Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................3
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ6
1.1. Cơ sở lý luận về khám bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh..........................7
1.1.1 Khái niệm về khám chữa bệnh.................................................................7
1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh.........................................................................7
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..............................16
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...............................16
1.2.2. Tâm quan trong của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh16
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.................................17
1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng......................18
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.........................23
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...........25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNg CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRẠM Y TẾ XÃ SƠN THÀNH...........................................................29
2.1. Tổng quan về Trạm Y tế xã Sơn Thành, huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi30
2.1.1. Thông tin chung về Trạm y tế xã Sơn Thành........................................30
2.1.2 Chức năng..............................................................................................30
2.1.3 Nhiệm vụ của Trạm y tế.........................................................................30
2.1.4 Tổ chức của trạm....................................................................................31
2.1.5 Tổ chức bộ máy của Trạm y tế Xã Sơn Thành.......................................32
2.2 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Trạm (2015 – 2017)..................34
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm ý tế xã Sơn Thành 38
2.3.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Trạm (Kênh người cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh).............................................................................................38

3.2.5. Về việc quản lý công tác khám chữa bệnh............................................71
3.2.6. Một số giải pháp khác...........................................................................71
3.2.7. Một số kiến nghị...................................................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................74
KẾT LUẬN CHUNG....................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................76
PHỤ LỤC 1...................................................................................................77

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Qua hơn 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở
nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng.Mạng lưới y tế ngày càng được cũng
cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng
dụng.Nhân dân được chăm sóc tốt hơncông tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe ở nước ta
vẫn còn nhiều bất cập, trong đó có vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng như
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 2


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số
cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quan lý nhà nước
trong lĩnh vực y tế còn bất cập; một số chính sách y tế không còn phù hợp nhưng chậm
được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y
dược chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn
lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực
từ cộng đồng và xã hội cho công tác và chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Luận Văn Tốt Nghiệp

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại tại TYT Xã Sơn Thành.Từ đó đề ra các giải pháp phù hợp
nhất để nâng cao chất lượng dịchvụ khám chữa bệnh tại TYT xã Sơn Thành
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tương nghiên cứu của luận văn là hoạt động khám chữa bệnh tại TYT Xã
Sơn Thành.
- Phạm vi nghiên cứu: Tại TYT Xã Sơn Thành, thu thập số liệu thứ cấp trong 3
năm từ năm 2015 - 2017. Đồng thời thu thập dữ liệu sơ cấp thông quan phương pháp
điều tra năm 2017
4. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương chính sau đây
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại các cơ sở ý tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữ bệnh tại Trạm y tế Xã Sơn
Thành, huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
trạm y tế Xã Sơn Thành, huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi
Qua đây tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể cán bộ, nhân viên tại
trạm y tế Xã Sơn Thành đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực
tập tốt nghiệp. Cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học
Mỏ - Địa chất đã luôn tận tâm trong công tác giảng dạy giúp tác giả có những kiến
thức quý báu để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Tuy luận văn đã hoàn thành
xong không tránh khỏi những thiếu xót, kính mong các thầy cô và bạn bè góp ý để bản
luận văn tốt nghiệp của tác giả được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Quảng Ngãi, ngày......tháng.........năm 2019
SV. Đinh Văn Núi


Luận Văn Tốt Nghiệp

Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán
và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.


Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.
Như vậy khám chữa bệnh là việc chuẩn đoán và chỉ định pháp đồ điều trị (sử
dụng các phương pháp kỹ thuật y khoa và thuốc) thông qua việc thăm bệnh, kiểm tra
thực thểvà các kết quả xét nghiệm lâm sàng nếu có để giúp người bệnh nhanh chống
phục hồi cơ thể.
1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ:Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm
vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do
tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay
một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm
được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả đứng trên
từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau
về dịch vụ. Hiện tại có một số quan niệm sau về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ,...và

ứng). Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác
sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh
không tốt.
 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 8


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Tính vô hình

Không thể chia cắt

Dịch vụ

Không lưu giữ được

Không ổn định
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường


Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh là hàng hoá y tế song không
được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức
của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ khám chữa bệnh vẫn ít nhiều mang tính
chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền
(có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu
cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất
cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ
một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của
mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị
ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không
thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị
trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá của
một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và
người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do
người bán quyết định.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ khám chữa
bệnh. Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần được cấp giấy phép hành
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 11


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo.



Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh
của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều.
 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu
chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất
định nào đó.
 Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với hàng
hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
 Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra
dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật thiết của
người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
một số đặc điểm riêng, đó là:
 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường
không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định.
Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ
khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết
định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào
đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị.
 Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con
người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng

cung ứng trực tiếp cho người có yêu cầu riêng.

 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh mà
các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ
thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch
vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến
kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
d.

Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 14


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Các cơ sở ý tế nói riêng và ngành y tế nói chung được xem như là bộ phận
không thể tách rời của nền kinh tế quốc dân, tác động trực tiếp đến đời sống xã hội và
đã trở thành yếu tố tất yếu và cần thiết để bảo vệ sức khỏe người dân. Đồng thời, nó
tạo ra chất lượng sức lao động và làm tái tạo sức lao động. Với chức năng bảo vệ và
chăm sóc sức khỏe, ngành y tế giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của nền


