BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------------

LÊ THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Luận văn Thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, Năm 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------------

LÊ THỊ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
Luận văn Thạc sĩ kinh tế

St

Chữ viết đầy đủ

Chữ viết tắt


7

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Cải cách hành chính:
Chất lượng dịch vụ:
Công nghệ thông tin:
Dịch vụ hành chính công:
Hồ sơ hành chính:
Hội đồng nhân dân:
Lao động Thương binh Xã hội:

67


8

2016, 2017..................................................................
Bảng 2.4: Khảo sát thăm dò về giới tính.......................................
Bảng 2.5: Khảo
sát
thăm
dò
về
Độ

76
81
82

tuổi.........................................
Bảng 2.6: Khảo
sát
thăm
dò

cư

82

nghề



Tên hình

Trang


9

Hình 1.1:
Hình 1.2:
Hình 1.3:
Hình 2.1:
Hình 2.2:
Hình 2.3:
Hình 2.4:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985……
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng…….
Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính………….
Cơ cấu kinh tế quận Bắc Từ Liêm qua các năm…………
Cơ cấu tổ chức UBND quận Bắc Từ Liêm………………
Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015………………
Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2016, 2017 về

28
32
38
51
52
57

Hình 2.9:

huyện…………………………………………………….
Hệ thống dịch vụ công trực tuyến thành phố Hà

Nội………………………………………………………..
Hình 2.10: Trang thông tin nộp hồ sơ cấp phép xây dựng qua mạng

65

của UBND thành phố Hà Nội……………………………
Hình 2.11: Trang nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng…………
Hình 2.12: Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh tại UBND Quận năm

66
67

2015, 2016, 2017………………………………………..
Hình 2.13: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua

68

mạng……………………………………………………
Hình 2.14: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua

69

mạng quý 4/2017…………………………………………
Hình 2.15: Các dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ



78


11

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) công và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ hành chính công đang là mối quan tâm hàng đầu của Đảng và Nhà
nước ta nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới trong giai đoạn hiện
nay. Đặc biệt nước ta đang trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế
thế giới, với những thời cơ và vận hội mới, đồng thời cũng có những khó
khăn và thách thức mới. Cải cách thủ tục hành chính Nhà nước là một nhiệm
vụ vừa cần thiết vừa lâu dài, đề từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính
trong sạch, vững mạnh. Trong đó, chất lượng dịch vụ hành chính thực sự là
nhân tố quan trọng trong việc thu hút đầu tư nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu và
nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước.
“Bước vào thời kỳ đổi mới với sự phát“triển nền kinh tế thị trường,
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
công nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) nói riêng
càng trở nên bức thiết. Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới
và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, coi đó là một khâu quan trọng
trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng
hiện đại, chuyên nghiệp. Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể
cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính và chất lượng dịch vụ công”. Đối với các cơ quan hành chính nhà
nước, đặc biệt ở cấp Quận/Huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính công
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần

DVHCC hoạt động kém hiệu quả do chịu sự cản trở và tác động của chính các
yếu tố của bộ máy quan liêu chậm được đổi mới; Các thông tin cần thiết về
thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện DVHCC, các thông tin về
quy hoạch, đất đai, tài nguyên... chưa được công khai rõ ràng, minh bạch;
Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ
quan nhà nước từ Trung ương đến địa phương còn quá rườm rà, phức tạp và
chồng chéo; Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa
thực sự được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải
quyết và chịu trách nhiệm mà vẫn còn tình trạng cấp trên ôm đồm, chưa muốn
giao hoặc chưa tin tưởng vào khả năng của cấp dưới; Tình trạng bất bình
đẳng, phân biệt đối xử trong việc tiếp cận DVHCC còn khá phổ biến; Công


