hàng ....................................................................................................25
1.4.2.2ăĐ iăth ăc nhătranhătr căti p: .........................................................................26

2.2.3.3ăăChínhăsáchăphơnăph i ...................................................................................48
2.2.3.4ăăChínhăsáchăv ăqu ngăbáătruy năthông .......................................................... 50
2.2.3.5ăăChínhăsáchăv ăngu năl căconăng

i ............................................................. 53

2.2.3.6ăăChínhăsáchăv ăquyătrình................................................................................56
2.2.3.7ăăChínhăsáchăv ămôiătr

ngăc ăs ăv tăch t .....................................................59

2.3 PHỂNă TệCHă MÔIă TR NGă NHă H NGă Đ Nă HO Tă Đ NGă
MARKETINGăT IăCÔNGăTYăTNHHăCHOăTHUểăTÀIăCHệNHăQU CăT ăVI Tă
NAM.......................................................................................................................... 61
2.3.1ăNh ngăy uăt ăthu căv ămôiătr

ngăvĩămô: .......................................................61

2.3.1.1ăMôiătr

ngăkinhăt : .......................................................................................61

2.3.1.2ăMôiătr

ngăcôngăngh : ..................................................................................61

2.3.1.3ăMôiătr

ngăchínhătr ă- phápălu t: ...................................................................62


3.2.1ăGi iăphápăhoƠnăthi năv ăchínhăsáchăs năphẩm,ăd chăv : ..................................70
3.2.2ăGi iăphápăhoƠnăthi năv ăchínhăsáchăgiáăc : ......................................................72
3.2.3ăGi iăphápăhoƠnăthi năchínhăsáchăv ăkênhăphơnăph i: .......................................75
3.2.4ăGi iăphápăhoƠnăthi năchínhăsáchăv ăqu ngăbáătruy năthông: ........................... 77
3.2.5ăGi iăphápăhoƠnăthi năchínhăsáchăv ăngu năl căconăng

i ............................... 80

3.2.6ăGi iăphápăhoƠnăthi năquyătrình .........................................................................82
3.2.7ăGi iăphápăhoƠnăthi năc ăs ăv tăch t .................................................................83
3.3 D ăTRỐăKINHăPHệ MARKETING ..................................................................85
3.4 M TăS ăKI NăNGH ........................................................................................ 86
K TăLU NăCH

NGă3.......................................................................................... 88

TÀIăLI UăTHAMăKH O
PH ăL C


DANH M C CH

VI T T T

ACB:ăNgơnăhƠngăth

ngăm i c ph n Á Châu

ATM: Máy rút ti n t đ ng
Chailease: Công ty trách nhi m h u h n cho thuê tài chính qu c t Chailease


DANH M C CÁC B NG BI U VÀ HÌNH NH
B ng 2.1: Danh sách các công ty CTTC trên th tr

ng .........................................36

B ng 2.2: C ăc u doanh thu theo s n phẩm ........................................................... 42
B ng 2.3: K t qu kh o sát v s n phẩm c a VILC .............................................. 44
B ng 2.4: Các y u t v đi u ki n giá chung cho khách hàng ............................... 46
B ng 2.5: K t qu kh o sát v chính sách giá c a VILC ....................................... 46
B ng 2.6: K t qu kh o sát v kênh phân ph i c a VILC ..................................... 49
B ng 2.7: Quy trình xét duy t tín d ng t i VILC .................................................. 57
B ng 2.8: K t qu kh o sát quy trình t i VILC ..................................................... 58
B ng 2.9: K t qu kh oăsátăc ăs v t ch t t i VILC .............................................. 60
B ng 3.1: D trù kinh phí marketing ..................................................................... 85
Hìnhă2.1:ăC ăc u t chức c a VILC....................................................................... 31
Hình 2.2: Quyămôătĕngătr

ng ngu n v năquaă5ănĕm ........................................... 32

Hình 2.3: QuyămôăvƠătĕngătr

ngăd ăn quaă5ănĕm .............................................. 32

Hình 2.4: Th ph năcácăcôngătyăCTTCăđ n ngày 30/06/2015 ................................ 38
Hình 2.5: T ng tài s n c a các t chức tín d ngăđ n ngày 30/06/2015 ................. 39
Hình 2.6: Y u t chi phí nhăh

