THƯỢNG VŨ MINH TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
--------------------------------

THƯỢNG VŨ MINH TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
THAM GIA BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE
CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

KHÓA 2014

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia
bảo hiểm nhân thọ Manulife ở địa bàn TPHCM” là kết quả của quá trình tự nghiên
cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội

điều kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn.
TP. HCM, ngày

tháng
Học viên

năm 2016


3

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu này nhằm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Thành phố Hồ Chí Minh, xác định mức độ
tác động của các yếu tố đến quyết định chọn mua các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ
của người dân và đưa ra một số kiến nghị từ kết quả phân tích. Nghiên cứu được
thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với chuyên gia là
10 quản lý kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ tại công ty Manulife để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Sau đó
tiến hành thảo luận nhóm 30 đại lý bảo hiểm nhân thọ tại công ty Manulife để kiểm
tra lại độ tin cậy của các yếu tố đã đề ra. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang do Likert 5 mức độ. Phương pháp
được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Bên cạnh
đó, nghiên cứu còn sử phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA và T-test
để kiểm định các giả thuyết thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là
330 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng đã tham gia bảo hiểm nhân thọ
Manulife và danh sách khách hàng tiềm năng từ cách quản lý kinh doanh. Thời gian
tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015. Kết quả nghiên cứu

The database of the research was based on the survey of 330 people contain the
Manulife's guest and the Manulife's prospect. The time of data collection was from
Dec to Nov-2015. The result of research showed that the last of life insurance
purchasing experience was the most of affect factor to decision Manulife - life
insurance purchasing. Besides, there are some affect factors such as: motivation
purchasing, spending & saving psychology, customer service, fact of life, clutter,
aware of product and company brand. In addition, the affect factors as age, gender,
income, education background, job, marriage do too. Based on the results, the
author would like to give some recommendations of business strategy for Manulife
Company.


6

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................xi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................xii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH...............................xiv
Chương 1: TỔNG QUAN ........................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................. 3
1.6. Kết cấu của luận văn............................................................................................. 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 5

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn SP BHNT của KH ........... 18
2.3.2.1. Nhận thức về giá trị SP ....................................................................... 18
2.3.2.2. Thương hiệu của công ty BH .............................................................. 19
2.3.2.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 19
2.3.2.4. Kinh nghiệm mua các SP BH trước đây ............................................. 19
2.3.2.5. Ý kiến của người thân ......................................................................... 19
2.4. Mô hình nghiên cứu trước ................................................................................. 20
2.4.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua DV BHNT của tác giả
Nguyễn Thị Ánh Xuân (2004) ................................................................... 20
2.4.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua các sản phẩm bảo
hiểm nhân thọ của tác giả Võ Thị Thanh Loan (2005) ..............................
21
2.4.3. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua bảo hiểm nhân thọ
trên địa bàn tỉnh Trà Vinh của Nguyễn Thị Búp (2012)........................... 22
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 23
2.6. Tóm tắt chương 2................................................................................................ 24


8

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 25
3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 26
3.1.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 27
3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 28
3.3. Chọn mẫu............................................................................................................ 31
3.3.1. Kích thước mẫu nghiên cứu....................................................................... 31
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 31
3.4. Thu thập dữ liệu.................................................................................................. 32
3.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ................................................................. 33

4.7.7 Kiểm định tính độc lập của sai số .............................................................. 62
4.7.8 Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố .............................................. 62
4.7.9 Kiểm định sự khác biệt của các tổng thể con về quyết định tham gia
BHNT Manulife tại TP HCM .................................................................... 64
4.7.9.1 Sự khác biệt theo giới tính .................................................................. 65
4.7.9.2 Sự khác biệt theo độ tuổi ..................................................................... 66
4.7.9.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn ...................................................... 67
4.7.9.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp ............................................................ 68
4.7.9.5 Sự khác biệt theo thu nhập .................................................................. 69
4.7.9.6 .Sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân ................................................ 70
4.8. Tóm tắt chương 4................................................................................................ 71
Chương 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 72
5.1. Kết luận............................................................................................................... 72
5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 72
5.2.1. Gia tăng các hoạt động tuyên truyền lợi ích của BHNT............................ 73
5.2.2. Gia tăng danh tiếng công ty trên thị trường ............................................... 73
5.2.3. Nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng ..................................................... 74
5.2.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cũng như kỹ năng bán hàng
cho nhân viên, đại lý tư vấn ....................................................................... 75
5.2.5. Gia tăng chất lượng cung cấp dịch vụ ....................................................... 75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 77


