BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN VÕ HOÀNG ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN VÕ HOÀNG ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:




LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này; trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
PGS.TS Hồ Huy Tựu, đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Nếu
không có những lời nhận xét, góp ý quý giá, những kiến thức nền tảng được Thầy
cung cấp thì luận văn này đã không hoàn thành. Tôi cũng học được rất nhiều từ Thầy
tác phong làm việc và những điều bổ ích khác.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô ở Khoa Kinh tế nói
riêng và quý Thầy, Cô ở trường Đại học Nha Trang nói chung nơi tôi học tập và
nghiên cứu đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt khóa học này.
Sau cùng, lời cảm ơn đặc biệt nhất dành cho gia đình tôi, cũng như những bạn
bè, đồng nghiệp đã đồng hành cùng tôi trong suốt hơn 2 năm vừa qua.
Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Võ Hoàng Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... viii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1

2.3.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................20
CHƯƠNG 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........23
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh thuận........................23
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Ninh Thuận .................................23
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của BIDV Ninh Thuận..........................................24
3.1.3. Tình hình hoạt động của BIDV Ninh Thuận .......................................................25
3.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Ninh Thuận .......................................................26
3.1.5. Đánh giá tổng quát hoạt động của BIDV Ninh Thuận ........................................26
3.1.6. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV.............................27
3.1.7. Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV..........................................30
3.1.8. Danh tiếng thương hiệu BIDV Ninh Thuận .............................................................31
3.1.7. Các rào cản chuyển đổi tại ngân hàng BIDV............................................................31
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................32
3.2.1. Qui trình nghiên cứu............................................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................34
3.2.3. Nghiên cứu định lượng........................................................................................41
3.2.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ......................................................42
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................43
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN ......................................44
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................44
iv


4.2. Thống kê cơ bản về các thang đo trong mẫu nghiên cứu .......................................45
4.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu ..................................................48
4.3.1. Đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cây Cronbach alpha.............................................48
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA cho các yếu tố độc lập .....51
4.4. Phân tích tương quan Pearson ................................................................................54
4.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với sản
phẩm tiền gửi tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận ..........................................................55


Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

CN

Chi nhánh

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến đề tài............................................14
Bảng 2.2. Tóm tắt các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ..............................................20
Bảng 3.1. Các thang đo nghiên cứu...............................................................................36
Bảng 4.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu ...........................................................44
Bảng 4.2. Thông số cơ bản của các thang đo nghiên cứu .............................................45
Bảng 4.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập.....................................48
Bảng 4.4. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 1).....................50
Bảng 4.5. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 2).....................50
Bảng 4.6. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 3).....................51
Bảng 4.7. Phân tích nhân tố khám phá cho các thang đo của các biến độc lập ............51

