BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẾ

H

U

Ế

DƢƠNG THỊ DIỆU LINH

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ

nguồn gốc./.

TẾ

H

U

Ế

Tác giả

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

thông tin, tài liệu, nghiên cứu làm luận văn.

N
H

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sĩ.

Ọ
C

KI

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và
thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và

ẠI

H

đồng nghiệp góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn.

N

G

Đ

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!



Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

U

Ế

Họ và tên học viên: DƢƠNG THỊ DIỆU LINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Niên khoá: 2017 - 2019
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HỒ THỊ THUÝ NGA
Tên đề tài luận văn:“ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA
BÀN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ”
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị được
UBND thị xã Quảng Trị chọn hợp đồng đặt hàng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi
trường trên toàn địa bàn thị xã Quảng Trị. Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi
trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trước

Cán bộ công nhân viên

Công ty

Công ty Cổ phần Môi trường Đô thị Quảng Trị

CTRSH

Chất thải rắn sinh hoạt

RTSH

Rác thải sinh hoạt

UBND

Ủy ban nhân dân

VSMT

Vệ sinh môi trường

TR

Ư

Ờ

N


Lời cam đoan ............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................... iv
Mục lục ........................................................................................................................v
Danh mục bảng ....................................................................................................... viii
Danh mục các hình, biểu đồ ...................................................................................... ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

H

U

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2

N
H

4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................6

KI

1.1.3. Sự hài lòng khách hàng ...................................................................................11

TR

1.2. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ VSMT ..............................................13
1.2.1. Khái niệm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích) .................................................13
1.2.2. Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công ích)
...................................................................................................................................14
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ
sinh môi trường .........................................................................................................15
1.3.1. Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........................15
1.3.2. Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........16
1.3.3. Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động
đưa rác thải về bãi xử lý ............................................................................................16
1.3.4. Quy trình hoạt động quét rác đường phố.........................................................17
v


1.3.5. Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt ..............................................18
1.3.6. Các yếu tố môi trường khác ............................................................................18
1.4. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................19
1.5. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước ..............................22
1.5.1. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ................................................................22
1.5.2. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .............................................................24
1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường ở Công
ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị ...............................................24
CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI

Ế



ẠI

2.2. Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thị xã

Đ

Quảng Trị ..................................................................................................................29

N

G

2.2.1. Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Công ty trên địa

Ờ

bàn thị xã Quảng Trị .................................................................................................29

TR

Ư

2.2.2. Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn
thị xã Quảng Trị ........................................................................................................31
2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn
thị xã Quảng Trị. .......................................................................................................32
2.3.1. Mã hóa các biến định tính ...............................................................................32
2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................33

3.2.2. Giải pháp về thời gian, tần suất thu gom rác thải............................................64

N
H

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thu gom rác thải............................65

KI

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động quét rác đường phố .......................66

Ọ
C

3.2.5. Giải pháp cải thiện các phương tiện phục vụ thu gom, vận chuyển rác thải ..67

H

3.2.6. Các giải pháp khác ..........................................................................................69

ẠI

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................74

Đ

1.KẾT LUẬN ............................................................................................................74

N


Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2015 – 2017 của Công ty 29

Bảng 2.2:

Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác của
Công ty từ năm 2015 đến 2017 ...........................................................31

Bảng 2.3:

Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................33

Bảng 2.4:

Hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 37
Hệ số Cronbach‟s Alpha về sự hài lòng của người dân ......................39

Bảng 2.6:

Phân tích nhân tố EFA lần 1 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự

H

U

Ế

Bảng 2.5.

Phân tích nhân tố EFA lần 2 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự

Bảng 2.11.

Kết quả mô tả thang đo Đánh giá dịch vụ vệ sinh môi trường ...........46

Bảng 2.12:

Kết quả của phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...............49

Bảng 2.13:

Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................50

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

Bảng 2.9:

Bảng 2.14:


N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

N
H

TẾ

H

U

Ế

Biểu đồ 2.6: Tần số Histogram .................................................................................52

ix



đô thị. Theo báo cáo hiện trạng môi trường giai đoạn 2011 – 2015 của Bộ Tài

Ọ
C

nguyên – Môi trường, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh trên toàn quốc

H

năm 2014 khoảng 23 triệu tấn, tương đương với khoảng 63.000 tấn/ngày, trong đó,

ẠI

chất thải rắn sinh hoạt đô thị phát sinh khoảng 32.000 tấn/ngày. Chất thải rắn tăng

G

Đ

nhanh chóng về số lượng, với thành phần ngày càng phức tạp đã và đang gây khó

N

khăn cho công tác quản lý, xử lý, đảm bảo vệ sinh môi trường.

Ư

Ờ


Ế

với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.

H

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các

TẾ

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh

N
H

môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa

KI

bàn thị xã Quảng Trị.

Ọ
C

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi

H

trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn


như: số liệu từ niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị, số liệu, dữ liệu của Công ty Cổ
phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trong các năm từ 2015 đến 2017

2


- Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện khảo sát người dân đang sinh sống, làm
việc trên địa bàn thị xã Quảng Trị.
Phương pháp chọn mẫu điều tra: chọn mẫu điều tra từ các hộ dân hưởng dịch
vụ vệ sinh môi trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh
nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Trong phân tích EFA, cỡ mẫu thường được
xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào

U

Ế

phân tích. Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử

H

dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát

TẾ

(observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5


Để đảm bảo tính đại diện, tác giả đã chọn ngẫu nhiên trong số 04 phường và

Ư

Ờ

01 xã để tiến hành lấy phiếu điều tra. Sau đó, dựa vào số lượng dân cư của mỗi

TR

phường, xã để tính cơ cấu, lấy số người dân cần phỏng vấn tại các phường đó. Cụ thể:
Khu vực

