TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------***-------------

ĐẶNG THỊ LƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI


HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------***-------------

ĐẶNG THỊ LƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI

Chuyªn ngµnh: qu¶n lý kinh tÕ vµ chÝnh s¸ch

Người hướng dẫn khoa học:

TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH


HÀ NỘI - 2017


1
3
Người hướng dẫn khoa học:......................................................................................3
TS. NGUYỄN CHÍ BÍNH.........................................................................................3
HÀ NỘI - 2017..........................................................................................................4
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................5
Phòng Tổ chức hành chính : Là cơ quan tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong các công
tác :...................................................................................................................................................27
Phòng Kế toán : Là cơ quan tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tài chính, hoạch
toán kế toán theo đúng quy định của Nhà nước và công ty..........................................................27
Phòng Kế hoạch kinh doanh : Là cơ quan tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong công tác :...27
Trung tâm huấn luyện : Là đơn vị thực hiện công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
cho chi nhánh ..................................................................................................................................28
Trung tâm điều hành........................................................................................................................28
Trung tâm phục vụ hành khách VNA...............................................................................................28
Trung tâm phục vụ hành khách các Hãng........................................................................................28
Trung tâm phục vụ sân đỗ...............................................................................................................28
Trung tâm phục vụ trên tàu có các nhiệm vụ sau:..........................................................................29

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT

Từ tóm tắt
VIAGS Nội Bài
VNA
ISAGO


không thế giới
Hiệp hội vận tải hàng không

Transport Association
International Civil

thế giới
Tổ chức hàng không dân dụng

Aviation Organization

quốc tế
Nhân viên
Trang thiết bị
Hàng hóa nguy hiểm
Phục vụ hành khác
Công cụ dụng cụ
Cam kết chất lượng
Hạng thương gia
Hạng phổ thông
Thời gian dự kiến khởi hành
Thời gian dự kiến boarding

Service Level Agreement
Estimated Time Depature
Estimated Time Boarding


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
BẢNG

lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi
chính khách hàng chứ không phải bởi hãng hàng không. Do đó, để tạo sự thỏa
mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải không ngừng đo
lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm
khách hàng mới.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS) là công
ty con thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, nằm trong dây chuyền vận tải
hàng không đồng bộ. Nhiệm vụ quan trọng nhất của VIAGS là thực hiện việc
giao nhận hành khách, hành lý và hàng hóa tại các cảng hàng không trong nước
trước và sau mỗi chuyến bay, đảm bảo an toàn và thuận lợi cho hành khách và
hàng hóa. Việc Vietnam Airlines(VNA) trở thành hãng hàng không 4 sao do
SkyTrax - Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh công nhận vào tháng
7/2016 là một bước thuận lợi của VNA khi khẳng định thương hiệu của mình với
thế giới trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay. Đó vừa là thuận lợi vừa là thách
thức với việc đáp ứng dịch vụ mặt đất trong đó có dịch vụ hành khách của Công
ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam nói chung và chi nhánh Nội
Bài nói riêng.. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là rất cần thiết
để làm sao các dịch vụ mặt đất phục vụ cho VNA cũng phải đạt tiêu chuẩn 4 sao.
VIAGS phấn đấu trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất


2
hàng đầu về chất lượng tại các sân bay trong khu vực Châu Á, cung cấp dịch vụ
mặt đất với chất lượng cao vì sự phát triển chung của ngành vận tải hàng không
trong khu vực. Với sự nhìn nhận tính cấp thiết của công tác chất lượng dịch vụ,
đề tài tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành khách hiện nay, thông qua sự đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm
soát nội bộ để từ đó có được những biện pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ
hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi
nhánh Nội Bài( VIAGS Nội Bài)

- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Công
ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” của tác giả Nguyễn Văn Hưng( Luận văn
thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2015”. Đề tài này đã phân tích
được thực trang cung cấp dịch vụ tư vấn sách sách nhân sự để tìm ra ưu điểm,
nhược điểm và nguyên nhân dựa trên mô hình SERVPERF đề tìm giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ.. Tuy nhiên dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự và dịch vụ
mặt đất của ngành hàng không là 2 lĩnh vực hoàn toàn khác nhau, vì vậy đề tài
này có ý nghĩa tham khảo khi khi phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
mô hình SERVPERF.
- Bài báo " Năm 2016, chất lượng dịch vụ hàng không được nâng cao” ngày
05/12/2016 của phòng Vận tải hàng không thuộc cục hàng không Việt Nam đã có
được những tổng kết sơ bộ về chất lượng dịch vụ hàng không trong năm 2016. Bài
báo này có ý nghĩa tham khảo, lấy căn cứ cho số liệu năm 2016.
- Bài báo “VIAGS: Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hàng đầu” ngày
12/12/2016 trên báo Giao thông vận tải đã chỉ ra yếu tố chất lượng trong dịch vụ
mặt đất là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất. Bài báo này là một tài liệu tham khảo
liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành khách.
Các bài luận văn tiến sỹ, thạc sỹ và các bài báo trên đây còn chưa phân tích
nhiều đến chất lượng dịch vụ mặt đất quan trọng và ảnh hưởng như thế nào tới toàn
bộ ngành hàng không Việt Nam. Đây là lý do để học viên nghiên cứu đề tài : “Chất
lượng dịch vụ khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt
Nam – chi nhánh Nội Bài”
3. Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết đã xác định được mục tiêu mà mình phải nghiên cứu như sau:
- Xác định khung lý thuyết về dịch vụ hành khách.
- Phản ánh thực trạng; xác định được điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của


4
điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ



5
+ Các câu hỏi nằm trong phiếu điều tra được thiết kế dựa trên thang điểm 5.
- Tiến hành khảo sát và thu thập phiếu điều tra:
+ Mẫu phiếu điều tra dự kiến phát cho 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ hành
khách với các chuyến bay nội địa tại sân bay quốc tế Nội Bài trong vòng 1 tháng.
Bước 4: Phân tích số liệu:
- Dữ liệu thu thập được xử lý trên Excel. Dựa vào kết quả thu thập được và dữ
liệu từ các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ của VIAGS Nội Bài để thấy được các
góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng hành khách tại VIAGS Nội Bài và mức
độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách. Sau đó
sử dụng các dữ liệu này để phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến
điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài.
Bước 5: Qua phân tích số liệu dựa trên dữ liệu thu thập được để đánh giá chất
lượng dịch vụ hành khách và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hành khách.
Bước 6: Đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hành khách.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch hành khách của các công ty cung
ứng dịch vụ mặt đất.
Chương II: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách
của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
giai đoạn 2012-2016.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài.
Mô hình này được đo lường như sau:



động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hảng
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành khách
Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ cần thiết mà hành khách phải hoàn tất tại sân
bay trước khi lên máy bay. Điều tất yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt
đất riêng của sân bay đó. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước


8
khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng
chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay
nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng
không, các đối tượng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công
việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Trước
tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân
hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay.
Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất.
- Dịch vụ hành khách và hành lý: Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc
của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý
và vận chuyển hành lý vào máy bay. Những nhà hàng hay quầy bán thức ăn mà
bạn đã từng thấy trong các sân bay cũng thuộc bộ phận này. Phục vụ tối đa cho
những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, đó là
phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không.
- Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý: Đây cũng là một khâu
khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những nhân viên ở bộ phận này
phải tính toán để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay,
nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận
chuyển được an toàn. Do đó, họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai
thác hết năng suất.

Dịch vụ check-in bao gồm việc chào đón khách tại sân bay, làm các thủ tục
check-in cho khách hạng phổ thông, hạng thương gia, khách VIP, khách hàng
thường xuyên và gửi hành lý theo máy bay và hành lý xách tay. Trong quá trình làm
thủ tục, nhân viên hướng khách chọn ghế ngồi trên máy bay theo ý muốn của hành
khách, kiểm tra hành lý kí gửi và xách tay khi cần thiết, trợ giúp hành khách đặc
biệt như: phụ nữ mang thai, người cao tuổi, người tàn tật, cung cấp thông tin cho
hành khách kịp thời đúng tiêu chuẩn.
Dịch vụ boarding (đưa khách từ sân bay lên máy bay) được xác định từ
lúc khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay.
Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay bằng đường ống lồng
hoặc xe buýt.


