ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

TRẦN THỊ THANH THÚY

́H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

TÊ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

H

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

N

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

H

O
̣C

KI


đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn, số liệu của các tác giả, tổ chức khác trong

Tác giả luận văn

KI

N

H

TÊ

luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ

ẠI

H

O
̣C

Trần Thị Thanh Thúy

i


LỜI CẢM ƠN


nghiệp vụ tại ngân hàng.

KI

Cuối cùng, tôi kính chúc quý thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
cao quý. Đồng kính chúc Ban giám đốc và các anh chị trong Ngân hàng Thương

O
̣C

mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn dồi dào sức
khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc.

ẠI

H

Trân trọng kính chào!

Đ

Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Thúy

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN


Huế sẽ là nội dung quan trọng và có tính cấp thiết, tính thực tiễn, khoa học cao.

KI

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận
nghiên cứu; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu;

O
̣C

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

H

Thông qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng Công Thương Chi nhánh Huế bằng phương pháp sử dụng 200 mẫu điều tra từ

ẠI

phía khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trên cơ sở kết quả

Đ

đạt được từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVQUAL xét về
thống kê tại địa bàn tỉnh có hai thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế là thành phần nhóm
Đáp ứng - Năng lực phục vụ và thành phần Tin Cậy.
Từ kết quả trong nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

GATS

: General Agreement on Trade in Services

HĐQT

: Hội đồng quản trị

INCAS

: Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank

NHCT

: Ngân hàng Công Thương

TÊ

́H

U

Ế

ATM

NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam
: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

H

: World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới

Đ

ẠI

WTO

H

NHNN

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các từ viết tắt.............................................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng biểu ......................................................................................... viii

Ế

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ .....................................................................................ix

U

1.1. Những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

H

thương mại ............................................................................................................16

ẠI

1.1.1. Một số khái niệm liên quan ......................................................................16

Đ

1.1.2. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng .............................................18
1.1.3. Đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng.....Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng .....................Error! Bookmark not defined.

1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mạiError! Bookmar
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngError! Bookmark
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..Error! Bookmark not defined.

v


1.3. Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
ở một số ngân hàng trong và ngoài nước..............Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt NamError! Bookmark not defined.

1.3.2. Kinh nghiệm ở một số ngân hàng của các nước trên thế giớiError! Bookmark not d

KI

nhánh Huế...........................................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi

O
̣C

nhánh Huế .............................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Đánh giá các sản phẩm cho vay tiêu dùng và chương trình liên kết

H

của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế ....Error! Bookmark not defined.

ẠI

2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng (dư nợ, nợ quá hạn) cho vay tiêu

Đ

dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defined.

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo số liệu
điều tra ..................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Quy trình và mẫu điều tra .........................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Kết quả điều tra, khảo sát .........................................................................70
2.4. Nhận xét chung về những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và
nguyên nhân ..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Kết quả đạt được ......................................Error! Bookmark not defined.

của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.......Error! Bookmark not defined.

H

3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng năng lực phục vụError! Bookmark not defined.

N

3.2.2. Nhóm giải pháp đảm bảo duy trì sự cạnh tranh về giáError! Bookmark not defined.

KI

3.2.3. Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy đối với khách hàngError! Bookmark not defined.
3.2.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined.

O
̣C

3.2.5. Nhóm giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng sau giải ngânError! Bookmark not defin
Kết luận chương 3 ...................................................................................................95

H

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96

ẠI

1. Kết luận.............................................................................................................20

Đ


Bảng 2.4: Bảng xác nhận đối tượng và mức cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Bảng xác nhận đối tượng và hạn mức các loại thẻError! Bookmark not defined.

TÊ

Bảng 2.6 : Tình hình dư nợ cho vay theo từng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not defined.

H

Bảng 2.7: Tình hình tăng giảm dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công

N

Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...........Error! Bookmark not defined.

KI

Bảng 2.8: Bảng thống kê đặc điểm mẫu điều tra ......Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Kết quả mô tả kênh tiếp cận và các dịch vụ cho vay tiêu dùng đang

O
̣C

được sử dụng của khách hàng ...................................Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.10 : Hệ số Alpha của các thành phần trong mô hình SERVQUALError! Bookmark no

H

Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defin
Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defined.

U

Ế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

́H

Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 12

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991)Error! Bookmark not defined.

TÊ

Sơ đồ 1.3: Giá trị kỳ vọng của khách hàng ....................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.4: Các giả thiết theo mô hình SERVQUAL......Error! Bookmark not defined.

H

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defin

N

Sơ đồ 2.2: Các giả thiết theo mô hình SERVQUAL – hiệu chỉnhError! Bookmark not defined

KI



Hiện nay, mức sống của người dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển của

U

xã hội, cơ cấu dân số trẻ nhanh chóng tiếp cận thói quen tiêu dùng mới và hiện đại,

́H

mong muốn cuộc sống được nâng cao hơn về vật chất lẫn tinh thần. Ngoài những
nhu cầu thiết yếu thì nhu cầu về nhà cửa tiện nghi, trang thiết bị gia đình hiện đại,

TÊ

mua ô tô, đi du lịch, du học nước ngoài,...ngày càng được quan tâm. Do đó, khi các
cá nhân cho phép mình chi tiêu vượt mức thu nhập, tất yếu khiến nhu cầu vay mượn

H

để tiêu dùng tăng lên.

N

Trong những năm trở lại đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng đang được các Ngân

KI

hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá bài bản,
đồng bộ, hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp. Hoạt động dịch vụ này có vai trò


Xuất phát từ thực tiễn ở trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Từ nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải
pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

Ế

TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

U

2.2. Mục tiêu cụ thể

́H

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng trong các NHTM.

TÊ

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017;

H

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân


- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Số liệu thu thập thứ cấp về đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ trong 3 năm gần đây (2015-2017), số liệu điều tra sơ cấp đầu năm 2018 và đề

11


xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến năm 2022.
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu chủ yếu từ phía cầu dịch vụ - cầu của khách hàng
ở cấp độ vi mô (tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế): là quá trình đánh giá
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những kết quả thu được từ phía
khách hàng là cơ sở đưa ra các giải pháp. Đồng thời, đề tài cũng có một phần

Ế

nghiên cứu dựa trên số liệu thứ cấp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế

U

với mục đích phân tích sơ bộ tình hình kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ cho

́H

vay tiêu dùng nói riêng, khái quát các dịch vụ mà NHCT đang cung cấp, những kết
quả đạt được, tồn tại, yếu kém khi cung cấp dịch vụ để nhận xét, hỗ trợ cho việc

Đ

thông tin và số liệu cần thiết cho luận văn.
- Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng và CBCNV Ngân hàng
+ Quy mô mẫu nghiên cứu: Được phân tích chi tiết ở Phần 2 - mô hình
nghiên cứu. Quy mô đề xuất dự kiến là 200 quan sát.
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận

Ế

tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Phương pháp này dựa trên sự thuận lợi,

U

tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng ở những điểm giao dịch của Chi nhánh để
khảo sát, điều tra, phỏng vấn.

́H

+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 nội dung:

TÊ

Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng và thông tin sử dụng dịch vụ.
Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của

H

Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.

N


Thương chi nhánh Huế.
- Phương pháp phân tích nhân tố:
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Là kỹ

13


thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có
ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử
dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu như trị số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Ế

Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân

U

tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.

́H

Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi một nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin

TÊ



Đ

tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance Inflation Factor). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng. Sử dụng hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R
Square) xác định mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Hệ số R2
hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mô hình càng giải thích được sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
4.2.4. Phương pháp khác
Phương pháp tham khảo chuyên gia: điều tra, khai thác ý kiến đánh giá của
các chuyên gia trong lĩnh vực cho vay ở các NHTM nhằm bổ sung các giải pháp tối

14


ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công
Thương chi nhánh Huế.
5. Cấu trúc của nghiên cứu
Đề tài gồm có 3 phần được trình bày với kết cấu như sau:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Ế

trong các Ngân hàng thương mại.

U




PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1. Ngân hàng và tín dụng ngân hàng

U

Ế

Ngân hàng: Là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền
gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián

́H

tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm

TÊ

hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.

Tín dụng: Là một phạm trù của kinh tế hàng hoá, là quan hệ vay mượn có

H

hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
 Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nên có nhiều cách định
nghĩa khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả
những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức (sự tiện
lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình

16


này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [3].
 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng
(DVNH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Theo Tổ
chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang

Ế

tính chất tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên

U

quan đến bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).

́H

Như vậy, DVNH được đặt nội hàm của dịch vụ tài chính.


ẠI

tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

Đ

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều

được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã
cam kết.
1.1.1.3 Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng
 Cho vay: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao
hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác
định trong một khoản thời gian nhất định, với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

17


Cho vay là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho các
ngân hàng, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng.
 Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là một trong các hình thức cấp tín
dụng của NHTM. Cho vay tiêu dùng là việc ngân hàng cho vay giao cho khách
hàng một khoản tiền theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong
một thời gian nhất định để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu
cầu phục vụ đời sống.

Ế

Cho vay tiêu dùng là có thể được hiểu: “Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho


1.1.2.1 Nguyên tắc

Để đảm bảo hạn chế rủi ro và an toàn trong cho vay tiêu dùng, các NHTM

H

phải tuân thủ một số nguyên tắc cho vay như sau:

ẠI

Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng

Đ

Mọi khoản vay đều phải được xác định về mục đích vay và sử dụng vốn.

Nếu khách hàng sử dụng sai mục đích, những khách hàng là cá nhân hay hộ gia
đình xin vay để tiêu dùng phục vụ nhu cầu cuộc sống, nhưng họ lại sử dụng món
tiền đó để kinh doanh thu lời hoặc sử dụng mục đích bất hợp pháp khác...Việc này
chắc chắn sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm soát vốn, thu nợ và ảnh
hưởng đến khả năng thu nợ của ngân hàng...
Vay vốn phải hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc lẫn lãi vay theo đúng thời hạn
đã cam kết trong hợp đồng

18


Nguyên tắc này đòi hỏi khách hàng khi vay cho nhu cầu tiêu dùng cần phải
thực hiện đúng nội dung hợp đồng và cam kết chi trả, đảm bảo cho các NHTM thực

thì khách hàng có thể mất khả năng trả vốn gốc và lãi cho ngân hàng.

KI

 Khách hàng phải có nhu cầu sử dụng vốn khả thi và có năng lực tài

O
̣C

chính lành mạnh đủ để trả nợ vay theo đúng cam kết
Khách hàng khi vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng cần có phương án tiêu
dùng vốn khả thi, hợp lý, đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng và nâng cao đời

H

sống của khách hàng. Khách hàng có tài chính lành mạnh tức là có công việc và

ẠI

nguồn thu nhập ổn định, hợp pháp...,sẽ là cơ hội tốt để khách hàng vay vốn trả nợ

Đ

đúng hạn theo cam kết.
 Khách hàng phải thực hiện đảm bảo tiền vay theo quy định
Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, đặc biệt trong
cho vay tiêu dùng. Vì thế, để đảm bảo an toàn trong cho vay tiêu dùng, các ngân
hàng luôn đưa ra các biện pháp chặt chẽ để tạo cơ sở pháp lý giúp ngân hàng có
khả năng thu hồi vốn gốc và lãi đúng hạn. Điều này có nghĩa là khách hàng khi
vay vốn thường phải có tài sản đảm bảo, hoặc đảm bảo bằng thu nhập từ công việc


H

các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành mô hình

N

đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHCT Chi nhánh Thừa Thiên

KI

Huế, mô hình bao gồm 21 yếu tố thuộc 5 thành phần: phương tiện hữu hình (5 yếu
tố), khả năng đáp ứng khi giải ngân (3 yếu tố), năng lực phục vụ của cán bộ nhân

O
̣C

viên ngân hàng (4 yếu tố), sự đồng cảm (4 yếu tố) và độ tin cậy về cung ứng dịch vụ
và lời hứa với khách hàng (5 yếu tố).

H

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình được xây dựng kết hợp với
cái nhìn trực quan từ thực tế và các tài liệu ngân hàng cung cấp, thực tiễn trong quá

ẠI

trình phục vụ khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng để tác giả đưa ra một số gợi ý

Đ


một cách thỏa đáng, hồ sơ vay vốn, thông tin khách hàng luôn được bảo mật như
cam kết trong hợp đồng. Với một thực tế là: Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ,

TÊ

chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những vị trí được xem là trung tâm nên việc
khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng.

H

Do vậy, đa số khách hàng đều chọn phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy để

N

muốn tư vấn và hiểu rõ các chương trình sản phẩm cho vay tiêu dùng một cách thấu

KI

đáo và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn. Người dân Huế vốn tính truyền thống,
khá xem trọng mối quan hệ cá nhân và hình ảnh. Việc vay vốn tiêu dùng khiến họ

O
̣C

có cảm giác như đang kinh doanh thua lỗ hoặc công việc có vấn đề, thu nhập không
đủ cho chi tiêu cuộc sống hằng ngày của cá nhân và cho gia đình. Cho dù thủ tục,

H



Ế

tâm lý thoải mái, gần gũi. Các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, cán bộ nhân

U

viên Chi nhánh NHCT Huế luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng
nghe và tìm nguyên nhân, hướng giải quyết thắc mắc, khó chịu của khách hàng

́H

hoặc tham vấn ý kiến lãnh đạo để giải thích cho khách hàng, vì vậy hầu hết các

TÊ

khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế đều hài lòng
về yếu tố này.

H

2. KIẾN NGHỊ

N

2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (trụ sở chính)

KI

Xây dựng kế hoạch đào tạo theo mô hình chuyên nghiệp nhằm đào tạo bồi

22


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Bùi Thu Thủy (2015), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường
Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống Kê.

Ế

3. Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.

U

4. Lê Thị Ngọc Dung (2013), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân

́H

hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, Luận văn Thạc
sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.

TÊ

5. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số 6,

H

tập 29, số 1 năm 2013.
10. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam, Luân văn Tiến sĩ kinh tế, Học viện chính trị
quốc gia Hồ Chí Minh.

23


11. Vũ Văn Thực (2014), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam, Nghiên cứu và trao đổi, Tạp chí Phát triển và
hội nhập số 19 (29), tháng 11-12/2014.
12. Các website tham khảo
-

/>http://hq-spapp-01:8080/vietinbank.

-

TT.Huế

Ế

-

Nâng cao chất lượng

́H

-


-

24