BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRỊNH THỊ MỸ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRỊNH THỊ MỸ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ


Từ những kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã cung cấp thêm một cái nhìn toàn
diện hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Đông Sài Gòn. Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi
nhánh Đông Sài Gòn.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” chưa từng
được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này
là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó
không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác
thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019

Trịnh Thị Mỹ


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sắc tới TS. Phạm Hữu Phương – một người thầy đã nhiệt tình hướng dẫn,
tạo điều kiện thuận lợi, luôn động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu. Đồng thời, tôi cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô Trường
Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã bổ sung cho tôi những kiến
thức để hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác
tại VietinBank và khách hàng đã hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập số liệu, tài
liệu để thực hiện nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, cổ

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể .................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................3

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................3

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu .....................................................................4

1.6.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ......................................................4

1.6.1.



Dịch vụ thẻ ...........................................................................................11


2.1.1.

Khái niệm dịch vụ thẻ ....................................................................11

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ thẻ ...............................................................11

2.1.3.

Phân loại dịch vụ thẻ ......................................................................12

2.1.4.

Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ...................................................15

2.1.5.

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ..........................................21

2.2.

Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................23

2.2.1.


Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................34

3.2.2.

Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................36

3.3.

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .................................................37

3.3.1.

Mô hình nghiên cứu .......................................................................37

3.3.2.

Các giả thiết ...................................................................................38

3.4.

Xây dựng thang đo ..............................................................................38

3.5.

Thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................38

3.6.

Chọn mẫu nghiên cứu.........................................................................39



CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................45
4.1.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi

nhánh Đông Sài Gòn ...............................................................................................45
4.1.1.
Phân tích các nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn ........................................................45
4.1.2.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi
nhánh Đông Sài Gòn .........................................................................................53
4.1.3.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài
Gòn…………………. .......................................................................................60
4.2.

Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn ....................................................65
4.2.1.

Mô tả đối tượng điều tra.................................................................65

4.2.2.

Đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp Cronback’s Alpha ...........65

4.2.3.

5.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn .79

5.2.

Gợi ý một số vấn đề cần quan tâm ....................................................80

5.2.1.

Sự đồng cảm...................................................................................80

5.2.2.

Sự tin cậy........................................................................................80

5.2.3.

Sự đáp ứng .....................................................................................81

5.2.4.

Sự đảm bảo .....................................................................................81

5.2.5.

Phương tiện hữu hình .....................................................................82

5.3.


Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng ........................................86

5.4.

Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ............87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................88
KẾT LUẬN ..............................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA DỮ LIỆU
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS


i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động


NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

PIN

Personal Identification Number

Mã số định danh cá nhân
Phòng giao dịch

PGD
POS

Point of sales

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SMS

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

TDQT

Tên Bảng

Trang

Bảng 3.1

Mô tả các biến nghiên cứu

37

Bảng 4.1

Cơ cấu độ tuổi lao động tại VietinBank Đông Sài Gòn
năm 2017

46

Bảng 4.2

Cơ cấu trình độ nhân sự

46

Bảng 4.3

Xếp loại khách hàng bán lẻ

50

Bảng 4.4


Phân loại mẫu thống kê

65

Bảng 4.10

Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của năm nhân tố
độc lập và biến phụ thuộc

66

Bảng 4.11

Kết quả kiểm định Bartlett và trị số KMO lần 1

67

Bảng 4.12

Kết quả kiểm định Bartlett và trị số KMO của CLDV

68

Bảng 4.13

Kiểm định Bartlett và trị số KMO lần 2

68


Bảng 4.19

Khoảng giá trị trung bình và ý nghĩa

74


iv

DANH MỤC HÌNH
Số thứ tự

Nội dung

Trang

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

34

Hình 3.2

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

36

Hình 4.1


57

59
75


v

DANH MỤC PHỤ LỤC
Số thứ tự
Phụ lục 1

Tên Phụ Lục
Phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Phụ lục 2

Giới thiệu về VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Phụ lục 3

Mã hóa dữ liệu

Phụ lục 4

Kết quả xử lý SPSS


1

kinh doanh.
Thứ ba, việc chú trọng phát triển mảng dịch vụ đặc biệt là mảng thẻ giúp tăng lợi


2

nhuận cho ngân hàng. Theo Ths. Phan Thị Linh Và Nguyễn Thị Phương Lan (2013),
trong bối cảnh thị trường tài chính còn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng có quá
nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng còn rất bấp bênh, thì các ngân hàng thương mại
phải đẩy nhanh mảng dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu của mình.
Trong những năm gần đây, cùng với sự lớn mạnh của hệ thống, hoạt động thẻ tại
VietinBank đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành ngân hàng dẫn đầu thị
trường thẻ tại Việt Nam với 22,59% thị phần thẻ ghi nợ nội địa; 28,9% thị phần thẻ
tín dụng quốc tế1 năm 2017. Tuy nhiên, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ở
các ngân hàng thương mại, nhất là phân khúc thẻ, ngày một gay gắt, chìa khóa thành
công nằm ở chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho KH. Ngân hàng nào quan tâm đến
chất lượng dịch vụ và nhân tố con người trong phục vụ KH, ngân hàng ấy sẽ giành
được thị phần trong chính cuộc đua tranh khốc liệt này.
Thứ tư, rủi ro trong kinh doanh thẻ ngày càng đa dạng và phức tạp như gian lận,
giả mạo, đánh cắp thông tin… Không ít trường hợp đã xảy ra gây nên những thiệt hại
nghiêm trọng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của
ngân hàng. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển bền vững và ổn định hơn,
KH ủng hộ và tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ hơn, các ngân hàng phải xây dựng một
hệ thống quản lý hữu hiệu, ngăn ngừa các rủi ro xảy ra đồng thời phải có đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, xử lý kịp thời khi tình huống xấu không mong muốn xuất
hiện. Như thế, KH sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn.
Thứ năm, chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn còn nhiều tồn tại.
Thẻ TDQT có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến tích cực về chất
lượng. Chi phí lắp đặt POS khá cao nhưng doanh số thanh toán POS không đạt yêu
cầu. Số lượng người sử dụng các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ như SMS, internet

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông

Sài Gòn.
-

Gợi ý một số vấn đề và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn.
1.3.
-

Câu hỏi nghiên cứu
Lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM gồm những nội

dung gì? Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên các nhân tố nào? Mức độ tác động
của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ?
-

Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn

như thế nào?
-

Cần tập trung vào vấn đề gì cũng như cần có những giải pháp nào để nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn?
1.4.


sử dụng bảng biểu, mô hình, sơ đồ minh họa và thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng
để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Trên
cơ sở đó hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng cũng như phân
tích thực trạng, tìm ra các hạn chế, nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
-

Nghiên cứu định lượng: Dựa trên nguồn thông tin thu thập từ bảng câu hỏi,

tác giả tiến hành kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Thang đo
được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình
nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Qua đó, đo lường mức
độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó gợi ý một số vấn đề
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
1.6.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

1.6.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Al-Hawari và cộng sự (2006) đã đưa ra các đặc tính về chất lượng dịch vụ ATM
bao gồm: Địa điểm thuận tiện và an toàn; Các chức năng của máy ATM; Số lượng
máy phù hợp; Hệ thống và quy trình thân thiện với người sử dụng. Các đặc tính này


5

tạo thành những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM.
Sultan Singh, Ms Komal (2009) với bài “Impact of ATM on consumer satigication


và thoải mái. Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán thẻ còn giới hạn, hầu hết mới
chỉ được thực hiện tại trung tâm mua sắm hay siêu thị. Sự phát triển của các hệ thống
thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Do
đó, đòi hỏi các ngân hàng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu KH.
1.6.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ” đăng trên Tạp chí khoa học trường Đại học
Cần Thơ, số 33, trang 21-28, năm 2014 của các tác giả Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn
Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân, bài nghiên cứu đã sử dụng
các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
mô hình Binary logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự
hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi
nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu cho ra kết quả sự hài lòng của KH được hình thành trên
cơ sở tương quan thuận với các thành phần như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”
và “Phương tiện hữu hình”.
Lê Huyền Trang (2014) với đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng
của khách hàng – Nghiên cứu tình huống của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam”. Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) qua 5 nhân
tố của mô hình SERVQUAL như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm
và phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH với hệ số beta chuẩn cao nhất 0,277. Tiếp đến
là nhân tố sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Từ đó tìm ra mối tương
quan giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của KH, giúp Vietcombank có
thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
chi nhánh Đồng Nai” của các tác giả Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng,
Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung, Hồ Thu Quyên đăng trên Tạp chí khoa học và

pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; Giải pháp đầu tư cho nghiên
cứu thị trường và các chương trình marketing; Giải pháp xác định các phân khúc KH
và xây dựng các chính sách chăm sóc KH...


8

1.6.3. Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây
Đa số các nghiên cứu kể trên chưa đi sâu vào đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Tất cả các nghiên cứu trên chưa phân tích trong
không gian của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, mà chỉ nghiên cứu một lĩnh
vực nhỏ trong mảng thẻ (thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, ATM…),
chưa có cái nhìn tổng quan về lĩnh vực thẻ, chưa giải thích nguyên nhân của từng
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ cũng như phân tích rủi ro xảy ra trong
quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ, từ đó gợi ý một số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả kế thừa những nghiên cứu trước, kết hợp
nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn với mong muốn đóng góp thêm
trong việc tổng hợp một số nội dung về mặt lý luận và đặt ra một số vấn đề cần quan
tâm nhằm nâng cao CLDV thẻ tại đơn vị tác giả đang công tác. Đề tài có ý nghĩa thiết
thực không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đó.
1.7.

Đóng góp của đề tài

1.7.1. Về lý luận
-

Nghiên cứu đã tổng hợp một số vấn đề để hình thành khung lý thuyết chung

trong và ngoài nước đã được công bố để thấy được khoảng trống nghiên cứu nhằm
cung cấp cho người đọc một bức tranh tổng thể về toàn bộ công trình nghiên cứu.
Chương 2 (Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM):
Hệ thống hóa một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM,
làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3 (Mô hình và phương pháp nghiên cứu): Trình bày quy trình nghiên cứu,
nội dung của mô hình nghiên cứu đề xuất, mô tả biến độc lập, biến phụ thuộc, cũng
như dữ liệu thu thập và phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được mục tiêu
nghiên cứu đề ra.
Chương 4 (Phân tích kết quả nghiên cứu): Phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn trong giai đoạn 2013-2017 đối
chiếu với kết quả nghiên cứu thực nghiệm làm cơ sở để gợi ý một số vấn đề cần quan
tâm cũng như một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
được trình bày ở chương tiếp theo.
Chương 5 (Gợi ý các vấn đề cần quan tâm và đề xuất các giải pháp): Tham khảo
định hướng phát triển chung đối với hệ thống VietinBank và định hướng phát triển
dịch vụ thẻ tại VietinBank Đông Sài Gòn; Cùng với kết quả nghiên cứu ở chương 4,
tác giả gợi ý một số vấn đề cần quan tâm cũng như đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ, nêu những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu
tiếp theo.


10

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài
và tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu... nhằm cung cấp cho người đọc một bức tranh
tổng thể về toàn bộ công trình nghiên cứu. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân
hàng thương mại ngày càng gay gắt, các ngân hàng nói chung và VietinBank – Chi

Kiều (2012), dịch vụ thẻ có đặc điểm như sau:
-

Dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự

phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình
tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng và đặc biệt
là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân
hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
-

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.