10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành khách của các doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ mặt đất
Dịch vụ hành khách có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; quá trình
nhân viên thủ tục và khách hàng gặp gỡ làm thủ tục lên máy bay cũng chính là lúc
mà dịch vụ được sản xuất ra từ phía nhà cung cấp và hành khách cũng đồng thời sử
dụng những dịch vụ đó vào hoạt động thực tiễn của hành khách.
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; Chất lượng dịch
vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Tùy thuộc vào
các vấn đề phát sinh, thời điểm triển khai hoặc do nhân viên được phân công làm
việc trong một ca trực mà chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp có sự khác biệt.
- Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn
định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn
định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về

Theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2
yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất
lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Theo Parusurman, Zeithaml và Berry thì định nghĩa “chất lượng dịch vụ được
xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ
khi sử dụng dịch vụ”.
Từ các định nghĩa nêu trên, theo học viên: Chất lượng dịch vụ hành khách là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ hành khách của
các hãng hàng không, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hành khách
mang lại lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ hành khách được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng dịch
vụ và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch trên cơ sở so
sánh chất lượng dịch vụ hành khách với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra. Do
đặc thù của dịch vụ là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng hoặc phát diện được chúng trong quá trình sử dụng.


12
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách tại các công ty cung ứng
dịch vụ mặt đất theo mô hình SERVPERF
Các doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận
của khách hàng. Thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một
dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa
học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ
mà mình cung cấp. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần

Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để
thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty có ứng
dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách
chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ của một công ty. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5
yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu công ty không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là công ty không thành công. Để đánh giá độ tin cậy có 5 tiêu chí:
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa;
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng;
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu;
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa;
+ Duy trì mức độ không sai sót.
- Mức độ đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh
mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một công ty, đề cập đến ý nguyện và tính tự
giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống
nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống
không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là
chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất
lượng. khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì
có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng


14
dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách
hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được
chuyển thành ấn tượng tốt đẹp. Để đánh giá mức độ đáp ứng có 4 tiêu chí:
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện;

- Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ
nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,
tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của
nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu
hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm
chu đáo đối với khách hàng. Có một số tiêu chí để đánh giá các yếu tố hữu hình:
+ Trang thiết bị hiện đại
+ Cơ sở vật chất phù hợp
+ Nhân viên có hình thức, trang phục gọn gàng
+ Áp dụng được yếu tố công nghệ.
Bộ thang đo SERVPERF nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với
việc thực hiện dịch vụ của công ty khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của
công ty được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cảm nhận
khách hàng về chất lượng dịch vụ do công ty thực hiện.
Với những ưu điểm trong quá trình phân tích, tác giả quyết định sử dụng biện
pháp điều tra mẫu dựa trên Bảng hỏi được xây dựng dựa trên 5 nhóm yếu tố và 22
phát biểu trên Kết quả sẽ được tổng hợp và tính toán dựa trên số điểm trung bình
của từng yếu tố, từng tiêu chí để tìm ra điểm mạnh và những điểm còn tồn tại trong
quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Doanh nghiệp.
* Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã công bố với thông tin
đaị chúng một cách chính xác, chắc chắn. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó
được thực hiện đúng ngay từ đầu.Có 4 tiêu chí để đánh giá độ tin cậy được, bao gồm:
- TC01: Dịch vụ hành khách được cung cấp như đúng cam kết;
- TC02: Đại diện công ty thể hiện mối quan tâm thật sự để giải quyết trở ngại
cho khách;
- TC03: Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín của công ty;
- TC04: Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay.


16

- HH02: Chỗ chờ làm thủ tục sạch sẽ, thoải mái;
- HH03: Nhân viên trang điểm đẹp, trang phục gọn gàng;
- HH04: Áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình làm thủ tục trực tuyến
trên mạng, điện thoại.