BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

làm luận văn.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Thị Kim
Nhung đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, cung cấp những thông tin và
kiến thức quý báu trong quá trình thực hiện đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng tất
cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp quý báu của
thầy, cô và các đồng nghiệp để hoàn thiện hơn nữa luận văn của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................... i
Tác giả luận văn........................................................................................................................................ i
................................................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................. ii
MỤC LỤC................................................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ............................................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................... 6
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................................................... 6
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................................23
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.......................................................25
1.3.1 Nhân tố chủ quan........................................................................................................................... 32
1.3.2 Nhân tố khách quan....................................................................................................................... 34

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

BSMS

Dịch vụ tin nhắn tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CVKHCN

Cho vay khách hàng cá nhân

CN


POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PGD

Phòng giao dịch

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương

VISA

Thẻ tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

WU

Dịch vụ chuyển tiền nhanh



Biểu đồ 2.3: Số dư nợ cho vay KHCN của một số ngân hàng.....................................................................57
Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ATM phát hành................................................................................................ 61


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến
bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng
đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối
mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Trong khi các ngân hàng
trong nước mới chỉ đang bước đầu chú trọng đến phát triển mạng ngân hàng
bán lẻ thì các ngân hàng nước ngoài đã tập trung hoạt động vào mảng thị
trường giàu tiềm năng này. Với kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ và những
tiện ích hiện đại của sản phẩm thì việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
là điều không thể tránh khỏi.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các
nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Nhận thức được xu thế phát triển tất yếu đó nên từ năm 2006 BIDV đã
chuyển hướng sang tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thay vì chủ
yếu tập trung vào cung cấp tín dụng. Nằm trong định hướng chung đó Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn cũng chuyển

hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Luận văn cũng đưa ra một số bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nước
ngoài với mong muốn để các NHTM của Việt Nam học tập, ứng dụng và phát
triển, tuy nhiên chưa cụ thể hóa các giải pháp ở từng sản phẩm bán lẻ cụ thể.
* Lê Văn Ánh (2013), Đại học Đà Nẵng, “Marketing dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
KonTum”.


3

Luận văn nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động
marketing bán lẻ, tuy nhiên đề tài mới dừng lại ở việc marketing.
Qua các công trình nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy rất cần có một
công trình nghiên cứu chuyên sâu về 03 sản phẩm dịch vụ NHBL chính- ba
dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu hoạt động NHBLđó là dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân; dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân và dịch vụ thẻ tại BIDV nói chung và chi nhánh Từ
Sơn nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng đó tác giả mong muốn nghiên
cứu đánh giá hoạt động kinh doanh này một cách cụ thể, phân tích đánh giá
trong môi trường cạnh tranh, trong nền kinh tế biến động như ngày nay, từ đó
đề ra các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ này. Hiện tại chưa có luận văn
nào nghiên tập trung nghiên cứu ba sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính này, vì vậy
đề tài luận văn tác giả lựa chọn không có sự trùng lặp.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
các Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn.
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các năm, so sánh kết quả thực hiện với kế hoạch.
- So sánh dư nợ tín dụng qua các năm, so sánh dư nợ tín dụng với các
ngân hàng khác trên địa bàn.
- So sánh thu nhập của ngân hàng và cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ.
- So sánh kết quả, hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ với các dịch vụ khác
của ngân hàng.


5

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Từ Sơn.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Từ Sơn.


6

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm và đặc trưng dịch vụ ngân hàng Thương mại
* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại

Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân
hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ
của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán,
ngoại hối…. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
* Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM
Thứ nhất: Dịch vụ Ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình
hoạt động
Điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Để đảm bảo
cho một khoản tín dụng, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp rất nhiều hồ
sơ, thế chấp tài sản; đối với các dịch vụ tài khoản, tiền gửi Ngân hàng đề cao tính
an toàn trong hoạt động, yêu cầu mức độ bảo mật thông tin rất cao….
Thứ hai: Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng
Điều đó được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng
không giống như các dịch vụ của ngành khác, dịch vụ này mang hình thái phi
vật chất, không thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay.
Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi
khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ
giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó.
Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước
tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao…


8

Thứ ba: Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ Ngân hàng rất cao
Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là
“tiền” - loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao. Do vậy chỉ
cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc
dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này
càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được

dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này chính là cơ
hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng chính là những khó khăn thử
thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn
yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Thứ sáu: Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là Tính trừu tượng
Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận. Trong khi đó để
mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng
hoá và quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải
hướng khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài
bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ cần phải khang
trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp
giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
Thứ bảy: Sự phụ thuộc rất lớn về công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ
ngân hàng chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao
Cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung,
kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các dịch vụ công
nghệ hiện đại vào lĩnh vực Ngân hàng. Đây là một nhân tố quan trọng và là
nguồn nội lực của Ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có, đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử
dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung.


10

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng Thương mại
* Dựa vào hình thức cung cấp ta có thể phân loại dịch vụ ngân hàng
thương mại thành:
+Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: là dịch vụ ngân hàng tập trung cung

Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì NHBL có thể hiểu là: “việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục
vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp
dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ
hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác
nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một
quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL
tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng
dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một
định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch
vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền
gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao.


12



vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh
ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú
và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán
lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như
đối với phương thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối
với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi
phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi
suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Thứ ba: Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công
nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng
nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt
trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh
tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát
triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai
trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ
trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng
như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ;
chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay
toàn phần và từng phần;. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp
phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện
mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền,
giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng
cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho
phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.


14


15

-Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy
động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò
quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân
hàng đểu cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách
giá, hình thức huy động…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì
hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:
+Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi
nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất
định. Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp
ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp.
+Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng
nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả
nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều
khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua. Giấy tờ có giá có nhiều
loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá
ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các
ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp
dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển
nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố….
So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng
cá nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan
trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn
trung dài hạn từ dân cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác. Đặc
biệt khi nền kinh tế phát triển, giá trị tiền tệ ổn định, thu nhập của người dân
không ngừng tăng lên thì nguồn vốn huy động từ dân cư sẽ góp phần tăng tính
ổn định, bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng.

cho vay như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng.