BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LÝ NHẬT LÂM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số : 60340103

TP. HCM - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LÝ NHẬT LÂM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số : 60340103
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU

TP. HCM - 2017



Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Giám
đốc các doanh nghiệp du lịch, Giảng viên khoa Du lịch tại các cơ sở đào tạo trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian quý báu để trả lời phỏng vấn và
cung cấp thông tin hữu ích để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2017
Học viên thực hiện

Lý Nhật Lâm


3

TÓM TẮT
Sự phát triển kinh tế xã hội của bất cứ một quốc gia nào trên thế giới đều cần
phải có các nguồn lực quan trọng như vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh
tế xã hội và nhất là yếu tố con người... Trong đó nguồn nhân lực là quan trọng nhất,
có tính quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của các lĩnh vực.
Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ,
du lịch đang trở nên gay gắt. Mặc dù nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đã không
ngừng phát triển về quy mô, chất lượng, song vẫn chưa thể đáp ứng được nhu cầu
xã hội. Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch,
trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa, có đầy đủ năng lực (kiến thức,
kỹ năng và thái độ) để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã hội và sức cạnh tranh
cao với lao động nước ngoài, đang là bài toán khó cho các nhà quản lý, điều hành
và đào tạo hiện nay.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du
lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ
khách du lịch, học viên cao học đã chọn đề tài G
T

tourism is becoming so fierce. Eventhough the VietNam Human resources have not
stopped motivating and developing about the scale, quality so they still can not meet
the socio-demands. Therefore, how to improve the quality of the tour guide group,
importantly the domestic tour guide team, they should have a good capacity
(knowledge, skills and attitudes) to meet the demands of bussiness, society and the
high competitiveness of the foreign labor, this is a difficult issue for the managers
the executives and trainers nowadays.
With the recognizing importance of the increasing quality of Tourism human
resources especially the tour guide team, who directly communicate and serve
tourists, the master’s students have chosen the subject: “The best solution to
increase the quality of the domestic tour guide team in Ho Chi Minh city” to make a
graduate thesis in the high graduate program of the managing travel and tourism
services.
By the qualitative measures with the basic arguments, the thesis showed
concepts, contents and purposes to evaluate the tour guide is quality of the tourism
management agencies, the tourism businesses and the tourism training schools in
Ho Chi Minh city and the factors that affect the increasing quality of domestic the
tour guide team in Ho Chi Minh city. Then, the quantitative verified method
through the issuance of the questionaire to survey the domestic tour guide team in
Ho Chi Minh city. After the analyzing and evaluating synthesis for this result, the
master’s students have proposed the best measures their ideas to improve the quality
of the tour guide team in general and the domestic tour guide group in particular.


5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

5. Ý nghĩa của đề tài....................................................................................................5
6.
Kết
cấu
của
...............................................................................................5

luận

Chương
....................................................................................................................6

văn
1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
................6
1.1. Những vấn đề cơ bản về hướng dẫn viên du lịch.............................................6
1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch .......................................................6
1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch..............................................................7
1.1.2.1. Phân loại theo tính chất công việc .....................................................7


6

1.1.2.2. Phân loại theo tính chất quản lý .........................................................7


7




vi
i
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Okinawa - Nhật Bản ............................................25
1.4.1.2. Mô hình tại Matxcơva (Moscow) – Nga..........................................25
1.4.2. Kinh nghiệm trong nước .........................................................................26
1.4.3. Bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh .....................................27
1.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan và điểm mới của luận văn ...................27
1.5.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................27
1.5.2. Điểm mới của đề tài ................................................................................29
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................30
Chương 2. ..................................................................................................................31
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN ..........................................31
DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................31
2.1. Khái quát tình hình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay....................................31
2.1.1. Khái quát về du lịch Thành phố Hồ Chí Minh........................................31
2.1.1.1. Về doanh nghiệp lữ hành .................................................................31
2.1.1.2. Về doanh nghiệp lưu trú...................................................................31
2.1.1.3. Về các đơn vị vận chuyển khách du lịch..........................................32
2.1.1.4. Dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách – khu vui chơi, giải trí ........32
2.1.1.5. Về lực lượng lao động trong ngành Du lịch ....................................32
2.1.1.6. Tình hình an ninh trật tự - quảng bá, xúc tiến ..................................34
2.1.2. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa hiện nay tại Thành
phố Hồ Chí Minh ..............................................................................................35
2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng và hiệu quả đối với đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ...........................................39
2.2.1. Thực trạng chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch ..............39
2.2.1.1. Thực trạng đào tạo du lịch hiện nay.................................................39

