BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ế

NGUYỄN TRÍ SƠN

TẾ

H

U

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

N
H

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

, ồ

ệ

ủ

ứ

V

:

ả
ố

b

b

ệ

X

ả

ạ ,

Bệnh việ Đ

T ở


TẾ

ứ

b

N
H

Trân trọng cảm ơn!

tháng 3 năm 2019

KI

Ngày

ẠI

H

Ọ
C

Học viên thực hiện

TR

Ư


H

V

ủ

ế
ế


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
H và tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019
N

ng d n khoa h c: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

T

tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chấ
vấ

ng khám ch a bệnh của các bệnh viện và các vấ

cấp thiết. D

ng pháp phân tích nhân tố

Ọ
C

KI

N
H

- Ph

H

3. Kết quả nghiên cứu

Đ

ẠI

- Hệ thống hóa lý lu n và th c tiễn v chấ

N
G

Ờ

,

Ư

BHYT

Bảo hi m y tế
ĩ

BSCKII
VĐ

II

Bệnh việ
Bộ y tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CT

Chỉ thị

CTh

Chấ

ĐTSĐH

Khám ch a bệnh

Ọ
C

KCB

H

KHCN

Nghiệm thu kỹ thu t

Đ

ẠI

NTKT

P

N
G

PGS

Ư

Quản trị kinh doanh


iii

e
ĩ

ởng


MỤC LỤC
L i cả

........................................................................................................................i

T

ạ

c lu

ĩ .............................................................................................. ii

Danh mục các ch viết tắt ............................................................................................. iii
Mục lục ...........................................................................................................................iv
Danh mục bảng bi u ..................................................................................................... vii
ồ ................................................................................................... viii

Danh mụ

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................1
tài...............................................................................................1

Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

Ọ
C

BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .....................................................................................5
ở lý lu n v khám ch a bệnh và dịch vụ khám ch a bệnh ................................5

H

11

Đ

ẠI

1.1.1 Khái niệm bệnh viện ...............................................................................................5

N
G

1.1.2 Phân loại bệnh viện ................................................................................................6

1.2.

Ư

m của dịch vu khám ch a bệnh ............................................................................9
ở lý lu n v chấ


ng dịch vụ ...............................................15

ng dịch vụ từ khách hàng ....................................16
ng dịch vụ khám ch a bệnh ........................................19

ến chấ

ng dịch vụ khám và ch a bệnh .....................21

1.3. T m quan tr ng và th c tiễn của việc nâng cao chấ
bệnh tạ

ng dịch vụ khám ch a

ở y tế....................................................................................................23

1.3.1 T m quan tr ng của việc nâng cao chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ

sở y tế .............................................................................................................................23

iv


1.3.2. Th c tiễn của việc nâng cao chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ

ởy

ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

c

TẾ

H

2.2. Th c trạng chấ

Triệu Hải ........................................................................................................................ 36
ở v t chất và trang thiết bị y tế .....................................................................39

KI

222

N
H

2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh ...................................................................................37

Ọ
C

2.2.3 Nguồn nhân l c y tế.............................................................................................. 40

H

2.2.4 Tình hình giá các dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh viện ..................................41

u tra .........................................................48

ủa bệnh nhân v

TR

233Đ

ố

m củ

232Đ

ố

Đ

ủ

2.3 Phân tích
2 3 1 Đặ

ẠI

2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh ......................................................................................44

c phục vụ củ
ị



c Triệu Hải ......66

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế .....................................................................................67
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC
TRIỆU HẢI ..................................................................................................................71
3 1 Đị

ng khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

ng nâng cao chấ

c

Triệu Hải ........................................................................................................................ 71
3 1 1 Đị

ng phát tri n chuyên môn .....................................................................71

3 1 2 Đị

ng phát tri n nguồn nhân l c ................................................................71

3 1 3 Đị

ng phát tri

sở v t chất, máy móc, thiết bị .....................................72


Ọ
C

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................83

H

1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................83

ẠI

2. KIẾN NGHỊ ...............................................................................................................84