10

TIẾNG VIỆT............................................................................................................. 77
TIẾNG ANH ............................................................................................................. 78
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

F
A
N

B
ảo
B
ảo
K
há
H
ợp
T
hà
Sả
n
B
ên
N
g
N
g
Dị
ch
P
hầ
P
hâ
P
hâ

Bảng 4.19: Bảng ma trận nhân tố đã xoay ................................................................ 48
Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc .................................. 50


13

Bảng 4.21: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc .......................................... 50
Bảng 4.22: Bảng các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo .. 51
Bảng 4.23: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ................................................. 52
Bảng 4.24: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................... 55
Bảng 4.25: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................... 56
Bảng 4.26: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy .............. 56
Bảng 4.27: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình sau khi loại biến lần thứ
nhất ............................................................................................................................ 57
Bảng 4.28: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy sau khi
loại biến lần thứ nhất ................................................................................................. 57
Bảng 4.29: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình sau khi loại biến lần thứ
hai .............................................................................................................................. 58
Bảng 4.30: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy sau khi
loại biến lần thứ hai ................................................................................................... 58
Bảng 4.31: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình sau khi loại biến lần thứ
ba ............................................................................................................................... 58
Bảng 4.32: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy sau khi
loại biến lần thứ ba .................................................................................................... 59
Bảng 4.33: Kết quả kiểm định T-test ........................................................................ 65
Bảng 4.34: Kiểm định phương sai các độ tuổi .......................................................... 66
Bảng 4.35: Bảng Ranks theo độ tuổi......................................................................... 66
Bảng 4.36: Bảng kiểm định Kruskal-Wallis theo độ tuổi ......................................... 66
Bảng 4.37: Kiểm định phương sai các nhóm trình độ học vấn ................................. 67
Bảng 4.38: Bảng Ranks theo trình độ học vấn.......................................................... 67

Hình 4.2.Biểu đồ phần tần số Histogram của dư chuẩn hóa ....................................... 61


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Khi xã hội càng phát triển, chất lượng cuộc sống con người càng được nâng
cao thì con người càng nhiều nhu cầu hơn. Theo Maslow, khi nhu cầu sinh học của
con người được thỏa mãn, con người sẽ mong muốn được an toàn, họ cần cảm giác
yên tâm về an toàn thân thể, sức khỏe, việc làm, gia đình, tài sản…Với mục đích
mang lại cảm giác an toàn, cụ thể là sự bảo vệ tài chính cho những rủi ro bất ngờ,
SP BHNT đã ra đời. KH khi tham gia BHNT chỉ với những khoản tiền nhỏ dùng để
đóng phí BH hằng năm, họ sẽ được bảo vệ về tài chính với số tiền cam kết từ ban
đầu khi có rủi ro xảy ra như bệnh tật, tai nạn hoặc tử vong. Với số tiền này sẽ giúp
cho gia đình họ giảm bớt đi khó khăn về vật chất bên cạnh nỗi đau về tinh thần mà
họ đang phải gánh chịu. Ngoài ra, nếu KH tham gia SP BHNT giáo dục cho con cái
thì công ty sẽ hỗ trợ tương lai học vấn cho con của họ, giúp họ thực hiện những
mong ước ngay cả khi họ không thể đồng hành cùng con cái và gia đình của mình.
Hoặc những khoản tiền KH nhận được lúc đáo hạn sẽ hỗ trợ cho một cuộc sống hưu
trí an nhàn, không phụ thuộc vào con cái. Không những chỉ mang lại lợi ích cho
những cá nhân tham gia BH, BHNT đã thật sự mang đến nhiều lợi ích cho nền kinh
tế. Bởi trong quá trình hoạt động các công ty BH thu phí của KH gọi là bảo phí, một
phần bảo phí đó sau khi trừ các khoản chi phí, trích vào quỹ rủi ro...được mang đi
tái đầu tư, một phần lợi nhuận thu về trả bảo tức cho KH. Ngoài ra, các công ty
BHNT còn giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động và giúp họ nâng cao chất
lượng cuộc sống của mình.
Trên thế giới BHNT đã có lịch sử phát triển hơn 100 năm nhưng tại Việt
Nam thì là một trong những ngành còn non trẻ. Hiện nay thị trường BHNT đã phát
triển khá sôi nổi và mức trạnh tranh ngày càng cao, đặc biệt là với sự tham gia ngày

