i

Hiện nay, thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt đang được sử dụng phổ biến nhất. Việc các ngân hàng, trong đó có
BIDV đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ là hướng đi đúng, phù hợp với xu thế
phát triển của khu vực và thế giới. Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ nhằm tìm ra nguyên nhân của những tồn tại và đề ra những giải pháp nhằm
đưa hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV phát triển bền vững là một việc hết sức cần
thiết trong giai đoạn này. Đó chính là lý do em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn tốt nghiệp của mình. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như
phân tích định lượng, phân tích định tính và thống kê so sánh.
CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự
động hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán
bằng thẻ.
Thẻ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản: tính linh hoạt, tính tiện lợi, tính an
toàn. Thẻ ngân hàng có thể phân làm nhiều loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau
như thẻ băng từ và thẻ thông minh; thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ; thẻ trong nước và thẻ
quốc tế…
1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là việc ngân hàng cung ứng các dịch
vụ sử dụng thẻ ngân hàng tới từng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông
với đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Dịch vụ thẻ có đặc điểm
là số lượng khách hàng lớn và phân tán, quy mô giao dịch nhỏ, hoạt động chủ yếu
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và có tính nhạy cảm đối với chính sách
marketing

dạng dịch, sự phát triển dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của
từng NHTM... Bên cạnh đó, có thể sử dụng một số chỉ tiêu định tính như sự thoả
mãn, hài lòng của khách hàng, tính chính xác, an toàn, bảo mật của các giao dịch,


iii

tiện ích của dịch vụ thẻ, thời gian thực hiện nghiệp vụ… để đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ
Sự phát triển dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, gồm các nhân tố
khách quan như môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường khoa học kỹ
thuật, thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân, và mức độ cạnh
tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Đồng thời hoạt động kinh doanh thẻ chịu
ảnh hướng lớn của các nhân tố chủ quan gồm định hướng phát triển, các chính sách
của ngân hàng, năng lực tài chính, uy tín của ngân hàng, trình độ nguồn nhân lực,
trình độ công nghệ, tính đa dạng, tiện ích của các sản phẩm thẻ và mạng lưới phân
phối.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Khái quát về BIDV và Trung tâm thẻ
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam được thành lập năm 1957. Đến
nay, BIDV đã trở thành NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô
hình Tổng Công ty Nhà nước hạng đặc biệt với tính hệ thống thống nhất cao, gồm
NHTM (114 chi nhánh và gần 600 phòng giao dịch), công ty chứng khoán, bảo
hiểm, đầu tư tài chính... Trải qua hơn 50 hoạt động, BIDV không ngừng mở rộng và
phát triển, đứng thứ tư trong số các ngân hàng về quy mô vốn điều lệ, quy mô lợi
nhuận cũng luôn gia tăng, năm 2010 tăng hơn 6 lần so với năm 2006.
Ttháng 6/2006, Trung tâm thẻ của BIDV đã được thành lập trực thuộc hội sở
chính. Hiện tại, trung tâm thẻ BIDV được cấu gồm 3 phòng: Phòng Phát triển kinh

cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ ngày càng gay gắt nên thẻ tín dụng
của BIDV chưa tạo được nhiều dấu ấn trên thị trường thẻ Việt Nam, thị phần thẻ tín
dụng của BIDV giữ một vị trí khá khiêm tốn.
Với nhiều nỗ lực phát triển mạng lưới thanh toán thẻ, hệ thống máy ATM
của BIDV không ngừng tăng lên, tăng 3 lần từ năm 2006 đến nửa đầu năm 2011.
Song do nhiều ngân hàng khác như Ngân hàng NNo&PTNT, Ngân hàng Ngoại
thương, Ngân hàng Đông Á… cũng đầu tư mạnh để mở rộng mạng lưới ATM, thị


v

phần máy ATM của BIDV trong những năm qua có xu hướng giảm từ 14,3% năm
2006 xuống còn 9,4% nửa đầu năm 2011. Tuy nhiên, BIDV vẫn duy trì vị trí một
trong những ngân hàng có số lượng ATM lớn nhất Việt Nam và luôn được đánh giá
là ngân hàng có mạng lưới ATM rộng, phân bố khá đều trên toàn quốc. Trong giai
đoạn hiện nay, BIDV có thể cân nhắc việc kết nối để tận dụng mạng lưới thanh toán
chung của hệ thống ngân hàng để tiết kiệm nguồn lực, tập trung cho việc hiện đại
hóa hệ thống máy móc thiết bị hiện có hay công tác marketing sản phẩm thẻ.
Năm 2007, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV bắt đầu hình thành với
550 máy POS trên 33 tỉnh, thành phố, đến 6 tháng đầu năm 2011 đã tăng lên 2.728
POS, đặc biệt năm 2010 số lượng máy POS tăng gần gấp đôi năm 2009. Điều này
cho thấy BIDV đang tập trung rất nhiều nỗ lực để mở rộng mạng lưới chấp nhận
thẻ, tạo điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
Là một ngân hàng có quy mô, uy tín lớn, cùng với mạng lưới ATM trải khắp
cả nước, BIDV được đánh giá là ngân hàng có thế mạnh về thẻ ghi nợ. Tổng giá trị
giao dịch thẻ ghi nợ của BIDV không ngừng tăng mạnh qua các năm với tốc độ tăng
trưởng bình quân 30 – 40%/năm. Riêng năm 2010 tốc độ tăng trưởng giá trị giao
dịch thẻ ghi nợ của BIDV vẫn tiếp tục tăng cao (hơn 31%) nhưng có phần giảm sút
so với tốc độ tăng năm 2009 do BIDV đã tập trung nhiều hơn vào hướng phát triển
thẻ tín dụng.

Tuy nhiên, hoạt động của ATM chưa ổn định, tình trạng hết giấy, hết tiền, mất
đường truyền…thường xảy ra, số lượng máy POS còn hạn chế. số lượng giao dịch
lỗi còn tương đối nhiều, việc xử lý khiếu nại của khách hàng một số trường hợp còn
khá chậm và mức phí thu đối với các giao dịch trên ATM còn tương đối cao.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
2.3.1. Thành công và hạn chế
Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV sau gần 10 năm phát triển đã đạt được
những thành công nhất định. Quy mô phát hành thẻ ngày càng mở rộng, số lượng
thẻ ghi nợ nội địa phát hành trong giai đoạn 2006 – tháng 6/2011 trung bình tăng
hơn 31%/năm. Hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ cũng được nâng cao. BIDV đã
triển khai mạng lưới ATM phủ kín 64 tính thành, chiếm 9,4% thị phần và đứng thứ
4 về số lượng POS tại Việt Nam. Việc xử lý giao dịch được thực hiện một cách tự
động, đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng, kịp thời.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ của BIDV còn bộc lộ nhiều bất cập. Mô hình tổ


vii

chức quản lý và kinh doanh thẻ của BIDV còn đang trong giai đoạn hoàn thiện. Sản
phẩm, dịch vụ thẻ chưa đa dạng, phong phú, chưa có điểm nổi trội để có lợi thế
cạnh tranh trên thị trường. Mạng lưới ATM rộng khắp nhưng chưa được tổ chức
khai thác hiệu quả, số lượng POS của BIDV lại khá khiêm tốn so với thị trường.
Đội ngũ cán bộ chuyên trách về thẻ thiếu cả về số lượng và chất lượng, kiến thức về
sản phẩm thẻ, kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng của cán bộ còn
hạn chế. Công tác marketing sản phẩm thẻ cũng chưa thực sự được chú trọng và
phát huy tính hiệu quả.
2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó có những
nguyên nhân khách quan như môi trường kinh tế chưa thuận lợi cho việc phát triển
dịch vụ thẻ, lạm phát, lãi suất cao, thu nhập người dân nhìn chung còn thấp và chưa