N
G

Đ

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................85
PHỤ LỤC .....................................................................................................................87

Ư

Ờ

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

TR

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1)


bản củ

ố

ng .........................................................49

Bảng 2.6:

Đặ

bản củ

ố

ng .........................................................50

Bảng 2.7:

Đ

s

Bảng 2.8:

Đ

ện h u hình của bệnh viện ...................................52

Bảng 2.9:

Ế

mứ

2017-2018 ........................................40

ộ

TẾ

c phục vụ củ

H

U

ộ tin c y của bệnh viện ......................................................54
ộc l p ....................58

ộc nhân tố Chấ

ng

KI

N
H

bế


Đ

ịnh các giả thiết nghiên cứu ............................................63

TR

Ư

Ờ

N
G

F e e e ối v i Chấ

vii

ng dịch vụ khám ch a bệnh.........65


DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ
S

ồ 1.1: M

ấ

S

ồ 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u .............................................................8


bản của dịch vụ ............................................................101
ng dịch vụ ...............................18

ng dịch vụ SERVQUAL ..................................................20

ấu tổ chức của Bệnh việ Đ

c Triệu Hải ...................34

TR

Ư

Ờ

N
G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI



i bệnh còn có nh

i dân sẵn sàng chịu trả mứ

a

ấ
nh

i

ng dịch vụ KCB.

c dịch vụ y tế tốt nhất và chất

ng dịch vụ KCB là một trong nh ng tiêu chí quan tr

i bệnh l a ch n

Bệnh viện.
V i mục tiêu mang lại nh

ức khỏe m i ngày một tố

u kiệ

ở hạ t ng, trang thiết bị và

i dân, Chính phủ

ở

KI

ng phục vụ

ng

ộng của các bệnh việ

c nâng cấ ,

hạ t ng của nhi u bệnh việ
dịch vụ kỹ thu t và chấ

ện phí mà chấ

TẾ

ấp so v i nhu c u hoạ

H

ạn hiện nay. Các chính sách v

ngành y tế trong giai

U

Ế

i bán và bệ

ẠI

ột khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh việ

giố

ở y tế

c mở rộ

c nâng cao. Bộ Y tế

b

e

ại cho khách hàng

ại s thỏa mãn và hài lòng
ở y tế

c thành l p

i số

ng và chấ

ng của các dịch vụ KCB


Khu v c Triệu Hải là mộ
ị

tháng 5/1990. Bệnh việ Đ

Khu v c Triệu Hải có quy mô 200

ạ

c thành l p và chính thứ

:

ởng.

ị s nghiệp công l p tr c

thuộc Sở Y tế Quảng Trị,
dụng các kỹ thu t hiệ

c thụ
ạ

ộng từ

ng bệnh, áp
ủ các xét nghiệm

1

ứng yêu c u cung

cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạ
ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ Đ

th c trạng v chấ
m ,

i bệnh cảm thấy nh

khi KCB tại Bệnh việ

i bệnh ngày một tố

ng dịch vụ KCB là một yêu c u quan tr ng của

Ế

Do v y việc nâng cao chấ

U

Đ

TẾ

: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải”


c Triệu Hải trong th i gian ến.

N
G

Đ

khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ
2.2 Mục tiêu cụ thể:

ng dịch

H

c t m quan tr ng của việc nâng cao chấ

vụ KCB, vì v y, tác giả ch

việ Đ

ế nào

c xem là một tiêu chí quan tr ng trong việc cải tiến

ng dịch vụ y tế nhằm phục vụ

bệnh viện hiệ

ệ


- Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất l
của Bệnh việ Đ

c Triệu Hải ế

ng dịch vụ khám ch a bệnh

2025.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là nh ng vấ
khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

ến chấ

ng dịch vụ

c Triệu Hải;

