BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


1.3. DỊCH VỤ Y TẾ ............................................................................... 10
1.3.1. Định nghĩa..................................................................................... 10
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ y tế ................................................................... 10

1.4. SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................ 11
1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng:................................................................. 11
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.......................................... 12
1.4.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng................................................ 13

1.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Y TẾ ........................................................................................................ 25


1.5.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp
(Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả
Hong Qin và Victor R. Prybutok. ........................................................... 25
1.5.2. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organization). ........................................................................ 26
1.5.3. Đề tài nghiên cứu khoa học cơ sở của ThS Nguyễn Thị Hương và
cộng sự (2011)......................................................................................... 26
1.5.4. Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment
for Hospital scale). .................................................................................. 27
1.5.5. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng
khám tư nhân Tunisian (2008) ................................................................ 27
1.5.6. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ”............................................. 28
1.5.7. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh của Trần Xuân Hiền và cộng
sự (2011) ................................................................................................ 29

3.3.2. Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật ................................... 62
3.3.3. Kết quả EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng ...................................... 64
3.3.4. Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh..................................................... 64
3.3.5. Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng......................................... 65
3.3.6. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA: ............................. 66
3.3.7. Các nhân tố mới ............................................................................ 71
3.3.8. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA:..... 73

3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA (Confirmatory
Factor Analysis) ...................................................................................... 75
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI
QUY BỘI ................................................................................................ 76
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC
ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN.......................................................................... 79


3.6.1. Giới tính: ....................................................................................... 79
3.6.2. Nghề nghiệp .................................................................................. 80
3.6.3. Thu nhập hằng tháng..................................................................... 81
3.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc
điểm cá nhân ........................................................................................... 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................... 83
CHƯƠNG 4. HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . 84
4.1. HÀM Ý NGHIÊN CỨU .................................................................. 84
4.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..... 85
KẾT LUẬN ............................................................................................ 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................ 93
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


Kết cấu mẫu theo nghề nghiệp (N=335)

53

3.3.

Kết cấu mẫu theo thu nhập (N=335)

54

3.4.

Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha

54

3.5.

Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng

59

3.6.

Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng
(lần 2)

61


3.12.

Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha

71

3.13.

Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai
trích

75

3.14.

Bảng phân tích các hệ số hồi qui

77

3.15.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình

78

3.16.
3.17.

Bảng kết quả kiểm định Independene – sample T-Test
theo giới tính

Trung bình đánh giá của người dân đối với nhân tố
Tâm lý cộng đồng.

Trang
81
86
87
87
90
90


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

1.1.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

15

1.2.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

16

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân

33

1.9.

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

34

2.1.

Quy trình nghiên cứu

39


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tục ngữ có câu: "Phòng bệnh hơn chữa bệnh", câu nói tưởng chừng đơn
giản đó nhưng chứa đựng một ý nghĩa vô cùng lớn lao, thể hiện sự quan tâm
không chỉ của những thầy thuốc mà còn của tất cả mọi người đối với việc
phòng bệnh. Với hy vọng tự bảo vệ mình khỏi những bệnh nguy hiểm luôn đe
dọa tính mạng, nhiều biện pháp phòng bệnh đã được con người áp dụng.
Cùng với những thành tựu quan trọng khác của nhân loại, vaccin được coi là
sản phẩm vĩ đại của trí tuệ con người vì nhờ có vaccin, con người đã có thể
chuyển từ việc phải luôn đối phó chữa trị người bệnh sang chăm sóc những
người khỏe mạnh để không bị mắc bệnh. Với việc sử dụng nhiều loại vaccin

Lợi ích của việc người dân sử dụng tiêm ngừa dịch vụ là rất rõ ràng. Tuy
nhiên do nhiều người còn quen với việc được bao cấp trong việc phòng, chữa
bệnh mặc dù có đủ điều kiện kinh tế nên đã bỏ qua những cơ hội được bảo vệ
trước các bệnh hiểm nghèo. Việc chưa có đủ thông tin về nguy cơ của các
bệnh có thể phòng chống bằng vaccin, về hiệu quả bảo vệ của vaccin, lịch
tiêm chủng cũng như những khó khăn về đời sống ở một bộ phận của cộng
đồng... cũng là những cản trở cho việc đẩy mạnh xã hội hoá tiêm ngừa phòng
bệnh.
Để tiêm ngừa dịch vụ ngày càng trở thành một giải pháp hiệu quả của xã
hội hoá công tác chăm sóc sức khoẻ cộng đồng cần tăng cường công tác
truyền thông giáo dục để mọi người hiểu biết tốt hơn về lợi ích của loại hình
dịch vụ này. Mặt khác các cơ sở y tế được phép triển khai tiêm ngừa dịch vụ
cần nâng cao chất lượng của dịch vụ tiêm ngừa tại cơ sở của mình theo đúng
các quy định của Bộ Y tế, tạo điều kiện tốt nhất để người dân tiếp cận được
dịch vụ tiêm ngừa và tạo được lòng tin của cộng đồng đối với chất lượng, tính
an toàn và sự thân thiện của dịch vụ.


3
Đánh giá sự hài lòng của người dân nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho
công tác chăm sóc sức khỏe, nâng cao ý thức về phòng bệnh của người dân,
cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu mà Trung tâm Y tế dự phòng
phải làm. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định” để
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Những nhân tố nào của dịch vụ tiêm ngừa sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân, chính là điều tôi muốn nghiên cứu trong luận văn này. Mục
tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh gía sự hài lòng của người dân, thông qua
đó đánh gía chất lượng dịch vụ tiêm ngừa của Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh

Sau đó thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS. Sau khi
được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện một số phân tích sau: thống kê mô tả,
đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích
nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Từ đó đánh giá kết
quả và đưa ra một số kiến nghị.
* Ý nghĩa của luận văn
Luận văn hệ thống hóa các mô hình lý thuyết để đo lường các nhân tố
tác động đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm ngừa.
Luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của
người dân về dịch vụ tiêm ngừa. Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ tiêm ngừa được xây dựng trong luận văn nghiên cứu này có thể
được áp dụng trong các Trung tâm Y tế khác để đánh giá chất lượng dịch vụ
tiêm ngừa của mình. Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần
khắc phục.
Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng
của chất lượng dịch vụ tiêm ngừa tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình


5
Định, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm ngừa.
Luận văn nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp
theo về đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm ngừa sau này .
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định
có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía
người dân.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn chia thành 4 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá sự hài lòng và mô hình nghiên
cứu.

chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng, …
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được
xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chưa được
kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,
1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza
(Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện
(Trần Xuân Thu Hương, 2007),…
6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,
A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service
Quality and Its implication for future research”).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất


7
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận,
Lịch sự , Cảm thông , Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện
hữu hình
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược
điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không
đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm
thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm,
Phương tiện hữu hình.


CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 này
sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các khái niệm liên
quan dịch vụ, dịch vụ y tế, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên
thế giới. Đồng thới chương này cũng đưa ra một mô hình nghiên cứu và xây
dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính, dịch vụ là sự phục vụ góp phần
đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển
quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân (2003), dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một
vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể
lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương
mại.


10

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do.
- Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện.
- Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ.
- Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt.
Dịch vụ tiêm ngừa là một phần của dịch vụ y tế nên cũng mang màu sắc
của dịch vụ y tế.
1.4. SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của
Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu
dùng.
Theo Tse và Wilson (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bacheket (1995), sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với 1 sản
phẩm hay một dịch vụ.
Theo Terrence Leevesque và Gordon H.G Mc Dougall (1996), sự hài
lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ.


12

Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2001) phát
hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và
cho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị.
Nhiều nghiên cứu khác đã đo lường và xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự
hài lòng của khách hàng”.
Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài
lòng của khách hàng Châu Âu (ESCI), “Chỉ số hài lòng của khách hàng
Singapore” (CSISG), “Chỉ số hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh”
(NCIS – UK), đều nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa
nhận sự hài lòng của khách hàng là một biến phụ thuộc của 3 thành phần
chính là “sự mong đợi của khách hàng” (Customer expectation), “Chất lượng
cảm nhận” (Perceived quality), “Giá trị cảm nhận” (Perceived value).
1.4.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989,
chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài
lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội
địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi
tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và
các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện
quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách
hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh
nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để
nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự
đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và


14


Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI):
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản
phẩm, các ngành (hình 1.2).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay