BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGAN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN DUY DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN DUY DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


TS Ngô Hướng, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Trong thời gian thực hiện đề tài cùng thầy, tôi đã học được nhiều điều bổ ích cả về
kiến thức chuyên môn lẫn tinh thần làm việc.
Để hoàn thành đề tài này, bên cạnh những nỗ lực của chính bản thân thì cần
phải kể đến gia đình tôi đã động viên tôi, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần và
luôn theo sát bên tôi mỗi khi tôi gặp khó khăn, vướng mắc. Xin chân thành cảm ơn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị em tại Ngân Hàng TMCP
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Bắc Sài Gòn đã nhiệt tình giúp đỡ và
cung cấp những thông tin hữu ích giúp cho tôi hoàn thiện đề tài này.
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 3
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ......................................................... 6
1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................................ 6
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................... 6
1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................... 6
1.1.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ............................................................ 7
1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng ................................................................ 8
1.1.5. Phân loại dịch vụ ngân hàng ......................................................... 10
1.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................... 10
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 10
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 11
1.2.2.Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................. 12
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 20
1.3.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 20
1.3.3.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 23
1.4. Khách hàng bán lẻ ................................................................................. 26

hàng quan trọng tại BIDV Bắc Sài Gòn ...................................................... 55
2.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 55
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế và phân tích nguyên nhân ........................ 57
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................... 67
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ........................................................................ 67
3.1. Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn trong thời
gian tới .................................................................................................... 67
3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ .................................................................... 70
3.2.3. Về mức phí giao dịch ................................................................... 75
3.2.6. Về cơ sở vật chất .......................................................................... 78
3.2.7. Về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ................................... 91
3.3.

Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ....................................... 92

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến
tất cả các lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Ngày nay, cùng với quá trình
toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng
thương mại ở Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp các dịch vụ tài
chính cho khách hàng. Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ
góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán
rủi ro và đây cũng là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế.

với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Sài Gòn và tham khảo hoạt động các ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn trong các năm 2014 - 2017.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời
điểm hiện tại là gì ?
Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đã đáp ứng và yêu cầu cần thiết như thế nào?
(Trả lời thông qua khảo sát thực tế)
Kết quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc
Sài Gòn thời gian qua? Tồn tại và nguyên nhân?
Những thuận lợi, khó khăn, cơ hội, thách thức nào đối với phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn? Và cần có giải pháp
nào để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn?
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong luận văn của mình, tôi chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính như thống kê mô tả, phân tích, so sánh các số liệu. Trong quá trình
nghiên cứu có đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp với thu thập nhu
cầu của khách hàng quan trọng về sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Từ đó, tôi đề
xuất và định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng
của mình.
4


6.Bố cục đề tài:
Luận văn được chia thành 3 chương, với những nội dung sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chính

ngân hàng thương mại – Trường đại học kinh tế Tp.HCM, Nhà xuất bản kinh
tế Tp.HCM, năm 2013).
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày
07/7/2010 có quy định ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những định nghĩa trên, tác giả có thể nhận định NHTM là một trong
những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài
chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
6


- Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động huy
động, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách
hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một
quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng
trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) và của Hiệp
định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên
thế giới.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và
cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt
động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế
nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều

vậy sản phẩm DVNH không có tính đồng nhất.
Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt
chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Ngày nay, dịch
vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự
khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch
vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, chính nhân tố con người sẽ là yếu tố
quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng
Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế
giới, các DVNh rất đa dạng và không ngừng phát triển. Các ngân hàng đang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần
thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch
vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra,
nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng
công nghệ thông tin cao.
1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng
1.1.4.1 Vai trò đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hạn chế
rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng
8


thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình từ việc
phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức
thanh toán, đơn giản hóa thủ tục thanh toán, mở rộng mạng lưới hoạt động.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải
trả lãi hoặc trả lãi thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi

1.1.5. Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.5.1. Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Dịch vụ ngân hàng bán buôn lại là dạng dịch vụ được ngân hàng cung
cấp như cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán trung gian cho các khách hàng lớn
chủ yếu là doanh nghiệp.
1.1.5.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường là của hệ thống những ngân hàng lớn,
nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn
vị riêng lẻ và tập trung vào các dịch vụ như tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch,
thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng,...
1.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là
“Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng
một thập kỷ trở lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới
và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động
mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử
hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Vậy thuật ngữ “ngân hàng bán
lẻ” hay nói theo cách khác là “dịch vụ bán lẻ” của các NHTM nên được hiểu
như thế nào?
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ
được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu
dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý
phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền
tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo
nhiều cách khác nhau.
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó
các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì
10


hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại
ngân hàng hay không.
11


Nghiệp vụ đơn giản và dễ thực hiện: như đã nêu ở trên, đối tượng phục
vụ của DVNH bán lẻ là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội do đó để khách hàng
có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm dịch vụ thì yêu cầu thủ tục khi sử dụng
dịch vụ phải thật đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho
một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM
phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản
phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và
giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng.
Sản phẩm phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là
khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản
phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt
nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra sự phát triển
của khoa học công nghệ đã tạo ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia
tăng tiện ích cho khách hàng.
Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVNH
bán lẻ: Đối tượng khách hàng của DVNH bán lẻ là các cá nhân, DNNVV. Khả
năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn khá
thấp, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để sản phẩm đến được
tay khách hàng, khách hàng hiểu và quyết định sử dụng sản phẩm thì khâu
quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVNH bán lẻ hiện nay.
1.2.2.Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một

+ Tiết kiệm không kỳ hạn: sản phẩm này được thiết kế dành cho đối
tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi
ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không có kế hoạch sử dụng
tiền cụ thể trong tương lai.
Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an
toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại
tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng
phải đảm bảo thanh khoản và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi này để cấp tín
dụng. Vì vậy ngân hàng thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này.
13


+ Tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền vì mục
tiêu an toàn và lợi nhuận, thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.
Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng này.
Vì sản phẩm này có thời hạn rút nên ngân hàng có thể lên kế hoạch cấp tín
dụng từ nguồn tiền này.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiển gửi truyền thống, các NHTM đã đa
dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa
dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối
tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản
là cho vay khách hàng cá nhân và cho vay KH doanh nghiệp DNNVV:
- Cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ
lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia
đình nhằm nâng cao đời sống của người dân. Tùy vào nhu cầu, mục đích sử
dụng và khả năng cân đối tài chính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn,
trung hoặc dài hạn và có thể lựa chọn các phương thức trả nợ khác nhau như

án kinh doanh cụ thể. khách hàng có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh
toán tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương
cho cán bộ nhân viên…
Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh
cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để
khách hàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua
sắm máy móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH,
ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý
việc sử dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng
công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các
NHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và
tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình
thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
Thanh toán trong nước:
15


Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối
lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát
lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là
ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN)
trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ
hưởng.
Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ
tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài

thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các
NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất
khẩu.
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán
cho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua
máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán
tiền hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện
nay bao gồm:
Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay
tài khoản séc của KH. KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được
khấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của
người thụ hưởng.
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép
chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những KH có quan
hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả
năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu
đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân
hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị
trường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho KH.
17


Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:
Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác
định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao


Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép KH có thể
thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch
gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số
các giao dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một
chiếc điện thoại. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các KH có thể thực hiện
các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao
dịch truyền thống của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call
centre; phone banking; ATM; POS ; internet banking.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức
được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước
ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Các cá nhân trong nước có thể
nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư.
Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công
ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho KH của mình. Các nhân
viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ
năng bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn,
bán các sản phẩm bảo hiểm cho KH. Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý
KH, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường. Có 4 mô
hình bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm
cho công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công ty
bảo hiểm để nắm giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo
hiểm liên doanh để thành lập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lập
công ty bảo hiểm của riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi
ngân hàng có chiến lược phát triển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng
cung cấp nhiều sản phẩm tài chính).
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông
tin sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và
kinh nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp KH của
mình gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp

động tiến lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến
hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra,
và hường theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, hiểu một cách đơn
giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Trong lĩnh vực ngân hàng: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
20


Tăng về lượng: đo lường sự phát triển thông qua số lượng và tần suất sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng.
Tăng về chất: đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông
qua sự hài lòng của khách hàng.
Có thể khái quát lại khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng
của các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn
của khách hàng, đồng thời nghiên cứu, tìm tòi để phát triển các sản phẩm mới
phù hợp với thị hiếu của khách hàng, từ đó gia tăng các nguồn thu từ hoạt
động bán lẻ của ngân hàng.
1.3.2. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Giá trị thương hiệu
Đối với mỗi doanh nghiệp cũng như ngân hàng, thương hiệu chính là các
tên gọi, logo, biểu tượng…với màu sắc, kiểu dáng thiết kế riêng, cũng như
chất lượng của sản phẩm dịch vụ, các đặc tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ
đáp ứng thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Sự chuẩn mực trong
các sản phẩm dịch vụ, cũng như những ưu việt và nét khác biệt trong các sản
phẩm dịch vụ sẽ tạo nên những dấu ấn và bản sắc riêng cho các ngân hàng
muốn cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần khách hàng.
Có thể nói rằng thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của các ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như
hiện nay thì xây dựng một thương hiệu mạnh đang là mục tiêu hàng đầu của