BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH TRỊ NỘI TRÚ
TẠI KHOA NGOẠI, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
Người hướng dẫn khoa học:

HÀ NỘI – 2018
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


AHQR
ATNB
AHQR
BCH
BYT
ĐD
ĐTNC
ĐTV
NB
NVYT

1.3.6. Câu hỏi trải nghiệm của người bệnh nội trú của Hồng Kông.....13
1.3.7. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh..................................................13
1.3.8. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người
bệnh.............................................................................................14
1.4. Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện. .15
1.4.1. Trên thế giới................................................................................15
1.4.2. Tại Việt Nam...............................................................................17
1.5. Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện........18
1.6. Khái quát về địa điểm nghiên cứu.......................................................19
Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................21
2.1. Đối tượng ngiên cứu............................................................................21
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................21
2.1.2. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng....................................................21
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.......................................................21


2.3. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................22
2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu..................................................................22
2.5. Công cụ thu thập thông tin..................................................................23
2.6. Phương pháp thu thập thông tin..........................................................24
2.7. Biến số, chỉ số nghiên cứu..................................................................25
2.8. Xử lý số liệu........................................................................................32
2.9. Sai số và cách khắc phục sai số...........................................................33
2.10.Đạo đức nghiên cứu............................................................................34
Chương 3- DỰ KIẾN KẾT QUẢ.................................................................35
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu........................................35
3.2. Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội....................................................................37
3.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị nội
trú....................................................................................................44

Bảng 3. 9 Tình trạng sức khoẻ của người bệnh hiện tại..................................43
Bảng 3. 10 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về chăm sóc của điều dưỡng..........................44
Bảng 3. 11 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về chăm sóc của bác sĩ...................................45
Bảng 3. 12 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về môi trường bệnh viện.................................46
Bảng 3. 13 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về trải nghiệm bản thân trong điều trị............47


Bảng 3. 14 Liên quan giữa một số yếu tố nhân khẩu học với trải nghiệm của
người bệnh nội trú về hiểu biết cần thiết chăm sóc bản thân sau khi
rời viện..........................................................................................48
Bảng 3. 15 Liên quan giữa một số yếu tố với điểm tổng chấm điểm đánh giá
chung bệnh viện của người bệnh điều trị nội trú...........................49


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến
bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bản
thân. Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ có
chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã
nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu,
cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Các cơ sở sở y tế đã chú
ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của người bệnh và
tập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh”.

sức khoẻ, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến
khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận
được kết quả trải nghiệm của người bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theo
hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực.
Đo lường trải nghiệm của người bệnh không chỉ để định hướng giải pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị
lâm sàng và chi phí y tế [6], [7], [8].
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đang
phát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
an toàn chất lượng cho ngừoi dân. Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đại
học Y Hà Nội với đặc thù có số lượng người bệnh điều trị nội trú lớn, tiếp xúc
với nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Nhằm cung cấp
thông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoa
Ngoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, chúng tôi tiến
hành nghiên cứu: “Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa
Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan”
với mục tiêu:
1. Mô tả trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều
trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.


3

Chương 1- TỔNG QUAN
1.1.

Một số khái niệm.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về trải nghiệm của người bệnh:

sóc của người bệnh và phản hổi của người bệnh về những trải nghiệm đó. Xác
định trải nghiệm là phản hồi từ người bệnh về những điều thực sự xảy ra
trong quá trình nhận được sự chăm sóc y tế, cả sự kiện khách quan và quan
điểm chủ quan của người bệnh về sự kiện đó. Điều này giúp trải nghiệm
người bệnh tập trung về những gì xảy ra với người bệnh và cách họ báo cáo
trải nghiệm đó [12].
Sự hài lòng được đánh giá theo các yếu tố: cảm nhận, kỳ vọng của người
bệnh về chất lượng mà người bệnh nhận được. Trước đây rất nhiều các cơ sở
y tế đo lường hài lòng người bệnh tuy nhiên giá trị mà đánh giá hài lòng đem
lại rất hạn chế, đánh giá hài lòng người bệnh sẽ không thể cho nhà cung cấp
biết được điều gì khiến bệnh nhân chưa hài lòng. Khảo sát sự hài lòng như một
kết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, kết quả này cho biết mức độ hài
lòng của người bệnh trong khi trải nghiệm của người bệnh sẽ cho biết chính
xác những sự kiện, sự việc được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ [2].
Bảng 1. 1 So sánh sự giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và
hài lòng người bệnh.
Đặc điểm
Mục đích

Trải nghiệm người bệnh
Hài lòng người bệnh
Giống nhau
Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách
hàng tại các cơ sở y tế
Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng. Giúp
các nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình
nào.

Khái niệm


Tích cực, chỉ biết được hài

thông tin thu Khách quan về sự kiện diễn lòng mà không biết tại sao
thập

ra, chủ quan về sự phản hồi không hài lòng
của người bệnh

Chỉ mang tính chủ quan

Thông tin có thể cân, đo,
đong đếm được, giúp nhà
quản lý biết được quy trình
hoặc khâu nào cần cải tiến
theo hướng và nội dung cụ
thể như thế nào
Khảo sát trải nghiệm của bệnh sẽ cung cấp những phản hồi về các sự
kiện được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế bao gồm
cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực, và những điều xảy ra đó có thường
xuyên hay không (không lệ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòng
của người bệnh), khảo sát việc trải nghiệm của người bệnh có thể cung cấp
nhiều thông tin hơn , có thể cân, đo, đong, đếm được. Điều này sẽ giúp nhà
quản lý bệnh viện biết được cần cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các


6

dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của người
bệnh về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy nó theo hướng
tích cực [2], [14].

điều trị lâm sàng. Đo lường trải nghiệm của người bệnh là một bước quan
trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc sức khoẻ điều trị. Kết quả của
nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về trong quản lý
chất lượng bệnh viện về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ
như sự chậm trễ trong việc nhận và trả kết quả xét nghiệm, lỗi trong thông tin
truyền đạt, sự cố trong trong quá trình chăm sóc, ảnh hưởng đến quy trình và
thời gian khám chữa bệnh [15]. Nhiều nghiên cứu chỉ rằng có mối tương quan
thuận giữa trải nghiệm người bệnh với kết quả điều trị [6], [7].
Trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng
nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ
chân khách hàng của mình. Dưới góc nhìn của người bệnh, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe hoàn hảo là điều tối thiểu mà một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y
tế cần phải cung cấp. Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ
y tế hoàn hảo theo kì vọng của người bệnh và tập trung các mục tiêu của họ
xoay quanh vấn đề “trải nghiệm người bệnh”. Người bệnh muốn nhận được
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy
nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là
vấn đề chi phí mà người bệnh phải chi trả. Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và
đang xem “trải nghiệm người bệnh” (TNNB) là một trong những vấn đề trọng
tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về
trải nghiệm người bệnh được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý
cấp cao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám
đốc điều hành, giám đốc điều dưỡng, trưởng phó các bộ phận) – theo đó, có
khoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, 54.5%


8

xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu. Phần lớn các nhà lãnh đạo đều
đồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai:

Chất lượng chăm sóc sức khoẻ sẽ hiệu quả và cao nhất khi người bệnh
được điều trị với chất lượng điều trị lâm sàng tốt nhất, nhận được sự tôn
trọng, tin tưởng. Đo lường trải nghiệm của người bệnh không chỉ để định
hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan
đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế. Một tổng quan hệ thống trên 55
nghiên cứu tại trạm y tế và bệnh viện cho thấy sự tích cực giữa trải nghiệm
người bệnh, an toàn ngừoi bệnh và hiệu quả lâm sàng [8]. Hiện nay, nhiều tổ
chức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm người bệnh là một trong ba
trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn người bệnh,
hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của người bệnh [2]. Một trải nghiệm
tích cực của người bệnh là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới.
Hơn thế nữa, những bằng chứng bền vững chỉ ra rằng mối quan hệ tích cực
giữa những khía cạcnh khác nhau của trải nghiệm người bệnh như: sự giao
tiếp hiệu quả giữa các nhà cung cấp dịch vụ và người bệnh, một số quy trình
chăm sóc sức khoẻ. Các quy trình này là tuân thủ điều trị thuốc, kết quả điều
trị lâm sàng hiệu quả, cải thiện an toàn người bệnh, giảm thiểu các dịch vụ y
tế không cần thiết cho người bệnh [18], [3], [19]. Một số nghiên cứu cũng chỉ
ra rằng việc kết hợp các biện pháp cải thiện trải nghiệm của người với các
phương pháp khác trong quản lý chất lượng sẽ đưa ra một bức tranh toàn cảnh
về hiệu suất cung ứng dịch vụ y tế.
1.3.

Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người
bệnh.
Cải thiện trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế là một mục tiêu

quan trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc, bằng chứng khoa học về trải
nghiệm người bệnh có thể được sử dụng để theo dõi những thay đổi khi thực




11

và xếp hạng các cơ sở y tế để giúp bệnh nhân có thể lựa chọn các dịch vụ. Bộ
công cụ này còn có nhiều phiên bản dành cho đối tượng trẻ dưới 18 tuổi, trên
18 tuổi, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, khảo sát dành cho bệnh viện, nhà dưỡng
lão [20], [21], [22]. Tuy nhiên, điểm hạn chế là có nhiều yếu tố trong khảo sát
có thể chứa nhiều thông tin quá chi tiết về chăm sóc y tế có thể khiến đối
tượng tham gia điều tra thấy khó hiểu câu hỏi khảo sát [23].
1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker (Picker Patient
Experience Questionnaire- PPE-15)
PPE-15 là một bộ cung cấp gồm 15 tiểu mục bao gồm 8 lĩnh vực:
Thông và giáo dục, sự phối hợp chăm sóc, phục hồi chức năng, hỗ trợ tâm lý,
sự liên tục và chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, cảm nhận tổng thể về cơ
ơsở ý tế. Các lựa chọn khác nhau theo 8 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luôn
luôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 mức, và các thiểu
mục đánh giá theo 5 mức. PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnh
nhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các bệnh viện. Bộ công cụ đã được phát
triển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tính
giá trị (Jenkinson và các cộng sự, 2002) [24]. Nghiên cứu thử nghiệm bộ công
cụ tại Thuỵ Sỹ trên 14 089 người bệnh tại 24 bệnh viện cung cấp thông tin
thực hiện PPE-15. Nghiên cứu cho thấy điểm mạnh của bộ công cụ là có thể
báo cáo trải nghiệm của người bệnh theo 6 yếu tố: chăm sóc, truyền thông, sự
tông trọng, hợp tác chăm sóc, tổ chức và quản lý bệnh viện, nghiên cứu cho
thấythấy khác biệt giữa tuổi tác, trình độ học vấn. Nghiên cứu chỉ ra rằng cần
phải bổ sung thêm và phân tầng một số yếu tố liên quan đến bệnh viện nếu sử
dụng khảo sát tại bệnh viện hoặc để so sánh trải nghiệm giữa các cơ sở y tế,
thông qua đó đánh giá chất lượng bệnh viện [25].
1.3.3. Công cụ trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú (In-Patient
Experiences of Health Care - I-PAHC)

tiếp cận khách nhau như: phỏng vấn người bệnh, khảo sát nhận thức của


13

người bệnh, tham vấn các bên liên quan. Khảo sát SIPES được chứng mình là
có độ nhất quán tin cậy tốt (Bộ y tế Scottish, 2010, 2012).
1.3.6. Câu hỏi trải nghiệm của người bệnh nội trú của Hồng Kông (Hong
Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ)
Câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ)
được phát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: sự
nhận viện, lựa chọn dịch vụ y tế, quy trình và thủ tục, thông tin truyền thông,
sự bảo mật thông tin người bệnh, tham gia và các quyết định lâm sàng, thoải
mái về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, môi trường và cơ sở vật
chất bệnh viện, sự tham gia của gia đình và bạn bè người bệnh, sự chăm sóc
bản thân người bệnh, sự chăm sóc của nhân viên y tế (Wong và các cộng sự,
2013). Điểm mạnh của bộ công cụ là nghiên cứu chứng minh bộ công cụ có
sự nhất quán nội bộ, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc văn
hoá tại nước sở tại [28].
1.3.7. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (Patient Experience QuestionnairePEQ)
Bộ câu hỏi trải nghiệm ngừoi bệnh (Pettersen và các cộng sự, 2004)
được phát triển từ một mẫu lớn được hỏi để tìm hiểu những trải nghiệm của
người bệnh về chất lượng chăm sóc tại bệnh việnviện. Công cụ bao gồm 35
tiểu mục được đánh giá thang điểm từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đến
tích cực được đánh giá tương đương với thang điểm “đặc biệt không hài lòng”
(1) và “hoàn toàn hài lòng” (10). Bộ công cụ đánh gia theo 10 lĩnh vực: thông
tin và khiểu nại, chăm sóc của điều dưỡng, thông tin liên lạc, thông tin về các
dịch vụ y tế, sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân, chăm sóc của bác sĩ,
cơ sở vật chất của bệnh viện, thông tin về thuốc, tổ chức, sự hài long chung về
bệnh viện [29].

Nam do phù hợp về các đặc tính văn hoá, xã hội, được thử nghiệm trên nhiều
quốc gia tại Đông Nam Á [22], [21], [31]. Do vậy chúng tôi quyết định tiến


15

hành nghiên cứu sử dụng bộ công cụ CAHPS gồm 27 câu tương ứng với 7
lĩnh vực để đánh giá trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện
(cụ thể sẽ được trình bày trong chương 2 về đối tượng và phương pháp nghiên
cứu).
1.4.

Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện

1.4.1. Trên thế giới
Nghiên cứu củaa Yuhua Bao và các cộng sự đã nghiên cứu trải nghiệm
của ngừoi bệnh tại các bệnh viện công lập ở Thượng Hải và mối liên quan của
trải nghiệm với tình trạng quá tải bệnh viện năm 2014. Nghiên cứu thực hiện
trên 7147 bệnh nhân ngoại trú tại 40 bệnh viện công lập ở Thượng Hải năm
2014, dựa trên khảo sát tự báo cáo của người bệnh với 12 mục khảo sát (kiểm
định độ tin cậy Cronback Alpha =0,97 – Rất tốt) dựa trên trả lời về mức độ 5
điểm từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý”. Kết quả cho thấy, nhìn chung
người bệnh có trải nghiệm tích cực với các dịch vụ y tế. Cụ thể, 91,4% trải
nghiệm tích cực về giao tiếp giữa người bệnh và NVYT, 83,5% tích cực về
việc được tham gia quyết định điều trị lâm sàng, 91,9% phản hồi nhận được
sự tôn trọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư và cá nhân của
người bệnh, 85,5% đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc
về tình hình sức khoẻ bệnh tật của bản thân. Hai trong số 12 mục liên quan
đến giao tiếp và sự tham gia vào quyết định điều trị lâm sàng (68,9% và
83,5%) được xếp hạng thấp nhất so với các mục khác. Tìm thấy mối liên quan

lượng bệnh viện. Những tiểu mục khảo sát có thể phục vụ để đánh giá liệu các
nhà cung cấp dịch vụ có truyền đạt một các hiệu quả với bệnh nhân của họ
hay không, đồng thời khẳng định đây như một côcông cụ đo lường chất lượng
bệnh viện [32].
1.4.2. Tại Việt Nam
Hiện nay, có rất ít hoặc chưa có nghiên cứu nào đo lường trải nghiệm
của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện ở Việt Nam, các nghiên cứu đa


17

phần thực hiện về sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, cũng có một số
nghiên cứu liên quan đến các khía cạnh của trải nghiệm người bệnh.
Năm 2017, Bệnh viện Trưng Vương, Tp. Hồ Chí Minh đã thực hiện
khảo sát trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện nghiên cứu định tính nhằm
bổ sung cho khảo sát hài lòng theo Bộ y tế. Mục đích tiến hành khảo sát
khách hang tại các khoa phòng để kịp thời tìm ra những bức xúc, những vấn
đề khiến khách hang không hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp, sự can thiệp kịp
thời. Phương pháp khảo sát được tiến hành với 30 mẫu/ khoa/ tuần tại 6 khoa
của Bệnh viện. Kết quả chung cho thấy khách hàng không hài long về trang
thiết bị, cơ sở vật chất của khoa. Bên cạnh đó, thời gian làm thủ tục khám
chữa bệh và nhập viện cũng là nguyên nhân không hài lòng. Đa số khách
hàng hải lòng về thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng tại cả 6 khoa. Tuy
nhiên , khách hàng không hài lòng về phòng bệnh tại khoa Sản, Nội tiết, Hô
hấp do tường, sàn nhà chưa đảm bảo, tường còn chưa sạch sẽ, nhà vệ sinh
được phản hồi là xuống cấp tại khoa Sản và khoa Khám bệnh. Kết quả của
khảo sát sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lý do khách hàng chưa hài lòng giúp
cho công tác cải tiến chất lượng bệnh viện [33].
Dương Thị Bình Minh và các công sự khi nghiên cứu thực trạng công
tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh tại các khoa lâm sààng bệnh viện Hữu


thiết kế các biến troang đánh giá trải nghiệm của Dyutima Jha và các cộng sự
[35]. Đây là khung lý thuyết được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu trải
nghiệm của người bệnh được tìm thấy.
Nghiên cứu đề xuất phân tích thành một danh sách các biến để tìm yếu
tố tác động đến trải nghiệm người bệnh [35]:
- Nhóm biến thiết kế: yếu tố nhân khẩu học, môi trường bệnh viện,
phòng bệnh, phòng tắm, vệ sinh, tiếng ồn, không gian sinh hoạt,
cảnh quan môi trường…
- Nhóm biến tổ chức: quy trình khám chữa bệnh, nhập viện, xuất
viện, truyền thông thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ
cấp cứu, sự tham gia của người bệnh trong quản lý chất lượng, văn
hoá tôn trọng tại cơ sở y tế, văn hoá lãnh đạo, năng lực và trách
nhiệm của nhân viên, sự dụng công nghệ.
- Nhóm biến kết quả: an toàn người bệnh, hiệu quat điều trị lâm sàng,
sự hài lòng người bệnh, nhu cầu về thuốc, chăm sóc toàn diện, sự lo
lắng, sức khoẻ thể chất và tâm thân, giao tiếp giữa NB và NVYT, sự
tôn trọng và mối quan hệ giữa NVYT với NB.
1.6.

Khái quát về địa điểm nghiên cứu
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập theo Quyết định số

137/QĐ-BYT ngày 16 tháng 1 năm 2007 do Bộ trưởng Bộ Y tế ký và được
mang tên là Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.
Mặc dù Quyết định thành lập Bệnh viện được ban hành tháng 1/2007,
nhưng do cần thời gian để thành lập bộ máy tổ chức, quản lý, chuyên môn và
cũng cần có thời gian để chuyển đổi công năng tòa nhà A2 từ chức năng nhà
đào tạo kỹ năng tiền lâm sàng cho sinh viên sang chức năng bệnh viện nên
đến tháng 9/2007 Bệnh viện mới mở cửa để đón bệnh nhân và sau gần 1 năm