ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG TUẤN TÚ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL
CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG TUẤN TÚ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL
CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn
nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thi Gấm, người đa
tận tình chi bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiên và hoàn thành đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiêu, Phòng Đào tạo - Bộ phận Quản lý
Đào tạo và Sau đại học cũng như các khoa chuyên môn, của Trường Đại học Kinh
tế và Quản tri Kinh doanh đa tạo điều kiên thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lanh đạo Viễn
thông tinh Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ đa tạo điều kiên thuận
lợi cho tôi trong viêc thu thập số liêu thứ cấp, sơ cấp và các thông tin hữu ích phục
vụ nghiên cứu.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiêp đa giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt quá trình thực hiện đề tài tốt nghiêp.
Thái Nguyên, ngày

tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Hoàng Tuấn Tú


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

1.1.2.5 Công cụ đo lường của chất lượng dich vụ ...................................................... 9
1.1.3 Thỏa man của khách hàng ................................................................................
13
1.1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng ........................................................ 13
1.1.3.2. Tâm quan trong cua sự thỏa mãn khách hàng ..............................................
14


4

1.1.4 Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp ............................................ 15
1.1.4.1.Khái niệm về lòng trung thành khách hàng .................................................. 15
1.1.4.2. Tâm quan trong cua long trung thanh khach hang .......................................
16
1.1.4.3. Biên đo lường long trung thanh khach hang ................................................ 17


4

1.1.5. Các công trình nghiên c ứu liên quan tới mối quan hê giữa chất lượng dich
vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 17
1.1.6. Mối quan hê giữa sự thỏa man và lòng trung thành của khách hàng.............. 20
1.1.7. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 21
1.1.7.1. Mô hình chất lượng dich vụ ......................................................................... 21
1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dich vụ trong và ngoài nước ........................ 22
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của một số nước trên
thế giới............................................................................................................ 22
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dich vụ ADSL của một số đơn vi
trong nước ...................................................................................................... 26
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29

3.1.2.1 Giới thiêu tổng quan về VNPT Thái Nguyên ............................................... 36
3.1.2.2 Giới thiêu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ ............................ 39
3.2. Thực trang chât l ượng dich vu ADSL , thỏa mãn và lòng trung thành khách
hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ ....................................................... 40
3.2.1. Thông tin chung vê đôi tượng nghiên cứu ...................................................... 40
3.2.2. Đanh gia chực trạng chất lượng dịch vụ , sư thoa man va long trung thanh của
khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ của đối tư ợng nghiên
cưu ...................................................................................................... 43
3.2.2.1. Độ tin cậy ..................................................................................................... 44
3.2.2.2. Mức độ phản hồi .......................................................................................... 45
3.2.2.3. Năng lực phục vụ ......................................................................................... 46
3.2.2.4. Sự đồng cảm của công ty ............................................................................. 47
3.2.2.5. Yếu tố hữu hình............................................................................................ 49
3.2.2.6. Sự thỏa mãn khách hàng .............................................................................. 50
3.2.2.7. Lòng trung thành của khách hàng ................................................................ 51
3.2.3. Phân tich so sanh s ự thỏa mãn v ới chât l ượng dich vu cua khach hang
theo đăc điêm chung cua đôi tượng nghiên cứu............................................. 53
3.2.3.1. So sanh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tinh ................... 53
3.2.3.2. So sanh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo hôn nhân .................. 56
3.2.3.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi ...................... 58
3.2.3.4. So sanh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo vi trí công tác ........... 59
3.2.3.5. So sanh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp ............. 61
3.2.3.6. So sanh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trinh đô hoc vân ....... 62
3.2.3.7. So sanh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác ... 63


6

3.2.3.8. So sanh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thu nhập ................... 64


4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất ưl ợng dich vu, sự thỏa mãn và lòng trung thành
khách hàng đối với dich vu ADSL tai Trung tâm Viên thông Đông
H..y.............. 88


8

4.2.1. Nâng cao kha năng đap ứng va tôc đô phuc vu khach hang ........................... 88


vii
4.2.2. Nâng cao năng lực phuc vu cua Trung tâm ..................................................... 88
4.2.3. Nâng cao cơ sở vât chât phuc vu khach hang ................................................ 92
4.2.4. Tăng cường hoat đông chăm sóc khách hàng ................................................. 93
4.2.5. Một số biên pháp khác ..................................................................................100
KẾT LUẬN ............................................................................................................105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................106
PHỤ LỤC ...............................................................................................................108


