B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

TRN TH HNG

NGHIÊN CứU Sự KHÔNG HàI LòNG CủA NGƯờI
BệNH
ĐIềU TRị NộI TRú TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà
NộI
NĂM 2016

CNG LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN


H NI 2016
B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

TRN TH HNG

NGHIÊN CứU Sự KHÔNG HàI LòNG CủA NGƯờI
BệNH
ĐIềU TRị NộI TRú TạI BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà
NộI
NĂM 2016

Cơ sở y tế
Điều tra viên
Dịch vụ
Dịch vụ y tế
Khám chữa bệnh
Khách hàng
Người bệnh
Người nhà người bệnh
Nhân viên y tế
Trang thiết bị


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU.................................................................3
1.1. Tổng quan về bệnh viện.............................................................................3
1.1.1. Khái niệm bệnh viện..........................................................................3
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện.................................................3
1.1.3. Tình trạng quá tải của Bệnh viện.........................................................5
1.2. Người bệnh điều trị nội trú........................................................................6
1.3. Sự không hài lòng của NB điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế...........6
1.3.1. Khái niệm sự không hài lòng..............................................................6
1.3.2. Chất lượng dịch vụ y tế......................................................................7
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam.......................................15
1.4.1. Trên thế giới....................................................................................15
1.4.2. Tại Việt Nam...................................................................................16
1.5. Một số thông tin về Bệnh viện Đại Học Y Hà Nội.....................................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................21
2.1. Địa điểm nghiên cứu...............................................................................21



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.

Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu..............33

Bảng 3.2.

Mức độ không hài lòng của người bệnh...............................................34

Bảng 3.3.

Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về khả năng tiếp cận......35

Bảng 3.4.

Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về khả năng tiếp cận........................35

Bảng 3.5.

Điểm không hài lòng của NB/NNNB nội trú về sự minh bạch thông tin
và thủ tục KCB.....................................................................................36

Bảng 3.6.

Tỷ lệ NB/NNNB không hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB 37

Bảng 3.7.


DVYT của NB/NNNB nội trú tại khoa điều trị..................................46


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự tăng trưởng về kinh tế và chuyển đổi cơ cấu bệnh tật, ngày càng
có nhiều yếu tố như môi trường, biến đổi khí hậu, xã hội và lối sống có ảnh hưởng
xấu đến sức khỏe con người [1]. Và với sự phát triển dân trí, nhu cầu khám, chữa
bệnh của người dân cũng có những thay đổi và yêu cầu khắt khe hơn đối với các
dịch vụ y tế. Người dân ý thức được rõ hơn các quyền lợi của mình khi sử dụng các
dịch vụ khám, chữa bệnh. Chính vì vậy vai trò của bệnh viện cũng như vai trò,
nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện càng trở nên nặng nề.
Ngày nay, công tác khám chữa bệnh đã và đang được các nhà quản lý bệnh
viện quan tâm, cả về chuyên môn lẫn các khía cạnh khác liên quan đến chất lượng
cung cấp các dịch vụ khám và điều trị bệnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi
trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa NB và NVYT. Tuy nhiên, cho đến thời
điểm hiện tại vẫn còn có khá nhiều ý kiến phàn nàn của NB về chất lượng của hầu hết
các bệnh viện công và đây chính là lý do khiến lòng tin và và sự hài lòng của người
bệnh đối với các dịch vụ này ngày càng giảm sút. Sự hài lòng hoặc không hài lòng
của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của
người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi
hệ thống y tế quốc gia. Sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ với khiếu kiện và
là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện [2]. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm
2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có
12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù của
các cơ sở y tế [3]. Với tình trạng hiện tại, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưa
thật tương xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên có nơi
chưa tận tình, chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm ra. Vì vậy cải thiện chất lượng

2. Xác định các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Tổng quan về bệnh viện
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết
bị và cơ sở hạ tẩng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các
dịch vụ y tế cho bệnh nhân. Theo Tổ chức Y tế thế giới "Bệnh viện là một bộ phận
không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe
toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh
viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào
tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học" [8].
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào
tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và
Quản lý kinh tế trong bệnh viện [9].
Đối với bệnh viện hạng đặc biệt có chức năng và nhiệm vụ sau:
(1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:
Tiếp nhân tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện
tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước.
Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện các tỉnh và
thành phố ở tuyến dưới gửi đến.
Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám
định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.

nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện
hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tư nước
ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện
thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực
hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự


5

đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước
giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [10].
1.1.3. Tình trạng quá tải của Bệnh viện.
Các bệnh viện trung ương tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh hiện đang
trong tình trạng quá tải rất trầm trọng và chủ yếu là quá tải về giường bệnh và quá
tải về nhân lực chuyên môn. Công suất sử dụng giường bệnh của các bệnh viện
nghiên cứu trên mức 130% và có nơi tới 200%. Tình trạng vượt tuyến chiếm một tỷ
lệ khá cao, khoảng 83% bệnh nhân ngoại trú và 76% bệnh nhân nội trú đến khám
chữa bệnh có giấy giới thiệu.
Lượng bệnh nhân đến KCB (khám chữa bệnh) tại các BV (Bệnh viện) tuyến
trung ương ngày càng tăng và tăng chủ yếu là nhóm các bệnh nhân ngoại trú và một
tỉ lệ khá cao bệnh nhân mắc những bệnh có thể chẩn đoán và điều trị ở tuyến trước
(17% - 81%).
Tình trạng quá tải xảy ra không đồng đều ở các khoa/ phòng mà chủ yếu ở
khu vực phòng khám và một số khoa/phòng điều trị đặc thù. Quá tải thường xảy ra
nghiêm ra nghiêm trọng hơn vào 2 đến 3 ngày đầu trong tuần và vào buổi sáng [11].
Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụng giường bệnh
thực kê đều vượt quá 100% ở các bệnh viện trực thuộc Bộ, bệnh viện tuyến tỉnh
(101,2%); các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện ngành mặc dù không vượt quá

phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện,
hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc người bệnh đang
cư trú tại bệnh viện nơi NB đang điều trị.
Theo luật về dịch vụ y tế định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y tế không
thể cung cấp cho NB tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện. Điều trị nội
trú phải được cung cấp trong cơ sở y tế hoạt động liên tục. Nếu bản chất căn
bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú
chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại các cơ sở y tế của nhà cung cấp
dịch vụ điều trị nội trú.
1.3. Sự không hài lòng của NB điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế
1.3.1. Khái niệm sự không hài lòng
Theo tác giả Thomspom năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch
vụ mà họ nhân được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng và khách hàng


7

mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài
lòng càng nhiều [12].
Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là
SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của NB càng cao thì khả năng
các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảm
mức độ hài lòng của NB và ngược lại [13].
1.3.2. Chất lượng dịch vụ y tế
1.3.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ
thuộc vào vị thế của từng người.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng, thường bao
gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức

Massachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các
dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các
kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại".
Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện: "Chất
lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực
chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thì khéo léo".
Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc đáp
ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Chính
vì vậy, cần phải xác định và ưu tiên khách hàng, tiếp theo là đánh giá kì vọng và
nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức
và phương pháp để đáp ứng sự kì vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ
nếu có thể.
Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển của
chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Định hướng kết
quả; Chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quả quyết định: Quản lí
kết quả; Cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằng chứng lấy người bệnh làm
trung tâm.
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lại thì chất
lượng dịch vụ y tế có thể là:


9

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn
đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng.
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác [20].
1.3.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

cải cách dịch vụ. Không ngừng nâng cao chất lượng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh
là một nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Chính vì vậy, việc
hiểu biết, đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe là quan trọng ở tất cả các cơ sở
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế khác
chính là chất lượng dịch vụ y tế. Người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các dịch
vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe rất khó, bởi vì chất lượng dịch vụ y
tế không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức
khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoán
của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc. Theo Donabian (1980), có 3 nhóm tiêu
chuẩn để đánh giá chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, đó là [21]:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình
quản lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe.
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề
nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh,
những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của
người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng.
Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa trên 5 điểm khác biệt bao gồm [22]:
+ Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lí về
mong đợi của khách hàng.


11

+ Nhà quản lý chuyển tải sai hoặc không chuyển tải được mong đợi của
khách hàng thành quy trình, quy chuẩn chất lượng.
+ Nhân viên không tuân thủ qui trình đã định.

tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm
định và cập nhật.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman năm 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng
SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết
với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần [22]:
(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay đầu tiên.
(3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(5) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(6) Ân cần: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
(7) Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
chi phí, giải quyết khiếu nại…



năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.


14

+ Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự
cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng
các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi
dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua
việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ
trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng [30], [16], [25].
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như
một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn [31], [30].
Thang đo SERVQUAL ra đời vào năm 1988, đã liên tục được sử dụng trong
nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ như: y tế, ngân hàng, du lịch khách sạn, sửa
chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác [32], [30], [15].
Trong nghiên cứu này, chúng tôi nghiên cứu sự không hài lòng của người
bệnh điều trị nội trú đối với các DVYT vủa BV thông qua các khía cạnh:
- Khả năng tiếp cận: Sự không hài lòng của NB khi tiếp cận với các DVYT,
về các biển báo chỉ dẫn đường, về thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh…
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: sự minh bạch thông
tin về giá DVYT, thông tin về bệnh tật, phương pháp điều trị cho NB.
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: sự hài lòng của người bệnh đối
với cơ sở hạ tầng, trang phục NB, sự bố trí sắp xếp giường bệnh, môi trường cảnh
quan BV.
- Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: sự ân cần, tôn trọng
của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, nhân viên bảo vệ, hộ lý.
- Kết quả cung cấp DV: sự không hài lòng của NB về kết quả điều trị tại BV

1.4.1. Trên thế giới
Theo một nghiên cứu của Alicia V. Lee và cộng sự thì có 6 yếu tố chính
dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh: 1. Không an toàn, NVYT chưa đủ năng
lực chuyên môn; 2. NVYT thiếu sự tôn trọng người bệnh; 3. Thời gian chờ đời kéo
dài; 4. Truyền thông thiếu hiệu quả; 5. Thiếu kiểm soát môi trường; 6. Cơ sở vật
chất yếu kém. Có 7,7% người bệnh cảm thấy thiếu sự an toàn trong chăm sóc và
điều trị tại bệnh viện, có 6,6% số NB phản ánh NVYT xử sự thiếu tôn trọng, thô lỗ


16

và thiếu sự quan tâm đến sự riêng tư và bí mật của NB. Có 15,8 % NB không hài
lòng với thời gian chờ đợi trong BV. Có 7,4% NB không hài lòng khi không được
các NVYT giải thích, hướng dẫn khi nhập viện. có 6,9% NB phàn nàn về cơ sở vật
chất, tiện nghi kém chất lượng [34].
Theo một nghiên cứu khác của Marcinowicz L và cộng sự, nghiên cứu
nguyên nhân của sự không hài lòng với dịch vụ chăm sóc bác sĩ gia đình cho thấy:
có 340 ý kiến bất mãn về sự chăm sóc của bác sĩ gia đình được ghi lại. Ba yếu tố về
sự không hài lòng của bệnh nhân đã được xác định: 1. thiếu sót trong hệ thống chăm
sóc sức khỏe ban đầu (81 ý kiến); 2. thiếu sót trong tổ chức và chất lượng dịch vụ
(80 ý kiến); 3. thiếu sót từ những người chăm sóc về thái độ, kỹ năng làm việc (179
ý kiến). Việc phân tích các phản ứng của NB đã cho thấy bệnh nhân không hài lòng
với việc chăm sóc. Thông tin này có thể có ích cho việc cải thiện chất lượng chăm
sóc bác sĩ gia đình [35].
Trong nghiên cứu của tác giả Linder – Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng
của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong
việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không
nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có
thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác
giả cho rằng việc đánh giá chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới

trước khi sử dụng cho người bệnh có số người bệnh chưa hài lòng là 30.49%. NB
chưa hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện của NVYT mức độ 10,99%. Có
15,70% số người bệnh chưa hài lòng về việc các thủ tục hành chính phiền hà và làm
mất thời gian chờ đợi cho người bệnh. Số NB cho rằng vệ sinh bệnh viện còn rất
kém chiếm 5,38%. Có 162 người bệnh cho rằng trang thiết bị chưa đầy đủ chiếm
36,32% [40].
Theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến; Nguyễn Văn Hưng; Phạm Văn Thao,
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh
từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện
Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012. Kết quả:
87.8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được
(69,5%), 12,2% người bệnh không hài lòng. Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và
tiếp đón chủ yếu mức chấp nhận được (72,2%), 22,9% người bệnh không hài lòng.


18

Về bác sỹ điều trị 91,1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận
được (73,7%); 8,9% không hài lòng. Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này ở
mức chấp nhận được 82,1% và 7% không hài lòng. Về vệ sinh, an ninh, trật tự:
người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74,1%; 14,2% không hài lòng [41].
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Mai, Đặng Văn Thạnh và cộng sự thì
thái độ của nhân viên bảo vệ và hộ lý là hai đối tượng tiếp xúc trước khi bệnh nhân
khám bệnh nên bị phàn nàn nhiều nhất: bảo vệ (75%), hộ lý (76%). Về mặt giá cả dịch
vụ của bệnh viện vẫn còn 2,6%NB cho rằng giá dịch vụ vẫn còn cao, mặc dù bệnh viện
áp dụng giá các dịch vụ y tế theo quy định của Bộ Tài chính và Bộ Y tế. Bên cạnh đó,
còn có những mặt NB chưa hài lòng như: thời gian chờ lãnh thuốc BHYT lâu (84,3%)
và thực hiện các cận lâm sàng đợi lâu (25%), thuốc BHYT không ổn định (lúc có, lúc
không) 75% và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà (76%)…[42].
Một nghiên cứu nữa của Phạm Thị Nhuyên năm 2013 về đánh giá sự hài