theo chiều rộng lẫn chiều sâu, làm nòng cốt để phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân, phấn đấu trở thành một trong số ba ngân hàng hàng đầu Việt Nam về phát
hành và thanh toán thẻ với 5,5 - 6 triệu chủ thẻ đến năm 2015.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Để thực hiện được mục tiêu trên và khắc phục những hạn chế của hoạt động
kinh doanh thẻ hiện nay, BIDV cần thực hiện những giải pháp sau:
- Xây dựng chính sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: Thị trường thẻ có quy
mô lớn, nhu cầu đa dạng, đòi hỏi đầu tư lớn cả về vốn, công nghệ và nhân lực nên
để tập trung nguồn lực, BIDV cần có chính sách phát triển phù hợp, xác định cơ cấu
thị trường, phân đoạn khách hàng, làm cơ sở để xây dựng các chính sách sản phẩm,
phân phối, giá và marketing phù hợp, nói cách khác là phân khúc thị trường thẻ. Để
làm được điều này, BIDV cần khai thác tốt nguồn dữ liệu hiện tại của ngân hàng
bằng cách xây dựng các tiêu chí để phân đoạn khách hàng như thu nhập, số dư tiền
gửi..., từ đó xây dựng các báo cáo kết xuất dữ liệu từ module quản lý khách hàng
của BIDV kết hợp với báo cáo của chi nhánh từ các đợt khảo sát, phỏng vấn, lấy ý
kiến đóng góp của khách hàng; xây dựng phương pháp phân tích khách hàng trên cơ


ix

sở hệ thống chấm điểm khách hàng. Trên cơ sở đó tập trung vào nhóm khách hàng
tầm trung và khách hàng giàu có.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ: Việc hình
thành một mô hình tổ chức kinh doanh thẻ đồng bộ từ hội sở chính tới chi nhánh là
điều kiện tiên quyết để tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ một cách chuyên nghiệp
và nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó, BIDV cần hoàn thiện quy định về chức
năng, nhiệm vụ cho từng phòng, ban, vị trí công tác tại chi nhánh, Trung tâm thẻ và
khối ngân hàng bán lẻ; nâng cao năng lực điều hành, quản lý hoạt động và sự phối
hợp giữa các bên; nghiên cứu, xây dựng và đưa Trung tâm Contact Center đi vào
hoạt động; bổ sung Phòng/bộ phận Tư vấn tài chính (FA) và Phòng/bộ phận Private


trình tuyển dụng đảm bảo tuyển dụng được cán bộ có trình độ và phẩm chất đạo
đức; đào tạo cho cán bộ thẻ về quy trình tác nghiệp, kiến thức, kỹ năng marketing,
bán hàng, kiến thức về sản phẩm và về công nghệ thông tin; xây dựng chế độ đãi
ngộ và giữ chân người tài thông qua đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc gắn
với mức thu nhập.
- Đẩy mạnh các hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ: Tổ chức hoạt

động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới chi nhánh và đầu tư thích đáng
cho lĩnh vực này; chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để thu thập, xử lý, phân
tích thông tin làm cơ sở cho việc xây dựng các chính sách kinh doanh; đẩy mạnh
tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhiều hình
thức như quảng cáo, tờ rơi, truyền hình, báo chí, internet...; thường xuyên tổ chức
thăm dò ý kiến khách hàng; tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho
các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.
-

Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Xây

dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có thể thuê các
công ty hoặc các chuyên gia trong lĩnh vực này thực hiện tư vấn, đào tạo; tổ chức bộ
phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng để giải
đáp thắc mắc kịp thời; tổ chức các chương trình khuyến mại; gửi quà tặng cho
khách hàng nhân các dịp lễ tết, kỷ niệm; phát tài liệu, cẩm nang, tổ chức các lớp đào
tạo cho nhân viên của ĐVCNT; phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức các hội
nghị khách hàng.
-

Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: tuân thủ chặt chẽ các quy