BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐIỀN THỊ MINH NGUYỆT

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐIỀN THỊ MINH NGUYỆT

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng


i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn của TS. Đào Lê Kiều Oanh. Các nội dung phân tích và đánh giá cũng
như kết quả phân tích, các đề xuất trong đề tài này là trung thực và chưa công bố
dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho
việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác
nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung luận văn của mình.

Ngƣời cam đoan

Điền Thị Minh Nguyệt

ii


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin gửi sự kính trọng và lời cảm ơn chân thành đến TS. Đào Lê
Kiều Oanh đã tận tình chỉ dẫn cũng như khuyến khích tôi trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo BIDV Gia Lai, các cá nhân và tổ
chức khác đã chia sẻ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung


Cơ sở hình thành và các giai đoạn của phát triển của ngân hàng điện tử ----2

1.1.3.

Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử -----------------------------------------3

1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------------4

1.1.5.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ---------6

1.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ------8

1.2.1.

Nhóm các chỉ tiêu định lượng ------------------------------------------------------8

1.2.2.

Nhóm các chỉ tiêu định tính --------------------------------------------------------8

1.3.

Những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ----------------------------------------------------------------- 17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH GIA LAI ----------- 18
2.1.

Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)
và BIDV chi nhánh Gia Lai ---------------------------------------------------- 18

2.1.1.

Tổng quan về BIDV --------------------------------------------------------------- 18

2.1.2.

Tổng quan về BIDV - Chi nhánh Gia Lai -------------------------------------- 19

2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV và BIDV chi nhánh Gia Lai
trong những năm gần đây ------------------------------------------------------ 21

2.2.1. Khát quát hoạt động kinh doanh của BIDV ------------------------------------ 21
2.2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2014 –
2016 ---------------------------------------------------------------------------------- 28

2.3.


điện tử tại BIDV Gia Lai --------------------------------------------------------- 49

2.5.1. Hạn chế -------------------------------------------------------------------------------- 49
2.5.2. Nguyên nhân -------------------------------------------------------------------------- 51
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ----------------------------------------------------------------- 52
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁTTRIỂN CHI NHÁNH GIA LAI
-------------------------------------------------------------------------------------------------- 53
3.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp --------------------------------------------------------- 53

3.1.1.

Phân tích mô hình phân tích SWOT tại BIDV --------------------------------- 53

3.1.2

Mô hình phân tích SWOT-dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Gia Lai -- 64
ĐIỂM MẠNH ----------------------------------------------------------------------- 64
ĐIỂM YẾU ------------------------------------------------------------------------- 65
CƠ HỘI

------------------------------------------------------------------------- 66

THÁCH THỨC --------------------------------------------------------------------- 66
3.2.

Nhóm giải pháp vĩ mô góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------------------------------------------------------- 67


Nam

BIC:

Tổng công ty Cổ Phần Bảo Hiểm Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển
Việt Nam

MHB:

Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long

TTHĐOL: Thanh toán hóa đơn online
WU:

Westion Union

TMĐT:

Thương Mại Điện Tử

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1:

Danh sách các công ty con thuộc sở hữu của BIDV

Bảng 2:


Bảng 10: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng BIDV,
Vietinbank, Vietcombank và ngân hàng Á Châu
Bảng 11: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Gia Lai

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1:

Biểu đồ biến đổi vốn điều lệ của ngân hàng BIDV

Hình 2:

Cơ cấu vốn điều lệ của top 3 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam

Hình 3:

Tăng trưởng về tài sản của BIDV từ 2011 đến 2016

Hình 4:

Đánh giá hiệu quả kinh doanh của ngân hàng BIDV

Hình 5:

Tổng tài sản của BIDV so với toàn ngành

Hình 6:


lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương
mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại
với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện
tử phát triển. Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về
khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian,
thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn,
tiết kiệm được chi phí giao dịch...
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng
đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. So với các chi nhánh lớn tại
các địa bàn Hà Nội và TP.HCM thì tại Chi nhánh Gia Lai dịch vụ ngân hàng điện tử
vẫn còn mới mẻ và đầy tiềm năng phát triển do đặc thù dân cư, địa bàn hoạt động và
trình độ văn hóa xã hội. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, cùng với sự hướng dẫn
tận tình của TS Đào Lê Kiều Oanh, tôi đã chọn đề tài “ Dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai ” cho
khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Đã có một số đề tài trong nước nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên số lượng
chưa nhiều. Chẳng hạn như đề tài nghiên cứu của tác giả Lưu Thanh Thảo – Đại
học quốc gia TP Hồ Chí Minh hay của tác gia Lê Thị Quỳnh Mai – Đại học Kinh tế

