BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH
CHI NHÁNH SÀI GÒN

Ngành

: TÀI

Chuyên ngành

CHÍNH – NGÂN HÀNG
: TÀI

CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Đình Tâm
Sinh viên thực hiện

: Giang Vĩnh Châu

MSSV: 1211190014 Lớp: 12DTNH01

TP. Hồ Chí Minh, 2016



Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2014
Sinh viên thực hiện

3i


iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN :
Họ và tên sinh viên : ................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................................
Lớp : .........................................................................................................................
Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………..
Tại đơn vị: ……………………………………………………………
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện :
1.

Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:
□ Tốt

2.

□ Khá

□ Không đạt

Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn:
□ Thường xuyên

1

1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục đích nghiên cứu.........................................................................................1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................2
1.6 Ý nghĩa của đề tài..............................................................................................3
1.6 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................4
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI
NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN ....................................................... 5

2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An
Bình chi nhánh Sài Gòn ..........................................................................................5
2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA .............................................5
2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM .................................................................9
2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn
...........................................................................................................................10
2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng khách hàng .........................................11
2.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng ...........................................11
2.2.2 Ý nghĩa và xác định các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 12
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .....................................................13
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................16
2.2.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................16
2.3 Giả thiết và mô hình nghiên cứu .....................................................................17

55


2.3.1Các mô hình nghiên cứu trước ..................................................................17

4.1.1.2 Phương tiện hữu hình ............................................................................39
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss ....................................................................40
4.1.1.3 Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ...........................................................40
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss ....................................................................41
4.1.1.4 An toàn ..................................................................................................41
4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích ..........................43
4.2.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phương tiện hữu hình 44
4.2.3 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của
nhân viên ...........................................................................................................45
4.2.4 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố An toàn ......................46
4.2.5 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự hài lòng.................47
4.4 Kiểm định sự tương quan của các nhân tố ......................................................50
4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình ........................................................51
4.5.1 Phân tích hồi quy......................................................................................51
4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội ........................................52

77


4.5.3 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ...................................52
4.5.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy .................................53
4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với sự hài lòng...............54
. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................60
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................... 61

5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................61
5.2 Kiến nghị .........................................................................................................64
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................................65
KẾT LUẬN…...…………………………………………………………….……..67
PHỤ LỤC

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

NHNNVN

Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng….15
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …….16
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman……………………………….18
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)…………………..21
Hình 2.5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)………...22
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….25

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu…………………………………………………...27
Bảng 3.2: Bảng câu hỏi khảo sát…………………………………………………..33
Bảng 4.1: Thống kê Giới tính……………………………………………………..35
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi……………………………………………………….36
Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn……………………………………………..36
Bảng 4.4: Thống kê về công việc…………………………………………………37



CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử
dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên
nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hoà trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã
tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó,
sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh
toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển của
thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được
sử dụng rông rãi và có nhu cầu ngày càng nhiều nhiều hơn.
Hơn nữa, khách hàng chính là người quyết định sự sống còn của ngân hàng . Một
trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thoả
mãn được như cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Chính vì vậy,
việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng là hết sức
cần thiết đối với một ngân hàng qua đó ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể
về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đến từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở
vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Với những
kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại
Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Sài Gòn nên em đã chọn đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng về sản phẩm ATM tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Sài
Gòn”.
1.2 Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích và xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề
xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ATM của Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn.

ABBank – chi nhánh Sài Gòn?



Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào?
Giải pháp nào khắc phục để tăng sự hài lòng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng
Khoá luận tập trung vào đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM/VISA của ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua và từ đó
đưa ra các giải pháp thực hiện trong thời gian tới cho chi nhánh


Phạm vi nghiên cứu

Không gian : tình hình sủ dụng thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn
Thời gian : năm 2016
1.5 Phương pháp nghiên cứu
 Sử dụng phương pháp hỗn hợp trong đó kết hợp cả phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng để có thể vừa khám phá vấn đề vừa có thể kiểm định
lại các khám phá đó thông qua việc khảo sát trên số lượng lớn các đối tượng
nghiên cứu.

2




Phương pháp định tính được thực hiện để tìm ra các nhân tố tác động và



một hệ thống lí thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng vũng chắc hơn, góp
phần phong phú hơn. Đề tài còn có thể giúp các đọc giả nghiên cứu làm tài liệu

4


tham khảo.
1.6 Kết cấu của đề tài
Chương 1 : Giới thiệu tổng quan
Chương 2 : Cơ sở lí thuyết về các loại thẻ ATM/VISA tại ngân hàng An
Bình- chi nhánh Sài Gòn
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quản phân tích
Chương 5 : Kết luận và giải pháp

5


CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ
ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI
GÒN
2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An
Bình chi nhánh Sài Gòn
2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài
chính, tín dụng phát hành cho khách hàng.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày

kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
Một số khái niệm về thẻ:
Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác
nhau để làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có
nhiều khái niệm để diễn đạt nó:
- Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại
các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối
trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc
thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia
thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng
7


nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở
các máy rút tiền tự động.
Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng
thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ
thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác
nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ

kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải
thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên,
để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín
dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.
Thẻ ATM: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép
chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ
thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao
gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin
quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài
khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng
khác.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá
nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi
nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với
thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao
dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên
một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều
máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của
MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những
tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở
thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường
đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài
khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá
nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.

10


11


là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối
với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng
và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt
Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát
triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn
Dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank đã được triển khai trên khắp 64
tỉnh, thành phố với hơn 20 triệu điểm chấp nhận thanh toán, gần 300 máy ATM phủ
đầy khắp mạng lưới TPHCM
Các sản phẩm thẻ đang lưu hành tại ngân hàng hiện nay như:
_Thẻ ghi nợ nội địa – Youcard Debit:
Thẻ ghi nợ nội địa ABBank Classic
Thẻ ghi nợ nội địa ABBank Gold
Thẻ ghi nợ nội địa ABBank VIP
_Thẻ ghi nợ quốc tế _ ABBank VISA Debit
 hẻ ghi nợ quốc tế: ABBank Visa Classic
T
Thẻ ghi nợ quốc tế: ABBank Visa Gold
_Thẻ tín dụng quốc tế - ABBank VISA Credit
 hẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Classic
T
Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Gold
Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Platinum
Khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa, chủ thẻ được ngân hàng cấp

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch

13