ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG HỒ ANH ĐÀO

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG
NGHỀ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG HỒ ANH ĐÀO

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG
NGHỀ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 63.04.01.02

PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA

Đà Nẵng - Năm 2018

HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ..........................................................18
1.2.1. Chỉ số hài lòng CSI........................................................................18
1.2.2. Chỉ số hài lòng ACSI.....................................................................19
1.2.3.Chỉ số hài lòng ECSI...................................................................... 22
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.............................23
1.2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF................................................... 24
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG

TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC ĐÀO TẠO............................................... 26
1.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)................................26
1.3.2. Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007)................................. 27


1.3.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong (2011).............................. 27
1.3.4. Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016)......................................... 28
1.4. TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ĐƢỢC NGHIÊN CỨU TRONG CÁC
NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN. .. 30

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1.................................................................................32
CHƢƠNG 2. GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .. 33

2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU..................................................33
2.1.1. Giới thiệu về trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng..............................33
2.1.2. Giới thiệu về Khoa Du lịch – Trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng...33
2.2.XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO............................36
2.2.1.Giới thiệu quy trình nghiên cứu......................................................36
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu...................................................... 37
2.2.3. Thiết kế thang đo........................................................................... 40
2.2.4.Xây dựng bảng câu hỏi và phỏng vấn thử......................................44
2.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................45

TIỂU KẾT CHƢƠNG 4..............................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
SV

Ý nghĩa
Sinh viên

HS-SV

Học sinh sinh viên

CBGV

Cán bộ giáo viên

CBNV

Cán bộ nhân viên

CSVC

Cơ sở vật chất

CLDV


NVNH

Nghiệp vụ Nhà hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
hiệu

Tên bảng

Trang

1.1 Tổng hợp về các yếu tố thành phần của thang đo sự hài lòng

30

2.1 Số lƣợng SV của Khoa Du lịch qua các năm

34

2.2 Thang đo chính thức CLDV đào tạo tại Khoa Du lịch

42

2.3 Số lƣợng sinh viên khoa Du lịch năm học 2017 – 2018

46

3.1 Thống kê các đối tƣợng khảo sát


3.8 Kết quả kiểm định thang đo Giáo trình, tài liệu học tập lần 1

60

3.9 Kết quả kiểm định thang đo Giáo trình, tài liệu học tập lần 2

60

3.10 Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất lần 1

61

3.11 Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất lần 2

62

3.12 Kết quả kiểm định thang đo Kết quả đạt đƣợc lần 1

62

3.13 Kết quả kiểm định thang đo Kết quả đạt đƣợc lần 2

63

3.14 Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của sinh viên

63

3.15 Tổng hợp các nhân tố sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha


3.21 Hệ số tải nhân tố

69

3.22 Các nhân tố đƣa vào phân tích tƣơng quan

70

3.23 Kết quả phân tích tƣơng quan lần 1

70

3.24 Kết quả phân tích tƣơng quan lần 2

71

3.25 Thống kê mô tả các nhân tố hồi quy

72

3.26 Kết quả mô hình hồi quy

73

3.27 Mức độ tác động các nhân tố

74

3.28 Độ phù hợp của mô hình


3.36 Giá trị trung bình Sự hài lòng của sinh viên theo Trình độ học lực

84


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

1.1

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

20

1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

22

1.3

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

24


3.3

Tỷ lệ năm học (%)

54

3.4

Tỷ lệ kết quả học tập (%)

55

3.5

Biểu đồ Histogram tần số của phân tƣ chuẩn hóa

78

3.6

-

79

3.7

Đồ thị phân tán Scatterplot

79

Trong giai đoạn hiện nay, từ trƣờng đại học chính quy đến các trƣờng cao
đẳng nghề, trung cấp nghề phải luôn nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dạy và học,
đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc yêu cầu của xã hội và các
trƣờng quan tâm nhiều hơn đến ngƣời học. Trong bối cảnh đó, Trƣờng Cao
đẳng Nghề Đà Nẵng (CĐN Đà Nẵng), một cơ sở đào tạo trực thuộc Ủy ban nhân
dân thành phố Đà Nẵng, là một trƣờng nghề công lập trọng điểm


2

quốc gia. Trƣờng là nơi cung cấp lƣợng lớn ngƣời lao động chắc về kiến
thức, giỏi về tay nghề và có đạo đức tốt cho các tổ chức, doanh nghiệp. Trong
đó có khoa Du lịch, năm 2010 đã đào tạo hơn 1.700 SV ra trƣờng với tay
nghề vững, đạo đức tốt. Những năm gần đây, khoa cùng với nhà trƣờng đã
không ngừng đổi mới cơ sở vất chất, trang thiết bị dạy học, cải tiến chƣơng
trình đào tạo, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ giáo viên (CBGV) nhằm
thu hút và giữ chân học sinh. Nhƣng thực tế số lƣợng SV tuyển sinh vào ngày
còn ít, cộng thêm vào đó số lƣợng SV nghỉ học ngày càng gia tăng, đơn cử
nhƣ năm 2017 Trƣờng tuyển sinh 823 SV, nhƣng đến năm 2018 chỉ còn 670
SV. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, song đa số các ý kiến đều
cho rằng CLDV đào tạo của Khoa Du lịch nói riêng và của Nhà trƣờng nói
chung có ảnh hƣởng đến tình trạng đó.
Điều này đã cho thấy, việc phải nghiên cứu để nhận diện rõ CLDV của
Khoa đang cung cấp có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của SV là hết
sức cần thiết. Hiểu đƣợc vấn đề quan trọng này cùng với kiến thức đã học,
kinh nghiệm công tác tại Khoa Du lịch Trƣờng CĐN Đà Nẵng và đƣợc sự
đồng ý của giáo viên hƣớng dẫn, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự tác
động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du
lịch tại Trường cao đẳng Nghề Đà Nẵng” vừa để làm đề tài luận văn Thạc sĩ
của mình vừa góp phần giải quyết, bổ sung những điểm còn hạn chế trong

Hƣớng dẫn Du lịch, ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Nghiệp
vụ lƣu trú, Nghiệp vụ Nhà hàng hệ Trung cấp đang theo học năm 1 năm 2,
năm 3 tại Khoa Du lịch Trƣờng CĐN Đà Nẵng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại Khoa Du lịch thuộc Trƣờng Cao đẳng Nghề Đà Nẵng
Về thời gian:
+ Các số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến


4

2018.
+ Các dữ liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ
tháng 2 đến tháng 3 năm 2018.
+ Các đề xuất kiến nghị đƣa ra đƣợc áp dụng cho đến năm 2020 và
những năm tiếp theo.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: thông qua các báo cáo thống kê của Phòng Đào tạo,
của Khoa Du lịch từ năm 2014 đến năm 2018, các văn kiện quy định về chức
năng nhiệm vụ, quyền hạn cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển của Nhà trƣờng.
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Thu thập ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố cấu thành CLDV
đào tạo bằng cách thảo luận bàn tròn với 05 chuyên gia là các giảng viên khoa
Du lịch (02 ngƣời) và các chuyên gia làm việc trong ngành du lịch (03
ngƣời). Việc thảo luận còn nhằm giúp dự kiến mô hình nghiên cứu mối quan
hệ tác động của chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.
+ Phỏng vấn sâu 15 sinh viên để biết đƣợc những kỳ vọng của sinh viên
khi tham gia học tập tại trƣờng cũng nhƣ kiến nghị của sinh viên nhằm nâng
cao chất lƣợng hoạt động đào tạo của nhà trƣờng từ đó hƣớng tới sự hài lòng

từng ngành học, rải từ năm thứ nhất đến năm thứ 3 (tƣơng đƣơng khóa
2015, 2016, 2017). Sau đó tác giả dựa vào thời khóa biểu xuống trực tiếp
từng lớp (đã lựa chọn), xin giáo viên đứng lớp khoảng 30 phút cho mỗi
lớp, phát phiếu khảo sát cho sinh viên theo bàn, giải thích các nội dung
từng câu hỏi và hƣớng dẫn sinh viên cách trả lời để tránh sai sót. Tác giả
theo dõi cách trả lời của sinh viên, chờ sinh viên trả lời xong thu phiếu trả
lời.
4.2 Xử lý dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp dữ liệu bằng phƣơng pháp thông kê mô tả
thông qua các bảng biểu, đồ thị bằng công cụ Excel.
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Lấy ý kiến chuyên gia: dựa theo tỷ lệ đồng ý > 75%.


6

+ Sau khi thu thập sẽ kiểm tra và làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các
bảng câu hỏi không phù hợp (các bảng câu hỏi có mức độ trả lời < 75%).
+ Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ đƣợc phân tích bằng bằng phần mềm IBM
SPSS Stactistics 20.
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu chuẩn ≥
0,6; các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng ≤ 0,3 và các biến mà nếu loại nó
sẽ làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha cũng sẽ bị loại.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mô hình nghiên cứu.
+ Sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân
tố đến sự hài lòng với hệ số β càng lớn thì càng ảnh hƣởng mạnh, β > 0 thì tác
dụng thuận chiều và β
giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA
(Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao
gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh
tiếng của khoa. Kết quả cho thấy cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa
Quốc Tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong
trƣờng ĐH Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao
tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với
sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%, Hình ảnh và Danh tiếng của khoa
(25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.
Theo Shpetim Cerri (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục Đại
học” của 5 trƣờng đại học công lập tại Albania. Bằng việc sử dụng thang đo
SERVQUAL, tác giả đã giả định rằng Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi,
Sự đảm bảo, Sự đồng cảm là những nhân tố quan trọng trong nhận thức của
SV đối với chất lƣợng GDĐH. Kết quả nghiên cứu đã kiểm định giả định của


8

ông là đúng. Ngoài ra các kiểm định của Shpetim Cerri cũng cho thấy các yếu
trên có ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng GD.
Theo Đỗ Minh Sơn (2010), “Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên
trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng”, Đề tài KHCN Đại Học Đà Nẵng.
Mục đích nghiên cứu của đề tài này cũng nhằm phân tích những đánh giá về
chất lƣợng, giá trị, sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng đại học Kinh Tế, đại
học Đà Nẵng, phát hành 800 phiếu, đã thu đƣợc767 phiếu, số liệu đƣợc xử lý
bằng spss, sau khi tập trung nghiên cứu đã rút ra đƣợc những kết luận về đề
tài : 1/ Thu thập thông tin phản hồi là thực sự cần thiết và nhận đƣợc sự phản
ứng tích cực của sinh viên; 2/ công nghệ thông tin rất quan trọng đối với sinh
viên trong học tập, nhƣng chất lƣợng hiện tại chƣa thật sự đáp ứng đƣợc
mong đợi; 3/ tài nguyên thƣ viện đáp ứng tốt mong đợi của sinh viên, những

dục còn là phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên.
Theo Nguyễn Thị Xuân Hƣơng (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của SV với điều kiện CSVC và phục vụ của Trường Đại học Lâm
nghiệp”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp số 2. Nghiên cứu này
dựa trên điều tra 423 SV, bằng phƣơng pháp EFA. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, SV đại học Lâm nghiệp đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ
của Nhà trƣờng ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
9ang của SV và các dịch vụ nhà trƣờng cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng
lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong đó quan trọng
hơn cả là điều kiện vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà
trƣờng.
Theo Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của người học tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội”. Kết quả
nghiên cứu cho thấy chất lƣợng của chƣơng trình đào tạo có thể đo lƣờng
bằng các yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, chƣơng trình đào tạo và khả năng
phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng; và khi tăng các yếu tố chƣơng
trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài
lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận


10

của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo.
Qua kết quả nghiên cứu có thể thấy đƣợc các thành phần của chất lƣợng đào
tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời học. Các yếu tố có
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV theo thứ tự giảm lần lƣợt là: CTĐT ; khả
năng phục vụ của CBNV trong trƣờng; và cuối cùng là cơ sở vật chất.
Theo Đặng Thị Ngọc Hà (2017), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch
Vũng Tàu”. Kết quả phân tích hồi quy cho ra hình gồm 3 yếu tố tác động đến

nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung
về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ
cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt năm 2004 thì: Dịch vụ là công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả
công
Định nghĩa về dịch vụ trong ngoại ngữ học đƣợc hiểu là những thứ
tƣơng tự nhƣ 11ang hoá nhƣng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan
điểm ngoại ngữhọc, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu
nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc
độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm


12

đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn
tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực
tiếp nhu cầu nhất định của xã hội .
b. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính
vốn có trong đó yêu cầu đƣợc hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc
công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc (Định nghĩa của ISO 9000 – 2000).
Chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất
lƣợng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về
những nhu cầu cá nhân của họ.

thể đƣợc gọi là dịch vụ thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là hàng
hóa thuần; còn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật
chất đƣợc gọi chung là hàng hóa dịch vụ không thuần. Vì vậy, trong giáo dục
và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trƣờng, phục
vụ cho ngƣời dạy, phục vụ cho ngƣời học, phục vụ cho quá trình giáo dục và
đào tạo. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trƣờng hàng hóa
dịch vụ giáo dục - đào tạo rất đa dạng: Dịch vụ tƣ vấn thiết kế và xây dựng cơ
sở vật chất giáo dục - đào tạo; dịch vụ cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu
- giảng dạy - học tập; dịch vụ cung cấp các chƣơng trình giáo dục - đào tạo;
dịch vụ cung cấp phƣơng pháp giáo dục - đào tạo; dịch vụ cung cấp các khóa
giáo dục - đào tạo; dịch vụ kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lƣợng; dịch
vụ tƣ vấn giáo dục - đào tạo; tƣ vấn du học; dịch vụ tƣ vấn quản trị cơ sở
giáo dục - đào tạo; các dịch vụ hỗ trợ cho nhà trƣờng, cho giáo viên và cho
ngƣời học,…
Các dịch vụ giáo dục và đào tạo có thể đƣợc cung cấp theo phƣơng thức
bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nƣớc cung cấp); có thể theo phƣơng thức
phi lợi nhuận; có thể theo phƣơng thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể
hoàn toàn theo cơ chế thị trƣờng. Trên thực tế, có thể có các phƣơng án kết


14

hợp khác nhau giữa các phƣơng thức trên; đồng thời, có loại dịch vụ ngƣời
thụ hƣởng đƣợc miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có
loại ngƣời thụ hƣởng phải đóng đầy đủ chi phí.
Trong Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ, khoản 3, Điều 10 nêu
rõ: Trừ hoạt động giáo dục có nguồn tài trợ hoàn toàn của quốc gia; còn lại tất
cả các hoạt động giáo dục có thu học phí, hoặc mang tính thƣơng mại đều
thuộc phạm trù thƣơng mại giáo dục. Trong GATS cũng nêu lên bốn phƣơng
thức cung cấp dịch vụ giáo dục, đào tạo là:

nghiệp đƣợc đào tạo, v.v…Đây cũng chính là các điều kiện để đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ đào tạo. Vì vậy muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo thì
phải tác động để nâng cao chất lƣợng, hiệu quả của các yếu tố trên.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một
công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức
trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa
mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình
nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình
nhƣ sau:
(1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp
có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.