BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ


quả phỏng vấn sâu cũng ghi nhận được một số trở ngại cũng như khó khăn mà khách
hàng gặp phải khi vay vốn tại ngân hàng này.
Kết quả phân tích đã một lần nữa khẳng định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
này đến ý định cũng như quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá
nhân. Cũng từ đó, tác giả đã đưa ra một số hàm ý giải pháp cho các ngân hàng nhằm
duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến vay vốn.


- ii -

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
TP. Cao Lãnh, ngày 02 tháng 07 năm 2018
Người cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Mai


- iii -

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
những kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tế và những phương pháp khoa học hữu
ích trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học PGS., TS. Hạ Thị Thiều

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................... 5
2.1. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................. 5
2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ............................................................. 5
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ......................... 8
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................ 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 25
CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 26
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 26
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................................................ 27
3.2.1.Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 28
3.2.2.Kết quả khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ .............................................................. 29
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..................................................................................... 29


-v-

3.3.1.Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu .......................................................... 29
3.3.2.Kích thước mẫu ..................................................................................................... 30
3.3.3.Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 37
CHƯƠNG 4.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 38
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC TRƯNG CỦA MẪU ............................................................... 38
4.2. PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA............................................................................... 42
4.2.1.Thang đo Thái độ/ Sở thích ................................................................................... 42
4.2.2.Thang đo Sự thuận tiện ......................................................................................... 43
4.2.3.Thang đo Ảnh hưởng xã hội ................................................................................. 45
4.2.4.Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi ............................................................ 46
4.2.5.Thang đo Nhân viên .............................................................................................. 47
4.2.6.Thang đo ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn ...................................................... 49
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................................................. 50

5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP .............................................................. 71

5.2.1.Giải pháp thu hút Thái độ/Sở thích của khách hàng ............................................. 71
5.2.2.Giải pháp làm tăng sự thuận tiện cho khách hàng ................................................ 72
5.2.3.Giải pháp nâng cao nhận thức về kiểm soát hành vi của khách hàng ................... 75
5.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................ 75
5.2.5.Giải pháp làm tăng sự ảnh hưởng của xã hội ........................................................ 76
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............ 77
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


- vii -

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA

: Exploratory Factor Analysis


: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPB

: The theory of planned behavior

TRA

: Theory of Reasoned Action

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Đồng Tháp : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi
nhánh Đồng Tháp
VIF

: Variance Inflation Factor


- viii -

DANH MỤC BẢNG


Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................................... 6
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .......................................................................... 7
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 27
Hình 4.1 Giới tính trong mẫu nghiên cứu ..................................................................... 38
Hình 4.2 Nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu ................................................................... 39
Hình 4.3 Trình độ học vấn trong mẫu ............................................................................ 40
Hình 4.4 Nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ................................................................ 41
Hình 4.5 Thu nhập trong mẫu nghiên cứu ..................................................................... 42
Hình 4.6 Biều đồ tần số phần dư chuẩn hóa ................................................................. 52
Hình 4.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ................................................. 53
Hình 4.8 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ............................... 54


-1-

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài
Trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp trong những năm gần đây xuất hiện ngày càng

nhiều các ngân hàng, kéo theo đó là một sự cạnh tranh gay gắt về thị phần. Chính từ
môi trường cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa
chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều này tạo ra cơ hội
cũng như thách thức cho các ngân hàng vì nhìn chung các sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng cung ứng là khá giống nhau. Do vậy, những chiến lược tạo sự khác biệt lần lượt
được các ngân hàng đưa ra nhằm mục đích là thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách
hàng, đồng thời giúp những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình mang tính cạnh
tranh nhất.

vay vốn” làm đề tài nghiên cứu.
1.2.

Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra được các yếu tố mang tính quyết định

ảnh hưởng đến tiêu chí lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.
Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
vốn của KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp
- Phân tích các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn VietinBank Đồng Tháp để
vay vốn.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu sau

nhằm giải quyết vấn đề đặt ra:
- Các KHCN sẽ bị chi phối bởi những yếu tố nào khi quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay vốn? Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?
- Mức độ tác động của các nhân tố được đề xuất đến quyết định chọn
VietinBank Đồng Tháp để vay vốn?


-3-

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.


-4-

Về mặt thực tiễn, qua việc đo lường tác động của từng yếu tố để tìm ra nhân tố
quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN,
tác giả đưa ra một số hàm ý giải pháp nhằm mục đích là vừa nâng cao năng lực cạnh
tranh, vừa duy trì được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới,
tăng trưởng dư nợ và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời
điểm hiện nay. Bên cạnh đó, đề tài có thể được sử dụng như một tài liệu tham khảo cho
những nghiên cứu có liên quan.
1.7.

