BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THỊ DIỄM TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THỊ DIỄM TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH


2

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 1

3

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 2

4

TS. Lê Tấn Phước

Ủy viên

5

TS. Hà Văn Dũng

Ủy viên, Thư ký

Chủ tịch

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay. Từ đó đề xuất, kiến nghị nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP
Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nội ung đề tài gồm năm nội ung chính tổng uan về đề tài, cơ sở lý
thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài
đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ cho vay và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu
tất cả các ịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB).
III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/ 09/2016
IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/01/2017
V-NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

( Họ tên và chữ ký)

( Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã


iii

TÓM TẮT
Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính với các chức năng chính là
huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng về các dịch vụ ngân hàng ... trong đó hoạt
động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu oanh thu và đem lại lợi
nhuận nhiều nhất cho ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Nghiệp vụ tín
dụng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng. Tuy nhiên không phải Khách hàng
nào cũng có thể vay vốn từ ngân hàng, đặc biệt là Khách hàng có nguồn vốn tự có
thấp, khả năng tài chính không rõ ràng, tài sản đảm bảo không đủ hoặc không đáp
ứng được các điều kiện vay vốn của ngân hàng.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ đã được thực hiện khá phổ biến. Tuy nhiên, để tìm hiểu về mức độ hài lòng
của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn vì mọi người luôn nghĩ
ngân hàng là cơ uan có thẩm quyền phải “xin-cho”. Sự hài lòng của khách hàng là
khái niệm rất quan trọng mà các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng thương mại
tại Việt Nam điều phải hiểu rằng nếu họ muốn duy trì trong cạnh tranh và phát triển
thì họ phải làm cho khách hàng của họ được hài lòng. Trong môi trường cạnh tranh
ngày nay, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịch
vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh bền vững. Sự hài lòng của
khách hàng không chỉ có tác dụng tích cực đối với khả năng sinh lời của một tổ
chức mà còn cho cả khách hàng. Sự hài lòng còn tạo thành nền tảng thành công của
ngân hàng, cũng như sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc họ sẽ lặp lại việc tiếp
tục sử dụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng, làm cho thương hiệu và uy tín của
ngân hàng được nâng cao.
Mục đích của đề tài nghiên cứu này là để đo lường sự hài lòng của khách
hàng thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cho vay ở ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) tại thành
phố Hồ Chí Minh. Qua đó nhằm tìm ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm,

insufficient collateral or enterprises do not meet the conditions of bank loans.
Research on the factors affecting the level of satisfaction with the quality of
the service was made quite popular. However, to learn about the level of customer
satisfaction in the banking sector is still quite modest because people always think
the bank is a competent authority, not business units. Customer satisfaction is very
important concept that businesses as well as commercial banks in Vietnam must
understand that if banks want to remain competitive and grow, they must make their
customers be satisfied. In today's competitive environment, to meet the needs of
customers and provide customers with high quality service is the key to a
sustainable competitive advantage. Customer satisfaction is not only a positive
effect on the profitability of an organization, but also for customers. Satisfaction
will form the foundation of the success of the bank, as well as customer satisfaction
leads to customers will continue to use the service, loyalty to the bank. this will
make the brand and reputation of the bank is improved. I decided on the topic "The
factors affect the level of customer satisfaction in using the loan service at Orient
Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh". as research subject.
The purpose of this research is to measure customer satisfaction by
measuring the level of customer satisfaction for the quality of lending services at
Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Ho Chi Minh city. Thereby, in order to
find solutions to improve service, quality and products to better serve our
customers. This study focuses on the objects that individuals and businesses are


vi
trading at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh City by the
use of quantitative methods SERVPERF model. This study will focus on five key
factors will affect customer satisfaction when using services such as (1) Reliability,
(2) Responsiveness, (3) Assurance , (4) Empathy, (5) Tangibles.
Based on the theoretical basis of the previous studies, the thesis will clarify
the basic concept of the level of customer satisfaction and the cause of

