TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA
--------

TĂNG CƯỜNG CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thị Thục Anh


`

Hà Nội, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN

1.1. Khái niệm............................................................................................................4
1.2. Ý nghĩa của cam kết với tổ chức.......................................................................6
1.3. Các nhân tố tác động đến cam kết với tổ chức.................................................7
1.3.1. Môi trường làm việc......................................................................................7
1.3.2. Sự hỗ trợ từ tổ chức.......................................................................................8
1.3.3. Sự hài lòng về chế độ phúc lợi.......................................................................8
1.3.4. Căng thẳng công việc.....................................................................................9
1.4. Mô hình nghiên cứu.........................................................................................10
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................12
2.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................12
2.2. Các giá trị (biến) đo lường...............................................................................12
2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................15
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp............................................................................................15
2.3.2. Dữ liệu sơ cấp..............................................................................................16
2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................16
2.5. Mô tả mẫu.........................................................................................................17
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC CỦA NHÂN
VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI.............18
3.1. Tổng quan về BAC A BANK – Chi nhánh Hà Nội.........................................18
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BAC A BANK..........................................18
3.1.2. Cơ cấu tổ chức BAC A BANK – Chi nhánh Hà Nội....................................19
3.1.3. Đặc điểm nhân sự của BAC A BANK Hà Nội.............................................20
3.1.4. Hoạt động kinh doanh của BAC A BANK Hà Nội giai đoạn 2015 đến 2017.....23


3.2. Kết quả nghiên cứu cam kết với tổ chức của nhân viên
BAC A BANK Hà Nội:.......................................................................................25
3.2.1. Tổng quan về cam kết của nhân viên BAC A BANK Hà Nội......................25
3.2.2. Mô tả các nhân tố tác động đến cam kết của nhân viên BAC A BANK
Hà Nội................................................................................................................... 34

Thương mại cổ phần
Cam kết dựa trên cảm xúc
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á - Chi
nhánh Hà Nội

CC

Cam kết dựa trên tính toán

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

JS

Căng thẳng trong công việc

KPI

Chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc

NHNN

Ngân hàng nhà nước

OS

Sự hỗ trợ của tổ chức


Bảng 3.18. Kết quả phân tích hồi quy của cam kết tính toán.......................................57
Bảng 3.19. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết........................................................60


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu.........................................................................10
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................12
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BAC A BANK Hà Nội...............................................19
Hình 3.2. Cơ cấu nhân sự theo giới tính.......................................................................21
Hình 3.3. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi.........................................................................21
Hình 3.4. Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn..........................................................22
Hình 3.5. Cơ cấu nhân sự theo số năm gắn bó.............................................................22
Hình 3.6. Biểu đồ giá trị trung bình của hai loại cam kết.............................................29
Hình 3.7. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo giới tính...................................30
Hình 3.8. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo độ tuổi......................................31
Hình 3.9. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo trình độ học vấn.......................32
Hình 3.10. Biểu đồ giá trị trung bình của cam kết theo thâm niên...............................33
Hình 3.11. Biểu đồ các giá trị trung bình của yếu tố tác động đến cam kết.................45


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA
--------

NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

TĂNG CƯỜNG CAM KẾT VỚI TỔ CHỨC CỦA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

một hợp đồng kết nối về mặt tinh thần giữa nhân viên với tổ chức.
Mặc dù, trên thế giới có nhiều nghiên cứu và mô hình về cam kết với tổ chức
được ứng dụng, tuy nhiên nghiên cứu và mô hình của Allen & Meyer (1991) là mô
hình đầy đủ, có giá trị sâu sắc và được ứng dụng rộng rãi nhất. Vì vậy, trong phạm vi
đề tài này, tác giả sử dụng định nghĩa và mô hình nghiên cứu của Allan & Meyer
(1991). Bên cạnh đó, do cam kết dựa trên chuẩn mực phụ thuộc vào thái độ, giá trị của
nhân viên trước khi tham gia tổ chức và được cho là có giới hạn. Vì vậy, trong phạm vi
luận văn tác giả cũng chỉ tập trung nghiên cứu sâu về cam kết dựa trên cảm xúc và
cam kết dựa trên tính toán.
Ý nghĩa của cam kết với tổ chức: Lynman W Porter (1974) khẳng định “Cam
kết của tổ chức có một vị trí quan trọng trong nghiên cứu về hành vi tổ chức”. Cam kết
với tổ chức là thứ gắn kết cá nhân với tổ chức và làm cho việc hợp tác giữa các bên
trong tổ chức trở nên tự nguyện, thuận lợi và hiệu quả.
Các nhân tố tác động đến cam kết với tổ chức: Có nhiều nhân tố tác động
đến cam kết với tổ chức. Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài, tác giả đưa ra 4 nhân tố tác
động nhiều nhất đến nhân viên ngân hàng để xem xét, kiểm định. Bốn nhân tố đó là:


`

ii

môi trường làm việc, sự hỗ trợ của tổ chức, chế độ phúc lợi và áp lực trong công việc.
Mô hình nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình cam kết
tổ chức của Allen và Meyer (1990). Để đo lường cam kết với tổ chức, mô hình nghiên
cứu này chỉ xem xét 2 loại cam kết (cam kết dựa trên cảm xúc và cam kết dựa trên tính
toán) với 4 nhân tố tác động (môi trường làm việc, sự hỗ trợ của tổ chức, chế độ phúc
lợi và áp lực trong công việc).
Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 04 năm 2018 đến
tháng 07 năm 2018; bao gồm lựa chọn chủ đề, nghiên cứu tài liệu (thu thập dữ liệu),


ngoại tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, đầu tư, thanh toán trong và ngoài nước, kinh
doanh ngoại hối, phát hành thẻ thanh toán, ngân hàng trực tuyến….
BAC A BANK - Chi nhánh Hà Nội (BAC A BANK Hà Nội) được thành lập
vào năm 1995 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 2900325526-006 do Sở
Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 25/07/1995. BAC A BANK Hà Nội là đơn vị trực thuộc
Ngân hàng TMCP Bắc Á, Chi nhánh Hà Nội là chi nhánh đầu tiên của hệ thống mạng
lưới của ngân hàng.
Chi nhánh đặt văn phòng tại số 47 phố Trần Hưng Đạo, phường Hàng Bài, quận
Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội và 7 phòng giao dịch trực thuộc. Đến thời điểm hiện
tại, chi nhánh có 103 nhân sự bao gồm Ban giám đốc, 12 trưởng phòng hoặc trưởng bộ
phận và 89 nhân viên. Cơ cấu nhân sự gồm: 67% nữ, 33% nam; 90% là nhân viên trẻ
dưới 40 tuổi; 85% nhân viên chi nhánh có trình độ đại học và trên đại học, 15% nhân
viên có trình độ cao đẳng; 37 % nhân viên gắn bó dưới 5 năm, 45% gắn bó trên 5 năm
và dưới 10 năm, 18% đã gắn bó trên 10 năm.
3.2. Thực trạng cam kết với tổ chức của nhân viên BACABANK Hà Nội
Trên cơ sở lý thuyết gốc của Allen và Meyer (1991) và các nghiên cứu của một
số tác giả, luận văn đã áp dụng để nghiên cứu cam kết của nhân viên tại BAC A
BANK Hà Nội và các yếu tố tác động. Kết quả nghiên cứu được tổng kết như sau:
Trước hết, có thể khẳng định tại BAC A BANK chi nhánh Hà Nội nhân viên có
cam kết với tổ chức. Tuy nhiên, mức độ cam kết ở mức chưa cao. Cam kết về mặt cảm
xúc và cam kết tính toán ở mức gần ngang bằng nhau.
Cả 4 yếu tố nghiên cứu (môi trường làm việc, sự hỗ trợ của tổ chức, sự hài lòng
về chế độ thu nhập và sự căng thẳng trong công việc) thực sự tác động đến cam kết
của nhân viên BAC A BANK Hà Nội đối với ngân hàng.
Môi trường làm việc tại chi nhánh được đánh giá cao. Phần lớn nhân viên cho
rằng môi trường làm việc thân thiện, an toàn, lành mạnh, được thoải mái đưa ra ý kiến
phục vụ công việc và không phải lo lắng mất việc. Qua nghiên cứu cho thấy yếu tố này
có tác động tích cực đến cam kết cảm xúc nhưng không tác động đến cam kết tính toán
của nhân viên tại chi nhánh.