ngăđ n quy tăđ nh c a khách hàng .................... 48



t Vi t Nam, là m t th tr

căxemălƠăthangăđoăsức kh e c a n n kinh

ng có s c nh tranh kh c li t v iă39ăngơnăhƠngăth

m i, 13 ngân hàng 100% v năn

căngoƠi,ăchiănhánhăngơnăhƠngăn

ngă

c ngoài t i Vi t

Nam, 6 ngân hàng liên doanh t i Vi t Nam và 11 công ty cho thuê tài chính.
Trongămôiătr

ng c nh tranh kh c li tăđó,ăthìăkháchăhƠng,ăcácădoanhănghi p

là nhân t quy tăđ nhăđ n s s ng còn c a các t chức tín d ng trên th tr
ho tăđ ngămarketingăđ thu hút khách hàng m i, gi đ

ng. Nên

căkháchăhƠngăcũăs d ng

s n phẩm d ch v là ho tă đ ng h t sức c n thi t và c p bách trong b i c nh hi n
nay.
Đ


ngă

ng c aăcôngăty,ăđ ng th i mặc dù là công ty cho thuê

tƠiăchínhăđ u tiên t i Vi t Nam v iă18ănĕmăho tăđ ngănh ngăth ph n hi n t i c a
VILC trên th tr

ng hi n t iălƠăch aăt

ngăxứng v i ti mănĕngăc a công ty. Hi n

nay v i v năđi u l 350 tỷ đ ngănh ngăth ph n c a VILC trên th tr

ng cho thuê

tài chính ch đ t 10.24%, trong khi v năđi u l c a Chailease, Kexim là 200 tỷ đ ng
và 282 tỷ đ ngănh ngăth ph n c a hai công ty này l năl

t là 12.44% và 16.62%

(Ngu n: Báo cáo n i b VILC)
Xu t phát từ lỦădoătrên,ăđ tài nghiên cứu: ắGi i pháp hoàn thi n ho tăđ ng
marketing t i Công ty TNHH cho thuê tài chính qu c t Vi t Nam” đ

c th c hi n

nhằm giúp công ty có th đápăứng t t nh t nhu c uăkháchăhƠng,ăthuăhútăđ

c khách


a) Đ iă t

ng nghiên cứu c aă đ tài: ho tă đ ng marketing t i Công ty TNHH cho

thuê tài chính qu c t Vi t Nam.
b) Đ iăt

ng kh o sát: các doanh nghi p hi n t iăđangălƠăkháchăhƠngăc a VILC.

c) Ph m vi nghiên cứu:
+ V không gian: Trong ph m vi nghiên cứu c aăđ tài này, tác gi ch nghiên cứu
marketing h n h p áp d ng t i VILC. Doăđó,ăph m vi c a lu năvĕnămangătínhăứng
d ng t i m t doanh nghi p c th thu c ngành tài chính-ngơnăhƠng.ăĐơyălƠăh n ch
c a lu năvĕnămƠătácăgi mong mu n trongăt

ngălaiăđ

c m r ngăraăh năn a cho

các ngành kinh t khác.
+ V th i gian: s li u phân tích ch y u là các s li uăđ

c thu th păđ n h t tháng

9/2015.
4.ăPh

ngăphápănghiênăcứu:
S li u thứ c p:ăđ

4

SPSS đ x lý th ng kê trung bình,ăcĕnăcứ trên k t qu ti n hành kh oăsátăđ aăraă
nh ng k t lu nă cũngă nh ă đ xu t các gi i pháp c n ti nă hƠnhă đ hoàn thi n ho t
đ ng marketing t i VILC.
5.ăụănghƿaăth c ti n c a lu năvĕn:
Vi c nghiên cứuănƠyăcóăỦănghĩaăquanătrọng v mặt th c ti n. Lu năvĕnăh
đ năđ iăt

ng

ng ch y u là công ty cho thuê tài chính, m t trong các hình thức c a t

chức tín d ngăđangăho tăđ ng t i Vi t Nam, m t hình thứcăđangăngƠyăcƠngăkhẳng
đ nhăđ

c v trí cho nhu c uăđ uăt ătrungădƠiăh n c a các doanh nghi p s n xu t.

Đ ng th iăcũngăcungăc p m t cái nhìn t ngăquátăh năv ho tăđ ng Marketing c a
VILC trong th c t nhằm cung c păđ

c các gi i pháp giúp c i thi năh năho tăđ ng

c a công ty trong th i gian t i.
6. K t c u lu năvĕn:
Ngoài l i m đ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o thì lu nă vĕnă cóă k t c u
g mă3ăch

ng:


că coiă lƠă khơuă thenă ch tă trongă quáă

trìnhăho tăđ ngăvƠăphátătri năc aăm tădoanhănghi p,ăchínhăvìăth ănóăđưătr ăthƠnhă
m tă y uăt ăquanătrọngăđ iăv iăm tădoanhănghi pănƠoămu năđ tăđ
trongăth ătr

căthƠnhăcôngă

ngăđangăc nhătranhăgayăg tănh ăhi nănay.

CĕnăcứăvƠoăm tăs ăquanăđi măv ămarketingăđưăphátătri nătrongăcácădoanhă
nghi pă thìă marketingă cóă th ă đ
nĕngăthanhătoán,ăcácăth ătr
ch

că coiă lƠă vi că xácă đ nhă đ

că cácă nhuă c uă cóă kh ă

ngăti mănĕngăđ ăl păraăcácăm cătiêuăkinh doanh, các

ngătrìnhăhƠnhăđ ngănhằmăth aămưnăcácănhuăc uăm tăcáchăcóăhi uăqu ăh năsoă

v iăđ iăth ăc nhătranhăđ ngăth iăv năthíchăứngăv iăth ătr

ng.

Theo Hi p h i marketing Mỹ (American Marketing Association, 1985),
ắMarketing là quáătrìnhălênăk ăho ch,ătri năkhaiăvi căth căhi năk ăho ch,ăxácăđ nhă
s năphẩm,ăgiáăc ,ăxúcăti n,ătruy năbáăỦăt

Qua các khái ni m trên v Marketing, các nhà kinh doanh c n nghiên cứu th
tr
ng

ngăđ phát hi n ra nh ng s n phẩmăđápăứngăđ
i tiêu dùng cu i cùng mà v năđ m b oăđ

c các nhu c u ti m ẩnăđ n tay

c kinh doanh năđ nh,ăđ t hi u qu

cao. Doă v y,ă m tăcáchăkháiăquát,ă marketingălƠătoƠnăb ăcácă ho tăđ ngănghiênăcứu,ă
phátăhi nănhuăc uăđ ătìmăcáchăth aămưnănhuăc uăc aăconăng

iăv ăhƠngăhóa,ăd chăv ă


6

m tăcáchăt t nh t.
1.1.2ăVaiătròăvƠăđặcăđi măc aămarketing:
1.1.2.1 Vai trò của marketing:
Vai trò và v trí c a Marketing trong kinh doanh ngƠyănayăđóngăm t vai trò
trung tâm trong vi c d ch chuy n thông tin khách hàng thành các s n phẩm, d ch v
m iăvƠăsauăđóăđ nh v nh ng s n phẩm này trên th tr
m i là câu tr l i c aăcácăcôngătyătr

ng. Các s n phẩm d ch v

c s thayăđ i s thích c a kháchăhƠngăvƠăcũngă

căhƠng,ăngƠyăcƠngăcóăxuăh

ng chú trọngăh năđ n vi c thi t k

h th ng các m i quan h khách hàng t t nh tăđ giành l y và gi khách hàng.
- Th a mãn và duy trì s trung thành c a khách hàng: thayă vìă đánhă giáă hi u qu
marketing là ph c v choăbánăđ

c nhi uăhƠngănh ngăngƠyănayăcácătiêuăchíăđánhă

giá quan trọng nh t v i marketing l i là nh ng nhân t vôăhình,ăđóălƠăắth a mãn t t
nh t các nhu c u c a khách hàng” và ắduy trì t iă đaă lòngă trungă thƠnhă c a khách
hàng”. Tr n chi n m i c a các công ty là tr n chi nă đ giành ch trong tâm trí
khách hàng, giành l y v trí cao nh t trong tâm trí c a khách hàng. Từ thayăđ i này
đưăd năđ n các ph

ngăphápălƠmăvi c m i, các cách ti p c n m i, nhân b năvƠăcũngă

tinhăviăh n. H năth n a,ăt ăt

ng marketing ngày nay cònătácăđ ngăđ n c hành x

c a nhà s n xu t hay cung ứng d ch v v i các nhà th u ph và nhà phân ph i c a
mình. Họ b tăđ u coi nhà th u ph và nhà phân ph iălƠăđ i tác thay vì coi là khách
hƠngăvƠăđ i x t

ngăứng theo nguyên t c win ậ win.

- Giúp doanh nghi p ch raăđ



ngă đ ă s n

ngă c n.ă Doă v y,ă quană ni mă marketingă hi nă đ iă

căm ăr ng,ăth căhi năqu nălỦătoƠnăb ăcácăho tăđ ngăkinhădoanhă từă vi căphátă

hi nănhuăc uăđ năt ăchứcăs năxu tăvƠăđ aăhƠngăhoáăt iăng
l iănhu năcaoănh t.

iătiêuădùngănhằmăthuă


8

Doă s ă phátă tri nă c aă ngƠnhă d chă v ă ngày cƠngă m nhă m ă vƠă tr ă thƠnhă b ă
ph năchínhătrongăho tăđ ngăs năxu tăv tăch tăc aăxã h i,ăs ăc nhătranhătrongăkinhă
doanhăăd chăv ăngƠyăcƠngăkh căli tămƠăxu tăhi nădịch vụ.ăD chăv ăl iăr tăbi năđ ngă
và đaăd ngăv iănhi uăngƠnhăkhácăbi tănhau.ăVì th ăchoăt iănay ch aăăcóăăm tăđ nhă
nghĩaănƠoăkháiăquátăđ yăđ ăv ăd chăv . Doăđặcătr ngăc aăCôngătyăTNHHăchoăthuêă
tƠiăchínhăqu căt ăVi tăNamăchínhălƠăvi căcungăc pănh ngăd chăv ătƠiăchínhăchoăcácă
doanhănghi p.ăDoăđó,ătrongălu năvĕnănƠyătácăgi ăs ăđiăsơuătìmăhi uăv ămarketingă
d chăv ăvƠăcácăph iăthứcătri năkhaiămarketingămixăc aămarketingăd chăv .
Hi nă nay,ă cóă kháă nhi uă quană ni mă v ă marketingă d chă v ă xétă d

iă cácă gócă

nhìnăkhácănhauăv ăhi uăqu ămƠămarketingămangăl iăchoădoanhănghi p.ăĐ làm rõ
kháiăni măchungănh tăv ămarketingăd chăv ,ăxemăxétăcácăquanăđi măv ămarketingă
vƠăho tăđ ngăd chăv ăs ălƠmărõăb năch tăc aăho tăđ ngănƠy.

- D ch v đ

c xem là m t quá trình ho tăđ ng bao g m các y u t vô hình, gi i

quy t các m i quan h gi aăng

i cung c p v i khách hàng hoặc tài s n c a khách

hàng mà không có s thayă đ i quy n s h u. S n phẩm c a d ch v có th trong
ph m vi hoặcă v

t quá ph m vi c a s n phẩm v t ch t. D ch v là m t quá trình

ho tăđ ng,ăquáătrìnhăđóădi n ra theo m t trình t bao g m nhi u khâu, nhi uăb

c

khác nhau, m i khâu là nh ng d ch v nhánh hay d ch v đ c l p và d ch v chính.
M i lo i d ch v s mang l iăchoăng

i tiêu dung m t giá tr nƠoăđó.ăGiáătr

c a d ch v g n li n v i l i ích mà họ nh năđ
giá tr mongăđ i c aăng

c từ d ch v . Giá tr này th a mãn

i tiêu dùng, nó có quan h m t thi t v i l i ích tìm ki m

vƠăđ ngăc ămuaăd ch v . Nh ng giá tr c a h th ng d ch v đ


ngă mƠă ch ă cóă th ă ắtr iă

iăcungăc păd chăv ăth căhi n.ăVìăv y,ăd chăv là

hàng hóa vô hình. (VũăVĕnăBá,ă2013)
- D chăv ăcóătínhăkhôngăđ ngănh t. S n phẩm d ch v không tiêu chuẩnăhóaăđ
Tr

c h t do ho tăđ ng cung ứng, các nhân viên cung c p không th t oăraăđ

d ch v nh nhau trong nh ng th i gian làm vi c khác nhau. Ch tăl

c.

c các

ngăd chăv ăph ă


10

thu căvƠoănĕngăl c,ătrìnhăđ ănghi păv ăc aăng
nhi uăvƠoăđánhăgiáăch ăquanăc aăng
nh ngă ch tă l

iăcungăc păd chăv ,ăvƠăph ăthu căr tă

iăs ăd ngăd chăv .ăCùngăm tălo iăhìnhăd chăv ă



lĩnhăv căd chăv ăngƠyă cƠngăquy tăli t,ădoăđóă cácădoanhă nghi păd chă v ăngày càng
quanătơmăápăd ng marketingănhằmănơngăcaoăhi uăqu ăkinhădoanhăd chăv .ăĐóăchínhă
lƠăc ăs ăth căti năd năđ năhìnhăthƠnhămarketingăd ch v .
Marketing d ch v đ
tr

c hi u là s thích nghi lý thuy t h th ng vào th

ng d ch v , bao g m quá trình thu nh n, tìm hi u,ăđánhăgiáăvƠăth a mãn nhu c u

c a th tr

ng phát tri n bằng h th ng các chính sách, các bi năphápătácăđ ng vào

toàn b quá trình s n xu t, cung ứng và tiêu dùng d ch v thông qua phân b các
ngu n l c c a t chức.ăMarketingăđ

c duy trì trong s nĕngăđ ng qua l i gi a các

s n phẩm d ch v nhằm th a mãn nhu c u c aăng

i tiêu dùng và nh ng ho tăđ ng


11

c aăđ i th c nh tranh trên n n t ng cân bằng l i ích gi a doanh nghi p, ng

i tiêu

c aădoanhănghi păcóăth ăth aă mưnăđ

că yêuăc uăc aăkháchă hàng. (Nguy năHoƠiă

Nam, 2005)
- Marketingă d chă v ă s ă d nă d tă và ph iă h pă cácă ho tă đ ngă kinhă doanhă c aă cácă
doanhănghi păd ch v .
- NgƠyănayăng

iăs ăd ngăd chăv ăcóăyêuăc uăngƠyăcƠngăcaoăđ iăv iăd chăv ăc aă

m tădoanhănghi p,ăv ăch tăl
hi u,ă nghiênă cứuă th ă tr
thíchăứngăđ

ngăvƠăgiáăc ăc aăd chăv ...Thôngăquaăchứcănĕngătìm

ng,ă marketingă lƠmă choă d chă v ă c aă doanhă nghi pă luônă

c v iănhuăc uătrênăth ătr

(Nguy năHoƠiăNam,ă2005)

ngăcũngănh ălƠăng

iătiêuădùngăd chăv .


12


ngăcũngănh chi phí d ch v tr

iă

iătiêuădùng không

căkhiătiêuădùngăd chăv .ăV ăphíaă

iă cungă c pă d chă v ,ă ngoƠiă d aă vƠoă chiă phí,ă vi că đ nhă giáă d chă v ă ph ă thu că

nhi uăvƠoăc mănh năc aăng

iătiêuădùng.ăDoăđó,ăđ nhăgiáăd chăv ăr tălinhăho tăđ ă

thíchăứngăv iăđi uăki năcôăth ătừngăkháchăhƠngăhoặcănhómăkhách hàng.
- Phơnăph iăd chăv :ăl aăchọnăkênhăphơnăph iăph iăcĕnăcứăvƠoăđặcăthùăkinhăt - kỹă
thu tăc aătừngălo iăd chăv ăcóăth .ăCóănh ngăd chăv ăs ăd ngăđ

căc ăkênh phân

ph iătr căti păvà giánăti p,ăsongăcóănh ngăd chăv ăch ăcóăth ăphơnăph iăquaăkênhă
tr căti p.ă
- Ph iăthứcămarketingăh năh p: marketing d chăv ăk ăthừaămarketing h năh păc aă
s năphẩm hàng hóa và m r ng thêm các thƠnhăph n đ ph n ánh nh ng đặc thù
c aă d chă v ,ă g mă 7ă thƠnhă ph nă sau:ă s nă phẩm,ă giá,ă phơnă ph i, qu ngă báă truy nă
thông,ăconăng

i,ăquyătrìnhăph c v ăvƠ c ăs ăv tăch t.



căs năphẩmăd chăv ălƠăt ngăth ăcácăđ nhăh

ng,ănguyênăt căvƠăbi nă

phápăth căhi năvi căxácăl păm tăhoặcănhi uăd chăv ăchoăphùăh păv iătừngăđo năth ă
tr

ngă ănh ngăth iă kỳăkhácănhau.ăT

v căd chăv ăcũngăcóănh ngăchi năl
lo i,ăchi năl

ngăt ănh ăs năphẩmăhƠngăhóa,ătrongălĩnhă

căs năphẩmăkhácănhauănh ăchi năl

căthíchăứngăd chăv ,ăchi năl

d chăv .ăKhiăxơyăd ngăchi năl

căđ iăm iăd chăv ,ăchi năl

căs năphẩmăd chăv ,ăng

căch ngă
căđ nhăv ă

iăcungăc păd chăv ănƠoă

cũngă ph iă th că hi nă haiă quy tă đ nhă quană trọng:ă (i)ă ch ngă lo iă d chă v ;ă (ii)ă ch tăă


riêngăc a m tăhoặcăm tănhómăkhách hàng c ăth .ăM tădoanhănghi păd chăv ăcóăth ă
cungăc păm tăhoặcănhi uălo iăd chăv ăc ăb năđ
khách hàng khác nhau.

c đặc đ nh hóa cho nh ng nhóm


14

- D chăv ăgiaătĕng:ălƠăd chăv ăc ăb năhoặcăd chăv ăđặcăđ nhăhóaăđ

căb ăsungăthêmă

cácăd chăv ăh ătr ăhoặcăd chăv ăb ăsung.ăMặcădùăd chăv ăh ătr ăkhôngămangătínhă
b tă bu c trongă vi că cungă c pă d chă v ,ă songă cóă vaiă tròă r tă quană trọng,ă b iă nh ngă
d chăv ănƠyălƠmătĕngăthêmătínhăđaăd ng,ăch tăl

ngăvà giáătr ăc aăd chăv ăc ăb n.ă

Quy tăđ nhăv ăch ngălo iăd chăv ălƠăvi cădoanhănghi păd chăv ăl aăchọnăvi că
cungăc păm tăhoặcănhi uăcácăd chăv ăc ăb n,ăd chăv ăđặcăđ nhăhóaăvà d chăv ăgiaă
tĕng.ăM iălo iăd chăv ăđ uălƠăs năphẩmăc aăm tăh ăth ngăt oăd chăv ătrong doanh
nghi păd chăv .ăD chăv ăc ăb nălƠălỦădoăchínhăthúcăđẩyăng

iătiêuădùngăđiătìmăs ă

thõaămưnăd chăv ,ănh ngăcóăr tănhi uădoanhănghi păcùng cungăc păm tălo iăd chă
v ăc ăb n.ăDoăđó,ăy uăt ătácăđ ngăđ năkháchăhƠngăkhiăquy tăđ nhăl aăchọnăng



ngădùălƠăhƠngă

iăs năxu tăvà ng

iătiêuă

căph năánhăquaăh ăth ngăs năxu tă

iătiêuădùng,ăch tăl

ngăph năánhăquaăs ă

thõaămưnăc a khách hàng khi tiêu dùng hàng hóa hoặc d ch v . Đ i v i hàng hóa
thì ch tăl
c aă ng

ngă ăgócăđ ăng
iătiêuă dùngă và đ

iăs năxu tăđ

căhìnhăthƠnhătr

căkhiăcóăs đánhăgiáă

căchuẩnă hóaă thƠnhă nh ngă ch ă tiêuă kỹăthu tă nh tă đ nh.ă

Nh ngăkhácăv iăhƠngăhóa,ăd chăv ăkhôngăcóăs ătáchăr iăgi aăs năxu tăvà tiêu dùng,
doăđóăch t l

