TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH
---------------------------------------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP:

KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
(FIRST HOTEL)

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN: HOÀNG TUẤN BÌNH
LỚP: DHKD6A
MÃ SỐ SV: 10043561
TP.HCM, tháng 4 năm 2014 NIÊN KHÓA 2013-2014

i


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn tới tất cả những người đã giúp tôi hoàn thành bài báo
cáo đầy giá trị này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo của trường, Khoa
Thương mại – Du lịch, Khách sạn Đệ Nhất và những quý thầy cô đã tạo điều kiện
cho tôi có được những trải nghiệm thực sự thông qua đợt thực tập đầy bổ ích; xin
cảm ơn thầy TS. Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn
thành bài báo cáo này hoàn chỉnh về mặt nội dung và hình thức; cảm ơn những anh
chị ở đơn vị thực tập đã giúp đỡ và cung cấp rất nhiều thông tin cho bài báo cáo của
tôi, đặc biệt là anh Quốc Anh; cuối cùng là lời cảm ơn tới những người bạn, những
người đã cùng tôi trải qua những ngày tháng thực tập và cả những người bạn đã hỗ
trợ cho tôi hoàn thành bài báo cáo này.

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.....................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.....................................................................iv
TÓM TẮT BÁO CÁO..................................................................................................v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU........................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT ...........................................3
1.1 Tình hình kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng ở Việt Nam................................3
1.1.1 Sự ra đời của ngành du lịch khách sạn...........................................................3
1.1.2 Sự phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.................................4
1.2 Vị trí khách sạn Đệ Nhất......................................................................................8
1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Đệ Nhất........................................9
1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất...............................................13
1.4.1 Môi trường tự nhiên.....................................................................................13
1.4.2 Môi trường kinh tế........................................................................................14
1.4.3 Môi trường Kỹ thuật – Công nghệ................................................................15
1.4.4 Môi trường Văn hóa - Xã hội........................................................................15
1.4.6 Môi trường Chính trị - Pháp luật..................................................................16
1.5 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đệ Nhất..............................................16
1.5.1. Chức năng....................................................................................................16
1.5.2. Nhiệm vụ......................................................................................................17

vi


1.6 Tình hình và hoạt động kinh doanh khách sạn Đệ Nhất trong thời gian qua
.................................................................................................................................... 18
1.6.1 Biện pháp phát triển kinh doanh...................................................................22
1.6.2 Doanh thu qua các năm của Khách sạn Đệ Nhất.........................................22
1.7 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Đệ Nhất....................................24

năm 2015.................................................................................................................... 74
2.2 Về môi trường kinh doanh và chính sách kinh doanh của khách sạn............74
2.3 Về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian vừa qua
.................................................................................................................................... 75
2.4 Về vị trí khách sạn..............................................................................................78
2.5 Về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ trong khách sạn............................80
2.6 Tổ chức nguồn nhân lực trong khách sạn.........................................................82
2.7 Quản lý chất lượng môi trường khách sạn........................................................84
2.8 Quản lý nhân sự trong khách sạn......................................................................86

PHẦN 3 NHỮNG KIẾN THỨC KINH NGHIỆM TIẾP THU TRONG THỜI
GIAN THỰC TẬP....................................................................................................88
3.1 Những kiến thức và kinh nghiệm tiếp thu trong thời gian thực tập tại khách
sạn Đệ Nhất...............................................................................................................88
3.1.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng (F&B) của khách sạn Đệ Nhất...................88
3.1.2 Nhiệm vụ chính ở bộ phận nhà hàng.............................................................89

viii


3.1.3 Thuận lợi và khó khăn...................................................................................92
3.1.4 Những kinh nghiệm đạt được........................................................................94
3.2 Ý kiến đề xuất với trường Đại học Công Nghiệp Tp. HCM và khoa Thương
mại – Du lịch.............................................................................................................. 94
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
APEC

Diễn đàn hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương

ASEAN


WTO

Tổ chức thương mại thế giới

UBND

Ủy Ban Nhân dân

VN

Việt Nam

ix


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Biểu đồ 1.6 Một số chỉ tiêu kế hoạch của KS Đệ Nhất...............................................23

Bảng 1.6.1 Doanh thu từ năm 2000 - 2007 của KS Đệ Nhất......................................23
Bảng 1.6.2 Doanh thu từ năm 2003 - 2010 của KS Đệ Nhất......................................24
Bảng 1.7 Cơ sở vật chất của khách sạn qua các năm từ 2004 – 2006.........................30
Bảng 1.8.1 Tổng hợp danh sách trích ngang cán bộ-công nhân viên 25/04/2014.......40
Bảng 1.8.2 Tỷ lệ lao động nam – nữ khác sạn Đệ Nhất năm 2010.............................41

Hình 1.8 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Đệ Nhất...............................................................33
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng..................................................................88

x




Công ty Du lịch Sài Gòn, có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung.
Em đã được phân công trực tiếp thực hành trong bộ phận Nhà hàng của
khách sạn. Tại đây em đã học được rất nhiều kiến thức về quản lý cũng như nghiệp
vụ nhà hàng. Báo cáo này được hoàn thành dựa trên cơ sở những quan sát, học hỏi
và thực hành tại đơn vị thực tập. Chắc chắn còn tồn tại nhiều thiếu sót do không
đánh giá được hết mọi hoạt động của doanh nghiệp và do năng lực còn hạn chế. Em
rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, sửa chữa của quý khách sạn và quý thầy cô
trong khoa.

2


PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
1.1

Tình hình kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng ở Việt Nam

1.1.1 Sự ra đời của ngành du lịch khách sạn
Có thể nói rằng khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng
1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chổ ở trong quá trình di chuyển của
mình. Tuy nhiên nhà trọ theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi
đồng tiền xuất hiện và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi.
Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16 trước Công Nguyên, người ta có
cớ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Khi vùng du lịch được mở rộng, nhu cầu
về chổ ở ngày càng lớn, cung cấp những phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ
và lòng hiếu khách, không được vệ sinh và điều khiển bởi những người không
chuyên và chủ nhà lạc hậu.

khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán rẻ để dùng vào mục đích khác.
Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất
phòng bình quân là 90%.
Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn MOTEL (kết hợp của 2 từ
MOTOR VÀ HOTEL) nó nằm dọc theo các xa lộ thường có chổ xe đậu.
Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu
trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẩn đến tự phát triển mạnh
mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.
Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương
khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại
về thông tin liên lạc thuận tiên cho khách. Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy
phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong
quá trình xa nhà như: hồ bơi, masage, sauna, phòng tập thể dục …

1.1.2 Sự phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

4


Trong xu thế chung hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến đối
với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Với điều kiện thuận lợi
về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng với chính sách của Nhà nước ta về định
hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Khách
quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều đặc biệt là sau khi Việt Nam tổ chức thành
công các sự kiện như hội nghị APEC vào tháng 12 năm 2006 và gia nhập tổ chức
thương mại thế giới WTO. Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch khách sạn
cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du
khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và quốc gia. Trong sự phát triển về cơ
sở vật chất dành cho du lịch, chúng ta không thể không kể đến sự đóng góp của
hàng loạt các khách sạn ngày càng tốt hơn và thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu ngày

