ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

U

Ế

------

TẾ

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KI
N
H

NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

Ọ
C

TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ

H

VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI


1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Từ suốt quá trình thực tập và làm đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành khách hàng của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thị
trường thành phố Huế” ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự
quan tâm, tạo điều kiện cũng như giúp đỡ của nhiều đơn vị và cá nhân.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của

U

Ế

khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế những người đã trực tiếp

H

giảng dạy, truyền đạt những kiến thức tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành khóa

TẾ

luận và hành trang sau khi tốt nghiệp.

KI
N
H


TR

Ư

sót. Tôi rất mong nhận được sự cảm thông từ quý thầy cô giảng viên.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả!

Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Phan Lê Thảo Nguyên

SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC .................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1

Ế

1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................ 1



4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................... 3

G

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................. 4

Ờ

N

5. Bố cục của đề tài .......................................................................................................... 6

Ư

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 7

TR

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................. 7
1.1. Các lí thuyết liên quan .............................................................................................. 7
1.1.1.Khái niệm lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng ..................................... 7
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ................................ 9
1.1.2.1. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành: ............................................ 9
1.1.2.2. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi của khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng ..................................................................................................................... 10
1.1.2.3. Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng ..................................................................................................................... 10
1.1.2.4. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng ...... 11
ii

dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.......................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HUẾ31

Ọ
C

2.1.Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế ........................................... 31

H

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ................................................... 31

Đ

ẠI

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý .............................. 33

G

2.1.3.Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế .......... 35

N

2.1.4. Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế ...................... 38

Ư

Ờ



1.Kết luận....................................................................................................................... 66

TẾ

H

2. Kiến nghị ................................................................................................................... 66

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N


CNCNV

: Cán bộ công nhân viên

DVVTDĐ

: Dịch vụ viễn thông di động

DV

: Dịch vụ

KH

: Khách hàng

CN

: Chất lượng cảm nhận

TM

: Sự thỏa mãn

TT

: Lòng trung thành

LC

N

Ờ
Ư

: Chăm sóc khách hàng

TR

CSKH

Ế

TTKD

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 :Các yếu tố và biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhà
cung cấp ......................................................................................................................... 23
Bảng 1.2: So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone ................................................. 26
Bảng 1.3: Phân bố đại lí, điểm bán hàng của TTKD VNPT TT- Huế trên địa bàn năm
2017 ............................................................................................................................... 27
Bảng1.4: Số lượng trạm BTS và mức tăng trưởng ........................................................ 28
Bảng 1. 5: Các gói cước trả trước cơ bản của Viettel và Vinaphone ............................ 29

U

Ế


Đ

Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Lòng trung thành” ...................... 51

N

G

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung

Ờ

cấp .................................................................................................................................. 52

TR

Ư

Bảng 2.8: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter .................................................. 53
Bảng 2.9: Kết quả hồi quy tương quan .......................................................................... 54
Bảng 2.10: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận............... 56
Bảng 2.11: Thống kê mô tả các yếu tố nhóm sự thỏa mãn ........................................... 57
Bảng 2.12: Thống kê mô tả các yếu tố nhóm sự lựa chọn ............................................ 58
Bảng 2.13: Thống kê mô tả về các yếu tố rào cản chuyển đổi ...................................... 59
Bảng 2.14: Thống kê mô tả về yếu tố chất lượng dịch vụ............................................. 60

vi



N
H

TẾ

H

U

Ế

Hình 1.7. Nhãn hiệu hàng hóa các dịch vụ Vinaphone trả trước .................................. 38

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính ..................................................... 40
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp .............................................. 41
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu khách hàng theo hình thức hòa mạng ................................... 41
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thời gian hòa mạng .................................... 42
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức thu nhập ............................................ 42
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình quân ............................ 43
Biểu đồ 2.7: Lí do khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone ................... 43

TR

Ư

Ờ


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thị trường viễn thông di động tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ,
góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành Viễn thông nói riêng và của nền kinh
tế nói chung. Doanh thu dịch vụ viễn thông ước tính năm 2017 đạt 353.000 tỷ đồng,
tăng 6,8% so với năm 2016, tổng nộp ngân sách ước tính 23000 tỷ đồng. Theo báo cáo
tổng kết của Bộ TT &TT, Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mật độ
thuê bao viễn thông cao nhất thế giới, nhất là thuê bao di động. Tỉ lệ thuê bao di động
đạt khoảng 116 thuê bao/100 dân. Tính đến nay, có 77 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

U

Ế

viễn thông và 52 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đang hoạt động.

H

Ngày 25/05/2016, Bộ Thông tin và Truyền thông ra đề án “Chuyển mạng giữ

TẾ

nguyên số” cho các nhà mạng để sớm cung cấp cho người dân. Thứ trưởng Bộ TT và

KI


hiện nay.

Ư

Ờ

lòng trung thành của khách hàng. Đó là nhiệm vụ cấp thiết trong bối cảnh thị trường
Trước những thách thức của thị trường viễn thông di động năm 2018, VNPT
không ngừng tìm hiểu và nỗ lực trong hoạt động nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng cũng như đảm bảo lợi ích của khách hàng đối với dịch vụ. Lòng trung thành
khách hàng là vấn đề sống còn, là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế đó cho
thấy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là
rất cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng. Từ những lí do trên nên tôi đã quyết định làm đề
tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thị trường thành phố Huế”

SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng


Ọ
C

hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.

ẠI

- Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

G

Đ

Vinaphone của trung tâm kinh doanh VNPT Huế.

N

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đang sử

Ư

Ờ

dụng dịch vụ của Vinaphone?

TR

- Những giải pháp cho Vinaphone xây dựng lòng trung thành khách hàng để giữ
chân khách hàng trung thành trước những thách thức của thị trường?


nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định lường nhằm thu

H

thập thông tin, phân tích dữ liệu nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.

TẾ

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

KI
N
H

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu thu thập các dữ liệu sau: Quá trình hình thành và phát triển của trung

Ọ
C

tâm kinh doanh VNPT Huế, lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng, nhân tố ảnh

H

hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Vinaphone.

ẠI


SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Cách thức phỏng vấn: Phỏng vấn bằng bảng hỏi với các mẫu được chọn
- Thiết kế bảng hỏi: Nội dung bảng hỏi gồm 3 phần, phần 1 bao gồm 8 câu hỏi
liên quan đến tình hình sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng, phần 2
bao gồm 23 phát biểu đo lường đánh giá của khách hàng, ý kiến của khách hàng được
sử dụng bằng thang đo likert gồm 5 mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không
đồng ý và phần 3 bao gồm 5 câu về thông tin cá nhân như tuổi, giới tính, thu nhập cá
nhân, nghề nghiệp và cước bình quân hàng tháng của khách hàng...
- Sau khi thiết kế bảng hỏi, tiến hành điều tra thử 10 khách hàng nhằm kiểm tra
sai sót bảng hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Quá trình điều tra thử được tiến

U

Ế

hành bằng phỏng vấn bảng hỏi đối với 10 khách hàng đến giao dịch tại trung tâm kinh

H

doanh VNPT Huế trong 2 ngày từ 28/3/2018-30/3/2018. Sau điều tra thử, tiến hành

TẾ

N

mẫu ít nhất bằng 5 lần các biến quan sát để có thể phân tích nhân tố khám phá.

Ư

Ờ

Do vậy, với 5 nhóm câu hỏi, mỗi nhóm có trung bình khoảng 3 đến 5 biến quan

TR

sát thì mô hình nghiên cứu ước tính sẽ có khoảng 23 biến.
Số mẫu cần điều tra = Số biến định lượng x 5 = 23 x 5 = 115 mẫu
Ngoài ra, với kích cỡ mẫu càng lớn thì độ chính xác càng cao đồng thời để phù
hợp với năng lực phỏng vấn và tăng thêm tính đại diện cho cỡ mẫu, do đó cỡ mẫu điều
tra dự kiến tăng lên 120.
Cách thức phỏng vấn: Điều tra thông qua bảng hỏi.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, sau đó tiến
hành các kiểm định.

SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm để rút gọn một tập biến gồm nhiều biến

Ọ
C

quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.

ẠI

H

Phân tích nhân tố thành phần kết hợp phép xoay vuông góc, đánh giá giá trị hội tụ và

Đ

giá trị phân biệt của các biến quan sát.

G

Trên cơ sở về tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm khi phân tích nhân tố

Ờ

N

khám phá (EFA), nghiên cứu này lựa chọn các tiêu chuẩn như sau:

Ư


Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

U

Ế

Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

H

Vinaphone của dịch vụ viễn thông tại thị trường thành phố Huế

TẾ

Chương 3: Chiến lược và giải pháp cho lòng trung thành của khách hàng

KI
N
H

Vinaphone của dịch vụ viễn thông di động tại thị trường thành phố Huế

TR

Ư

Ờ


Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng
Theo quan điểm cổ điền: “Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay
dịch vụ”

Ế

Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao

H

U

dịch kinh doanh”

TẾ

Theo Philips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục

KI
N
H

vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Theo Peters Druker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

