1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khoá luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng
dẫn tận tình, sự quan tâm, giúp đỡ của PGS.TS. Bùi Xuân Nhàn, người đã trực tiếp
hướng dẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích để em hoàn thành khoá luận tốt
nghiệp của mình một cách tốt nhất.
Em chân thành cảm ơn thầy, cô trong khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học
Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Vốn kiến
thức đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khoá luận của em và còn là hành trang
quý báu để em có thể bước vào cuộc sống một cách vững chắc và tự tin.
Em xin cảm ơn nhà hàng Habit BBQ, Hà Nội đã tiếp nhận em vào thực tập
trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng những kiến
thức mình đã học vào thực tế. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị trong các bộ
phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và
cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn thành bài
khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Habit
BBQ, công ty TNHH Habit Việt Nam, Hà Nội ”.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Nguyễn Thị Hiền


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết.............................................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................3

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................35
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HABIT BBQ CỦA CÔNG TY TNHH
HABIT VIỆT NAM, HÀ NỘI.....................................................................................36
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Habit
BBQ............................................................................................................................. 36
3.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh của nhà hàng Habit BBQ..................................36
3.1.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh của nhà hàng Habit BBQ trong thời gian
tới................................................................................................................................ 36
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ..................38
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Habit........38
3.2.1. Về quá trình xúc tiến..........................................................................................38
3.2.2. Hoàn thiện chính sách marketing hỗ trợ cho hoạt động xúc tiến bán của sản
phẩm............................................................................................................................ 43
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................43
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.....................................................................................43
3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hà Nội...................................44
KẾT LUẬN.................................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................47
PHỤ LỤC


4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
Số bảng
Hình 2.1
Bảng 2.1
Bảng 3.1

Tên bảng

1. Tính cấp thiết
Một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thì không thể thiếu được hoạt động
truyền thông. Hoạt động này đóng vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của khách
hàng, với hệ thống kênh phân phối hợp lý (hoàn thiện) thì việc hoàn thành nhiệm vụ
kinh doanh chưa chắc đã đạt được. Nếu như bỏ qua hoạt động truyền thông thì khách
hàng không biết tới sản phẩm của công ty, không biết tới công ty. Do vậy, vai trò của
xúc tiến hỗn hợp là rất quan trọng. Cũng chính nhờ hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà các
doanh nghiệp thấy rõ được khả năng đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng so với
đối thủ cạnh tranh.
Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế đang có sự biến đổi to lớn, những
công ty đa quốc gia, xuyên quốc gia đã được thành lập ngày càng nhiều và ngày càng
lớn mạnh. Vấn đề truyền thông được các công ty từ lớn đến nhỏ chú ý hàng đầu.
Nguyên lý marketing (triết lý kinh doanh theo quan điểm marketing) đã xuất hiện ở
Việt Nam vào đầu những năm 1990 nhưng chưa được áp dụng sớm khi các doanh
nghiệp mới chỉ nhận thức nó ở mức độ sơ khai. Các công cụ của marketing-mix như
sản phẩm, giá cả, phân phối chưa được các doanh nghiệp áp dụng nhiều và quan tâm
thực sự. Công cụ xúc tiến hỗn hợp được các doanh nghiệp sử dụng nhiều để quảng bá
sản phẩm và nổi lên là quảng cáo được sử dụng nhiều nhất và trở thành trọng tâm của
hoạt động marketing của nhiều doanh nghiệp. Theo xu thế kinh tế thế giới và các nước
trong khu vực thì các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp được các doanh nghiệp Việt
Nam áp dụng ngày càng nhiều.
Trong giai đoạn hiện nay, khi nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập vào
nền kinh tế thế giới, nền kinh tế toàn cầu, vấn đề cạnh tranh được các doanh nghiệp
quan tâm, do vậy các công cụ marketing được áp dụng nhiều, đặc biệt là xúc tiến hỗn
hợp với bản chất là truyền thông về sản phẩm, dịch vụ, công ty tới khách hàng mục
tiêu của doanh nghiệp, góp phần truyền bá hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng
mục tiêu. Đây cũng là một cách để “định vị” hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng. Là một yếu tố của marketing- mix, xúc tiến hỗn hợp cùng với các công cụ