8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCVT

: Bưu chính viễn thông

CBCNV


VNPT

: Tập đoàn bưu chính viễn thông


9

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Mối quan hê giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiêu chỉnh (1988)..... 11
Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu................................................ 41
Bảng 3.2: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp) ...................................... 42
Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp) ...................................... 43
Bảng 3.4: Đanh gia cua đôi tương nghiên cưu vê đô tin cây cua Trung tâm
Viên thông Đông Hy ................................................................................ 44
Bảng 3.5: Đanh gia cua đôi tương nghiên cưu vê đô phan hôi cua Trung tâm
Viên thông Đông Hy ................................................................................ 46
Bảng 3.6: Đanh gia cua đôi tương nghiên cưu vê năng phuc vu cua Trung tâm
Viên thông Đông Hy ................................................................................ 47
Bảng 3.7: Đanh gia cua đôi tương nghiên cưu vê sư đông cam cua Trung t âm
Viên thông Đông Hy ................................................................................ 48
Bảng 3.8: Đanh gia cua đôi tương nghiên cưu vê phương tiên hưu hinh cua
Trung tâm Viên thông Đông Hy .............................................................. 49
Bảng 3.9: Đanh gia cua đôi tương nghiên cưu vê sư thoa man đôi vơi chât
lương dich vu ADSL cua Trung tâm Viên thông Đông Hy ..................... 51
Bảng 3.10: Đanh gia cua đôi tương nghiên cưu vê long trung thanh cua khach
hàng đối với dịch vụ ADSL của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ........... 52
Bảng 3.11: So sanh sư khac biêt vê hai long cua khach hàng theo giới tính ............ 53
Bảng 3.12: Kiêm đinh T -test vê so sanh sư khac biêt vê hai long cua khach
hàng theo giới tính ................................................................................... 54
Bảng 3.13: So sanh sư khac biêt vê hai long cua khach hang theo hôn nhân ........... 56

Bảng 3.31: Độ mạnh của các hóa tri ......................................................................... 75
Bảng 3.21: Mô hinh tông quat (ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng
trung thanh khach hang) .......................................................................... 76
Bảng 3.22: Hê sô hôi quy (ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung
thành khách hàng) .................................................................................... 78
Bảng 3.23: Độ mạnh của hê số hồi quy .................................................................... 79
Bảng 3.24: Mô hinh tông quat (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành
khách hàng).............................................................................................. 79
Bảng 3.25: ANOVA (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng ) .........
80
Bảng 3.26: Hê sô hôi quy(thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hà)n.g......
80


11

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng .............19
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghi .....................................................................34
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức - VNPT Thái Nguyên............................................38
Hình 3.2: So sanh sư khach biêt vê sư thoa theo nhom Ntugôuiyên nhân của hạn
chế...... 84


1

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Sự phát triển kinh tế trong điều kiên hội nhập và cạnh tranh đòi hỏi tất cả các



2

hướng hiên nay, công nghê viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu cầu của khách
hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dich vụ ngày càng cao nên các doanh nghiệp
kinh doanh các dich vụ viễn thông muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử
dụng dich vụ, giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới để cạnh tranh
với các đối thủ cùng cung cấp dich vụ thì mỗi doanh nghiệp phải không ngừng nâng
cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dich vụ. Trong đó chất lượng
hầu như là một yếu tố quyết đinh vì chất lượng sản phẩm dich vụ là một trong
những yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiêp chiếm lĩnh thi phần, chiến
thắng trong cạnh tranh. Do đặc thù của ngành nên để sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng tốt đòi hỏi phải có sự tham gia đồng bộ của các đơn vi thành viên của VNPT.
Vì vậy, để có thể đứng vững vi trí của mình trong lộ trình mở cửa và hội nhập thi
trường viễn thông trên đia bàn thì VNPT Thái Nguyên nói chung và Trung tâm
Viễn thông Đồng Hỷ nói riêng cần có biên pháp để nâng cao chất lượng dich vụ,
hoàn thiên và phát triển mạng lưới... Do vậy, viêc tìm hiểu và đánh giá thái độ của
người tiêu dùng đối với dich vụ Internet băng rộng (ADSL) của doanh nghiêp cung
cấp dich vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Đây cũng là lý do tôi thực
hiên đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ
thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ để làm luận văn tốt nghiêp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu xem xét mối quan hê giữa chất lượng dich vụ ADSL,
thỏa man và lòng trung thành của khách hàng đối với dich vụ ADSL. Đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dich vụ ADSL góp phần nâng cao vi thế
cạnh tranh, mở rộng thi phần và phát triển mạng lưới tại Trung tâm Viễn thông
Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên nói chung trong thời gian tới.

tiên hữu hình của VNPT đến sự thỏa man và lòng trung thành của khách hàng tại
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn
là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu nghiên
cứu, tham khảo để đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng
rộng (ADSL) của VNPT để VNPT Thái Nguyên trong thời gian tới có các biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện nhân lực, phát triển mạng lưới.
4.2. Những đóng góp mới của đề tài
Đa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dich vụ của ngành viễn thông, nhưng
chưa có nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng dich vụ ADSL của VNPT Thái
Nguyên để VNPT Thái Nguyên thấy được những những ưu, nhược đểm trong quá
trình cung cấp dich vụ ADSL tới khách hàng. Từ các phân tích về chất lượng dich
vụ ADSL của VNPT Thái Nguyên, nghiên cứu luận văn rút ra những kết quả nổi
bật và những điểm yếu cần được khắc phục để xác đinh cơ sở thực tiễn cho viêc đề
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