13

tác quản lý của một bộ phận lãnh đạo kém hiệu quả; Trách nhiệm của người
đứng đầu chưa được phát huy; Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người
cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; Đạo đức của một bộ phận cán
bộ, công chức nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về DVHCC của
tổ chức, công dân sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương công vụ chưa được siết
chặt…”Nằm trong thực tế chung, UBND quận Bắc Từ Liêm cũng không
tránh khỏi những bất cập trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công. Ngoài những nguyên nhân trên, đối với UBND quận Bắc Từ Liêm –
một Quận mới thành lập, khá non trẻ so với các Quận/Huyện khác trên địa
bàn thành phố Hà Nội còn gặp những hạn chế riêng liên quan đến đặc điểm,
tình hình kinh tế, xã hội và trình độ học vấn, trình độ dân trí của Quận như:
tốc độ đô thị hóa nhanh nhưng công nghệ thông tin chưa phát triển, trình độ
dân trí, trình độ học vấn và trình độ ứng dụng công nghệ thông tin còn thấp…
Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết đó, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận

bàn Hà Nội.
- Đề tài:‘‘Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam”(thuộc chương
trình nghiên cứu: Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính ở Việt Nam.
Chủ nhiệm chương trình: TS.Nguyễn Ngọc Hiến)-2003, Đề tài khoa học cấp
Bộ (Bộ Nội vụ) do PGS.TS. Lê Chi Mai làm chủ nhiệm đề tài[3]. Trên cơ sở
làm rõ thực chất, phạm vi và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung ứng
các dịch vụ hành chính công, đề tài phân tích thực trạng cung ứng các dịch vụ
hành chính công ở nước ta hiện nay, từ đó kiến nghị các giải pháp cải tiến
việc cung ứng các dịch vụ này nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân của
bộ máy nhà nước.
Nhóm tác giả Nguyễn Việt Quốc – Trần Đại Lâm với bài báo“Nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, thực trạng và
những vấn đề đặt ra thông qua công tác khảo sát mức độ hài lòng của công
dân”[6] đã khảo sát mức độ hài lòng của công dân, chính quyền các cấp và
các đơn vị cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai để thu nhập những ý kiến
đóng góp của công dân, xác định được những ưu điểm, hạn chế của hoạt động
cung ứng dịch vụ; đồng thời góp phần tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnh
giữa các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ, tạo động lực để nâng cao chất
lượng phục vụ nhân dân.
Tác giả Lê Dân với bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch
vụ hành chính công của công dân và tổ chức”[1] đã khảo sát các yếu tố ảnh


15

hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: khả năng tiếp cận dịch
vụ; một hệ thống hành chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh
chóng; công khai minh bạch; năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức;
thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ, công chức; sự tín nhiệm trong cung
ứng dịch vụ. Trên cơ sở đó, việc đo mức độ hài lòng của dân chúng đối với

Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã
có những điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công và thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần. Luận văn
không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó.
Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu có liên
quan đến đề tài luận văn và khoảng trống nghiên cứu
Từ kết quả tổng quan một số công trình nghiên cứu có liên quan đến
đề tài luận văn, có thể rút ra một số kết luận sau:
Một là, các đề tài nghiên cứu của các tác giả đi trước nhìn chung đã
giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đã hệ thống hóa được một số
cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ hành chính công nói riêng. Trong đề tài này, học viên sẽ học
tập, kế thừa các kết quả nghiên cứu đó.
Hai là, nhiều thủ tục hành chính công còn chưa tập trung tại một đầu
mối theo cơ chế “một cửa”, “ một cửa liên thông” mà“tổ chức và công dân
còn phải đến nhiều nơi để nộp hồ sơ, thủ tục về dịch vụ hành chính công
Ba là, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng thủ tục hành chính để thực hiện
công việc liên quan đến các dịch vụ hành chính công ở cấp Quận/Huyện còn
chồng chéo, vẫn chưa thống nhất, phù hợp.
Bốn là, Kết quả các nghiên cứu cũng chỉ rõ: Các dịch vụ hành chính
công tại cấp quận/huyện được cung ứng theo “cơ chế một cửa”, “ một cửa liên
thông” còn quá ít so với nhu cầu của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính
công; việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính
công trực tuyến tại cấp quận/huyện còn hạn chế.”
Năm là, tất cả các công trình nghiên cứu đã công bố cho thấy còn
nhiều bất cập về một số cán bộ, công chức trong việc thực hiện các dịch vụ
công cho nhân dân.
Từ nghiên cứu thực tiễn tại quận Bắc Từ Liêm và bản thân là người
trực tiếp tham gia quản lý, thực hiện các dịch vụ hành chính công trên địa bàn
Quận, tác giả nhận thấy rằng chưa có một công trình nghiên cứu nào có liên

- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của chính quyền
địa phương cấp Quận.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của
chính quyền quận Bắc Từ Liêm, từ đó chỉ rõ những ưu điểm, hạn chế và
nguyên nhân làm cơ sở cho đề xuất một số giải pháp, kiến nghị.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


18

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm.
4.2 . Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các khái niệm về
chất lượng, dịch vụ, dịch vụ hành chính công. Trách nhiệm và thẩm quyền của
chính quyền địa phương trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công thông
qua việc tiến hành khảo sát thực tiễn cung ứng các loại dịch vụ hành chính
công gồm: (1) Lĩnh vực Kinh tế (cấp giấy phép bán lẻ thuốc lá, cấp giấy phép
bán lẻ rượu, cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực
phẩm); (2) Lĩnh vực Tài Chính – Kế hoạch (cấp giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh hộ cá thể); (3) Lĩnh vực Quản lý đô thị (cấp giấy phép xây dựng
nhà ở riêng lẻ đô thị); (4) Lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường (cấp mới giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở); (5) Lĩnh vực Tư pháp (chứng thực, hộ
tịch)…
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm.

6. Ý nghĩa của đề tài
Trong quá trình công tác và nghiên cứu, tác giả nhận thấy tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đặc biệt là nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Bắc Từ Liêm.
Thông qua việc đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận và khảo sát mức độ hài lòng của người dân,“chúng ta không
những xác định được độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ mà còn đánh
giá được mức độ và chất lượng cung ứng dịch vụ của bộ máy hành chính Nhà
nước cập Quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao
hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà
nước.”
Đối với UBND quận Bắc Từ Liêm nói riêng, với mục tiêu trở thành cơ
quan hành chính hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp , hiệu lực và hiệu quả, là
đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện các giao dịch
hành chính công, phục vụ tổ chức, cá nhân cũng như thực hiện chiến lược cải
cách hành chính giai đoạn 2011-2020 với phương châm thực hiện 5 rõ: “rõ
người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quy trình, rõ hiệu quả”. UBND quận Bắc Từ
Liêm tiếp tục phát huy là một trong những quận đi đầu Thành phố Hà Nội về
công tác cải cách hành chính, trong đó đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính,
nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân.


20

7. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
đề tài này được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ
hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban

hay nhu cầu của người tiêu dùng hay khách hàng. Nhiều sản phẩm có thể có
nhiều đặc tính hoặc thông số kỹ thuật cao nhưng chưa chắc đã được người
tiêu dùng đánh giá cao và ưa thích.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất. Quan điểm này nhấn mạnh
các yếu tố của sản xuất như khuyến khích đầu tư vào công nghệ, đề ra các tiêu
chuẩn và kỹ thuật sản xuất cao. Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựa
trên sản xuất cho rằng, chất lượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sản
phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng. Quan điểm này
cũng chưa toàn diện vì nó mới chỉ tập trung giải quyết các yếu tố bên trong
mà chưa tính đến sự chấp nhận của người tiêu dùng hay khách hàng.
Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng. Chất lượng không
phải do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người
tiêu dùng sản phẩm hay khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác
chất lượng sản phẩm mà họ tiêu dùng. Do vậy bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó là sản phẩm có chất lượng. Sự
thỏa mãn của người tiêu dùng có thể hướng tới tính năng, công dụng của sản


22

phẩm, giá cả, chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêng
của người tiêu dùng với từng loại sản phẩm. Đây được coi là quan điểm phù
hợp với nền kinh tế thị trường và đang thịnh hành nhất hiện nay.
Một số khái niệm cơ bản về chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Tuy nhiên như đã nói
ở trên quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng là quan điểm được chấp
nhận rộng rãi nhất do tính phù hợp của nó với các xu thế và chiến lược kinh
doanh hiện đại. Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ đề cập đến một
số khái niệm minh họa cho quan điểm này. Chẳng hạn:


Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác
nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về
dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ
bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”[24].
Theo“Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công[13]“.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để
đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và
mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất [21].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì:


24

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và

viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân
viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức
và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành
chính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách
có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càng
nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảng
niêm yết công khai tại Quận, trên cổng thông tin điện tử hoặc trang web của
UBND quận, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai trên mạng...).
Tính đồng thời (Simultaneity):“Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước
khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách
hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu
cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng
dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.”
Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng
phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy
đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá
trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ
thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc
mua hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