BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---o0o---

NGUYỄN TRUNG PHƯƠNG

ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN:
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG
TMCP TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 02 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---o0o---

NGUYỄN TRUNG PHƯƠNG

ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN:
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG
TMCP TẠI TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



1.2

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................. 3

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.4

Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................... 3

1.5

Ý nghĩa của đề tài..................................................................................................................... 4

1.6

Kết cấu của đề tài ..................................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ 6
Văn hóa Doanh nghiệp ............................................................................................................. 6

2.1
2.1.1

Khái niệm văn hóa ........................................................................................................... 6

2.1.2

Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 18

2.5

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 26
3.1

Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................. 26

3.2

Nghiên cứu định tính .............................................................................................................. 27

3.2.1

Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................................ 27


Kết quả nghiên cứu định tính ......................................................................................... 28

3.2.2

Nghiên cứu định lượng........................................................................................................... 33

3.3
3.3.1

Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................................... 33

3.3.2


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo “Chăm sóc Khách hàng” ........................................................ 26
Bảng 3.2. Thang đo “Học hỏi và đổi mới” .............................................................. 27
Bảng 3.3. Thang đo “Giao tiếp” ............................................................................... 28
Bảng 3.4. Thang đo “Lương, khen thưởng”............................................................. 28
Bảng 3.5. Thang đo “Sự tham gia của nhân viên” ................................................... 29
Bảng 3.6. Thang đo “Kết quả công việc của nhân viên” ......................................... 30
Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu ............................................................................... 41
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha các thang đo .............................................................. 42
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định KMO và Barlett ........................................................ 45
Bảng 4.4. Ma trận xoay các nhân tố ......................................................................... 46
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO và Barlett......................................................... 47
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định EFA Thang đo “Kết quả công việc của nhân viên” .. 48
Bảng 4.7. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến .......................................... 49
Bảng 4.8. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 50
Bảng 4.9. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 51
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................. 52
Bảng 4.11. Kết quả Test of Homogeneity of Variances .......................................... 55
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ......................................... 56
Bảng 4.13. Kết quả Test of Homogeneity of Variances .......................................... 56
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo học vấn ........................................ 57
Bảng 5.1. Thống kê mô tả các giá trị thang đo ........................................................ 62


DANH MỤC CÁC HÌNH

kết quả làm việc của nhân viên thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như
những lãnh đạo trong các tổ chức, doanh nghiệp trên thế giới. Nhiều nghiên cứu về
mảng đề tài này đã được thực hiện, ví dụ như nghiên cứu của Denison (1990) đã xây
dựng được các thang đo văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh
doanh và hành vi của nhân viên, nghiên cứu của nhóm tác giả Mallack và cộng sự
(2003) về ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến kết quả công việc của nhân viên,
nghiên cứu của Romualdas Ginevičius & Vida Vaitkūnaite (2006) nói về vấn đề phân
tích các yếu tố văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến hiệu quả lao động, hay nghiên
cứu của Bulent & Adnan (2009), nói về vai trò của văn hóa doanh nghiệp với hiệu quả
lao động. Các nghiên cứu hầu hết đều cho thấy có mối quan hệ giữa văn hóa doanh
nghiệp với kết quả công việc và hành vi của nhân viên. Ở Việt Nam hiện nay cũng đã
có nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến kết quả công việc của người
lao động. Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Kim Dung & Nguyễn Thị Mai Trang
(2007), nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp và phong cách lãnh đạo
đến kết quả công việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối với tổ chức.