cho du lịch hoạt động thông thoáng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng được đưa
ra, đặt ra tiêu chuẩn về chất lượng cho các cơ sở lưu trú. Chính trị ổn định, lại thêm
sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cũng làm tăng sức hấp dẫn về đầu tư tại Việt Nam
đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Từ chỗ chỉ đón tiếp khoảng 250 000 khách quốc
tế vào năm 1990, đến năm 2011, số lượng du khách đến Việt Nam đã vượt ngưỡng
5 triệu. Nếu như 20 năm trước, cả nước mới có khoảng vài trăm cơ sở lưu trú với
khoảng hơn 10000 phòng thì hiện nay số cơ sở lưu trú trên cả nước đã lên tới hơn
10000 với hơn 200000 buồng. Trong đó, có khoảng 2000 khách sạn được xếp hạng,
cung ứng khoảng hơn 70000 buồng phục vụ nhu cầu lưu trú của khách.
Sau khi bị ảnh hưởng bởi suy thoái toàn cầu năm 2009, ngành kinh doanh
khách sạn Việt Nam đã có nhiều dấu hiệu phục hồi và tiến lên đà phát triển. Công
suất thuê phòng, giá phòng cũng như doanh thu lợi nhuận đều tăng trung bình
3,4%/năm. Dự báo trong thời gian tới, ngành nghề kinh doanh khách sạn sẽ còn tiếp
tục phát triển, do tiềm năng du lịch của ta còn dồi dào, mức sống được cải thiện tạo
ra nhiều nhu cầu hơn cùng với sự ra đời của hàng loạt những khách sạn và khu nghỉ
dưỡng mới với cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày
càng gia tăng đó.
Vào những năm đầu của thế kỷ 21 khi các hoạt động du lịch tại Việt Nam
được xúc tiến và đẩy mạnh trên khắp cả nước và đem lại nhiều hiệu quả về các mặt
kinh tế, xã hội, các khách sạn nhà hàng cũng tăng số lượng nhanh chóng. Theo số

6


liệu 2011, Việt Nam đã đón và phục vụ 5,5 đến 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế và
khoảng 25 đến 26 triệu lượt khách nội địa. Như vậy, để đáp ứng nhu cầu trên trong
tương lai gần, số lượng khách sạn sẽ phải phát triển mạnh cả về chất lẫn về lượng.
Nhìn lại, từ năm 1998 toàn ngành Du lịch chỉ có 2.510 cơ sở lưu trú, đến tháng 10
năm 2010 đã lên tới trên 11.000 khách sạn với khoảng 230.000 buồng và con số này
luôn tiếp tục gia tăng.

1.2

Vị trí khách sạn Đệ Nhất

Khách sạn toạ lạc tại số 18 Hoàng Việt Phường 4 Quận Tân Bình TP.HCM. Cách
trung tâm thành phố 7 km và gần sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (cách khoảng 2
km). Là một khách sạn quốc tế 4 sao, Khách sạn Đệ Nhất được Tổng Cục Du Lịch
Việt Nam - Hiệp Hội Du lịch Việt Nam bình chọn là một trong 10 khách sạn hàng
đầu Việt Nam liên tục từ năm 1999 đến nay. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu
tiên của Thành Phố Hồ Chí Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên
nhiên - văn hoá nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam,
Lào, Campuchia. Khách sạn có vị trí lý tưởng nằm tại các trung tâm triển lãm, thể
thao, giải trí của Thành Phố:
 Khách sạn – sân bay Tân Sơn Nhất: 1,5 km.
 Khách sạn – trung tâm Thành Phố/ trung tâm Chợ Lớn: 6 km.
 Khách sạn – Trung tâm hội nghị - Triển lãm Tân Bình: 500 m
 Khách sạn – Hội chợ Phú Thọ: 2 km
 Khách sạn – Trung tâm Văn hóa Thể thao Tân Bình: 800 m, Trung tâm Thể
dục Thể thao Quốc phòng II: 800 m
 Khách sạn – trung tâm giải trí mua sắm: Maximark: 800 m, Superbowl: 1
km, Parkson – C.T Plaza: 1,5 km, Parkson Flengminton: 2 km, LotteMart: 2
km.
 Cách trung tâm triển lãm và hội chợ khác như KASATI (5 km), hội chợ
Quang Trung (10 km).

8


Đến với khách sạn Đệ Nhất, cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện của toàn
thế nhân viên khách sạn sẽ làm cho quý khách cảm thấy như đang ở nhà của mình.