Dân số

Tỷ lệ (%)

(ngƣời)
Phường 1

5.762

Số ngƣời dân cần
điều tra (lấy tròn số)

22,6

40

Phường 2


22.760

100

177

TỔNG CỘNG

3


Từ mô hình dự kiến ban đầu, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm 27 biến quan sát.
Chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không
đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về
một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị.
Với cách thiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của
bản thân về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình.
4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích

U

Ế

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả khái quát về hoạt

H


Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

N

G

trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên

Ờ

cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có

TR

Ư

Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số
tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một
thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác
trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Theo
Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và
tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan
giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi

4




tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là được; 0,7 > KMO ≥ 0.6 là tạm

H

Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

Ọ
C

được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được (Hoàng

ẠI

- Phương pháp hồi quy bội: Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến

Đ

hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan

N

G

(N1 - Tần suất, thời gian tổ chức thu gom, N2– Đội ngũ lao động, N3 - Phương tiện,

Ờ

thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác, N4 – Hoạt động quét rác đường



Ế

- Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định này cho

H

phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm người dân ở các

TẾ

vị trí nhà khác nhau là: nhà mặt tiền và kiệt, hẻm để kiểm tra xem sự khác biệt này

N
H

có ý nghĩa thống kê hay không.

KI

- Phương pháp kiểm định Anova: Kiểm định này cho phép đánh giá sự khác

Ọ
C

biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm người dân thuộc các hình thức sản xuất kinh

H

doanh khác nhau: nhóm 1 (Hộ không kinh doanh), nhóm 2 (Hộ gia đình có sản xuất,

thị xã Quảng Trị
- Chương 3: Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty Cổ phần công trình môi trường đô thị
Quảng trị trên địa bàn thị xã Quảng Trị.

6


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TẾ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG
1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều
quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch
vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá

U

Ế

trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

H

Theo Oliveira (2009) dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi

TẾ

ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự


Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

Ư

Ờ

người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)

TR

như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà

hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như:
- Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ
được. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
những sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dung thử như sản phẩm vật chất. Chỉ

7


thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (không xác định): Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp,


hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.

H

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi

G

Đ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

ẠI

ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Ờ

N

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Ư

Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ

TR

và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry


dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách

TẾ

hang mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh

N
H

nghiệp (Caruana,2000). Nền tảng về khái niệm mức thang đo SERVQUAL đã được

KI

hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý

Ọ
C

nghĩa chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà đã dịnh hình

ẠI

nhận thức và đánh giá nó.

H

được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra những tiêu chí mà người tiêu dùng

G


dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trươc tiên cần phải biết cải thiện

U

Ế

yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động

H

cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

TẾ

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

N
H

hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy



các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ

TR

không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói
cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ
tạp ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

10


1.1.3. Sự hài lòng khách hàng
1.1.3.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm
trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa
mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách

U

Ế


nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.

G

Đ

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như

N

sau:

Ư

Ờ

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những

TR

kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự
so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm
hợp:
+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng

H

năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách

KI

hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy

Ọ
C

doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố

H

tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của

ẠI

khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày

G

Đ

càng trở nên hoàn thiện hơn.

N

+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân

U
H

+ Sự hài lòng trước khi mua

KI

N
H

+ Sự hài lòng khi sử dụng

TẾ

+ Sự hài lòng trong khi mua hàng
+ Sự hài lòng sau khi sử dụng

Ế

loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

Ọ
C

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra

H

Vậy dịch vụ vệ sinh môi trường chính là những hoạt động cung cấp các dịch
vụ cần thiết có liên quan đến lĩnh vực vệ sinh môi trường nhằm đem lại cho con
người và các hoạt động kinh doanh sản xuất có một môi trường đảm bảo để tồn tại
và phát triển.

13


Dịch vụ vệ sinh môi trường trong đề tài nghiên cứu là các dịch vụ công ích,
bao gồm các hoạt động:
- Quét rác đường phố.
- Thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt.
1.2.2. Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công
ích)
Do bản chất là một dịch vụ công, nên dịch vụ vệ sinh môi trường mang các
đặc điểm của dịch vụ công [2], đó là:
- Dịch vụ có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp

U

Ế

ứng nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo

H

đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có

TẾ


N

thị trường đồng thời đảm bảo các dịch vụ này được cung ứng theo các tiêu chuẩn do

Ư

Ờ

Nhà nước xác định.

TR

- Việc trao đổi dịch vụ vệ sinh môi trường cũng như dịch vụ công không
thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ không
trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân
sách nhà nước. Cũng có trường hợp, người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn
bộ kinh phí, tuy nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ
này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngoài ra, do đặc thù riêng, hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường còn có một
số đặc điểm khác, cụ thể như sau:
- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian):

14


+ Về không gian: không gian hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường có thể rất
rộng lớn (ở quy mô quốc gia, toàn cầu…); tuy nhiên, đa số hoạt động dịch vụ vệ sinh
môi trường (như thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt) thường diễn ra trong phạm vi
cụm dân cư, các khu đô thị, hoặc các địa bàn cấp huyện (thị xã), thành phố, tỉnh...
+ Về thời gian: Đa số các hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường thường


bao gồm các nhóm chức năng: thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải.

H

+ Đơn vị hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường đa phần là các doanh nghiệp

Đ

ẠI

Nhà nước hoặc doanh nghiệp được Nhà nước đặt hàng khối lượng hoạt động công

G

ích.

N

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch

Ư

Ờ

vụ vệ sinh môi trƣờng

TR

1.3.1. Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường