BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG TRỌNG TÍN

TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY

TP.HỒ CHÍ MINH – 2017


TÓM TẮT
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự
hài lòng của du khách tại TP.HCM” để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM, qua đó cung cấp cơ sở khoa học cho
việc gia tăng sự hài lòng của du khách đến TP.HCM.
Đề tài được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng. Dựa trên nghiên cứu định tính tác giả đã tổng hợp tài liệu lý thuyết, thảo luận
nhóm,… qua đó xây dựng hệ thống thang đo đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ
du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan
sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh

tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tiếp theo, tôi cũng gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm
Khoa QTKD – Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, cùng các Thầy Cô trong trường,
trong khoa QTKD và bạn bè – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều
trong quá trình làm luận văn.
Và tôi cũng xin cám ơn tất cả du khách đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình
khảo sát dữ liệu cho luận văn.
Những lời cám ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi đã luôn đồng hành,
động viên, quan tâm, và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được luận văn.
Trân trọng.

Dương Trọng Tín


TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI................................................... 1
1.1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3



Về mặt lý luận .......................................................................................... 6

1.5.2.

Về mặt thực tiễn ....................................................................................... 6

Bố cục luận văn .................................................................................................. 7


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ..................................................................................... 8
2.1. Các khái niệm cơ bản............................................................................................. 8
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch ........................................................................... 8
2.1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 8
2.1.1.2. Dịch vụ du lịch ...................................................................................... 9
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch ........................................................................... 11
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................ 14
2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .............................................................. 16
2.2.1. Mô hình SERVQUAL................................................................................ 16
2.2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) 19
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 20
2.3.1. Sự hài lòng ................................................................................................. 20
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách........... 22
2.3.4. Một số nghiên cứu trước đây ..................................................................... 24
2.4. Tổng quan ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 26
2.4.1. Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh .............................. 26
2.4.2. Kết quả đạt được ........................................................................................ 30
2.5. Các khái niệm và mô hình nghiên cứu ................................................................ 31
2.5.1. Các khái niệm nghiên cứu.......................................................................... 31

Thang đo sự hài lòng của du khách ........................................................ 49

Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm hai phần ......................................... 50

CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 54
4.1.

Mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả biến .......................................................... 54
4.1.1.

Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 54

4.1.2.

Thống kê mô tả biến ............................................................................... 55

4.1.2.1. Biến độc lập ........................................................................................ 55
4.1.2.2. Biến phụ thuộc .................................................................................... 57


4.2.

Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố ......................................................... 58
4.2.1.

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................... 58

4.2.2.

Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 59


Theo độ tuổi............................................................................................ 70

4.4.4.

Theo thu nhập ......................................................................................... 72

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 74
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 74

5.2.

Hàm ý quản trị .................................................................................................. 75

5.3.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 85
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 88


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
2. SHL: Sự hài lòng
3. CLDV: Chất lượng dịch vụ
4. CLDV DL: Chất lượng dịch vụ du lịch
5. SPSS 16.0: Phần mềm thống kê mô tả



DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...................... 19
Hình 2.2- Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ( Zeithaml
& Bitner 2000) ............................................................................................................... 23
Hình 2.3 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ............................................................................................................... 24
Hình 2.4- Mô hình đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài của du
khách tại Tp.HCM .......................................................................................................... 34

Hình 3.1- Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 37

Hình 4.1– Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ................................................................. 67


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài
TP.HCM là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội hàng đầu của Việt

Nam trong nhiều năm qua. Bên cạnh đó TP.HCM cũng là trung tâm du lịch lớn nhất cả
nước, là điểm đến quen thuộc không thể bỏ qua của khách quốc tế khi đặt chân đến
Việt Nam. Để có được kết quả như vậy là vì ngoài cơ sở hạ tầng khá tốt, giao thông
tương đối thuận tiện, TP.HCM là một nơi có tài nguyên du lịch phong phú. Với hơn
300 năm hình thành và phát triển, TP.HCM có nhiều công trình kiến trúc cổ như cảng
Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm, hệ thống các
ngôi chùa cổ (chùa Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, chùa Tổ Đình Giác Viên...), hệ

cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ngành Du lịch TP.HCM ước đạt 103 nghìn tỷ
đồng, tăng 9% so với năm 2015. Tuy nhiên, so với tiềm năng và lợi thế của mình, thì
ngành du lịch của TP.HCM vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, sức cạnh tranh so với các
thị trường trong khu vực vẫn còn ở mức thấp. Trong bối cảnh hội nhập như hiện nay,
việc thu hút khách du lịch đang diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các điểm đến trong
nước và ngoài nước, sẽ là thách thức đối với TP.HCM. Do đó muốn tận dụng được cơ
hội và đối phó với các thách thức, nâng sức cạnh tranh của mình thì ngành du lịch
TP.HCM cần phải có chiến lược phát triển cụ thể, trong đó việc nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch là một vấn đề tất yếu mà TP.HCM cần phải làm. Do đó tôi chọn đề tài
“Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM”
làm đề tài nghiên cứu. Qua đó góp phần đánh giá thực trạng ngành, cung cấp cơ sở
nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách để từ đó đề ra giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM.

2


1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng mức độ hài lòng du khách tại TP.HCM, để từ đó có nhận định tổng quát về thực
trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM ở hiện tại và đề xuất nhóm giải pháp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngành du lịch TP.HCM trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Khám phá các yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch với những đặc thù đặc
trưng cuả TP.HCM.

Ý kiến chuyên gia: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, điều
hành tour du lịch đến TP.HCM của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ,
sản phẩm du lịch , người có kinh nghiệm và hiểu ngành du dịch tại TP.HCM.
Ý kiến du khách: khảo sát du khách đang đi du lịch tại TP.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ như:
dịch vụ lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí, di tích văn hóa, sự kiện – lễ hội, dịch vụ di
chuyển. Khảo sát được tiến hành thông qua các các công ty, tổ chức đang hoạt động du
lịch tại TP.HCM, nhằm phát phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ du
lịch mà du khách đã được cung cấp.
Không gian nghiên cứu của đề tài là khách du lịch đang đi du lịch tại TP.HCM
từ tháng 04/2017 đến 08/2017.
Địa điểm tiến hành khảo sát được thực hiện tại khu vực như: chợ Bến Thành,
cảng Nhà Rồng, bến Bạch Đằng, bảo tàng Hồ Chí Minh, Dinh Độc Lập, Phố đi bộ
Nguyễn Huệ, khu du lịch văn hóa Đầm Sen, khu du lịch văn hóa Suối Tiên, khu Phố
Tây.

4


1.4.

Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định

và định lượng. Trong đó:
- Phương pháp định tính:
+ Tổng hợp tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu.
+ Thảo luận với chuyên gia để phân tích, khám phá các yếu tố tác động đến mức

chất lượng dịch vụ du lịch đang được cung cấp tại TP.HCM
Từ kết quả nghiên cứu có được góp phần xác định các yếu tố cũng như mức độ
tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM,
qua đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần năng cao năng chất lượng dịch vụ du
lịch TP.HCM.
1.5.2. Về mặt thực tiễn
Luận văn đã cung cấp những nhận định tổng quan về cơ cấu cũng như tiềm năng
phát triển ngành du lịch của TP.HCM bên cạnh việc đánh giá thực trạng và hạn chế của
chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP.HCM.
Góp phần phong phú hơn những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng trong lĩnh vực du lịch tại Tp.HCM và là cơ sở để TP.HCM cũng như địa
phương khác xây dựng chiến lược phát triển du lịch tốt hơn.
Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà chiến lược, nhà quản trị kinh doanh của đơn vị,
tổ chức hoạt động trong lĩnh vực du lịch có một cách nhìn tổng thể, toàn diện hơn về
chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM và các yếu tố chủ yếu chất lượng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng của du khách. Từ đó, có các chính sách, biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngày một tốt hơn.

6


1.6.

Bố cục luận văn

Luận văn có nội dung được cấu trúc gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài và các mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và
phạm vi nghiên cứu; các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

2.1.1.1. Dịch vụ
Trên thế giới có nhiều loại hình dịch vụ phong phú và đa dạng thuộc nhiều lĩnh
vực hoạt động khác nhau, tùy vào quan điểm, góc độ nghiên cứu mỗi lĩnh vực mà khái
niệm về dịch vụ cũng được hiểu khác nhau.
Theo định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler (2000): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động
hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp
nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn
việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (1985): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng
biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong
mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

8


Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) : Dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung cấp”.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Dựa trên những khái niệm nêu trên có thể tổng quan hiểu rằng dịch vụ là những
hoạt động có mục đích cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm
của dịch vụ là không tồn tại ở dạng thực thể cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.1.2. Dịch vụ du lịch

quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, nhà kinh doanh
du lich, chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và
lưu giữ khách du lịch.
Theo Robert W.Mc.Intosh, Charles R.Goeldner, J.R Brent Ritcie (1995): Du
lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, nhà
cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong quá trình thu hút và đón tiếp khách
du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005): Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.

10


Từ các định nghĩa trên, có thể thấy du lịch là hoạt động mang tính chất tổng hợp
nhiều yếu tố kinh tế, văn hóa, xã hội. Du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của cá
nhân, tổ chức và có mối quan hệ mật thiết đến sự phát triển của nhiều quốc gia.
Từ những quan điểm định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng hoạt động sản xuất của
ngành du lịch sẽ tạo ra sản phẩm của nó và đó chính là dịch vụ du lịch. Cũng như định
nghĩa du lịch, tùy theo quan điểm và góc độ nghiên cứu mà có những định nghĩa dịch
vụ du lịch khác nhau.
Theo từ điển du lịch, lữ hành, lưu trú và ăn uống (Tiếng Anh, Nxb Butterworth
Heinemann 1993): Dịch vụ du lịch là kết quả của các hoạt động kinh tế được thể hiện
trong sản phẩm vô hình (phân biệt với hàng hóa vật chất) như lưu trú, vận chuyển, dịch
vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế và các dịch vụ cá nhân khác.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch
vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và
những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Tóm lại dịch vụ du lịch là sản phẩm của hoạt động sản xuất của ngành du lịch,
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và


Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá
trình sản xuất.
Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm giác,
sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch
vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.
Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của
nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí
kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ
của của người sản xuất với khách hàng.

12


4.

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch
từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình
cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử
dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.
5.

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch

của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
8.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng
với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt. Vì thế
doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh.
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1988): Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
Theo Feigenbaum(1922): Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Zeithaml(1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các

14