BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------------------

PHẠM THANH LONG

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC ĐAK LAK
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Phạm Thanh Long


DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT
NH:


NH NN&PTNT:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

VBARD:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu

CN:

Chi nhánh

PGD:

Phòng giao dịch

KH:

Khách hàng

DN:

Doanh nghiệp

CN:



MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.............................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................... 3
6. Kết cấu luận văn.....................................................................................4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................4
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN
DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................9
1.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....9
1.1.1. Tín dụng Ngân hàng.........................................................................9
1.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng...........................................11
1.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM............19
1.2.1. Phân tích mục tiêu của hoạt động tín dụng bán lẻ..........................19
1.2.2. Phân tích các hoạt động tiến hành TDBL...................................... 20
1.2.3.Các tiêu chí phản ánh quy mô của hoạt động tín dụng bán lẻ.........21
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN
LẺ CỦA NHTM..............................................................................................28
1.3.1.Nhân tố bên trong ngân hàng.......................................................... 28
1.3.2.Nhân tố bên ngoài ngân hàng..........................................................32


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH BẮC ĐAK LAK.............................................................................34
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐAK LAK.......................34

2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂKLĂK.............................................................67
2.5.1. Kết quả...........................................................................................67
2.5.2. Hạn chế...........................................................................................69
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế................................................... 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK................................. 76
3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT
ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK....76
3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh.................................................. 76
3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của Chi nhánh...................77
3.1.3.Mục tiêu tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014- 2015.............................. 78
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN
LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐAK LAK..............................................79
3.2.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm trên cơ sở tăng cường hoạt động
nghiên cứu thị trường...............................................................................79
3.2.2. Phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động........................80
3.2.3. Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất trong hoạt động TDBL.....81
3.2.4. Hoàn thiện các quy trình, thủ tục trong hoạt động TDBL..............82


3.2.5. Nâng cao năng lực quản lý rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ 83

3.2.6. Đẩy mạnh công tác quảng bá và chăm sóc khách hàng.................84
3.2.7. Các giải pháp đảm bảo khác...........................................................86
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ....................................................................................88
3.3.1. Kiến nghị với BIDV.......................................................................88
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước................................................ 89
3.3.3. Đối với chính quyền địa phương....................................................90
KẾT LUẬN....................................................................................................91


44

2.4

So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi
nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2011 - 2013

45

2.5

Thị phần hoạt động của các Ngân hàng trên địa bàn cánh
Bắc tỉnh Đắk Lắk (gồm 3 huyện Krông Búk, Krông Năng,

50

Ea H’Leo và thị xã Buôn Hồ) đến 31/12/2013
2.6

Tình hình tăng trưởng dư nợ đối với tín dụng bán lẻ

60

2.7

Thị phần tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn

64



Biến động về lợi nhuận của BIDV – Chi nhánh Bắc Đăk
Lăk giai đoạn 2010 - 2013

46

2.3

Dư nợ một số sản phẩm tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giai
đoạn 2010 đến 2013

65


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Lịch sử hình thành và phát triển của nền kinh tế thế giới đã chứng minh
vai trò của hệ thống ngân hàng là vô cùng quan trọng. Ở nước ta, thông qua
việc cung cấp vốn của hoạt động Ngân hàng đã góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển, đưa nền kinh tế quốc gia hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế
giới. Trong điều kiện hiện nay, để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng
cao năng lực cạnh tranh thì hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân
hàng chú trọng mở rộng và phát triển. Vì thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ
luôn mang lại lợi nhuận ổn định, ít rủi ro và ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh
tế.
Cùng với tiến trình hội nhập, các Ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt
động trong sự cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước áp lực cạnh tranh, yêu cầu đổi
mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ

nhánh Bắc Đak Lak
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đề tài làm sáng tỏ một số nội dung cơ bản liên quan đến hoạt động tín
dụng nói chung, hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng trong đó có nghiên cứu
các chính sách, quy trình tín dụng bán lẻ cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đak Lak để
từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đak
Lak.