 Năm 2007 – 2008, khách sạn được UBNDTP tặng cờ thi đua xuất sắc.
 Từ năm 2009 đến nay, khách sạn nâng cấp cơ sở vật chất và chất lượng phục
vụ lên 111 phòng ngủ và các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí...
 Năm 2009 Chú tịch nước tặng Huân chương Lao động Hạng Nhì cho Khách
sạn Đệ Nhất và Huân chương Lao động Hạng Ba cho ông Huỳnh Văn Phát –
Giám đốc Khách sạn vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2003
đến năm 2007, góp phần vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ
Tổ quốc.
 Từ năm 1999 - 2011, 13 năm liền khách sạn đạt danh hiệu TOPTEN do Hiệp
Hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn.
 Năm 2011, khách sạn được Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đầu tư nâng cấp
khu A (40 phòng) hạng 4 sao. Khai trương nhà hàng Nhật ở tầng thượng lầu
3,5 phòng tiệc khu Phố nướng.
 Tháng 1/2012, khách sạn khai trương Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới First
Place (được Tổng Công ty ủy quyền làm chủ đầu tư công trình).
 Ngày 14/3/2012, khách sạn được UBND TP Hồ Chí Minh tặng cờ truyền
thống nhân 35 năm xây dựng và phát triển 1977 - 2012.
 Tháng 2/2012, khách sạn khai trương nhà hàng Hoa (Room 8).
 Tháng 3/2012, khách sạn khai trương Câu lạc bộ trò chơi có thưởng (Club 9).
 Năm 2012, khách sạn được tặng giải tòa nhà tiết kiệm năng lượng.
 Tháng 12/2012, khách sạn được cấp chứng nhận nhãn du lịch bền vững
(Bông Sen Xanh – cấp độ 5) cấp độ cao nhất khách sạn đạt giải thưởng
Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam (TopTen) năm 2011.

11


 Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam bình chọn là 1 trong 10 khách
sạn hàng đầu Việt Nam liên tục từ năm 1999 đến nay.
 Khách sạn đã và đang áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn

: (84).8.8441199 – 8441175

Fax

: (84) .8.8444282

Telex

: 811.588 HOTTB VT

Email

: [email protected]

Website

: firsthotel.com.vn

1.4

Môi trường kinh doanh khách sạn Đệ Nhất
Môi trường kinh doanh doanh nghiệp khách sạn là các yếu tố, bao gồm cả

bên ngoài lẫn bên trong, ảnh hưởng đến sự hoạt động, thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Khách sạn Đệ Nhất cũng không ngoại lệ trong việc quan tâm đến
chúng, bởi nó ảnh hưởng rất lớn tới những chính sách kinh doanh của khách sạn.

1.4.1 Môi trường Tự nhiên
Tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn Đệ Nhất.
Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.4.2 Môi trường Kinh tế
Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua,
sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hố đoái... tất cả các yếu tố này đều
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những
thách thức với khách sạn. Để đảm bảo thành công của hoạt động khách sạn trước
biến động về kinh tế, khách sạn phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng

14


yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ
thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
Khi phân tích, dự báo sự biến động của các yếu tố kinh tế, để đưa ra kết luận
đúng, khách sạn Đệ Nhất thường dựa vào một số căn cứ quan trọng: các số liệu tổng
hợp của kì trước, các diễn biến thực tế của kì nghiên cứu,các dự báo của nhà kinh tế
lớn... Để đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư,
khách sạn Đệ nhất đã chủ động tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào
tạo đội ngủ nhân viên các cấp…

1.4.3

Môi trường Kỹ thuật – Công nghệ
Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến việc kinh doanh của khách

sạn. Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như trang thiết bị, cơ sở vật chất, dịch
vụ, kĩ thuật mới, vật liệu mới, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng...
Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp khách sạn có điều kiện ứng dụng
các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn
nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy vậy, nó cũng có thể