3.1.1. Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Thành phố Hồ Chí
Minh đến năm 2020 (nguồn Sở Du lịch Tp.HCM) ...........................................65
3.1.1.1. Đối với Cơ quan quản lý nhà nước .................................................65
3.1.1.2. Đối với doanh nghiệp .......................................................................67
3.1.1.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch .....................................................67


9

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa
của Thành phố Hồ Chí Minh.............................................................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của
Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................70
3.2.1. Nhóm giải pháp về chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch .70
3.2.1.1. Đổi mới phương pháp giảng dạy......................................................70
3.2.1.2. Đổi mới phương pháp học tập..........................................................71
3.2.1.3. Đổi mới chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch ...........71
3.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại
doanh nghiệp .....................................................................................................74
3.2.3. Nhóm giải pháp đối với công tác giám sát hoạt động của đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch nội địa .....................................................................................77
3.2.4. Nhóm giải pháp đối với công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh .......................................78
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................80
3.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch .........................................80
3.3.2. Đối với các doanh nghiệp du lịch ...........................................................81
3.3.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch ............................................................82
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3............................................................................................84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................87

Bảng 2.5. Nhu cầu nhân lực các nhóm ngành nghề tại TP.HCM .............................40
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát từ 250 HDV DL nội địa ........................44
Bảng 2.7. Danh sách cơ sở đào tạo chương trình nghiệp vụ.....................................46
Bảng 2.8. Số HDV DL nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành ...................................47
Bảng 2.9. Lượng khách trung bình 01 HDV DL NĐ phục vụ năm 2016 .................48
Bảng 2.10. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................49
Bảng 2.11. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................51
Bảng 2.12. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................53
Bảng 2.13. Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa ...........................59


xi
i

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lượng HDVDL NĐ tại Tp.HCM qua các năm ................................35
Biểu đồ 2.2. Thống kê HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo độ tuổi ..........................37
Biểu đồ 2.3. Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo giới tính ........................38
Biểu đồ 2.4. Số lượng HDV DL NĐ tại Tp.HCM theo trình độ chuyên môn ..........38
Biểu đồ 2.5. Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo chứng chỉ ......................39


1


2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý




ổn định, đóng góp tích cực vào GDP Thành phố. Tại Đại hội Đảng bộ Tp.HCM lần
thứ X, ngành Du lịch đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của TP trong
những năm tiếp theo. Trong năm 2016, tổng lượng khách quốc tế đến TP ước đạt
5,2 triệu lượt khách, tăng 13,03

so với năm 2015. Lượng khách du lịch nội địa

đến thành phố ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10
du lịch ước đạt 103 ngàn tỷ đồng, tăng 9

so với cùng kỳ. Tổng thu từ

so cùng kỳ năm 2015.

Để đạt được kết quả trên, có sự đóng góp rất tích cực từ phía các doanh nghiệp
du lịch và nguồn nhân lực ngành Du lịch, trong đó phải kể đến là vai trò quan trọng
của lực lượng HDV DL.
Tuy nhiên, trên thực tế cho thấy, đội ngũ HDV DL hiện nay chưa đáp ứng đủ
về mặt số lượng và chất lượng để cung cấp cho các doanh nghiệp trên địa bàn TP do
nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng. Mặc khác, khi có sự dịch chuyển
lao động trong ASEAN, các HDV DL trong nội khối bắt đầu di chuyển và cạnh
tranh trực tiếp với đội ngũ HDV DL tại chỗ và chất lượng HDV DL các nước vượt
trội hơn HDV DL trong nước do s dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ và kĩ năng tốt
hơn. Trong khi đó, đội ngũ HDV DL trong nước vẫn còn tình trạng không nắm
vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng s dụng ngoại ngữ chưa tốt và đa
dạng (đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế). Do đó, khi có sự cạnh tranh với
HDV DL nội khối, đội ngũ HDV DL trong nước khó có thể làm chủ và dễ dàng bị
thay thế, mất việc làm ngay trên sân nhà.

Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
2. Mụ

,

ệm ụ

ứ

ủ

ề

2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển
ngành Du lịch của Thành phố.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các khái niệm, vấn đề liên quan đến chất lượng HDV DL.
- Phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ
và tìm ra những mặt hạn chế, khó khăn, nhất là chất lượng của đội ngũ HDV DL
NĐ hiện nay trên địa bàn TP.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị khắc phục và nâng cao chất lượng đội ngũ
HDV DL NĐ góp phần phát triển ngành Du lịch của TP.
3. Đ

m

ứ

3.1. Đối tượng nghiên cứu

cứu các tài liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách, luận văn, luận án,
tạp chí, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu…) trong và ngoài nước đề tài
đi sâu phân tích, đánh giá và tổng hợp các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất
lượng đội ngũ HDV DL NĐ trên địa bàn Thành phố.
4.2. Phương pháp định lượng
Học viên tiến hành khảo sát thực địa lấy ý kiến của một nhóm HDV DL NĐ
đang hoạt động hành nghề tại các khu, điểm tham quan, các công ty du lịch, CLB


HDV DL... nhằm đánh giá chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ tại TP để từ đó có cái
nhìn chính xác về các thông tin và so sánh, đối chiếu với số liệu đã thu thập, phân
tích từ nguồn số liệu thứ cấp.
Bên cạnh đó, học viên thực hiện lấy ý kiến của một số chuyên gia – những
người có thâm niên trong ngành du lịch, đặc biệt là nghề HDV DL nhằm thu thập ý
kiến, đánh giá của các chuyên gia về việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL
hiện nay trên địa bàn TP.
5. Ý

ĩ

ủ

ề

Đề tài mong muốn làm rõ hơn tầm quan trọng của đội ngũ HDV DL NĐ trong
ngành Du lịch, tìm ra những ưu – khuyết điểm của HDV DL NĐ hiện nay từ đó đưa
ra những hướng giải quyết, phát huy cao độ các thế mạnh cũng như hạn chế và ngăn
chặn các khiếm khuyết giúp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần
phát triển ngành Du lịch của TP.
Hy vọng luận văn sẽ là nguồn tư liệu hữu ích cho những ai có quan tâm,


1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch
Trong những năm gần đây, HDDL là một trong những nghề đang được ưa
chuộng và phổ biến trong xã hội. Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về
nghề HDV DL. Ch ng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho rằng
HDV DL là người chỉ cần có ngoại ngữ để làm công việc phiên dịch cho khách du
lịch là người nước ngoài. Hoặc HDV DL là: “Một người nào đó hướng dẫn một
nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”.
Tuy nhiên, các khái niệm này chỉ phản ánh một ph ần nội dung công việc
của một HDV DL, chưa phản ánh đầy đủ về n g h ề HDDL và phân biệt với
những người làm công việc giới thiệu, hướng dẫn tại điểm du lịch c ố đ ị nh
(hay còn gọi là Thuyết minh viên du lịch).
Trường Đại học British Columbra (Canada), một địa chỉ đào tạo nhân lực
du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận: “Hướng dẫn
viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di
chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm
đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh
về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”. (Dẫn
theo Đinh Trung Kiên, 2001, trang 24)
Đối với PGS.TS. Đinh Trung Kiên, “Hướng dẫn viên du lịch là người thực
hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm
du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định
và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du
lịch với phạm vi và khả năng của mình”. (Đinh Trung Kiên, 2001, trang 25)
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1994): “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du
lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du


khách tham quan theo chương trình đã được ký kết”. (Dẫn theo Đinh Trung Kiên,

ty du lịch, còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương trình du lịch.
- Cộng tác viên: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một
số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm du lịch, được doanh nghiệp lữ hành mời
làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch. Các cộng tác viên không
được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được
trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên.
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi hoạt động
Theo phạm vi hoạt động có thể phân loại HDV thành: Hướng dẫn viên toàn
tuyến (phụ trách tổ chức và HDDL trên toàn tuyến du lịch); HDV tại điểm hay
HDV địa phương; HDV trong thành phố; HDV DL nông thôn.
1.1.2.4. Phân loại theo các loại hình du lịch
Theo loại hình du lịch có thể phân loại HDV thành: HDV theo loại hình du
lịch tham quan thuần túy; HDV theo loại hình du lịch lịch s , văn hoá, kiến trúc;
HDV theo loại hình du lịch lễ hội; HDV theo loại hình du lịch tôn giáo…
1.1.2.5. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Theo hình thức tổ chức chuyến đi có thể phân loại HDV thành: HDV theo
đoàn; HDV cho khách lẻ…
1.1.2.6. Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp
Theo ngôn ngữ giao tiếp có thể phân loại hướng dẫn viên thành: HDV tiếng
Anh, HDV tiếng Pháp, HDV tiếng Trung, HDV tiếng Nhật…
1.1.2.7. Phân loại theo quy định của pháp luật Việt Nam
Theo quy định của Luật du lịch 2005, HDV DL bao gồm HDV quốc tế, HDV
nội địa (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005), thuyết minh viên là người thuyết minh
tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch. (Khoản 1 Điều
78 Luật du lịch 2005). Luật du lịch 2005 quy định “HDV quốc tế được hướng dẫn
cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV nội địa được hướng dẫn
cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách
du lịch là người nước ngoài”. (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005)
Nhìn chung, cách phân loại nào cũng có quan điểm và cái nhìn riêng. Trong