Đáp ứng kịp thời trang thiết bị phục vụ công việc cho nhân viên: Trang thiết bị
ngân hàng cần được cập nhật, đổi mới liên tục để đảm bảo tính chính xác, nhanh
chóng trong quá trình hoạt động. Chi nhánh cần xem xét, rà soát, thay thế các máy
móc, thiết bị không còn phù hợp để tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc.
Tạo tâm lý yên tâm, ổn định cho nhân viên làm việc: Chi nhánh cần đảm bảo
các nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao và không phải lo lắng về nguy
cơ mất việc. Do đó, chi nhánh nên tuyển người phù hợp với tổ chức, phân công đúng
người vào đúng việc, kèm cặp, giám sát thường xuyên không để nhân viên sai phạm.
Các giải pháp gia tăng sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên
Truyền thông nội bộ để nhân viên rõ mục tiêu của chi nhánh : Chi nhánh cần hỗ
trợ nhân viên nhận thức được mục tiêu của chi nhánh. Mục tiêu của chi nhánh và nhân
viên cần song hành với nhau. Việc này có thể thực hiện thường xuyên qua kênh thông
tin nội bộ hoặc định kỳ qua các cuộc họp sơ kết, tổng kết của chi nhánh.


`

v

Coi trọng nguồn tri thức của nhân viên, Ban giám đốc chi nhánh cần cởi mở
tiếp nhận ý kiến từ nhân viên, coi mỗi nhân viên là một nguồn tri thức. Khi đó mối
quan hệ gắn kết giữa nhân viên và ngân hàng trở nên bền chặt hơn.
Bồi dưỡng kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung: Ban giám đốc chi
nhánh cần chú trọng bồi dưỡng, truyền cảm hứng cho các quản lý cấp trung nhận thức
được vai trò dẫn dắt, hỗ trợ nhân viên dưới quyền của mình.
Giải pháp đối với chế độ thu nhập
Chi nhánh không thể quyết định vấn đề về chính sách lương thưởng cho nhân
viên. Tuy nhiên với vai trò, trách nhiệm của mình chi nhánh cần:
Đề xuất ngân hàng thay đổi chính sách lương, thưởng hiện tại để có cơ chế
động viên, khuyến khích nhân viên làm việc.

Các kiến nghị liên quan sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên
Xây dựng lộ trình công danh cho nhân viên: Lộ trình công danh được coi là
mục tiêu cá nhân gắn với lợi ích tổ chức. Mục tiêu này càng rõ thì nhân viên càng có
động lực để làm việc, phát huy giá trị cá nhân. Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng.
Ngân hàng cần đào tạo kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung: Cán bộ
quản lý có vai trò rất quan trọng và cốt yếu trong việc hỗ trợ nhân viên. Vì vậy, ngoài
sự động viên, bồi dưỡng kỹ năng quản lý từ Ban giám đốc chi nhánh, ngân hàng cũng
nên chú trọng việc đào tạo kỹ năng quản lý cho đội ngũ này.
Các kiến nghị về chính sách lương thưởng cho nhân viên
Sắp xếp lại hệ thống chức danh: Ngân hàng cần thống kê, nhất quán hệ thống
chức danh, mô tả rõ ràng công việc và yêu cầu chi tiết cho từng vị trí chức danh.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc KPI: KPI là một công cụ
hữu hiệu để đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Ngân hàng cần
nghiên cứu kỹ lưỡng và nhanh chóng triển khai để làm cơ sở tính lương cho nhân viên.
Chính sách thưởng: Bên cạnh những chính sách, biện pháp đang áp dụng, BAC
A BANK cần đổi mới, nâng cao hơn nữa hình thức khen thưởng nhằm tạo động lực,
khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
Các kiến nghị liên quan giảm tải áp lực cho nhân viên
Truyền đi thông điệp vui mỗi ngày: Kênh truyền thông nội bộ nên truyền đi
những thông điệp vui cho toàn thể nhân viên để bắt đầu một ngày làm việc.
Tạo không gian cho nhân viên hoạt động thể thao: Ngân hàng có thể xem xét
tạo cho nhân viên không gian để tập thể dục, chơi thể thao sau giờ làm việc.
Tăng thời gian nghỉ trưa: Thời gian nghỉ trưa hiện nay quá ngắn. Ngân hàng
nên xem xét tăng thời gian nghỉ trưa, thời gian phù hợp là 11h30’ đến 13h
Tăng cường hiệu quả hoạt động đào tạo: Thời gian qua hoạt động đào tạo chưa
thực sự mang lại hiệu quả cao do thời gian, địa điểm chưa phù hợp. Ngân hàng nên
xem xét lại thời gian và địa điểm tổ chức để nâng cao chất lượng đào tạo.


`

1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế hiện đại, đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ, nhân sự được coi là một tài sản. Nhân sự chính là yếu tố quan trọng quyết định đến
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bởi họ là người truyền tải thông điệp, giá trị
của doanh nghiệp tới khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tốt, có ổn định hay không phụ
thuộc vào chất lượng nhân sự, sự ổn định của đội ngũ nhân sự.
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Trước hết để hiểu sự cần thiết của việc tăng cường cam kết với tổ chức chúng ta
phải hiểu cam kết với tổ chức là gì. Theo Allen và Meyer (1991), cam kết với tổ chức
được định nghĩa là một niềm tin vững chắc vào mục tiêu, giá trị của tổ chức. Theo
nhiều nghiên cứu cho thấy, cam kết của nhân viên đối với tổ chức có ảnh hưởng lớn
đến kết quả hoạt động của tổ chức. Khi một cá nhân cam kết, họ sẽ cảm thấy muốn,
cần, phải gắn bó với tổ chức, có trách nhiệm với công việc và từ đó nâng cao năng suất
lao động. Chính vì thế, các nhà quản trị luôn không ngừng tìm tòi các cách thức nhằm
gia tăng sự cam kết của người lao động với tổ chức. Họ coi đó cũng là cách gia tăng
lợi thế cạnh tranh cho chính tổ chức mình.
Đối với nền kinh tế Việt Nam hiện nay, việc hội nhập sâu rộng đang làm cho cơ
hội công việc trở nên phong phú cho tất cả mọi người. Khi cơ hội thay đổi công việc
càng lớn thì cam kết đối với tổ chức của nhân viên lại càng có xu hướng suy giảm.
Một thực tế là hiện nay các tổ chức tuyển được nhân viên đã khó, giữ được chân nhân
viên còn khó hơn. Việc nhân viên nghỉ việc là một vấn đề không nhỏ vì nó làm cho tổ
chức vừa mất chi phí cho việc thôi việc, tuyển mới, đào tạo, công việc bị gián đoạn và
quan trọng là mất đi một nguồn tri thức ẩn.
Đối với ngành ngân hàng nói riêng, do đặc thù của sản phẩm tài chính là các
sản phẩm vô hình vì vậy yếu tố nhân sự và sự gắn bó nhân viên lại quan trọng hơn bao
giờ hết. Để có những sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ngân
hàng cần có những nhân viên tận tâm với công việc, với khách hàng. Thái độ của nhân
viên ngân hàng cũng có thể là nguyên nhân quan trọng khiến khách hàng lựa chọn gắn

- Lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp về cam kết với tổ chức.
- Đánh giá được thực trạng cam kết của nhân viên với Ngân hàng TMCP Bắc Á
- Chi nhánh Hà Nội.
- Xác định các nhân tố tác động tới cam kết của nhân viên với Ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội và đánh giá tác động của từng nhân tố.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để tăng cường cam kết của nhân viên đối với
Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Cam kết với tổ chức là gì? Có những loại cam kết nào?
- Cam kết với tổ chức tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội hiện nay
như thế nào?


3
- Cam kết với tổ chức tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội chịu tác
động của những yếu tố nào?
- Giải pháp nào để tăng cường cam kết với tổ chức của nhân viên Ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội?
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cam kết với tổ chức tại Ngân hàng
TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về mặt nội dung: Trong phạm vi đề tài, luận văn chỉ tập trung nghiên
cứu cam kết dựa trên cảm xúc và nghiên cứu cam kết dựa trên tính toán.
- Phạm vi về mặt không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu nhân viên Ngân
hàng TMCP Bắc Á tại Chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu được tiến hành từ tháng
04/2018 đến tháng 07/2018. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến 2018. Đề
xuất có thể ứng dụng đến năm 2023.

nhau sẽ tốt hơn và quan trọng là sự tương tác của chúng trong quá trình cam kết chứ
không phải là bắt đầu bằng thái độ hay hành vi. Mowday đề xuất rằng “cam kết thái
độ và cam kết hành vi là hai mặt của cùng một vấn đề”.
Allen & Meyer (1991) tổng hợp các nghiên cứu trước đây và diễn giải rằng cam
kết là một trạng thái tâm lý, có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nó đều phản ánh "ít
nhất ba thành phần tách rời: sự gắn kết về mặt tình cảm với tổ chức, chi phí liên
quan đến việc rời bỏ tổ chức và nghĩa vụ ở lại với tổ chức". Mỗi thành phần phát
triển một chức năng khác nhau và có những tác động khác nhau đối với thái độ làm
việc. Khái niệm cam kết phản ánh ham muốn, nhu cầu và nghĩa vụ phải ở lại tổ chức.
Cam kết dựa trên cảm xúc là sự gắn bó về mặt cảm xúc của nhân viên đối với tổ
chức. Cam kết dựa trên tính toán đề cập đến các khoản chi phí của một nhân viên liên
quan đến việc rời khỏi tổ chức và cam kết dựa trên chuẩn mực được coi là nghĩa vụ,
trách nhiệm của một nhân viên phải ở lại trong một tổ chức. "Nhân viên có thể trải
nghiệm ở tất cả ba hình thức cam kết này dưới các chế độ khác nhau. Ví dụ, một nhân
viên có thể cảm thấy một mong muốn mạnh mẽ và một nhu cầu mạnh mẽ để ở lại với
tổ chức, nhưng lại cảm thấy có ít nghĩa vụ phải làm như vậy; một nhân viên khác có
thể cảm thấy ít mong muốn, nhu cầu vừa phải và nghĩa vụ mạnh mẽ phải ở lại và vân


5
vân và vân vân " (Allen & Meyer, 1991). Cách tiếp cận này thể hiện quan điểm cam
kết là một trạng thái tâm lý trong đó mô tả mối quan hệ của nhân viên với tổ chức và
có hàm ý về quyết định tiếp tục hay không tiếp tục đồng hành cùng tổ chức.
Cam kết dựa trên cảm xúc đã được rất nhiều tác giả định nghĩa. Kanter (1968)
định nghĩa cam kết về mặt tình cảm là sự gắn kết về tình cảm và cảm xúc của một cá
nhân với nhóm. Buchanan (1974), cam kết về mặt tình cảm là sự gắn kết của cá nhân
với mục tiêu, giá trị của tổ chức và vì lợi ích của chính tổ chức đó. Tương tự,
Mowday (1979) cho rằng cam kết về mặt tình cảm là khi các nhân viên xác định với
một tổ chức cụ thể và xác định mục tiêu của mình luôn là một thành viên đối với tổ
chức đó. Theo Allen & Meyer (1990), cam kết dựa trên cảm xúc phản ánh mong