4

- Đề xuất những giải pháp đồng bộ nhằm góp phần phát triển hoạt động
tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bắc Đak Lak, đồng thời kiến nghị cụ thể đối với các cấp có liên quan
để các giải pháp có tính khả thi, mang lại hiệu quả như mong muốn.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động quả tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để xây dựng cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ trong hoạt động Ngân hàng,

nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ở các NHTM là rất cần thiết, bởi vì ở
Việt Nam hiện nay còn nhiều bất cập như sản phẩm chưa đa dạng, phong phú,
chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; số lượng máy ATM phân bố
chưa đều, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít; chiến lược tiếp thị các
sản phẩm còn yếu và thiếu chuyên nghiệp; chính sách khách hàng còn kém
hiệu quả; nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về các kỹ năng quan hệ khách
hàng cá nhân, marketing sản phẩm; do giới hạn của hệ số sử dụng vốn/vốn
huy động của các ngân hàng thương mại nhà nước nên khó cân đối nguồn vốn
để giải ngân tín dụng bán lẻ. Bên cạnh đó, mục đích của việc mở rộng tín
dụng bán lẻ nhằm phân tán rủi ro nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh của các Ngân hàng thương mại.
 Về thực tiễn

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân
hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ
đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển tín dụng ngân hàng


6

bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động
của các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nan nói riêng. Tín dụng ngân hàng và các vấn đề liên quan đến tín
dụng bán lẻ ngân hàng nói chung, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ, tín
dụng ngân hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy
nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ tập
trung nghiên cứu một mảng của tín dụng ngân hàng: Hoặc là tín dụng ngân
hàng bán buôn hoặc là tín dụng ngân hàng bán lẻ hoặc chỉ nghiên cứu phát
triển tín dụng ngân hàng nói chung và chỉ tập trung nghiên cứu các giải pháp
nâng cao chất lượng cũng như số lượng. Do đó những công trình nghiên cứu

BIDV Thanh Xuân để từ đó đưa ra được chiến lược phát triển NHBL của chi
nhánh trong thời gian tới. Đồng thời luận văn cũng đưa ra được nhóm giải
pháp để BIDV Thanh Xuân có thể thực hiện được các mục tiêu chiến lược của
mình một cách có hiệu quả nhất. Hạn chế của luận văn là chỉ tập trung nghiên
cứu môi trường hoạt động NHBL của BIDV Thanh Xuân mà không tiến hành
so sánh mô hình hoạt động NHBL của các ngân hàng đã thành công trong lĩnh
vực này.
- Đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi “ ( tác giả Đỗ Xuân Quang, năm 2010)

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
những chỉ tiêu ñánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các
phương pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ ñó Nhận thức ñược tầm
quan trọng của dịch vụ NHBL trong kinh doanh hiện nay. Đưa ra những giải
pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Quảng Ngãi. Đồng thời luận


8

văn có thể làm tài liệu tham khảo cho cán bộ công nhân viên tại BIDV Quảng
Ngãi.
Trong các công trình đã công bố, đã giúp cho tác giả có được một cái
nhìn tổng quan tín dụng Ngân hàng nói chung cũng như tín dụng bán lẻ nói
riêng và tầm quan trọng của việc mở rộng tín dụng bán lẻ hiện nay, Tác phẩm
đã nêu ra được những khái niệm cơ bản như: Tín dụng bán lẻ là gì?, phân loại
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, khái niệm, mục đích, bản chất của tín dụng Ngân
hàng và các phương pháp mang tính chất định tính nhằm mở rộng hoạt động

có nghĩa là mua bây giờ và hoàn trả sau này, người cho vay cung ứng vốn để
người đi vay mua hàng hóa dịch vụ, hay tài sản có giá trị. Người cho vay tin
tưởng ở người đi vay và người đi vay phải có nghĩa vụ hoàn trả. Tín dụng có
nguồn gốc từ Latin có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm” [18. tr 3]
Từ điển bách khoa Việt Nam định nghĩa tín dụng là khái niệm thể hiện
mối quan hệ giữa người cho vay và người vay. Trong quan hệ này, người cho
vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho
người đi vay trong một thời gian nhất định. Người đi vay có nghĩa vụ trả số
tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm
theo một khoản lãi. Tín dụng có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận dụng
các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để phát triển kinh doanh [2]
Các Mác cho rằng tín dụng dưới các hình thức biểu hiện đơn giản là sự
tín nhiệm nhiều ít có căn cứ, đã khiến cho một người này giao cho người khác
một số tư bản nào đó dưới hình thái tiền hoặc hình thái hàng hóa đánh giá một
số tiền nhất định nào đó. Số tiền này được trả trong thời gian nhất định. Khi tư
bản cho vay, người ta tăng số tiền phải hoàn trả lên thêm một tỷ lệ phần trăm
nhất định, coi đó là tiền để trả quyền sử dụng tư bản [3. tr 123]
Theo luật các tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/6/2004 về sửa
đổi bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng năm 1997, tại khoản 3,


10

sửa đổi điều 20 có nêu: “Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng
nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ
chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên
tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính,
bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác” [4]
Theo khoản 01 Điều 03 của Quy chế cho vay của Tổ chức Tín dụng đối
với khách hàng (ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN

qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của
một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy
nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu
cầu và tiêu thụ ngay.
Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình
thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết
hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ...) và bên ngoài (môi
trường, thể chế...). Ngoài ra còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức
phi tài chính.
b. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Từ ngữ tiếng Anh có nghĩa tương đương liên quan tới hoạt động ngân
hàng bán lẻ có thuật ngữ “retail banking”. Nguyên văn định nghĩa trên
investorglossary.com [21]: Retail banking is a banking service that is geared
primarily toward individual consumers, many retail banking products may
also extend to small and medium sized businesses. Tạm dịch là Ngân hàng
bán lẻ là một dịch vụ Ngân hàng mà hướng chủ yếu đến khách hàng cá nhân,
nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ cũng hướng đến các khách hàng là doanh


12

nghiệp vừa và nhỏ. Định nghĩa trên investopedia.com [22] Wholesale banking
deals with large institutions, where as retail banking would focus more on the
individual or smaller business. Tạm dịch là Ngân hàng xử lý giao dịch với các
doanh nghiệp lớn, trong khi Ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung hơn vào khách
hàng là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Theo các định nghĩa này, đối tượng
khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là loại hình dịch vụ điển hình

Theo cách hiểu thông thường, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các doanh nghiệp
nhỏ và vừa, các gia đình và các cá nhân.
Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về dịch
vụ bán lẻ như sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng cung
ứng các đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua các mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
thông tin, điện tử viễn thông.
c. Dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng
 Các quan niệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng
Theo nghiên cứu của chuyên gia kinh tế tài chính H.R. Machiraju trong
cuốn sách Modern Commercial Banking thì: “tín dụng bán lẻ bao gồm tín
dụng tiêu dùng, các khoản cho vay mua nhà, hàng hóa, thẻ tín dụng… Sự phát
triển của tín dụng bán lẻ là do những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ
thông tin, phát triển môi trường kinh tế vĩ mô đến cải cách thị trường tài chính
và nhu cầu tiêu dùng xã hội”
Tra cứu các từ điển kinh tế học hiện đại, từ điển tài chính ngân hàng hiện
có trên thị trường, không có khái niệm về hoạt động hay dịch vụ tín dụng bán


14

lẻ. Tuy nhiên, có thể hiểu xuất phát của cụm từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng là do cách phân chia các hoạt động ngân hàng thành từng mảng
hoạt động để thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm phục vụ
các đối tượng khách hàng. Theo cách hiểu này thì hoạt động tín dụng bán lẻ là
hoạt động tín dụng dành cho đối tượng khách hàng bán lẻ. Hay có thể hiểu,
hoạt động tín dụng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng
ngân hàng trực tiếp đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ

Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thường ít gần gũi, ít có mối
quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Khách hàng bán lẻ ít có tính quan hệ lâu
dài gắn kết với một Ngân hàng, dễ dàng so sánh lựa chọn và thay đổi giao
dịch với Ngân hàng khác. Khách hàng tín dụng bán lẻ ra quyết định đơn giản,
nhanh chóng, không chịu ảnh hưởng của nhiều người.
- Lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ tuân theo nguyên tắc số đông
Khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn về số lượng nhưng doanh số mỗi
giao dịch thì nhỏ. Vốn đầu tư để triển khai các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán
lẻ là khá lớn gồm toàn bộ chi phí nghiên cứu và phát triển sản phẩm ngân
hàng mới, mức đầu tư công nghệ lớn. Do đó, dịch vụ tín dụng bán lẻ là ngành
có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một
cách đơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
bình quân càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ có mức độ ổn định và phân tán rủi ro cao
Việc sử dụng vốn từ khu vực tư nhân (cá nhân/hộ gia đình) luôn được
đánh giá là khá ổn định. Bởi vì nhu cầu về sinh hoạt, tiêu dùng của dân chúng
là thường xuyên và liên tục, khoảng cách về thời gian và chênh lệch thu - chi
luôn tồn tại.
Khu vực tư nhân cũng là khu vực ít chịu ảnh hưởng do những biến động
của chu kỳ kinh tế nên có khả năng hạn chế được rủi ro. Đồng thời, hoạt động
tín dụng bán lẻ có “lợi ích kinh tế theo quy mô” do đó rủi ro cũng được phân


16

tán theo số đông. Ngoài ra, những rủi ro từ khách hàng cá nhân thường ở mức
độ vừa phải, không quá
lớn so với những rủi ro như khách hàng doanh nghiệp.
 Các nguyên tắc của tín dụng bán lẻ
Khách hàng vay vốn của tổ chức tín dụng phải đảm bảo: