i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng. Mọi tài liệu tham khảo dùng trong báo
cáo đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian và địa điểm
công bố. Đối với mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá
xuất hiện trong bài báo cáo này, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện


ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực
này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Lê Quang Hùng đã hết lòng
giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group) đã tạo điều kiện thuận
lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ
thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Đồng thời, em xin gửi
lời cảm ơn đến các anh/chị ở công ty đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong
quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Kiều An Group, thời gian thực tập ngắn với cơ
hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều
thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để
em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.
Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Kiều An
Group luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng
tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập


iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................................14
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng .................................................................................. 14
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................ 15
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 15
TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................................. 17
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN .......................................................................................... 18

2.1 Qúa trình hình thành và phát triển .............................................................18
2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty ...........................................20
2.2.1 Chức năng của công ty .................................................................................................. 20
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty ................................................................................... 21

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty ...........................................................................24
2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý................................................................................................ 24
2.3.2 Mô hình tổ chức............................................................................................................. 26
2.3.3 Chức năng các phòng ban ............................................................................................ 27

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012–
2014 .......................................................................................................................28
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Kiều An Group .31
2.5.1 Các yếu tố kinh tế .......................................................................................................... 31


vi
2.5.2 Khách hàng .................................................................................................................... 32
2.5.3 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................ 32

2.6 Cơ cấu nhân sự ...............................................................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................................. 35

3.2.1.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .................................54
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................................. 56
KẾT LUẬN ..................................................................................................................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 58


vii

Danh mục các ký hiệu viết tắt
STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

CSKH

2

DN

Doanh nghiệp

3

KH

Khách hàng

8

USA

9

TNDN

10

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

11

NXB

Nhà xuất bản

12

PR

13

THPT

14


Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty năm 2012 – 2014
Bảng 2.3: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ
Bảng 3.1: Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty
Bảng 3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty
Bảng 3.3 Tình hình khiếu nạn của công ty
Bảng 3.4 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng
Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 20122014)
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014


ix

Danh mục hình ảnh
Hình 2.1 Logo của Kiều An Group
Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng
Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng
Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp
Hình 2.5 Chương trình quản lý tập sự
Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện
Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi
Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group
Hình 3.1 Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận
cuộc gọi vào
Hình 3.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Hình 3.3 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty chưa hài lòng
Hình 3.4 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ


- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An
Group.


11
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu từ giai đoạn: 2012 đến năm 2014.
- Không gian nghiên cứu: Tại công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại dịch
vụ Kiều An Group.
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An
Group:
+ Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong Kiều An Group liên quan đến
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương
pháp thống kê, đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic, dự báo.
Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch
Vụ Kiều An
Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An


12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng

ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ
các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ
thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp,
họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có
đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản
phẩm không được thị trường chấp nhận.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của
một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch
vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển
thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh
nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách
hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm
sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất
nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình
đang có.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng





15
lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể.
Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới
thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi
auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu
sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của
khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung
thành?
Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo
được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình
thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công
việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và
thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên
bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác
trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên
trong của doanh nghiệp.
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian
và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng
chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục
vụ cũng như năng lực của công ty.
Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những
thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội


18

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN
XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
2.1 Qúa trình hình thành và phát triển
Kiều An Group thành lập vào năm 2006 và đã có những bước phát triển ấn tượng và
vượt bậc từ các lĩnh vực suất ăn công nghiệp, hàng tiêu dùng đến mỹ phẩm cao cấp, cung
cấp những nhu cầu cần thiết, là sự lựa chọn tối ưu hóa nhất cho khách hàng. Điều đó làm
cho công ty TNHH Kiều An có chỗ đứng trên thị trường và phát triển bền vững trong
tương lai.
Không ngừng trao giá trị là mục tiêu của Kiều An Group luôn hướng đến, không
ngừng đổi mới để phù hợp với sự phát triển của thời đại.
Công ty cam kết sẽ trao những giá trị thực sự hữu ích cho xã hội. Bằng những
chương trình đào tạo, những hoạt động và văn hóa của doanh nghiệp. Sự hài lòng của
khách hàng, lợi nhuận của đối tác, khách hàng và công nhân viên của Kiều An Group
mang lại sự thành công cho việc trao giá trị cho công ty.
Tầm nhìn
 Kiều An Group tự hào sẽ trở thành một tập đoàn trị giá 100 tỷ vào năm 2024
 Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000 quản lý lãnh đạo
trong 10 năm sau (2025)
 Xây dựng thương hiệu "tổ chức hạnh phúc", mang lại nhiều giá trị cao đẹp cho các
nhân viên và đối tác của mình
Sứ mệnh
 Kiều An Group cam kết trao đi những giá trị thật cho cộng đồng
Giá trị cốt lõi
 Đầu tư vào trí tuệ đội ngũ, đào tạo nguồn nhân lực là định hướng hàng đầu của Kiều
An Group
 Tạo nên một nền văn hóa đặc sắc riêng của Kiều An Group
Phương châm hoạt động

“KIỀU AN GROUP NƠI ƯƠM MẦM TÀI NĂNG TRẺ”
Tên công ty: Cty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group)
Mã số thuế: 0310898094
Trụ sở chính: Tầng 19, Khu A, Indochina Park Tower, số 04 Nguyễn Đình Chiểu,
Phường Đakao, Quận 1, HCM
SĐT: (08) 37198982 / 0915880720
Fax: 0837.198.983
Email:
Website: Kieuangroup.com
Được thành lập: Bởi bà Phan Thị Sen và ông Nguyễn Văn Phúc
Vốn đầu tư: 1 tỷ triệu đồng do người nào góp vốn
Quy mô: Thị trường cả nước (tập trung vào khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ), trụ sở
chính tại TP Hồ Chí Minh
Thị trường tiêu thụ từng mảng kinh doanh:
 Suất ăn công nghiệp: khách hàng trong trung tâm TP.HCM
 Hàng tiêu dùng: tầng lớp khách hàng bình dân (cả nước), ai cũng tiếp thu sản phẩm
 Sản phẩm giáo dục: các doanh nghiệp, bạn trẻ có đam mê hoài bão
 Mỹ phẩm cao cấp: thị trường cung cấp số lượng lớn cho các cửa hàng bán mỹ phẩm
lớn và các SPA, khách lẻ có thu nhập cao
 Trải qua gần 10 năm phát triển, bắt đầu 2006 với mảng Suất Ăn Công Nghiệp tại 85
Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP.HCM, năm 2009 Kiều An phát
triển thêm mảng Hàng Tiêu Dùng tại 2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông,
Quận 12, TP.HCM, phát triển đến nay.
 Trong 5 năm phát triển đó không phải quá dài nhưng đủ để công ty khẳng định
thương hiệu trên thị trường.
2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
2.2.1 Chức năng của công ty


21

công nhận có chất lượng vượt trội trong việc điều trị sẹo và làm đẹp da từ USA. Các sản
phẩm do Kiều An phân phối có đầy đủ giấy chứng nhận nguồn hàng, chất lượng, nhãn
hiệu uy tín. Khách hàng sẽ tuyệt đối hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà Kiều
An mang lại.


23
Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp
Sản phẩm giáo dục: Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000
quản lý lãnh đạo trong 10 năm sau (2025), tổ chức chương trình quản lý tập sự.
Các quản lý tập sự, sẽ được đào tạo 20 module kiến thức để trở thành một quản lý
chuyên nghiệp (Tổng trị giá các môn học lên đến 109 triệu đồng) được Kiều An và các
doanh nghiệp liên kết tài trợ hoàn toàn miễn phí bao gồm:
+ Các module về kỹ năng quản lý : điều hành nhân sự, nhận diện người tài, xây dựng
một nhóm vô địch, công thức thành công tuyệt đỉnh của lãnh đạo…
+ Các module về kỹ năng chuyên môn : marketing online, các sự kiện truyền thông
offline, chốt sales đỉnh cao, giới thiệu sản phẩm mẫu, tổ chức họp để lên chiến lược, xây
dựng văn hóa, liên kết nhân tài…
+ Các module kỹ năng mềm : giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thương lượng...
Các quản lý tập sự sẽ ứng dụng các kiến thức đã học, để thực hành và trải nghiệm trên 4
mảng kinh doanh chính của Kiều An Group, gồm Hàng tiêu dùng, Suất ăn công nghiệp,
Mỹ phẩm spa cao cấp, và Sản phẩm giáo dục.
Đặc biệt, các ứng viên sẽ trải qua cả 5 lĩnh vực gồm nhân sự, tài chính, sales, truyền
thông marketing, quản lý điều hành… để đi sâu thêm các nghiệp vụ chuyên môn của một
Quản lý giỏi.
Sau 8 tháng thử thách, 3 người xuất sắc nhất sẽ được xét giữ lại công ty với vai trò
một quản lý trải nghiệm trên đúng lĩnh vực sở trường, hoặc làm việc cho công ty đối tác
của Kiều An. Các ứng viên còn lại sẽ được hỗ trợ khởi nghiệp từ Ban đầu tư dự án của
công ty, hoặc cấp bằng chứng nhận hoàn thành.
Công ty đã đạt được thành công trong chương trình quản lý tập sự khóa 1 và đang