x


Đà Nẵng. Tuy nhiên các đề tài chỉ mới giới thiệu về các sản phẩm ngân hàng điện
tử của một số ngân hàng, chưa nêu bật được tính ưu việt của từng dịch vụ và những


xi


các khái niệm, nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại. Đồng thời luận văn cũng sử dụng phương pháp thu thập lại
các bài báo, công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến
đề tài để làm cơ sở tham khảo.
- Phương pháp phân tích kết hợp với tổng hợp, mô tả, phân tích định tính dựa
trên số liệu thống kê, các báo cáo của BIDV – CN Gia Lai, các tài liệu tham
khảo trong các công trình nghiên cứu để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Kết hợp với phương pháp quy nạp, diễn dịch để đưa ra những giải pháp phù
hơp, hiệu quả góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi
nhánh Gia Lai nói riêng và cho hệ thống BIDV nói chung.
- Phương pháp điều tra khảo sát ý kiến khách hàng nhằm giúp có đánh giá
khách quan nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà
BIDV – CN Gia Lai cung cấp.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp
nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” đã
tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của
dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế
hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn
cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn
cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Gia Lai.

CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau
của nền kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng phải xúc tiến và đẩy mạnh
điện tử viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu thế chung của thời đại.
Chính vì lý do đó mà trong những năm gần đây các ngân hàng đã không ngừng đưa
ra nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đem lại sự tiện ích,
nhanh chóng, chính xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên cạnh mục tiêu đa
dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động.
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với một thuật ngữ quốc tế là e-banking
được dùng rộng rãi trong thời gian qua. Vậy thực chất ngân hàng điện tử là gì?
Theo PGS.TS. Trần Hoàng Ngân, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các
nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối
trên các kênh mới như Internet, điện thoại thông minh, mạng không dây...
Ngoài ra, theo tổ chức tài chính FFIEC của Mỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử có
thể được hiểu là việc thiết lập một kênh cung cấp tự động các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh điện tử hoặc kênh truyền
thông có tính tương tác.
Khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:
“Ngân hàng điện tử à Ngân hàng mà t t c các giao dịch gi a Ngân hàng và
hách hàng cá nhân và t chức d a tr n quá tr nh ử

và chu ển giao d

iệu s

năm 80.
Sự ra đời của Internet banking vào những năm 90 với sự kiện nổi bật của ngân
hàng WellFargo-ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng
vào năm 1989.
Nhìn chung, thông qua những cột mốc quan trọng trên, ngân hàng điện tử ghi
nhận những giai đoạn phát triển sau:
 Website qu ng cáo: đây là hình thức cơ bản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng thương mại đều xây dựng một trang thông tin chứa những
thông tin về ngân hàng, các dịch vụ cũng như sản phẩm nhằm quảng bá hình
ảnh và thông tin đến khách hàng. Thực chất website quảng cáo chỉ là kênh
truyền tải thông tin, hầu hết các giao dịch đều được thực hiện tại quầy giao
dịch của ngân hàng.
 Thương mại điện tử: Các ngân hàng sử dụng Internet như là một kênh phân

2


phối mới cho những dịch vụ truyền thống tạo thuận lợi cho khách hàng xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển
khoản....Mạng Internet được xem là công cụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng một cách chủ động và nhanh chóng.
 Qu n

điện tử: Ngân hàng là sự kết nối dịch vụ nhiều bên, vừa là người thực

hiện giao dịch, vừa là trung gian xử lý các yêu cầu từ nhiều phía thông qua
mạng Internet. Sự liên kết được đặt ra giữa ngân hàng, cơ quan nhà nước, các
bên tham gia giao dịch...được xây dựng và quản lý một cách chính xác, nhanh
chóng và thuận tiện với chi phí thấp so với mô hình cũ.
 Ngân hàng điện tử: Mô hình ngân hàng tiên tiến nhất với sự thay đổi hoàn

nghệ thông tin, các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và chính
xác, giúp nguồn vốn lưu thông và việc quản lý vốn được chính xác, hiệu quả
và chủ động hơn.
 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng
của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng được phục vụ tận tụy và chính
xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên
ngân hàng và giảm thiểu các sai sót từ thao tác xử lý giao dịch truyền thống, từ
đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.
1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với ngân hàng thƣơng mại:
Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lợi nhiều lợi ích cho các
ngân hàng thương mại. Một số lợi ích đáng phải nhắc đến như: giảm chi phí vận
hành, quản lý, tăng tỷ suất lợi nhuận; mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị
phần mới; tăng tính cạnh tranh thông qua việc làm hài lòng khách hàng với những
tiện ích mới mẻ, hiệu quả và an toàn; chủ động tự đổi mới và cập nhật các thành tựu
công nghệ thông tin để phát triển và hòa nhập với môi trường tài chính trong nước
và thế giới.
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các
nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi
ro, bị phụ thuộc vào khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng,
đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng.
Thông qua đó, ngân hàng có thể phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên
thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi không

4

Việc phát triển hệ thống ngân hàng là một trong những yêu cầu tất yếu trong

5


quá trình hội nhập và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Các nghiệp vụ huy động,
vận hành, kiểm soát nguồn vốn, chia sẻ thông tin... là những việc làm cần thiết để
hỗ trợ nền kinh tế đất nước đang tăng trưởng với mức độ nhanh chóng như hiện
nay. Việc hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng sẽ có tác dụng tích cực trong việc
khuyến khích cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước tham gia vào việc vận hành nền
kinh tế quốc gia, tạo cơ hội giao thương buôn bán quốc tế, kết nối các cơ quan ban
ngành, người giao dịch...cũng như kiểm soát tính an toàn của các giao dịch tiền
tránh những tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế, gian lận thương mại...có thể xảy ra.
Càng hoàn thiện thể chế ngân hàng càng làm tăng lòng tin của những người
tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển còn là một
công cụ hữu hiệu để thanh tra giám sát, chấn chỉnh những sai phạm, giữ vững an
toàn hệ thống và qua đó trực tiếp thúc đẩy nền kinh tế phát triển an toàn và bền
vững.
Như thế, xét về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc
đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện
mở rộng quan hệ kinh tế - thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt dịch vụ này
sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển, kích thích và
thúc đẩy sản xuất phát triển góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển trong nền kinh
tế, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, hướng khách hàng chuyển sang
các hình thức giao dịch an toàn hơn.
1.1.5.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại

Thanh toán qua PO

Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua thi t bị di đ ng Mobi e ban ing : là kênh phân phối
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống điện thoại di động bao gồm nhận tin
nhắn khi số dư tài khoản thay đổi, truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch tài khoản,
thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại bàn..., chuyển khoản trong
và ngoài hệ thống, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước.
Dịch vụ ios ngân hàng

ios ban ing : là việc cung cấp các trạm làm việc

với đường kết nối Internet tốc độ cao trên đường phố. Khách hàng chỉ cần truy cập,
cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ.
Trung tâm cu c g i Ca center : với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện
đến số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và
thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp
khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản

7


phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ động liên hệ khách hàng
nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương
trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.
1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT
và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả
kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho
hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc
tế về ngân hàng. Nhóm nhân tố chủ quan còn được gọi là nhóm nhân tố bên trong,
được xem là các nhân tố nội tại của ngân hàng. Một số nhân tố bên trong ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng: Trong kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển
càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu.
Nguồn nhân lực: Để thực hiện tốt nghiệp vụ ngân hàng điện tử, các ngân
hàng cần phải quan tâm đến yếu tố con người bởi nghiệp vụ này đòi hỏi đội ngũ cán
bộ có trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng cần bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ
có năng lực, đồng thời phải phát hiện và đào tạo những cán bộ có khả năng làm lực
lượng nòng cốt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ thường xuyên cải tiến,
các chương trình phần mềm cũng như các nghiệp vụ thay đổi hàng ngày nên nhiều
khi nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn do vậy cần phải
thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn để hướng dẫn về nghiệp vụ cho các cán bộ.
Đây là một diễn đàn thực sự bổ ích cho việc tập tiếp thu kiến thức nghiệp vụ mới
đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn thực tế khi thực hiện nghiệp vụ và rút ra
những bài học kinh nghiệm.
Ngoài việc đào tạo cho đội ngũ cán bộ, ngân hàng cũng cần phải quan tâm,
chú trọng tới công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại này.

9


Chính khách hàng mới là những người cần phải biết rõ về các loại hình dịch vụ này,
vì có hiểu rõ thì mới thấy được lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Do vậy, ngân hàng
cần phải đưa ra các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như phát hành

10