độc lập, và 1 biến phụ thuộc) đã được xây dựng bằng việc tham khảo các nghiên cứu
trước trong cùng lĩnh vực, kết hợp với kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và tham vấn
ý kiến chuyên gia. Mẫu nghiên cứu dùng để phân tích mô hình hồi qui được thu thập
từ 257 khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận.
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đặt ra là xác định các yếu tố và mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền. Kết quả phân
tích cho thấy có 8 yếu tố: (i) Sự đồng cảm; (ii) Sự tin cậy; (iii) Năng lực phục vụ; (iv)
Sự đáp ứng; (v) Phương tiện hữu hình; (vi) Giá cả; (vii) Danh tiếng thương hiệu; và
(viii) Rào cản chuyển đổi tác động có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành của khách
hàng khách hàng. Kết quả phân tích đã chỉ ra, đối với loại hình dịch vụ như ngành
ngân hàng, sự đồng cảm và danh tiếng thương hiệu là những yếu tố ảnh hưởng quan
trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
Sao sánh với các nghiên cứu trước, chẳng hạn như nghiên cứu của Lê Ngọc
Diệp và cộng sự. (2017); Võ Thị Ngọc Thúy (2016); Nguyễn Thị An Bình (2016), và
Nguyễn Hồ Ngọc Hân (2011) cho thấy các kết quả mà nghiên cứu này khám phá được
là khá tương đồng. Tuy nhiên, nghiên cứu này có sự khác biệt với các nghiên cứu trên
ở một số điểm sau. Thứ nhất, nghiên cứu này xem Chất lượng dich vụ là một thang đo
đa hướng với 5 thành phần theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự. (1985). Thứ hai, yếu tố “rào cản chuyển đổi” được xem xét
dưới nhiều khía cạnh khác nhau bao gồm cả rào cản hữu hình và rào cản vô hình.
Nhìn chung, nghiên cứu đã tổng hợp khá đầy đủ về các yếu tố có ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng và các bằng
chứng thực nghiệm cho thấy các yếu tố quan trọng liên quan đến lĩnh vực cung cấp
dịch vụ tiền gửi đã tác động có ý nghĩa thống kê lên lòng trung thành của khách hàng.
Cuối cùng, nghiên cứu đã xây dựng 6 nhóm giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành
của khách hàng, qua đó tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng BIDV chi nhánh
Ninh Thuận trong thời gian tới.
Từ khóa: Lòng trung thành, yếu tố ảnh hưởng, tiền gửi, BIDV Ninh Thuận
ix


Tỉnh Ninh Thuận” ra đời để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, làm khách
1


hàng luôn hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nâng cao lòng
trung thành của khách hàng là hết sức cần thiết.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định và đo lường mức độ tác
động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh
Ninh Thuận.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận.
Đo lương mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của BIDV chi nhánh Ninh Thuận.
Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của BIDV chi nhánh Ninh Thuận.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ trung thành của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của BIDV Ninh Thuận
như thế nào?
Mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi của BIDV Ninh Thuận như thế nào?
Định hướng nào để nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi của BIDV Ninh Thuận?

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được xác định là lòng trung

hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của BIDV Ninh
Thuận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra được mức độ tác động và tầm quan trọng của các
nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gủi
tại BIDV Ninh Thuận.. Và để giữ chân được nền khách hành cũ và gia tăng khách
hàng mới,BIDV Ninh Thuận sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh,chiến lược cạnh
tranh,đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng ,gia tăng lòng trung thành của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV giữ vững nền khách hàng cũ,thu
hút khách hàng mới. Luân văn sẽ là tài liêu tham khảo cho các cán bộ quản lý khách
hàng,các giao dịch viên-là những người trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng
hàng ngày.
3


1.6. Cấu trúc đề tài
Ngoài các phần như lời cảm ơn, lời cam đoan, trích yếu luận văn, mục lục, tài
liệu tham khảo, phụ lục…luận văn được kết cấu thành 5 Chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương trình bày một số
lý thuyết về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng. Tổng quan về
tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước, đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến và
các giả thuyết liên quan đến việc nghiên cứu.
Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Chương này
trình bày sơ bộ về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày tiến trình thực hiện việc nghiên cứu nội dung của
đề tài: thực hiện nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, thiết lập bảng câu hỏi
điều tra, quá trình tổ chức thực hiện và hoàn thành các bảng câu hỏi điều tra. Sau đó
tiến hành phân tích hồi quy đa biến, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Cho rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích
nhiều hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong
một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành,
khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty (Dick & Basu,
1994). Vì vậy, khi xem xét nhiều quan điểm về lòng trung thành, ta có thể hiểu một
cách chung nhất về lòng trung thành của khách hàng với một sản phẩm dịch vụ là hành
vi mua lặp đi lặp lại sản phẩm dịch vụ trong những lần mua sắm tiếp theo. Lòng trung
thành của khách hàng gắn với niềm tin, sự hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng khi
sử dụng một sản phẩm dịch vụ và còn là sự giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử
dụng cho những người khác (Oliver, 1999).
2.1.2. Dịch vụ
Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không có quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tương tự,
Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Như vậy, một dịch vụ thông
thường có 3 đặc điểm cơ bản là tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời.
5


(1) Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, do đó không thể
cân, đo, đong, đếm, tồn kho, vận chuyển, không kiểm tra. Vì vậy công ty cảm thấy rất
khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(2) Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường khác nhau ở nhà cung cấp, khác
nhau thời gian, và khác nhau theo cảm nhận mỗi khách hàng. Việc đòi hỏi chất lượng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà
công ty định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người sử dụng sản phẩm
nhận được.
(3) Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau. Vì

Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc khái niệm đa thành phần. Có nhiều nghiên
cứu tìm ra cách đo lường chất lượng dịch vụ, cho đến nay, mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự. (1985) đề xuất được xem là mô hình tổng
quát nhất. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, gồm: Tin cậy
(reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (competence), Tiếp cận
(access), Lịch sự (courtesy), Thông tin (communication), Tín nhiệm (credibility), An
toàn (security), Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer), và
Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) có
ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có
nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự.
(1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản gồm (i) tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv)
đồng cảm, (v) phương tiện hữu hình, và thường được gọi là mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ SERVQUAL.
(i) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
(ii) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(iii) Năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(iv) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
(v) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự. (1988) được sử dụng rộng
rãi trong các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh.
7


cũng được xem như là sự đại diện cho thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng hay là
những cảm nhận mà người tiêu dùng rút ra được từ một thương hiệu. Đối với những
người không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thì hình ảnh về một thương hiệu phụ thuộc
8


hoàn toàn vào những ấn tượng, thái độ và niềm tin mà chưa được kiểm chứng với
những thông tin đầy đủ và xác thực. Như vậy đối với người đã sử dụng qua sản phẩm,
dịch vụ thì hình ảnh thương hiệu chủ yếu được xác định dựa vào các kinh nghiệm thực
tế mà một sản phẩm hay dịch vụ của một thương hiệu mang lại và cách mà nó đáp ứng
được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trên thị trường kinh doanh ngày
nay, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng đặc biệt, nhất là khi đặc điểm chất
lượng hữu hình của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không có sự khác biệt nhiều
so với đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu này định nghĩa hình ảnh thương hiệu như là bức
tranh tinh thần của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, và nó bao
gồm những ý nghĩa tượng trưng mà người tiêu dùng kết hợp với thuộc tính cụ thể của
sản phẩm, dịch vụ (Watkins, 1996; Kotler, 2003).
2.1.6. Giá cảm nhận
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ cung cấp và
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ mà mình sử dụng (Voss và cộng sự, 1998). Nói cách khác, giá cả là cái mà người
tiêu dùng phải bỏ ra để nhận được giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ mà họ cần.
Trong thực tế, khi mua hay sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào thì khách hàng luôn
có xu hướng so sánh giá cả sản phẩm, dịch vụ dự định mua với sản phẩm, dịch vụ
cùng loại của các thương hiệu cạnh tranh khác trên thị trường để có sự cảm nhận về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà mình mua. Vì vậy, trong nghiên cứu này, yếu tố giá
cả được xét đến là giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Giá cả cảm
nhận trong nghiên cứu này dự kiến đo lường qua ba biến quan sát sau đây: Phí mở thẻ,
phí thường niên; Phí sử dụng các dịch vụ tín dụng (thẻ ATM, bảo lãnh...); Các chương
trình khuyến mãi cho các gói sản phẩm tín dụng (Nguyễn Thị Thuỳ An, 2012; Hà Nam

dựng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
Tracey & Meredith (2012) nghiên cứu ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi và mối
tương quan gữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu thực hiện
cho 9 lĩnh vực dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng với mẫu nghiên cứu là 509
khách hàng. Nghiên cứu cho thấy chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tiêu cực lên mối
tương quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Có nghĩa là chi phí chuyển đổi càng
lớn thì sự hài lòng càng giảm và lòng trung thành cũng giảm theo. Nghiên cứu này
chưa xem xét ảnh hưởng đồng thời các nhân tố khác đến lòng trung thành của khách
hàng như giá cả, chất lượng dịch vụ. Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ kế thừa
yếu tố chi phí chuyển đổi đồng thời bổ sung yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ
để xây dựng mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
Baumann và cộng sự. (2012) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng với dữ liệu được khảo sát và dữ liệu
10


khai thác tại Australia. Kết quả cho thấy với dữ liệu khái thác mô hình phân tích ít
thuyết phục hơn so với mô hình phán đoán tiềm năng. Mô hình phán đoán tiềm năng
có thể giải thích được 57% sự thay đổi của lòng trung thành, trong khi đó mô hình dựa
vào dữ liệu khai thác với các đặc điểm ngân hàng đã được cố định chỉ giải thích được
8,4% sự thay đổi của lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy nhận thức
của khách hàng về dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với lòng trung thành, chi phí
chuyển đổi có vai trò tích cực với lòng trung thành của khách hàng nhất là trong các
trường hợp mà thủ tục chuyển đổi phức tạp. Tuy nhiên nghiên cứu chưa đề cập đến
yếu tố giá trị thương hiệu và giá cả để phân tích lòng trung thành của khách hàng. Vì
vậy, trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa yếu tố cảm nhận chất lượng và cho phí
chuyển đổi để xây dựng mô hình hồi quy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV Ninh

ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
Lê Ngọc Diệp và cộng sự. (2017) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai. Nghiên cứu khảo sát 211 khách hàng cá nhân đang
sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai. Kết quả
phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gồm:
(1) hiệu quả phục vụ; (2) Sự tin cậy; (3) Năng lực phục vụ; (4) phương tiện hữu hình.
Hiệu quả phụ vụ và sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh nhất đến
lòng trung thành của khách hàng. Tương tụ như vây, năng lực phục vụ và phương tiện
hữu hình cũng tác động dương đến lòng trung thành. Nghiên cứu cho rằng, muốn gia
tăng lòng trung thành của khách hàng cần tập trung nâng cao hiệu quả phục vụ khách
hàng, củng cố niềm tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ; nâng cao năng lực
phục vụ của nhân viên; và cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng. Mặc dù vậy, nghiên
cứu vẫn tồn tại một số hạn chế khi chưa xem xét các yếu tố như danh tiếng thương
hiệu của ngân hàng, giá cả, hay chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách
hàng. Nghiên cứu này, tác giả sẽ khắc phục nhược điểm trên bằng việc mở rộng mô
hình phân tích với các yếu tố danh tiếng ngân hàng, chi phí chuyển đổi để có một mô
hình phân tích hoàn thiện hơn cho trường hợp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) nghiên cứu nhận diện khách hàng trung thành
với các ngân hàng thương mại tại Tp. Hồ Chí Minh. Các yếu tố được xem xét ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gồm nhận biết thương hiệu, chất lượng
dịch vụ cảm nhận, hình ảnh thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành của
12


khách hàng chủ yếu hiện diện ở nhóm khách hàng là nữ giới (chiếm 70% mẫu nghiên
cứu), khách hàng lớn tuổi có xu hương trung thành với ngân hàng hơn nhóm khách
hàng trẻ tuổi. Khách hàng có thu nhập cao có xu hướng ít trung thành hơn so với
khách hàng hàng có thu nhập thấp. Nghiên cứu chưa tập trung phân tích các yếu tố tác

Chất

STT Tác giả

lượng
dịch
vụ

Giá trị

Giá cả

thương

dịch

hiệu

vụ

Rào
cản
chuyển
đổi

1

Toelle (2006)








8

Lê Ngọc Diệp và cộng sự. (2017)



9

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010)



10

Nguyễn Hồ Ngọc Hân và cộng sự. (2011)



11

Võ Thị Ngọc Thúy (2016)