ngăd chăv ,ădoăđóăs ăcóă
ng d ch v th

ng đ

c

đánh giá thông qua nh ng tiêu chí đ nh tính nh :
- Tínhătinăc y: doanhănghi păd chăv ăcungăc păd chăv ăđúngănh ăđưăcamăk tăđ iăv iă
khách hàng.
- Kh ănĕngăđápăứng:ăkh ănĕngăcungăc păd chăv ăb tăcứăkhi nào khách hàng yêu c u
- Tínhăh uăhình: s ăhi nădi năc aătrangăthi tăb ăph căv ,ăđ iăngũănhơn viên ph c
v , các ph

ng ti n truy n thông d ch v ...

- Tínhăb oăđ m: kỹănĕng,ătrìnhăđ ăchuyênămônănghi păv ăc aăănhơn viên ph c v ;
t o s an toàn, tin t

ng cho khách hàng khi tiêu dùng d ch v ...

- S ăth uăc m:ăchĕmăsócăkháchăhƠngă chuăđáo,ăth uă hi uănhuăc uăvƠă mongă mu nă
c aăkhách hàng...
Nói m tăcáchăkháiăquát,ăch tăl

ngăd chăv ălƠăkho ngăcáchăgi aăkỳăvọngăc aă

kháchăhƠngăvƠănh năthứcăd chăv ăđ

căcungăc p.ăKho ngăcáchănƠyăcƠngăng năthìă

cădoanhă
căph iă

h păv iăđ nhă v ăd chă v ,ă cáchă thứcă phơnă ph i,ă qu ngă bá...ă V ă c ăb n,ă c ăs ăđ nhă
giá, ph

ng pháp đ nh giá, chi n thu t giá... trong kinh doanh d ch v cũng gi ng


16

nh ăđ iăv iăhƠngăhóa.ăDoăđó,ălu năvĕnăkhôngănêuăl iămƠăch ănh năm nhănh ngăn iă
dung v ăgiáăd chăv ăth ăhi năđặcăthùăc aăd ch v .
V ăc uăthƠnhăgiáăd chăv ,ăd
đ

iăgócăđ ăchiăphí,ăgiáăd chăv ăph năánhăgiáătr ăđóă

căv tăhóaătrongăc ăs ăv tăch t,ătrangăthi tăb ăph căv ăvƠăgiáătr ăsứcălaoăđ ngăc aă

nhơnăviênăph căv .ăDoăd chăv ăkhôngătáchăr iăgi aăs năxu tăvà tiêu dùng nên quá
trìnhăt oăgiáătr ăd chăv ădi năraăđ ngăth iăv iăth căhi năgiáătr ăs ăd ng.ăH năn a,ă
ng

iătiêuădùngăd chăv ălƠăb ăph năc uăthƠnhăkhôngăth ăthi uătrongăh ăth ngăt oă

d chăv .ăDoăđó,ăkhácăv iăhƠngăhóa,ăng

iătiêuădùngăd chăv ătr căti păthamăgiaăvƠoă


nh năđ

căch tăl

ngăd chăv ăvà doăđóăđánhăgiáăchínhăxácăh năch tăl

ngăvƠăchiă

phíăd ch v .
V ăphíaăng

iăcungăc păd chăv ,ăgiáăd chăv ătr

căh tăđ

căxơyăd ngătrênăc ă

s ăchiăphíăt oăraăd chăv ,ăsongădoăd chăv ăcó tính vô hình và tínhăkhôngăđ ngănh tă
nênăvi căđ nhăgiáăd chăv ăcònăch uătácăđ ngătừăc mănh năc aăng

iătiêuădùng.ăDoă

đó, vi c đ nh giá d ch v r t linh ho t đ thích ứng v i từng đi u ki n có th ,
từngă khách hàng hoặc nhóm khách hàng có th . Vì r t khó xác đ nh đ
l

ng d chăv ătr

căkhiăquy tăđ nhămuaăd chăv ,ăng