3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Bệnh việ Đ
:Đ

- Th
giả

ến

c Triệu Hải



ở sử dụng phiế
a bệnh tại bệnh việ Đ

i bệ

Triệu Hải. Cách lấy ý kiến là phỏng vấn tr c tiế

u
c

i bệnh bằng cách khoanh tròn ý

kiến của mình và các câu trong bảng hỏi.
- Xử lý số liệu: Ph n m m SPSS và EXEL
ử dụng cá

U

Ế

4.2 Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích: Lu

TẾ

H

chủ yếu sau:
- Phƣơng pháp thống kê mô tả



Đ

từ

ĩ

c các thuộc tính thố

ặc

N
G

th

phân tích d liệu chu i

ẠI

Phân tích chu i th i gian bao gồ

Ờ

m của d liệu.

củ

ịnh l a ch n T


TR

S

Ư

- Phƣơng pháp so sánh

ng dịch vụ khám ch a bệnh của

c Triệu Hải.

- Phƣơng pháp phân tích nhân tố:
P

ố

d liệu S

c sử dụ

rút g n và tóm tắt các

c các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố,

nhân tố s

ở cho việc xây d ng mô hình hồi quy

c tính cho từ


A

ng dịch vụ khám

’ A
)

ộ tin c y và

c sử dụ

ịnh mô hình nghiên cứu.

4.3 Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
khu vực Triệu Hải
ở lý thuyết v

Từ

ng dịch vụ và các yếu tố ả

ấ

chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh, tác giả

chấ



Ọ
C

Phƣơng tiện hữu hình

Chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh

H5

N
G

Đ

Mức độ tin cậy

ẠI

H

H4

TR

Ư

Ờ


ch a bệnh tại Bệnh việ Đ

ng và các giải pháp nâng cao chấ
c Triệu Hải
4

ng dịch vụ khám

,


Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
-T e W
bệ

e

:

ệ

ủ

ệ

ở


ệ

ấ
ệ

(WHO): ệ
ộ,

ả

ế, ả

ả

bệ

bệ

ộY ế

ị
ệ b

bệ

Q

ứ



chức khám sức khoẻ và chứng nh n sức khỏe
 Đào tạo cán bộ: ệ

Ư

Ờ

ệ

,ứ

TR

 Nghiên cứu khoa học:
ụ

,

ứ

ế

ẻ
ệ
ệ

ộ

ỹ

bệ

ổ

ứ

e

ế

ỹ

ế
bệ

,

bệ

bệ

ệ

ệ
ị
ủ

bệ

ộ


bệ

 Chỉ đạo tuyến: Hệ
T ế

ứ

ở

ịnh của N

ở

ệ

ộ ổ

ệ

ố 1895/1997/QĐ- YT

KI

ở

ệ

Ọ
C

Ế

lâm sàng.[15]

ệ
ệ

ệ

ệ
ừ

ệ
5

b

ỉ
ổ

ứ

ị
ệ

ạ

ủ N

ụ


ệ

ấ ( ấ

,

ừ

ế

ủ

ấ

ủ

ủ

ộ bệ

ệ

ủ

ệ

ạ

ộ


T

ế

, bệ
ạ

ộ

ệ

e

ễ

bệ
N

ở
ả

ạ

ị

bệ

N
ị

ủ ế bằ

ị

ệ , bệ
ủ

ặ

ộ

ế

e

- Các trung tâm tình nguyện:
ả

ạ

ặ

ủ bệ

N
G

ả

)


,

ẠI

ị

N

Đ

ạ

bệ

ả

ủ ế

N

e

ủ

ệ b

ệ

ộ

ộ

bệ

bệ

ế bị)

Ọ
C

ế

ệ

bằ

ử ,

ồ

bệ

(T

TẾ

ừ

N

ả ,

ị bằ

ỉ
Các trung tâm

ủ

6

ế


ệ

ệ
ệ b

ệ
ệ

ệ

ệ

ủ ở

ệ



Ọ
C

ngoài hoặc từ các bệnh viện khác chuy

H

ngoại trú. Ngoài ra bệnh việ T

ẠI

nghiên cứu khoa h c, chỉ ạo tuyế

ếp nh n các bệnh nhân từ

KI

,

ại, có các chuyên khoa

c trang bị hiệ

N
H

ộ chuyên môn kỹ thu

tế

bệ

,

ị

ứ

ố

ặ

ệ

ạ

e

ị

ệ
ế,
ả

ứ

ạ

ệ


ế bệ

ế N

bệ

ệ
ỹ

ệ
7

ế

ộ
ị

ủ

ệ

ủ N
ố

bả

ỉ

ặ ừ
ộ

ệ

bệ

bệ

ộ

ệ

ấ ả

,

ệ

bả
ệ

ấ

bệ

ặ

ả

ế

ở


ệ

ừ

ị

ứ

ặ

ộ

Tổ

ị

ộ
Tổ

ồ

ị
bệ

ệ

ỹ

,

ứ
ệ

TR

Ư

ủ

Bệnh viện

ặ

ị

bệ

bệ

,

bả

ứ

bộ

Tổ

ế,

ù
bệ

ứ ,

ệ

ế

ế bệ

ế bị

ẻ,

ủ

ấ ả
ấ

e

ứ

ả
ả

Ọ
C


ố ế

,

ẠI

ạ

bệ

ứ

ứ

bệ

Đ

ặ

ở

ỏe

bệ

Tổ

ạ



ả

ứ

ứ
bệ

ụ ế

ứ

ệ
ấ

,

ệ
ứ

ủ N

N

ệ

bệ

ạ


N
H

ỉ

bệ

U

ố

ở

H

- Bệnh viện khu vực: là c

bệ

ừ
ộ

ị

ủ N

ộ
bệ

ế trên

u trị phù h

ứ

c công nh n.
ỹ thu

- Chữa bệnh: là việc sử dụ
é

nh n và thuố

chẩ

cấp cứ ,

c công
,

u trị,

ục hồi chức

i bệnh.
N

ỉ ị

y khám ch a bệnh là việc chuẩ



ẠI

chất vô hình của nó nên dịch vụ

Đ

ộ
ị

ĩ

ộ

T

,

h

“ ết quả của một quá trình hay một
,

ĩ

ế

”

dịch vụ. Các h c giả ứng trên từng quan

KI

1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

ĩ

dịch vụ.

Ư

m riêng của mình

TR

Hiện tại có một số quan niệm sau v dịch vụ:
Theo Từ
c u nhấ
Đị

n Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ tr c tiếp cho nh ng nhu

ịnh của số
ĩ

,

ổ chứ

c trả công [10]


ổi, chủ yếu là vô hình và không d

ến việc chuy n quy n sở

h u. Việc th c hiện dịch vụ có th gắn li n hoặc không gắn li n v i sản phẩm v t
chất.[4]
9


Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ

c phát bi

ộ khác

i nh

u chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
b. Đặc điểm của dịch vụ
ặ

ản phẩm h u hình, dịch vụ

Giố
S

ột số ặ


ồng th i. Vì v y, dịch vụ không th d tr , không th

ịnh chấ

KI

hàng là một trong nh ng yếu tố tr c tiếp quyế
ịnh: Chấ

ĩ

ù

ộ

, ị
ộ

m cung
ộ của bác

bệnh tốt, lúc khác chuẩ

lúc này chuẩ

Ư

Ờ


ộng trong một khoảng rất rộng,

ng dịch vụ

Ọ
C

- Tính không ổ

m

Ế

ỏi nhà quản trị phải d a vào các yếu tố gián tiế
ấ

m riêng có của

TR

không th v n chuy n từ

c: Dịch vụ

c, không th tồn kho và

ế

Tính vô hình


khoẻ

ộ

c (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyệ /TP,
)

tuyến tỉ

ở y tế

(P

ở y tế

, bệnh việ

,

ệu

thuốc) cung cấp.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám ch a bệnh là hàng hoá y tế song không
c sử dụng vì dễ bị l i dụ

biện minh cho hoạ

của th y thuố ,

i sử dụng thì phải trả ti n


một mặ

N
G

ng y tế luôn tồn tại các yếu tố “ ất bại thị

i bán. Trong thị
i bán quyế
ị

ng t do, giá của

ịnh d a trên s thỏa thu n t nguyện gi

i mua và

ng dịch vụ y tế không có s thỏa thu n này, giá dịch vụ do

ịnh.

ối v i s gia nh p thị

ảm bảo nh

ng không

ừa nh n trong thị


ng cạnh tranh hoàn hảo, t

ởng bở

Thị

ế nào và sản xuất

ng, các nguồn l c của n n kinh tế t

Ọ
C

T

một cách tố

U

ịnh sản xuất cái gì, sản xuấ

quyế

T

TẾ

ng

ứ vào nhu

mình, thị

ạ

c tế các dịch vụ khám ch a bệnh v n ít nhi u mang tính

chất của hàng hoá: có nhu c ,
(có th

ộng y tế kiếm l ,

ịnh v

c cấp giấy phép hành ngh và

ở v t chất. Nói một cách khác, trong thị

ng dịch vụ khám ch a bệnh không có s cạnh tranh hoàn hảo.
Bấ

ối xứng thông tin gi a bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ N
b ,

u trị, do v y h

c tế, bệnh nhân hi u biết rất ít v bệnh t t và các chỉ ịnh
i bệnh hoàn toàn phải d a vào các quyế

thuốc trong việc l a ch n các dịch vụ y tế (c u do cung quyế
11

loại hình dịch vụ khám ch a bệnh
ki m soát giá cả và chấ

ối v i các dịch vụ khám ch a bệnh
có th cung ứng

ng có nhu c u

Đồng th i v i s tạ

các dịch vụ khám ch a bệnh

,

u kiện thu n l i phát tri n các

ản lý củ N

ng dịch vụ,

c rất c n thiết trong việc

ng thông tin, thẩ

ị

u kiện hành

ở trên. Công cụ h u hiệu nhất trong ki m soát giá cả và dịch vụ cung


ạ

ng bảo hi m y tế toàn dân v i s h tr củ N

N
H

th

ng dịch vụ khám ch a

ố

tham gia t

KI

i già…

ồng.

Ọ
C

giác của cộ

i nghèo, c n nghèo, dân tộc thi u số,

c cho



một mô hình cụ th
- Tính chấ

ồn tại ở

này dịch vụ trở nên không có giá trị.
- Do phụ thuộc quá nhi u yếu tố: Không gian, th i gian, trạng thái tâm lý, hoàn
cảnh của các bên tham gia... nên chấ

ng dịch vụ mang tính chấ
ồ

- Do tính chất không th d tr
tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên v n có th

ồ

ệc

u nên gặ
ị

c một mứ

u.

ộ phục vụ nhất

ị

ộ khác nhau. Chính vì không d

c th

ức khoẻ ở các mức

m mắc bệ

ả các chi phí y tế

gặ

c.

- Dịch vụ khám ch a bệnh là loạ
ịnh. Nói mộ

,

khám ch a bệnh “

c lại v i thông lệ “
ế

ịnh c ”

,

u quyế



U

c chủ ộng l a p

ế
,b

Ế

i bệnh chỉ có th l a ch

u trị.

H

u trị chứ

(

i sử dụ

c mà chủ yếu do bên cung ứ

ng không t mình l a ch

N

i ta



ẠI

trong tình trạng cấp cứu: Không th ch

b

là một cá

Đ

Đ

- Bên cung cấp dịch vụ có th là một tổ chứ

N
G

c là bên cung cấp dịch vụ khám ch a bệnh thì phải có giấy phép hành ngh theo
ịnh củ N

Ờ

c.

Ư

1.1.3.2.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

TR


i có yêu c u riêng.
13


b. Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thu t trong khám ch a bệnh là nh ng dịch vụ khám ch a bệnh mà
ở y tế

các

N

ký v

thu t trong khám ch a bệ

ị mình. Danh mục kỹ

c cung cấp tạ
e

c sắp xế

,

: Dịch

, ội, sản, nhi...


ở thành

i sống xã hộ

Đồng th i, nó tạo ra chấ
bảo vệ

Ọ
C

ộng và làm tái tạo sứ

sứ

ế

KI

yếu tố tất yếu và c n thiế

ộng tr c tiế

N
H

,

bộ ph n không th



h

u cố gắng trong tổ chức các

u trị bệ

Ờ

hoạ

ở y tế

N
G

Đ

giám sát chặc ch các ổ dị

n khai th c hiện công tác phòng, chống dịch bệnh,

ẠI

Ngành y tế và bệnh việ

H

ngành y tế gi vai trò quan tr ng trong s phát tri n chung của n n kinh tế.



i bệnh và các bên có liên quan” [5]

ng dịch vụ khám ch a bệnh có nh
ộ

ĩ

ng dịch vụ khám ch a bệnh là khả

ứng các nhu c u củ

ch a bệ

ISO

ống nhấ

ặ

ến nay

ng thống nhất. Có một số ị

ng dịch vụ y tế

ĩ

c sử dụng là:



ại s cân bằng

mong muốn nhất gi a rủi ro và l i ích.
- Chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh là mứ
ồng sử dụ

cá nhân và cộ

ả

e

ạ

c kết quả sức khỏe mong

muốn và phù h p v i kiến thức chuyên môn hiện tại.
y, chấ

ng dịch vụ khám ch a bệnh tùy thuộc vào mụ

kiện hiện tại của hệ thống y tế;

u trị của các dịch vụ khám ch a bệnh nhằm

Ế


ấ

ụ

ị

ộ,

lòng

ụ

ụ ị

ủ

ị

ấ

ụ RATER

ị

ụ

ộ, ẹ

ộ


ả

2. Sự đảm bảo:

ặ bằ

ễ

,

1. Độ tin cậy: T

ụ

ụ,

ả

ủ

3. Tính hữu hình: Đ
ụ

ứ

,

ộ

ấ


Ờ

ế

ẩ

ế ố

ế bị Yế

–

ụ ế ứ

Ọ
C

“ ả

ả

ả

KI

ị

ị



c p t i s kỳ v ng củ

quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả

u

H

N

ệ

ấ,

ế bị

ứ b

ủ

ụ

4. Sự thấu cảm: Q

,

ố

5. Trách nhiệm: Sẵ

ỉ t p trung vào nghiên

ở lý thuyết sau:

- Lý thuyết cấp b c nhu c u của A.Maslow
i của D.Davidoff

- Lý thuyết v s
- Lý thuyết v chấ

ng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) v chấ

ng dịch vụ.

ng dịch vụ Servqual.

T

ở lý thuyế

ch n l c nh ng nội dung

tài.

U

c n thiết cho việc nghiên cứu củ

bản trên, lu



: “T p h

ặc

ả mãn nh ng yêu c

thoả

c bằng

c. Nếu chấ

i (E)

ng tuyệt hảo; nếu chấ

i (E)

ảm bảo và nếu chất
ảm bảo.

c (P) thì chấ
ạ

i và chấ

ng mong

ù

H

hiệu số gi a chấ

ng dịch vụ

Ọ
C

hi u chấ

KI

tính của mộ

ng dịch vụ

ảm bảo.

TR

xuất hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách l n khiến chấ
Cụ th gồm:

- Khoảng cách 1: S khác biệt gi a dịch vụ khách hàn

i và nh ng hi u

biết của nhà quản lí v nh ng s
- Khoảng cách 2: S khác biệt gi a s hi u biết của nhà quản lí v s