2

Nghiên cứu đã khảo sát 656 nhân viên làm việc toàn thời gian trên địa bàn TP.HCM.
Nhóm tác giả đã kế thừa mô hình của Wallach (1983) gồm 3 thành phần: văn hóa đổi
mới, văn hóa hỗ trợ, và văn hóa hành chính.
Văn hóa doanh nghiệp đã được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm nhưng làm
cách nào để xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp với văn hóa dân tộc nhằm phát
huy hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là thuật ngữ đã được
biết đến từ rất lâu, nhưng tiêu chí để đánh giá và xây dựng mô hình văn hóa như thế
nào để phát huy hiệu quả của toàn bộ nguồn lực trong doanh nghiệp nhằm mục đích
cuối cùng là xây dựng doanh nghiệp vững mạnh là điều rất quan trọng.
Riêng đối với ngành ngân hàng, trong điều kiện môi trường cạnh tranh diễn ra
không ngừng và gay gắt như hiện nay, các Ngân hàng luôn phải đối mặt với nhiều vấn

việc của họ.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa doanh nghiệp, kết quả công việc của nhân viên và mối
quan hệ giữa chúng.
Đối tượng khảo sát: nhân viên đang làm việc tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn
TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa
doanh nghiệp đến kết quả công việc của nhân viên làm việc tại các Ngân hàng TMCP
trên địa bàn TP.HCM.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu là phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với
nghiên cứu định tính. Cụ thể là
 Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua:
 Thảo luận nhóm với nhóm 1: gồm 9 nhân viên đang làm việc tại các Ngân hàng
TMCP trên địa bàn TP.HCM.
 Thảo luận nhóm với nhóm 2: gồm 5 nhà quản lý đang làm việc tại các Ngân
hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM.


4

Mục đích của thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần của văn hóa
doanh nghiệp cũng như thang đo của các thành phần này và thang đo kết quả công việc
của nhân viên.
Việc thảo luận nhóm do tác giả chủ trì theo một kịch bản được chuẩn bị trước. Dựa vào
kết quả thảo luận nhóm, tác giả thực hiện đánh giá và điều chỉnh thang đo mô hình
nghiên cứu (nếu có).
 Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua kỹ thuật thu thập thông tin khảo
sát trực tiếp, bảng câu hỏi đã được xây dựng và điều chỉnh trong bước nghiên cứu
định tính. Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố văn hóa doanh

1.6 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết của nghiên cứu này bao gồm: (1) Các
khái niệm về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp, mối quan hệ giữa văn hóa doanh
nghiệp với kết quả công việc của nhân viên; (2) Các mô hình nghiên cứu về mối quan
hệ giữa văn hóa doanh nghiệp với kết quả công việc của nhân viên; (3) Đề xuất mô
hình nghiên cứu và giả thuyết về mối quan hệ giữa giữa văn hóa doanh nghiệp với kết
quả công việc của nhân viên.
2.1 Văn hóa Doanh nghiệp
2.1.1 Khái niệm văn hóa
Văn hóa gắn liền với sự ra đời của nhân loại. Phạm trù văn hóa rất đa dạng và
phức tạp. Nó là một khái niệm có rất nhiều nghĩa được dùng để chỉ những khái niệm có
nội hàm khác nhau về đối tượng, tính chất và hình thức biểu hiện. Theo UNESCO: Văn
hóa là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức,
linh cảm… khắc họa nên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng, quốc gia, xã
hội…Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương và cả những lối sống, những
quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng… Theo
Hồ Chí Minh: Văn hóa là tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện
của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi
của sự sinh tồn.

quốc gia khác. Nó cho thấy những đặc điểm khác nhau như sự đa dạng trong lực lượng
lao động; nó có thể tạo ra hiệu ứng tích cực và tiêu cực đến người lao động và môi
trường làm việc. Trong thực tế, văn hóa doanh nghiệp quyết định sự tồn tại của một tổ
chức trong dài hạn. Nền văn hóa có thể là gánh nặng nếu nó tạo ra các rào cản để thay
đổi, tạo ra rào cản đối với sự đa dạng, gây trở ngại cho sự phát triển (Robbins, 1998).
Tóm lại, nghiên cứu này kế thừa những nghiên cứu về văn hóa kinh doanh, văn
hóa doanh nghiệp với quan điểm cho rằng văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý
nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành


8

viên trong doanh nghiệp cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách
thức hành động của từng thành viên trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh
doanh của doanh nghiệp đó (Greenberg và Robert, 1995; Schein, 1992).
2.1.3 Đo lường văn hóa Doanh nghiệp
Văn hóa Doanh nghiệp tạo động lực thúc đẩy hành vi của nhân viên và là tài sản
của tổ chức, rất khó bắt chước và sao chép do tính đặc thù, phức tạp. Hiện nay trên thế
giới có rất nhiều quan điểm khác nhau, cách phân loại và đo lường văn hóa doanh
nghiệp. Theo Wallach (1983) dựa vào mối quan hệ nhận thức của văn hóa doanh
nghiệp với kết quả công việc, tác giả chia văn hóa thành: văn hóa đổi mới (innovative),
văn hóa hỗ trợ (supportive), văn hóa hành chính (bureaucratic). Theo Denision (1980)
dựa vào những đặc trưng về môi trường và chiến lược, Denison đã chia văn hóa doanh
nghiệp thành các thành phần: văn hóa thích ứng (phong cách lãnh đạo, làm việc nhóm,
năng lực phát triển); văn hóa sứ mệnh (chiến lược, tầm nhìn, mục tiêu); văn hóa hòa
nhập (sáng tạo trong công việc, quan tâm khách hàng, đào tạo và phát triển); văn hóa
nhất quán (giá trị doanh nghiệp, trao đổi hợp tác, chính sách khen thưởng).
Tuy nhiên, theo nghiên cứu gần đây của Ginevicius và Vaikunaite (2006) thì
văn hóa doanh nghiệp gồm 12 thành phần: chăm sóc khách hàng, sự thích ứng, sự học
hỏi, định hướng chiến lược, lương thưởng và động viện, sự giao tiếp, sự hòa nhập, sự

Doanh nghiệp rất quan tâm đến kết quả công việc của nhân viên, đây là yếu tố
quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Kết quả công việc của nhân viên đã được nghiên cứu rộng rãi hơn bốn thập kỷ
qua trong các nghiên cứu về tổ chức. Nhìn chung, về tổng thể thì kết quả công việc của
nhân viên được định nghĩa là khả năng của nhân viên đạt được mục tiêu hoặc của cá
nhân hoặc của tổ chức bằng cách sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả (Fakhar S.
và cộng sự, 2013). Kết quả công việc đề cập đến kết quả đầu ra, kết quả thu được từ
quá trình và được cho phép so sánh, đánh giá tương đối với mục tiêu, kết quả trong quá
khứ.


10

Khái niệm kết quả công việc đề cập đến tính hiệu quả của hành vi cá nhân góp
phần vào mục tiêu của tổ chức. Kết quả công việc là cách các nhân viên thực hiện công
việc của họ. Kết quả công việc của nhân viên được xác định trong quá trình đánh giá
kết quả công việc bởi người sử dụng lao động có tính đến các yếu tố như kỹ năng lãnh
đạo, quản lý thời gian, kỹ năng tổ chức và năng suất. Đánh giá kết quả công việc là
việc thường được thực hiện hàng năm để có thể xác định nhân viên nào đủ điều kiện,
nhân viên nào được khen thưởng hoặc cần bị phê bình (Motowidlo, 2003). Thực tế đã
chỉ ra rằng, khi nhân viên nhận thức được nhiệm vụ của mình đối với công việc được
giao thì họ sẽ cố gắng hơn trong công việc, do đó kết quả công việc của họ sẽ tốt hơn.
Nhiệm vụ ở đây được hiểu là các mục tiêu công việc cần phải hoàn thành.
Theo Nguyen & Nguyen (2011), kết quả công việc của nhân viên được đánh giá
bởi sự tin tưởng nhân viên đó làm việc hiệu quả, sự hài lòng của bản thân nhân viên về
chất lượng công việc thực hiện, đánh giá của đồng nghiệp và cấp trên.
Tóm lại, kế thừa những nghiên cứu về kết quả công việc của nhân viên như trên
với quan điểm cho rằng kết quả công việc của nhân viên là cách các nhân viên thực
hiện công việc của họ, được đánh giá bởi sự tin tưởng nhân viên đó làm việc hiệu quả,
sự hài lòng của bản thân nhân viên về chất lượng công việc thực hiện. Việc đo lường

1990; Ginevicious & Vaitkunaite, 2006; Fakhar và cộng sự, 2013). Điều đó cho thấy,
văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả công việc. Một
tổ chức không quan tâm xây dựng một nền văn hóa vững mạnh có nguy cơ gặp phải
những rủi ro liên quan đến việc không tuân thủ các quy tắc, thủ tục; giảm sút về năng
suất lao động; sự vắng mặt của nhân viên, ý định rời bỏ công việc;… gây ra những ảnh
hưởng tiêu cực đến sự tồn tại của tổ chức. Do đó, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp
là chìa khóa quan trọng để nâng cao kết quả công việc của nhân viên, tạo nền tảng
vững chắc cho sự ổn định và phát triển của tổ chức.
2.4 Một số nghiên cứu có liên quan
2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Bulent & Adnan (2009)


12

Năm 2009, Bulent & Adnan đã thực hiện nghiên cứu “Vai trò của văn hóa
doanh nghiệp đến kết quả công viêc – Một nghiên cứu tại Thổ Nhĩ Kì”. Các tác giả
xem xét vai trò của các yếu tố chăm sóc khách hàng, định hướng của tổ chức, giao tiếp,
lương và động viên, sự hợp tác và sự hòa nhập tác động đến kết quả công việc của
nhân viên trong tổ chức.
Chăm sóc Khách hàng
Định hướng chiến lược
của tổ chức
Sự giao tiếp giữa các
thành viên

Kết quả công việc
của nhân viên

Lương và khen thưởng
Sự hợp tác giữa các

coi là một công cụ mạnh mẽ.
Sự hợp tác giữa các thành viên: hợp tác như là một hệ thống quan hệ của các
cá nhân trong nhóm. Hợp tác là sự khuyến khích tinh thần đồng đội, tăng quy mô và
hiệu quả công việc, tạo ra một "sáng tạo tập thể".
Sự hòa nhập với môi trường: sự hòa nhập hay khả năng thích nghi là khả năng
thay đổi một cái gì đó hoặc chính bản thân để phù hợp với những thay đổi của môi
trường xung quanh. Đối với hệ thống kinh doanh và sản xuất hiện nay, sự hòa nhập là
yếu tố ngày càng quan trọng.
Nghiên cứu của nhóm tác giả đã kế thừa mô hình nghiên cứu của Ginevicious &
Vaitkunaite (2006). Nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu tại Thổ Nhĩ Kỳ, mẫu khảo
sát gồm 578 nhân viên tại doanh nghiệp chế tạo thép. Kết quả nghiên cứu cho thấy từ
mô hình ban đầu, tác giả đã khám phá ra 6 yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến kết quả công


14

việc của nhân viên là: lương, thưởng và động viên; sự chăm sóc khách hàng; sự hợp
tác; sự truyền dẫn thông tin; sự định hướng; và sự hòa nhập.
Các kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa ban đầu cho các doanh nghiệp cũng
như các nhà nghiên cứu học thuật. Điều này đòi hỏi một sự phối hợp và Giao tiếp tốt,
góp phần để trở thành một hệ thống tư tưởng cũng như nhìn thấy một hình ảnh lớn hơn.
Điều này chắc chắn sẽ mang đến tăng trưởng và hiệu quả tài chính. Do đó, kết quả liên
quan đến mỗi thành viên của tổ chức. Đây có thể là lý do tại sao kết quả công việc là
hoàn toàn có liên quan đến văn hóa doanh nghiệp. Kết quả là, có thể kết luận rằng tập
trung vào việc tạo ra một nền văn hóa trong tổ chức sẽ tạo điều kiện cho đạt hiệu quả.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Fakhar và cộng sự (2013)
Nghiên cứu của Fakhar và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa
văn hóa tổ chức và kết quả công việc của nhân viên dựa trên 5 yếu tố: sự tham gia của
nhân viên, sự giao tiếp giữa các thành viên, chăm sóc khách hàng, học hỏi và đổi với,
lương và khen thưởng. Nghiên cứu được thực hiện tại các Công ty phần mềm ở

chức, xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng nhân viên.
Sự giao tiếp giữa các thành viên: là tiến trình gởi, nhận và chia sẻ các ý tưởng,
quan điểm, ý kiến và các sự kiện, là việc chuyển đổi thông tin và nhận thức từ người
này sang người khác. Giao tiếp trong tổ chức như là huyết mạch của con người (Bulent
& Adnan, 2009). Giao tiếp là một thế mạnh quan trọng trong việc định hình tổ chức
(Luthans 1998). Giao tiếp hiệu quả còn phát huy hiệu quả khi những nội dung quan
trọng được truyền đạt đến người tiếp nhận một cách chính xác và kịp thời, giúp tăng
hiệu quả công việc cũng như kết quả mang lại.
Lương, khen thưởng: là khoản thu nhập mà nhân viên được hưởng khi họ hoàn
thành hoặc sẽ hoàn thành công việc theo chức năng. Khen thưởng là một trong những
phương pháp khuyến khích vật chất đối với người lạo động trong quá trình làm việc,
qua đó nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm. Tổ chức để đạt được các
mục tiêu cần có công nghệ phù hợp, kế hoạch cũng được thiết kế chiến lược, mô tả
công việc toàn diện và các khóa đào tạo, ngoài ra cần có một hệ thống lương, khen
thưởng đủ khả năng khích lệ tinh thần làm việc và động viên người lao động (Luthans,
1998; Romualdas G. và Vida V., 2006). Bovee (1993), xác định rằng hệ thống lương,


16

thưởng trong tổ chức nên được dùng để tăng cường hay khuyến khích các hành vi có
lợi và hạn chế các hành vi bất lợi cho tổ chức. Khen thưởng cần phù hợp với văn hóa
của doanh nghiệp, phát huy hết tiềm năng của nhân viên nhờ biết cách phân phối chính
sách lương thưởng hợp lý vào đúng thời điểm.
Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một
cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.
Trong một thị trường cạnh tranh mà các doanh nghiệp cạnh tranh về khách hàng, chăm
sóc khách hàng được xem như là một khác biệt quan trọng và ngày càng trở thành một
yếu tố quan trọng của chiến lược kinh doanh.


Phong cách hành vi
cá nhân
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Adanan (2014).
Nguồn: Adanan (2014), Journal of Business Studies Quarterly.
Chính sách của tổ chức: là một tập hợp các nguyên tắc, quy tắc được đúc kết
từ quá trình phát triển và thường được in thành cuốn để có thể phổ biến rộng rãi trong
nhân viên. Các chính sách được thiết kế để điều hành hoạt động của Công ty.
Khuyến khích sự phát triển của nhân viên: là sự khuyến khích nhân viên phát
triển các kỹ năng mới và kỹ thuật để cải thiện hiệu suất làm việc. Một phương pháp để
nâng cao năng suất là hướng dẫn cho nhân viên các phương pháp mới để xử lý công
việc.
Sự giao tiếp giữa các thành viên: nhấn mạnh sự linh hoạt và sẵn lòng tiếp xúc
trong giao tiếp nhằm tạo ra quan hệ tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Sự kỳ vọng: một tập hợp những kỳ vọng được xác định hoặc mong đợi trong
công việc của các cá nhân trong tổ chức, như kỳ vọng giữa cấp trên và cấp dưới, giữa
các đồng nghiệp.