định tham gia BHNT Manulife của khách hàng tại địa bàn TP HCM.
Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự tham gia của KH đối với
BHNT Manulife tại địa bàn TP HCM.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại TP HCM.
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành vào năm 2015.
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia
BHNT Manulife của KH tại TP HCM.


Đối tượng khảo sát: KH tại TP HCM trong độ tuổi từ 25 đến 55, đây là độ

tuổi thường có việc làm ổn định và độc lập về tài chính và ít bị chi phối khi quyết
định mua BHNT.


3

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.


Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định tham gia BHNT Manulife của KH tại TP HCM. Nghiên cứu
sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh
hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông
qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và

 Ý nghĩa thực tiễn:
 Cung cấp thông tin thực tế về các biến số về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định tham gia BHNT Manulife của KH tại TP HCM.
 Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định tham gia BHNT Manulife của KH tại TP HCM.
 Chỉ ra mức độ tác động, và hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định tham gia BHNT Manulife của KH tại TP HCM.
 Làm cơ sở cho các công ty trong lĩnh vực kinh doanh BHNT có cái nhìn rõ
hơn về KH và hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.
1.6 Kết cấu của luận văn
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chƣơng 1: Tổng quan
Chương mở đầu trình bày các nội dung: Tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu của đề tài, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu,
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và Kết cấu của luận văn.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết - mô hình nghiên cứu.
Trong chương này, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý luận, trình bày các mô hình
nghiên cứu trước đây. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định tham gia BHNT Manulife tại TP HCM.
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3 trình bày các thông tin cần thu thập, thiết kế quy trình nghiên cứu.
Sau đó, xây dựng thanh đo. Kiểm định mô hình và giả thuyết đã đặt ra.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Trình bày kết quả thu thập và kết quả phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định
mô hình và giả thuyết đã đặt ra.
Chƣơng 5: Kết luận – Hàm ý quản trị.
Tóm tắt kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cho các quản lý
kinh doanh, nhân viên maketing...trong lĩnh vực BHNT. Đồng thời nêu lên những
hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.




6

2.1.2.1 BH tử kỳ (BH sinh mạng có thời hạn)
Là loại hình BH được ký kết cho trường hợp cái chết xảy ra trong thời gian
đã quy định của HĐ. Số tiền BH được thanh toán trong trường hợp NĐBH tử vong
trong thời hạn BH. Nếu NĐBH sống qua thời hạn được BH sẽ không được thanh
toán bất kỳ khoản gì. Độ dài của thời hạn BH rất khác nhau.
2.1.2.2 Bảo hiểm sinh kỳ
Là loại hình BH cho trường hợp sống của NĐBH. Khi NĐBH sống đến một
thời điểm đã được quy định trong HĐ, công ty BH sẽ chi trả số tiền BH.
2.1.2.3 Bảo hiểm nhân thọ trọn đời
Là loại hình BH có thời hạn dài và số tiền BH chỉ được chi trả khi NĐBH
chết hoặc sống đến năm 99 tuổi tùy thuộc vào sự kiện nào đến trước. Trong khi BH
sinh mạng có thời hạn chỉ bao gồm yếu tố rủi ro và không trả them bất kỳ quyền lợi
nào. BHNT trọn đời kết hợp yếu tố tiết kiệm và bảo vệ.
Hiện nay, hầu hết các sản phẩm chính của các công ty BHNT ở Việt Nam
đều là loại hình BHNT trọn đời.
2.1.2.4 Bảo hiểm trợ cấp hƣu trí
Là loại hình BH mà công ty BH có trách nhiệm chi trả trợ cấp định kỳ cho
NĐBH khi người BH về hưu cho đến khi chết.
Người ta thường kết hợp BH trợ cấp hưu trí với BH hưu trí. Khi về hưu,
NĐBH nhận số tiền BH của HĐ BH hưu trí và mua ngay BH trợ cấp hưu trí để đảm
bảo cuộc sống khi về hưu cho đến khi chết.
2.1.2.5 Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp
Là loại hình BH mà số tiền BH được trả không quan tâm đến NĐBH có bị
chết trong thời hạn BH hay không với điều kiện NĐBH phải đóng phí theo quy
định. Mỗi HĐBH đều quy định ngày hết hạn BH. Vào ngày đó, công ty BH sẽ trả số
tiền BH cho NĐBH nếu anh ta còn sống. Nếu NĐBH chết trước khi hết hạn HĐ thì

theo HĐ BH. NĐBH có thể đồng thời là người thụ hưởng.
Người thụ hưởng: là tổ chức, cá nhân được BMBH chỉ định để nhận tiền BH
theo HĐ BH con người.


8

HĐ BHNT có thể dùng thế chấp để vay vốn như một giấy tờ có giá hoặc có
thể ứng trước một khoản tiền nhất định tại công ty BH mà họ tham gia BH giống
như một hình thức vay lại giá trị hoàn lại HĐ BH của chính mình.
HĐ BHNT là HĐ dài hạn nên nếu người tham gia BH vì một lý do nào đó
mà muốn hủy HĐ trước thời hạn thì sẽ nhận được một khoản tiền gọi là giá trị hoàn
lại của HĐ cộng với bảo tức. Nếu người tham gia hiểm hủy HĐ trong thời hạn còn
đóng phí thì giá trị hoàn lại sẽ nhỏ hơn số phí mà họ đóng đến thời điểm hủy HĐ.
2.2 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định tham gia BHNT
2.2.1 Hành vi NTD
Hành vi NTD là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận
thức, hành vi và môi mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ
(Leon Schiffman, David Bednall và Aron O’Cass, 2005 theo Nguyễn Thị Thùy
Miên, 2011)
Hành vi NTD được định nghĩa là “Một tổng thể những hành động diễn biến
trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho tới khi mua và sau khi mua SP”
(Philip Kotler 2005). Nói cách khác, hành vi của NTD là những phản ứng mà các cá
nhân bộc lộ trong quá trình đưa ra quyết định mua SP/DV.
K
Kíc
íc
h
h
th t

của ngƣời
mua
_ Sản phẩm
_ Nhãn hiệu
_ Nơi mua
_ Thời gian
_ Số lượng


9

Từ mô hình này có thể thấy, hành vi NTD là những suy nghĩ, cảm nhận và
hành động diễn ra trong quá trình quyết định mua và tác động của các yếu tố bên
ngoài vào tâm lý bên trong NTD.
2.2.2 Ý định mua hàng lặp lại
Theo Hellier và các cộng sự (2003), ý định mua lặp lại là quá trình của một
cá nhân mua hàng hóa hay DV từ một công ty và lý do để mua lặp lại chủ yếu dựa
trên kinh nghiệm mua trong quá khứ. Sự ổn định và trung thành của KH ảnh hưởng
trực tiếp đến sự thành công của một công ty, và nó được quyết định chủ yếu bởi ý
định mua lặp lại của KH.
Rosenberg và Czepiel (1984) cũng nói rằng chi phí để tạo ra KH mới thường
cao hơn khoảng 6 lần so với chi phí giữ KH hiện tại. Hơn nữa, KH trung thành sẽ có
nhiều khả năng để giới thiệu với bạn bè, người thân hoặc KH tiềm năng khác về SP,
DV mà mình đã hài lòng.
Chính vì vậy, việc giữ KH hiện tại, khiến KH mua lặp lại SP của mình cần
được các DN xem trọng, song song với việc phát triển nguồn KH mới.
2.2.3 Các dạng hành vi quyết định mua hàng
NTD đưa ra các quyết định như thế nào tùy thuộc vào các dạng hành vi mua
của họ. Các quyết định càng phức tạp thì hầu như số lượng tham gia và sự cân nhắc
của người mua càng nhiều. Quyết định mua sắm của mỗi cá nhân cũng phụ thuộc