Ọ
C

“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không


 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng đó làm sự gắn lâu dài mà mật thiết của khách
hàng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện
bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa,
dịch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ công ty một lần,
hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/ dịch vụ đó
SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng
trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi họ không ý thức được điều này.
Sự trung thành được mô tả như là sự kết hợp công khai giữa hành vi trung thành
và sự cam kết quan hệ (Ganesh, Arnold & Reholds, 2000)
Tóm lại theo tất cả các định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm hai yếu tố thái
độ và hành vi. Đối với sự so sánh với đối thủ cạnh tranh, khách hàng thể hiện thái độ
ưa thích của một công ty nhiều hơn thì điều đó cho thấy rằng khách hàng có hành vi
trung thành. Nhưng trong một số trường hợp, khi xuất hiện các yếu tố rào cảo làm cản
trở khách hàng rời bỏ thì hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung

U

Ế



G

không thỏa mãn.

Ờ

N

Thỏa mãn khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng

Ư

sử dụng (Spreng at al., 1996).

TR

Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
dịch vụ.
Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng là sự đáp ứng của khách hàng về sản
phẩm và dịch vụ. Nó được đánh giá thông qua mức độ hứng thú, hài lòng với những
sản phẩm dịch vụ.
 Rào cản trong chuyển đổi

Theo Fornell (1992) nhận định về rào cản trong chuyển đổi là đề cập đến khó
khăn trong việc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác mà một khi khách hàng không hài
lòng với dịch vụ hiện có, hoặc là gánh nặng tài chính, xã hội và tâm lí mà khách hàng
SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên


1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

KI
N
H

1.1.2.1. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành:
Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là hai yếu tố có cấu hình riêng

Ọ
C

biệt nhưng chúng có sự liên quan với nhau khá cao. Sự thỏa mãn của khách hàng

H

thông qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, là bước chuyển hình thành nên lòng trung

ẠI

thành của khách hàng.

G

Đ

Theo Oh (1995) nhận định về nghiên cứu sự trung thành của khách hàng là

N


trung thành. Kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực
đến thái độ. Thái độ tích cực này được tìm để tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua
hàng cũng như điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu.
1.1.2.2. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi của khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng
Một số nghiên cứu chỉ ra yếu tố rào cản có mối quan hệ với lòng trung thành
của khách hàng. Rào cản chuyển đổi là nhân tố gây khó khăn hoặc tốn kém chi phí cho
khách hàng khi chuyển đổi sang cung cấp của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố rào cản

U

Ế

thường được sử dụng để giải thích cho một số tình huống khách hàng không hài lòng

H

nhưng vẫn tiếp tục duy trì giao dịch với nhà cung cấp hiện tại.

TẾ

Rào cản chuyển đổi càng cao thì khách hàng càng ngại chuyển đổi. Rào cản

KI
N
H

chuyển đổi như là yếu tố làm cho khách hàng phải suy nghĩ, tính toán khi quyết
định chuyển sang một đối tác khác. Đây là yếu tố nhằm giữ chân khách hàng tạm



cực. Rào cản tích cực là rào cản tạo ra tính trung thành dựa trên lợi ích của nhà cung
cấp mà họ nhận được để giữ chân khách hàng. Nguồn gốc của rào cản tích cực là trong
khả năng tự lựa chọn của khách hàng xuất hiện “so sánh lợi ích”. Rào cản tiêu cực là
những rào cản giữ chặt khách hàng mà nhà cung cấp không cần nhiều nỗ lực cải thiện
dịch vụ. Có thể nói rào cản do hạn chế trong sự lựa chọn của khách hàng hoặc sự bất
tiện, những tổn thất do chuyển đổi dịch vụ đem lại cho khách hàng.
1.1.2.3. Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng
Khi khách cần lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động để giao
dịch, họ sẽ tiến hành tìm hiểu thông tin toàn bộ các nhà cung cấp và tiến hành so sánh

SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

thông qua nhiều kênh thông tin. Quyết định lựa chọn được hình thành dựa trên mức độ
lỹ lưỡng khi cân nhắc lựa chọn và cảm nhận của khách hàng qua các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông di động khác nhau. Cuối cùng, khách hàng sẽ tìm ra nhà cung cấp
ưng ý nhất theo quan điểm riêng của khách hàng. Với những thông tin thuyết phục về
một nhà cung cấp mà họ thu thập được, trước khi đi tới quyết định lựa chọn đó, khách
hàng sẽ nảy sinh tâm lí thích thú, gần gũi với nhà cung cấp đã chọn hơn. Do đó, họ sẽ
trung thành với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã chọn.
1.1.2.4. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là quá trình cung cấp dịch vụ xuất sắc, vượt trội so với