2.1 Cơ sở lý luận ......................................................................................................8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: .................................................................................8
2.1.2 hái niệm về chất lượng. ............................................................................9
2.1.3 Chất lượng ịch vụ. ...................................................................................10
2.1.4 Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng. .................................................11
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng. ......................................................................15
2.1. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng. ...................................16
2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. ...................................................17
2.2 Khái quát về các dịch vụ và tín dụng trong Ngân hàng OCB ........................19


viii
2.2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông .......................19
2.2.2 Hoạt động của Ngân hàng OCB: ...............................................................21
2.3 Các nghiên cứu trước đây ...............................................................................22
2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trước đây ..............................................24
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ...............................................25
2.4.2 Mô hình SERVPERF.................................................................................27
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............30
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất. ...........................................................................31
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................36
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................37
3.1 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................37
3.2. Quy trình nghiên cứu: .....................................................................................38
3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức. .....................................................................39
3.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................40
3.4.1. Nghiên cứu định tính. ...............................................................................40
3.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................41
3.4.3. Xây dựng và thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay. ....................42
3.5 Các biến của mô hình ......................................................................................42

5.2.4 Nhân tố Sự Cảm thông: .............................................................................77
5.2.5 Nhân tố Sự hữu hình : ...............................................................................77
5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. ................78
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KH O .........................................................................................80
PHỤ LỤC


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

ANOVA

: Analysis of variance (Phân tích phương sai)

EFA

: Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố EFA).

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
VIF

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

NHTMCP:

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................28
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..............................29
Hình 2.6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............31
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng dựa vào mô hình của Parasuraman có
thêm yếu tố kiểm soát. ..............................................................................................32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................38
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng dựa vào mô hình của
Parasuraman có thêm yếu tố kiểm soát. ....................................................................39
Hình 3.3: Biểu đồ khảo sát Độ tuổi. ..........................................................................49
Hình 3.4: Biểu đồ Thu nhập của những người được khảo sát. .................................49
Hình 4.1: Mô hình chính thức đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng TMCP Phương Đông tại Tp. HCM. ................65


xii

DANH MỤC CÁC ẢNG
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của OCB ............................................................20
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của OCB....................................................20
Bảng 2.3: Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng trước đây..................................34
Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................37
Bàng 3.2: Bảng thiết kê câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức. ............................45
Bảng 4.1 Số liệu thống kê giới tính, Tuổi, Nghề nghiệp, thu nhập & thời gian giao
dịch ............................................................................................................................51
Bảng 4.2: Số liệu thống kê mẫu dựa trên giới tính. ..................................................51
Bảng 4.3: Số liệu thống kê mẫu dựa trên độ tuổi. .....................................................51
Bảng 4.4: Số liệu thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp .............................................52
Bảng 4.5: Số liệu thống kê mẫu dựa trên Thu nhập. .................................................52
Bảng 4.6: Số liệu thống kê mẫu dựa trên Thời gian giao dịch..................................52
Bảng 4.7: Số liệu Bảng Thống kê mô tả các nhân tố. ...............................................53

đó hoạt động cấp tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu oanh thu và đem
lại lợi nhuận lớn nhất cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Nghiệp
vụ tín dụng của ngân hàng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng và đắc lực đối
với nhiều thành phần kinh tế.
Hiện nay Quá trình hội nhập kinh tế trong khu vực và quốc tế đang diễn ra
rất sôi động và Việt Nam không phải là ngoại lệ. Kể từ khi Việt Nam chính thức là
thành viên WTO, Việt Nam đã có cơ hội tiếp cận với thị trường thế giới, sự cạnh
tranh trong nền kinh tế ngày càng gay gắt hơn. Trong đó, cạnh tranh trong ngành
ngân hàng là một trong những điển hình của các hoạt động cạnh tranh trong nền
kinh tế. Vì vậy, các ngân hàng hiện nay đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình như trang bị cơ sở vật chất hiện đại, hiện đại hóa hệ thống thiết bị ngân
hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất… nhằm thu hút nguồn vốn
và để duy trì hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển. Vấn đề đặt ra là làm thế
nào để các ngân hàng làm hài lòng các “Thượng đế” của mình trong việc sử dụng
các dịch vụ cho vay tại ngân hàng mình để mang lại nguồn thu cho ngân hàng từ
khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới luôn là vấn
đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Bài nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở Ngân hàng thương mại
cổ phần Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong khi nhiều nghiên cứu
trước thường bỏ qua các yếu tố kiểm soát trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng,
bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sử dụng các yếu tố quan sát được của khách hàng. Kết quả nghiên cứu
nhằm góp phần giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông đáp ứng tốt hơn


2
mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Đồng thời, kết quả nghiên cứu
có thể giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng hiện tại và có thêm chiến lược
phù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ cho vay ở ngân hàng TMCP Phương đông (OCB) tại Tp.Hồ Chí Minh, cụ thể là
năm nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Sự tin cậy, Sự đáp
ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào đối tượng được khảo sát là cá nhân và
doanh nghiệp đang giao ịch ở ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tại thành
phố Hồ Chí Minh bằng các phương pháp định lượng sử dụng mô hình SERVPERF.
Phạm vi nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của các khách hàng trong việc sử dụng
dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí
Minh. Nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp định lượng và định tính trong khảo
sát. Bởi vì tác giả đang làm việc tại ngân hàng OCB gần 16 năm, nên nghiên cứu
này sẽ được tiến hành trên một cuộc khảo sát mẫu cơ bản giả định rằng các khách
hàng mẫu được lựa chọn trên cơ sở ngẫu nhiên đại diện cho toàn bộ mẫu tại trụ sở
chính và mười chi nhánh phòng giao dịch lớn nhất trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
- Thời gian: Luận án này được thực hiện trong thời gian từ 09/201 đến
01/2017. Các dữ liệu chính sẽ được phỏng vấn qua khách hàng khoảng 150 người.
Bài viết sẽ sử dụng dữ liệu thứ cấp trong cuộc khảo sát các khách hàng có quan hệ
tín dụng với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông.
- Không gian: Luận án sẽ được thực hiện tại ngân hàng TMCP Phương Đông
(OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ 41 đường Lê Duẩn, Quận 1, Thành phố
Hồ Chí Minh, Việt Nam.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp chủ yếu sẽ được sử dụng, vận dụng và phối hợp trong
nghiên cứu này gồm Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để hệ thống hóa và
làm rõ vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay. Phương pháp phân tích ữ liệu


4



5
1.6 Câu hỏi nghiên cứu
Bởi vì các nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng trong việc
sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng, những câu hỏi sẽ được đặt như sau
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ cho vay tại ngân hàng OCB ?
(2) Những yếu tố nào mà nghiên cứu này cần cải thiện để làm sự hài lòng
khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông tại
thành phố Hồ Chí Minh?
1.7 Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn đượt kết cấu thanh 5 chương
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Trình bày Tổng quan và tính cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm
vi nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết
uả và các kết luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
ụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB).
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Trong chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên uan đến chất lượng
ịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, khung lý thuyết đo lường chất lượng ịch vụ
và xây ựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đế xuất.
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện
các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên
cứu định lượng.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu.
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám


CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi và
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ thì bao gồm nhiều loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Dịch vụ là
một khái niệm rất rộng, nó được xem như là một bộ phận đem lại giá trị vô hình cho
các ngân hàng cũng như cho nền kinh tế. Dịch vụ có đặc tính vô hình, không thể
cân đo đong đếm được, không đồng nhất và có thể thay đổi tuỳ theo khách hàng và
tuỳ theo thời gian. Vì vậy có rất nhiều cách định nghĩa về ịch vụ sau đây:
- Theo Philip Kotler (2006), Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Theo (Zeithaml và Bitner, 2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Theo Heizer and Render (2006),“ ịch vụ là những hoạt động kinh tế
thường tạo ra sản phẩm vô hình như ịch vụ giáo ục, giải trí, tài chính và y tế”.
- Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động
ít nhiều có tính chất vô hình trong đó iễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
- Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu ùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng ưới các hình