Kết cấu đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Hoạt động cho vay KHCN tại các ngân hàng hiện nay đang gặp khó khăn trong

việc tăng trưởng về dư nợ lẫn số lượng khách hàng do áp lực rất lớn từ cạnh tranh. Do
đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
vốn của KHCN mang một ý nghĩa thiết thực. Trong chương 1, tác giả đã tổng quan
được vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu và đóng góp thực tiễn của đề tài. Kết cấu của đề tài gồm 5 chương sẽ
được chi tiết ở những phần tiếp theo.


lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua.
Cho đến năm 1967, Fishbein và Ajen (1975) đã xây dựng thành công thuyết
hành vi hợp lý TRA. Thuyết cho rằng ý định hành vi là sự sẵn sàng của một chủ thể đối
với việc thực hiện một hành vi nhất định. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái
độ và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin


-6-

và cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết
định bởi sự dự báo về kết quả của hành vi đó. Cụ thể hơn, thái độ được đo lường bằng
nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc
tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Ajzen (1991,
trang 188) định nghĩa chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ
rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Những người có liên
quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… thích hay không thích
họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu
dùng phụ thuộc hai yếu tố: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu
dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng. Mô hình TRA được trình bày trong Hình 2.1.

Niềm tin đối với thuộc tính của
sản phẩm
Thái độ
Đo lường niềm tin đối với những
thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực
hiện hay không thực hiện hành vi


chủ quan, là cách mà người xung quanh nghĩ rằng chủ thể ấy nên hay không nên thực
hiện hành vi; niềm tin kiểm soát làm gia tăng sự kiểm soát hành vi nhận thức, là cách
đánh giá nhìn nhận của chính chủ thể đó về mức độ khó hay dễ để thực hiện hành vi
đó. Ba yếu tố này hình thành nên ý định hành vi, được trình bày trong Hình 2.2.
Niềm tin về
hành vi

Thái độ dẫn
tới hành vi

Niềm tin
quy chuẩn

Chuẩn chủ
quan

Niềm tin
kiểm soát

Ý định
hành vi

Hành vi

Kiểm soát nhận
thức hành vi

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Nguồn: Ajzen (1991)


vay thấp, dễ mở tài khoản vãng lai, dễ vay vốn), sự đáp ứng (nhân viên ngân hàng thân
thiện và lịch sự; kiến thức, kỹ năng và chuyên môn của nhân viên; đồng phục và ngoại


-9-

hình của nhân viên; bố trí bên trong ngân hàng), dịch vụ gia tăng (có thẻ tín dụng và
thẻ ghi nợ, quà tặng cho KH, có chương trình cho vay),
Abbam & ctg (2015) cho rằng vị trí của NH, thêm giờ làm việc vào cuối tuần,
sự sẵn có của máy ATM, chất lượng dịch vụ, sự giới thiệu của bạn bè và người thân là
những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại quốc gia
Ghana, Châu Phi.
Tại Nam Phi, nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) chú ý nhiều hơn đến
đối tượng khách hàng là sinh viên đại học, kết quả là có sáu nhóm yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng đó là: dịch vụ, khoảng cách, tính hấp dẫn, khuyến
nghị, tiếp thị và chi phí.
Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Sahiwal, Pakistan của tác giả
Zulfiqar & ctg (2014) cũng tương tự các nghiên cứu trên với các yếu tố thuận tiện, chất
lượng dịch vụ và giá cả/ chi phí được xem là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn của khách hàng.
Ở trong nước hiện nay đã có nhiều tác giả thực hiện các công trình nghiên cứu
về xu hướng lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng của
KHCN với nhiều góc độ khác nhau như về sản phẩm huy động vốn, sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.... Những công trình nghiên cứu này đã góp phần tích cực trong việc
xây dựng nền tảng lý luận và đưa ra các giải pháp thiết thực trong thực tiễn. Điển hình
như nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) về xu hướng
chọn lựa ngân hàng của KHCN. Đề tài đã đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng chọn lựa ngân hàng là nhận biết thương hiệu, sự thuận tiện về vị trí các điểm
giao dịch, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài, và cuối cùng là thái độ
đối với chiêu thị. Qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân

Riêng về lĩnh vực cho vay, mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010)
đã chỉ ra rằng quyết định vay vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa tỷ lệ thuận với các
nhân tố: trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, quy mô


- 11 -

doanh nghiệp, tốc độ tăng trưởng doanh thu, các mối quan hệ xã hội, nguồn vay khác,
sự hiểu biết về chính sách hỗ trợ tín dụng của nhà nước và số lượng vốn trên mỗi lao
động. Nghiên cứu đã đạt được kết quả nhất định, tuy nhiên tác giả chỉ đi sâu phân tích
khía cạnh là nhân tố nào ảnh hưởng đến việc khách hàng quyết định đi vay vốn tại
ngân hàng, mà chưa đề cập đến yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn cho mình
một ngân hàng phù hợp để đi vay.
Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013) khi đề cập về tiếp cận vay vốn
của khách hàng cho rằng TPB có thể sử dụng cho dịch vụ tài chính và nhân tố cơ bản
cần xét đến là thái độ, điều kiện, trách nhiệm, sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ.
Nhìn chung, việc xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của khách hàng nhiều tác giả quan tâm và nghiêm túc thực hiện trong các
nghiên cứu của mình. Tuy nhiên thì các công trình nghiên cứu chưa đề cập nhiều đến
các yếu tố KHCN quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn, mà đa số là các nội
dung liên quan đến vấn đề chung về sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
trong đó nhiều nhất là mảng huy động vốn. Vì vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ
đi sâu nghiên cứu các đối tượng khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay vốn, đứng về
phía góc độ là khách hàng nhìn nhận đâu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng của họ. Qua nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn thiện hơn nữa
mô hình nghiên cứu trong việc nhận dạng các yếu tố mà KHCN quan tâm khi lựa chọn
vay vốn tại hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nói chung và tại VietinBank Đồng
Tháp nói riêng. Qua đó, những thông tin và nhận định của tác giả có thể góp phần giúp
cho các nhà quản trị, lãnh đạo ngân hàng định hướng và đưa ra những chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động, đồng

hưởng đến sự lựa chọn

6 ngân hàng lớn - Sử dụng

NH của KH:

tại

1. Vị trí của NH;

thành

phố phương pháp

Kumasi, Ghana, thống kê mô tả
mẫu được thu - Cronbach
thập

từ

509 alpha để kiểm
tra độ tin cậy

khách hàng

2

Kết quả nghiên cứu

2. Thêm giờ làm việc

nghiên cứu là

chọn mẫu

trọng quyết định lựa

Sinh viên của thuận tiện

chọn ngân hàng là :

Đại

1. Dịch vụ;

học

Fort - Thống kê mô

Hare (cơ sở của tả

2. Khoảng cách;

Alice) với 250 - Crobach

3. Tính hấp dẫn;

bảng

4. Khuyến nghị;


đang giao dịch

tả và suy diễn

hưởng:

tại của ba ngân

(inferential

1. Thuận tiện;

hàng: Punjab,

statistics)

2. Chất lượng dịch vụ;

United Bank

- One sample t- 3. Giá cả/ chi phí.

Ltd, Alfalah Ltd

test

Saleh & ctg

100 bảng câu


tài khoản tại

(KMO)

4. Bảo đảm;
5. Dịch vụ gia tăng.

ngân hàng
(bao gồm người
Hồi giáo và
không phải Hồi
giáo)
5

Aregbeyen

Khảo sát 1.750

- Thang đo

Các yếu tố ảnh hưởng

(2011)

khách hàng giao

Likert 5 mức

chính đó là:


bang.

ANOVA

vụ

nhanh

chóng;
2. Thời gian chờ đợi
ngắn;

của ngân hàng;
5. Sự đổi mới trong


- 14 -

sản phẩm dịch vụ;
6. Chi phí dịch vụ
thấp/hợp lý;
7. Thái độ thân thiện
8. Cách cư xử của
nhân viên.
6

Nguyễn Quốc

Khảo sát 385


trên địa bàn TP.

vào mô hình

1. Trình độ học vấn

Cần Thơ

chủ doanh nghiệp;
2. Lĩnh vực sản xuất
kinh doanh;
3. Quy mô;
4. Tốc độ tăng trưởng
doanh thu;
5. Mối quan hệ xã hội;
6. Hiểu biết về chính
sách hỗ trợ của nhà
nước;
7. Số lượng vốn trên
mỗi lao động;
8. Tỷ lệ nghịch với
nhân tố vay vốn từ
nguồn khác