Luận Văn Tốt Nghiệp

quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám chữa bệnh nhằm
đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
1.2.2. Tâm quan trong của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) luôn là một trong những trọng tâm
ưu tiên của ngành y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh”
đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Sau khi Bộ Y tế và
Bộ Tài chính ban hành Thông tư liên tịch số 04/2012 về việc điều chỉnhgiá dịch vụ y
tế thì yêu cầu nâng cao chất lượng bệnh viện ngày càng trở nên cấp thiết; đó là một
nguyện vọng chính đáng của người dân.
Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị 05/2012/CTBYT về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng KBCB sau khi điều chỉnh
giá dịch vụ y tế. Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên quan đến chất
lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng KCB cho nhân
dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng KBCB tại
các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT và Thông tư số
19/2013/TT-BYT về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng khám bệnh, chữa
bệnh tại bệnh viện. Toàn bộ các văn bản này được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng
KCB, hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người dân và toàn xã hội
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình;
đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Để đánh giá
được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thông
qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung
ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con
người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh
những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài
lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ hưởng thụ

Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luận văn sẽ chọn lọc những nội dung
cần thiết cho việc nghiên cứu của đề tài
a. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Lí thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm các bậc từ nhu
cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự
hoàn thiện.
Các nhu cầu có tính tuần tự và mang tính chất kế thừa nhau. Chỉ khi các nhu cầu
cơ bản được thoả mãn mới nảy sinh các nhu cầu kế tiếp. Và cứ tuần tự như vậy. Ngày

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 17


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

nay khi vấn đề sống được đảm bảo thì người ta càng quan tâm đến các nhu cầu cao
hơn.

Nhu cầu tự hoàn thiệnbản thân
Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu tồn tại

Hình 1.2: Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong
đợi (E) thấp hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng
mong đợi (E) lớn hơn chất lượng đạt được (P) thì chất lượng không đảm bảo và nếu
chất lượng mong đợi (E) bằng chất lượng đạt được (P) thì chất lượng đảm bảo.
Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được không trùng nhau thì khi đó
xuất hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lượng không được đảm bảo.
Cụ thể gồm:
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết
của nhà quản lí về những sự mong đợi đó.
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận biết
được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những
thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảngcách
đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận được.
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 19


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Các thành phần của chất lượng, theo Parasuraman & nk, bất kì dịch vụ nào, chất
lượng của dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần:
Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An

- Thành phần phương tiện hữu hình
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch
vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL. Mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập và một biến phụ
thuộc. Cụ thể trình bày như sau:
- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành
phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần sự đồng cảm và
biến thành phần phương tiện hữu hình.
- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện như trên Hình
Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 lần
lượt như sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục vụ
hoặc sự cảm thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Đinh Văn Núi
Page 21


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &nk
Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan
sát. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận
rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần
được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công


Luận Văn Tốt Nghiệp

12 ÷ 14m2; Phòng khám - chữa bệnh theo phương pháp Y học cổ truyền có diện tích từ
12 ÷ 14m2 ; Phòng đẻ có diện tích 13 ÷ 15m2; Phòng thực hiện các dịch vụ KHHGĐ
có diện tích từ 13 ÷ 15m 2 đặt liền sát phòng đẻ và khu rửa tiệt trùng; Phòng lưu sau đẻ
có diện tích từ 12 ÷ 14m2 có vị trí sát gần phòng đẻ; Phòng lưu bệnh nhân thông
thường có diện tích từ 12 ÷ 14m2 (đối với phòng 2 giường) hoặc 18 ÷ 20m 2 (đối với
phòng 3 giường)....
- Có đầy đỷ hệ thống chiếu sáng, điện nước; hệ thống cấp thoát nước và xử lý
chất thải y tế....
 Trang thiết bị y tế: phải có đây đủ các trang thiết bị, dụng cụ y tế cần thiết nhất
nhằm thực hiện chức năng khám chữa bệnh tuyến đầu của Trạm. Các thiết bị y tế cần
thiết đối với một trạm y tế tuyến xã, thị trấn được uy định tại Quyết định
2271/2002/QĐ-BYT

 Về chuyên môn y bác sỹ
Phạm vi hoạt động chuyên môn TYT phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực
hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để
cấp cứu, khám chữa bệnh. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng
chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay
nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân



Về dịch vụ khám chữa bệnh
Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của TYT. Nó bao gồm

thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân. Khi sử
dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bênh cạnh đó, những người

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Chính vì điều này mà quá trình đánh giáchất
lượng sản phẩm, dịch vụ của cơ sở mình sẽ gặp không ít khó khăn.
Để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng đó chính là
những người “sản xuất” ra sản phẩm và dịch vụ đó hiểu đúng thế nào là dịch vụ. Cần
biết phải làm gì và làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ. Từ đó mới tạo ra sự thỏa
mãn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ.
Bất kể một chiến lược hoạt động nào cũng cần có một nguồn tài chính. Để thực
hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì yêu cầu đối với cơ sở/doanh nghiệp đó
có đủ tiềm lực tài chính. Bởi tài chính là khâu để xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới
trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên. Nó tác động đến sự đổi thay trong chiến
lược dịch vụ của cơ sở y tếđó.
Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có một đặc trưng riêng. Đó chính là văn hóa
hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp đó. Nếu cơ sở đó vẫn mang trong mình thái độ
phục vụ khách hàng/bệnh nhân theo phong cách cũ. Thì khó có chất lượng dịch vụ tốt.
Ngược lại, nếu cơ sở đó có thái độ hoạt động định hướng khách hàng. Xác định khách
SVTH: Đinh Văn Núi
Page 24


Trưởng Đại học Mỏ - Địa chất

Luận Văn Tốt Nghiệp

hàng/bệnh nhân là sự sống còn của cơ sở. Khách hàng chính là ông chủ, người trả
lương và xa thải bất cứ ai từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên phục vụ. Thì khi đó, cơ
sở đó có được chất lượng dịch vụ tốt.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chúng
và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, trong phạm vi đề tài tác giả sử dụng năm yếu tố
cơ bản theo Parasuraman và các công sự để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại xã Sơn Thành như sau: