ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MỸ LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè.
Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Ngọc Cường, người
Thầy đã định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và
tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; các Thầy giáo, Cô giáo

cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã được xử lý và trích dẫn rõ nguồn
tài liệu tham khảo theo quy định. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện đề tài đã
được cảm ơn./.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014
Tác giả luận văn

Hoàng Mỹ Linh


3

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................... viii
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn ..................................... 2
5. Bố cục của luận văn ................................................................................... 3
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM .............................................. 4

1.1. Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò ................................ 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM ........................................................... 4

3.1.4. Mô hình tổ chức của VIB Thái Nguyên ............................................ 52
3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh
Thái Nguyên những năm 2009-2013 ................................................... 54
3.2.1 Các loại thẻ phát hành......................................................................... 54
3.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên
......... 55
3.2.3 Số lượng thẻ được phát hành .............................................................. 57
3.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống
máy ATM của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên ............................. 58
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng
VIB tỉnh Thái Nguyên........................................................................... 59
3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng
VIB tỉnh Thái Nguyên........................................................................... 59
3.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên ................ 66
3.3.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ


5

ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
tỉnh Thái Nguyên ................................................................................. 70
Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH
THÁI NGUYÊN .................................................................................... 80

4.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi
nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên ............................................ 80
4.1.1. Phương hướng phát triển thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB
tỉnh Thái nguyên những năm tới ......................................................... 80


2

ATM

Máy rút tiền tự động

3

CLDV

4

POS

5

NHNN

Ngân hàng nhà nước Việt Nam

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

ĐVCNT


TMCP

14

VietinBank

15

Agribank

16

Nghĩa tiếng Việt

Chất lượng dịch vụ
Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

Sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng

Thương Mại Cổ Phần
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP nông nghiệp & phát triển nông thôn

VietcomBank Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam


vii




1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên
đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin.
Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay
đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Hiện nay trên thế
giới, dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch
vụ ngân hàng, ngoài việc giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động, mở
rộng hoạt động tín dụng, cải thiện công tác thanh toán, dịch vụ thẻ ATM còn
mang lại thu nhập cho ngân hàng và đa dạng hoá danh mục sản phẩm của
ngân hàng.
Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật,
mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho
khác hang. Việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không
chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy
nền kinh tế phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung
của kinh tế thế giới.
Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là đầu mối kinh doanh của
Ngân hàng VIB Việt Nam, đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn từ
phía các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ. Tuy nhiên, chất lượng của
dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng do
chưa được tận dụng tiện ích đúng mức. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số khách hàng của Ngân hàng VIB tỉnh
Thái Nguyên.
Để duy trì và thu hút được nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ
thẻ ATM thì nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM là rất cần thiết. Do vậy

Về lý luận: Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ
ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Về đánh giá thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu cập nhật có chọn lọc,
luận án đã trình bày tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, chỉ rõ những hạn chế, trở ngại đối
với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB
tỉnh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


Về kết quả nghiên cứu: Giúp ngân hàng hiểu hơn về những yếu tố
chính tác động làm thỏa mãn người sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


Về đề xuất giải pháp: Luận án đã đề xuất những định hướng, quan điểm
cơ bản, các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 4 chương, là:
Chương 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB

của nền kinh tế hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản
phẩm dịch vụ và đặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật
mà khái niệm ngân hàng thương mại có thể được nhìn nhận dưới góc độ này
hay góc độ khác nhưng tựu chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng
thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữ khu vực tiết
kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tể" hay nói cụ thể hơn thì "Ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


thương mại là một tỏ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân
trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các
tài sản có khả năng sinh lời khác, đông thời thực hiện cung cấp đa dạng các
danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền
kinh tế."
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực
hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính
mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán
chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Trang 167. Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các
hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và
sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm
về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị
các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được". Khái niệm này thể
hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ

hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn của khách hàng thông qua thẻ hay các
dịch vụ trả trước qua thẻ ATM như Mobile Banking, Atransfer, VnTopup,
ApayBill Intenetbanking... thì việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là một tất yếu.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM
Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành,
thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì
“Dịch vụ thẻ ngân hàng (gọi tắt là thẻ ATM): Là dịch vụ mà ngân hàng phát
hành thẻ cung cấp đế thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản
được các bên thoả thuận trong hợp đồng".
Như vậy, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh
toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp
đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay
các ngân hàng đại lý trong phạm vi sổ dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


dụng được cấp. Thẻ ATM còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác
thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông
tin tài khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt...
Tóm lại, thẻ ATM là phương tiện để chủ thẻ kết nối với các chủ thể
khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá
tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu
của mình.
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước
có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ,
ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối
với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi

nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,...
- Dịch vụ thẻ ATM mang tính không ổn định và khó xác định chất lượng:
Nó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào
ngân hàng cung ứng dịch vụ, người tiêu dụng dịch vụ và thời điểm thực hiện
dịch vụ. Để thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân
hàng phải được tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn
của mỗi khách hàng.
- Dịch vụ thẻ ATM không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình
sản xuất và cung ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng
lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở
bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch
vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị
ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy để đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm
bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện
nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ thuật nghiệp
vụ còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ
ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối họp với nhân viên ngân hàng hoàn tất
các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ
thì cũng là lúc nhà cung ứng (sản xuất) dịch vụ thực hiện quá trình cung ứng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


cho khách hàng và quá trình này kết thúc khi khách hàng hoàn tất quá trình sử
dụng dịch vụ.
- Dịch vụ thẻ ATM là sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ ATM
không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác.

thuộc vào một loại ngoại tệ của một nước nào đó mà không phải lo lắng về
quy đổi tỷ giá.
Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua và thanh toán hàng hoá dịch vụ
tại bất cứ ĐVCNT nào có liên kết với ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng
cũng có thể tự thực hiện một số giao dịch đơn giản với máy ATM phục vụ tự
động 24/24 giờ như: rút tiền, chuyển tiền, in sao kê....Đặc biệt khi Internet
hiện nay ngày càng phổ biến trên toàn cầu, vai trò của thẻ tín dụng ngày càng
được phát huy vì nó cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà để thực hiện các
giao dịch mua hàng qua mạng. Các giao dịch này được thực hiện nhanh hơn
nhiều so với giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian và chi phí đi lại.
Được hỗ trợ tín dụng
Đổi với thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng tiền ứng trước để phục
vụ nhu cầu thanh toán. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng sử dụng tín dụng
của ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng vay và hàng tháng họ sẽ
thanh toán số tiền đã tiêu cho ngân hàng căn cứ trên các sao kê tài khoản nhận
được từ ngân hàng. Khác với cho vay thông thường khi đến hạn khách hàng
phải thanh toán hết một lần số nợ, thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể
thanh toán số tiền tối thiểu hoặc hơn mà không phải chịu một khoản phí phạt
nào từ ngân hàng.
Kiểm soát chi tiêu
Với bản sao kê hàng tháng do Ngân hàng gửi đến hoặc căn cứ vào hóa
đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn
kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và
lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch.
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Trong quá trình thanh toán thẻ, các điểm chấp nhận thẻ là những cơ sở
hoạt động kinh doanh được hưởng lợi từ dịch vụ thẻ, đó là:
Tăng doanh số bán hàng hoá và dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

Trong cơ chế phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, để thuận tiện cho
thanh toán, các Đơn vị chấp nhận thẻ thường được yêu cầu mở tài khoản tại
ngân hàng thanh toán. Với mỗi giao dịch phát sinh, Đơn vị chấp nhận thẻ gửi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


hoá đơn thanh toán đến ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có
tài khoản tiền gửi của Đơn vị chấp nhận thẻ. Nhờ đó làm tăng số dư tài khoản
của ngân hàng cũng tức là tăng nguồn vốn cho ngân hàng.
Mở rộng hoạt động tín dụng
Thẻ tín dụng là hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định mà
chủ thẻ có thể chi tiêu trong hạn mức ấy. Sau đó theo định kỳ, ngân hàng sẽ
gửi hoá đơn thanh toán cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ trả đầy đủ ngay thì sẽ không
phải trả lãi. Tuy nhiên trên thực tế chủ thẻ chỉ trả một khoản đủ để duy trì hạn
mức. Phần còn lại họ sẵn sàng chịu lãi nếu mức lãi suất tương đối thấp. Như
vậy, với hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động
cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an
toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả
năng tài chính cao của chủ thẻ.
Cải thiện công tác thanh toán
Sự ra đời và phát triển của thẻ đã tạo ra động lực thúc đẩy các hình thức
thanh toán khác thông qua việc thúc đẩy sự hiện đại hoá công nghệ trong
ngành ngân hàng. Là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nên
khách hàng không bắt buộc phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch thanh toán,
nhờ đó tốc độ thanh toán được đẩy nhanh. Mặt khác thẻ là một sản phẩm công
nghệ cao nên tạo cho hoạt động thanh toán của ngân hàng có tính chuyên
nghiệp cao hơn, hiệu quả hơn, an toàn hơn.
Mang lại thu nhập cho ngân hàng

nền kinh tế. Đây chính là tiền đề cho việc ra đời hàng loạt các phương tiện
thanh toán phi tiền mặt như: uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, ngân phiếu
thanh toán, thư tín dụng...
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các phương tiện thanh toán phi
tiền mặt trên ngày càng được sử dụng rộng rãi trong giao dịch kinh doanh của
các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, các phương tiện thanh toán này mới chỉ giới
hạn trong các giao dịch kinh tế, ít được phổ biến trong đời sống sinh hoạt của
đại bộ phận dân cư. Sự ra đời của thẻ ngân hàng chính là nhằm đáp ứng nhu
cầu giao dịch đơn lẻ của các cá nhân nhằm từng bước dần thay thế tiền mặt
trong giao dịch của xã hội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


Nhờ những thành tựu rực rỡ trong lĩnh vực công nghệ thông tin những
năm gần đây, công dụng của thẻ ngày càng được phát triển và mở rộng. Thẻ
ngày càng thể hiện vai trò to lớn của mình trong phát triển kinh tế xã hội.
Điều này được thể hiện trên các mặt sau:
Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông
Thanh toán qua thẻ góp phần làm giảm các giao dịch thanh toán bằng
tiền mặt, nhờ đó khối lượng tiền mặt và áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm
đáng kể, hạn chế nguy cơ lạm phát trong nền kinh tế.
Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế
Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, các giao dịch qua thẻ được
xử lý bởi hệ thống máy móc công nghệ cao nên đảm bảo nhanh chóng, chính
xác và không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, đặc biệt là với các giao dịch
trực tuyên.
Góp phần thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước
Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của