ẠI

Tóm lại, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng có quan hệ chặt

G

Đ

chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài

N

lòng của khách hàng. Vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

Ư

Ờ

khách hàng là mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này. Chất lượng được cải thiện

TR

cần dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ có cơ hội làm khách hàng thoả mãn với
dịch vụ đó.Vì vậy, khách hàng sẽ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao khi họ sử
dụng, họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Và nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện, dẫn đến nhu cầu chuyển sang sử dụng
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Trong lĩnh vực viễn thông di động chất lượng dịch vụ được xem xét phổ biến
ở các nhân tố (1) chất lượng dịch vụ; ( 2) cấu trúc giá; ( 3) dịch vụ giá trị gia tăng;

“cái xô thùng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ số khách hàng để thay thế khách hàng bỏ

TẾ

đi, và như vậy sẽ không bao giờ phát triển cũng như có thể mở rộng.” (Philip Kotler,

KI
N
H

2001)

Prederick Reicheheld và W.Earl Sasser.Jr đã tiến hành nghiên cứu nhiều công

Ọ
C

ty thuộc chính lĩnh vực kinh doanh khác nhau, từ dịch vụ xe hơi đến phần mềm. Kết

H

quả nghiên cứu cho thấy chỉ cần tỷ lệ khách hàng rời bỏ giảm 5% thì lợi nhuận tăng

ẠI

25-85%. Căn cứ vào giá trị kinh tế của việc duy trì khách hàng, sẽ là một thiếu sót

G

Đ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

và rất dễ dàng trong việc mua thêm các mặt hàng, dịch vụ khác của công ty. Họ luôn
gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất – một nguồn lợi bền vững. Khách
hàng trung thành là những người mà đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo nhất.
Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn các khách hàng mới vì
các giao dịch đã được thực thi theo lộ trình quen thuộc và ít đòi hỏi ở công ty hơn.
Khách hàng trung thành thường chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của đối thủ
cạnh tranh và ít nhạy cảm hơn về giá. Bên cạnh đó, họ còn đề xuất những ý tưởng về
sản phẩm dịch vụ của công ty. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty và chia
sẻ điều đó với mọi người. Đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí.

U

Ế

Chính vì những điều này, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một

H

vấn đề rất được quan tâm của bất kì công ty nào. Việc gia tăng lòng trung thành sẽ

TẾ

giúp công ty phát triển bền vững hơn. Vì vậy, muốn công ty phát triển cần phải có

KI
N


Ờ

 Đặc điểm của dịch vụ:

TR

Dịch vụ mang tính vô hình
Dịch vụ không thể dự trữ được
Dịch vụ không sở hữu được
Không đồng đều về chất lượng
Khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động

Theo quan điểm của Pete Moulton (II.9, Pg.25): “Viễn thông là khoa học của
sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc
công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công
nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm
SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp
quang và truyền dẫn điện từ”.
Tổ chức thương mại thế giới WTO (II.14) cũng định nghĩa: “Viễn thông là tất


dịch vụ tối thiểu, đơn giản nhất được cấp cho khách hàng dựa trên năng lực cơ bản của

H

nhà cung cấp dịch vụ.

ẠI

Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của

G

Đ

người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện lại hình ảnh, nội dung thông tin hoặccung

N

cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông.

Ư

Ờ

Những dịch vụ này thuận tiện hơn cho người sử dụng, không chỉ kết nối thiết bị đầu

TR

cuối, mà còn có khả năng cung cấp rộng khắp và tính cước linh hoạt.


độ truyền đạt thông tin sẽ kém. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động không

H

thể nào kiểm soát được số lượng và thời gian sử dụng của khách hàng.

TẾ

Dịch vụ không thể dự trữ được: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng

KI
N
H

chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất xác định. Thời lượng dịch vụ
không bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn.

Ọ
C

Tính mong manh và dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động không thể để tồn kho,

H

cất giữ để đề phòng trường hợp nghẽn mạng. Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng

ẠI

không hết công suất gây ra sự lãng phí cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động.

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

1.1.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành
1.1.5.1. Mô hình nghiên cứu tham khảo
 Nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman (1985)
Sự tin cậy
Đáp ứng

Chất
lượng
dịch vụ

Ế

Năng lực phục vụ

TẾ

H

U

Mức độ cảm nhận

KI

Ư

Ờ

khác nhau. Về cơ bản mô hình bao gồm các nhân tố sau:

TR

Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót,.....
Sự đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung
cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực trình độ chuyên môn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ như: kĩ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý
thức nhiệm vụ.
Sự đồng cảm: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kì vọng của khách hàng

SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên

16