môi trường vĩ mô, đây chính là cơ sở, tư liệu tham khảo để viết về các nhân tố ảnh
hưởng tới chính sách xúc tiến của nhà hàng mà đề tài đang nghiên cứu.
PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê,
Hà Nội.
Cuốn sách đã nêu nội dung các chính sách trong marketing du lịch, làm cơ sở để
đưa ra các giải pháp marketing cũng như giải pháp xúc tiến trong đề tài tác giả đang
nghiên cứu.
Nguyễn Thu Hường (2012), ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh
công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội’’, luận văn tốt nghiệp trường Đại
học Thương mại.
Phạm Ngọc Hà (2015), Luận văn : ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà
hàng Hương Sen’’, luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại.
Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực
trong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp hoàn thiện chính
sách xúc tiến. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về đề tài hoàn


3
thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng khá nhiều nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề
này là cần thiết. Có thể nói đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Habit
BBQ trực thuộc Công ty TNHH Habit Việt Nam, Hà Nội” là một đề tài khá hay và cần
được khai thác hoàn thiện.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu
Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt
động xúc tiễn hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Habit.
3.2. Nhiệm vụ
Từ mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài gồm:
- Hệ thống hóa những lí luận cơ bản về chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh
doanh dịch vụ.

liệu thống kê của Tổng cục du lịch, Sở VH-TT & DL Hà Nội, các nghiên cứu về du lịch,...
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trực
tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê. Trong
đề tài, em đã sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu để
thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm các bước:
Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần
nghiên cứu là thực trạng về hoat động xúc tiến tại nhà hàng Habit BBQ, qua đó để đề
ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng. Nội dung thông tin
cần thu thập là các thông tin đánh giá của khách hàng và nhà quản trị về chương trình
xúc tiến của nhà hàng.
Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách
hàng của nhà hàng. Mẫu điều tra xác định là 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm
câu hỏi liên quan đến các hoạt động xúc tiến, các vấn đề dịch vụ, chất lượng phục vụ
của nhà hàng Habit BBQ. Tiêu đề phiếu điều tra là “Phiếu điều tra khách hàng” (phụ
lục 1)
Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 01/02/2018 đến ngày
01/03/2018. Số phiếu phát ra: 50 phiếu, thu phiếu ngay sau khi khách hàng trả lời xong
các câu hỏi. Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm.
- Đối với phương pháp phỏng vấn: Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhà
quản trị sử dụng một biên bản phỏng vấn gồm một bộ câu hỏi về các chính sách xúc
tiến của nhà hàng Habit BBQ. Thời gian phỏng vấn: 01/03/2018 ( phụ lục 2).
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thống kê: Sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách hàng và thu
hồi được 40 phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệ câu
hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời. Tổng hợp kết quả điều tra phiếu.
Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy

CỦA NHÀ HÀNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng - trường ĐH Kinh doanh và Công
nghệ Hà Nội. Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
với nhiều loại hình khác nhau.
Theo thông tư liên bộ số 27/LD - TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch
và Bộ Thương Mại. Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất
lượng và cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình
doanh nghiệp.
Từ khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi.
1.1.1.2. Kinh doanh nhà hàng
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm
mục đích thu lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có
các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong
phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan như: dịch vụ hội nghị, hội
thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…
Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán
các sản phẩm chế biến của mình
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ hàng hóa tiêu

tận nơi sản xuất.
Tính đẽ sao chép: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên khi cung
ứng dịch vụ ăn uống phải bộc lộ hết được sự tinh túy trong sản phẩm dịch vụ của
mình, vì vậy các nhà hàng cũng có thể đễ dàng bắt trước toàn bộ hoặc một số phần
trong nội dung dịch vụ của nhà hàng như: Thực đơn, công thức món ăn, cách bài trí,
phong cách phục vụ, cách quản lý con người, trang thiết bị sử dụng,...
1.1.2. Khái niệm cơ bản về xúc tiến
Chính sách: Chính sách là tập hợp các chủ trương, các biện pháp khuyến khích
đối tượng phụ thuộc vào chính sách nhằm đạt được mục đích của chủ thể ra chính sách.