4

xuất các giải pháp kiến nghi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thái
Nguyên trên đia bàn Tỉnh Thái Nguyên.
Kêt qua nghiên cưu thưc tê 380 mâu khach hang sư dung dich vu ADSL cua
VNPT Đông Hy cho thây cac yêu tô cua chât lương dich vu (đô tin cây, mưc đô phan
hôi, năng lưc phuc vu , mưc đô cam thông v à phương tiên hưu hinh ), sư hai long va
lòng trung thành của khách hàng đều được đánh giá ở mức tốt và rất tốt . Tuy nhiên,
vân con co nhưng khach hang đanh gia cac yêu tô ơ mưc rât ke,mhoăc kem.


http://www.lrc-tnu.edu.vn/


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA
MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
khách hàng
1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng
Internet băng rộng còn được gọi tắt là ADSL là từ viết tắt của Tiếng Anh:
Asymmetric Digital Subscriber Line dich sang tiếng Viêt là đường dây thuê bao số
bất đối xứng, là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ
liêu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường
dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up). Khi
truyền băng thông trên đường dây điên thoại được tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ
dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax. Phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiêu
ADSL. Ý nghĩa của cụm từ "bất đối xứng" trong ADSL là do lượng dữ liêu tải
xuống và tải lên là không bằng nhau, với dữ liêu chủ yếu là tải xuống nên người sử
dụng có thể kết nối dễ dàng để duyệt wer, xem phim, nghe nhạc, chơi game, check
mail hoặc gọi điện thoại qua mạng... Việc kết nối ADSL băng rộng được các nhà
cung cấp phổ biến và đại trà khi khách hàng có nhu cầu sử dụng. Giá cước và tốc độ
được các nhà cung cấp quy đinh cụ thể nên người dùng chi cần lựa chọn theo bảng
quy đinh, thiết bi đầu cuối phải qua bước chứng thực (username và password) thì
mới có thể sử dụng được. Hiên nay ở viêt Nam có các loại kỹ thuật kết nối Internet
băng rộng gồm:
- ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
- FTTH (Fiber to the Home

lượng dich vụ đa được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn
thế giới, khi các nhà tiếp thi nhận ra rằng chi có sản phẩm chất lượng mới có thể
được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là
một chiến lược tạo giá tri, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ
cạnh tranh hiên tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế
cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích
của chiến lược này. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đa đưa ra đinh nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hê thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ đinh nghĩa trên ta
thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận
thì bi coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghê chế tạo ra sản phẩm đó rất
hiên đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dich vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dich vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dich vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu
đa nhấn mạnh sự khác biêt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


7

lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby
và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dich vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dich vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dich vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một



8

chất lượng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ. Đây cũng là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm
dịch vụ viễn thông với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Khách hàng tiếp
nhận và sử dụng dich vụ ADSL thông qua việc lắp đặt để sử dụng, tiếp nhận thông
tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biêt là khách hàng chi
có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đa mua và sử dụng chúng.
- Tính không thể chi tách (inseparability) sản phẩm dich vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dich vụ cũng là tiêu thụ dich
vụ. Do vậy, không thể dấu được các lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity). Dich vụ không đồng nhất, đặc biệt
đối với những dich vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là
hoạt động của dich vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dich vụ, từ khách hàng,
và chất lượng dich vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm
kinh doanh. Viêc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó
đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác
với những gì mà khách hàng nhận được.
- Tính rễ hỏng (Perishability). Dich vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chi còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản
phẩm dich vụ có một số đặc trưng ngoại lê so với các sản phẩm hữu hình thuần túy.
Như sản xuất một sản phẩm dich vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như
hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn
cho khách hàng đánh giá dich vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu
dùng và sau khi tiêu dùng. Trong quá trình tiêu dùng dich vụ, chất lượng dich vụ thể
hiên trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung
cấp dich vụ đó

Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lêch giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng
Khoảng cách 3: Nhân viên dich vụ không chuyển giao dich vụ đúng tiêu chí
chất lượng đa được xác đinh.
Khoảng cách 4: Sự quảng cáo và giới thiêu dich vụ đến khách hàng không
đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khoảng cách trên sai lêch giữa dich vụ nhận
được và kỳ vọng của khách hàng.
(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng
cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dich vụ còn có ba yếu tố
tác động ngoại sinh. Đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như Truyền miêng,
chữ viết, nhu cầu các nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
1.1.2.5 Công cụ đo lường của chất lượng dịch vụ
Hiên nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/