8
Xúc tiến: Thuật ngữ Promotion được dịch là xúc tiến được dùng để chỉ mọi cách
thức truyền tin giữa người bán và người mua hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ
mua sản phẩm của mình
Chính sách xúc tiến: Theo Philip Kotler hệ thống truyền thông hay còn gọi là hệ
thống khuyến mãi gồm 5 công cụ chủ yếu là: quảng cáo, marketing trực tiếp, kích thích
tiêu thụ, quan hệ công chúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp. Các doanh nghiệp ngày
nay không chỉ đơn thuần sử dụng 1 công cụ nào đó mà thường sử dụng kết hợp các công
cụ truyền thông khác nhau hay còn gọi là xúc tiến hỗn hơp. Xúc tiến hỗn hợp với hàm ý là
các doanh nghiệp sử dụng phối hợp các công cụ khác nhau để đạt hiệu quả tốt nhất trong
quá trình truyền tin đến khách hàng, kích thích quá trình mua sản phẩm của họ.
Việc lựa chọn các công cụ của xúc tiến hỗn hợp phụ thuộc vào chiến lược
marketing của doanh nghiệp, trong một số trường hợp doanh nghiệp phải lựa chọn các
công cụ khá tốn kém như một khách sạn xúc tiến trực tiếp tới từng cá nhân với chi phí
khá cao cho việc di chuyển để một hội nghị nào đó được tổ chức ở khách sạn của mình.
1.1.3. Marketing, marketing trong kinh doanh ăn uống
Theo Philip Kotler: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ
trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay Marketing là
một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được

mục tiêu nghĩa là đã xác định được đối tượng truyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm
hay về doanh nghiệp. Những người truyền tin phải đáp lại những phản ứng của họ. Hành
vi mua là kết quả của một quá trình thông qua quyết định của khách hàng. Người truyền
tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắt khách hàng lên từng bậc thang hành vi mua và dẫn
đến bậc thang cuối cùng là hành động mua hay đưa họ đến một nhận thức, một tình cảm
với sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp. Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản
ứng đáp lại khách hàng là:
Chú ý - Quan tâm - Mong muốn ( mô hình AIDA).
Biết đến - Hiểu biết - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua ( Mô hình hiệu quả).
Biết đến - Quan tâm - Đánh giá - Dùng thử - Chấp nhận ( mô hình thừa nhận
đổi mới ).
Tiếp xúc - Tiếp nhận - Phản ứng đáp lại về nhận thức - Thái độ - Có ý thức hành (
mô hình truyền tin ).
Doanh nghiệp cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng, từ trạng thái
của họ mà áp dụng các biện pháp truyền thông thích hợp. Nếu khách hàng để ý đến sản
phẩm đó thì có sáu trạng thái khác nhau mô tả trạng thái sẵn sàng mua của họ: Biết đến Tìm hiểu - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua hàng.
Biết đến: người gửi phải xác định mức độ biết đến sản phẩm của khách hàng
mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiều lần để họ biết dù đó chỉ là
tên sản phẩm.
Hiểu: khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanh nghiệp song chưa
hiểu về nó, khi đó kinh doanh phải chọn mục tiêu hàng đầu là làm cho khách hàng hiểu
biết về sản phẩm hay doanh nghiệp.
Thích: từ chỗ hiểu về sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định xem thái độ của họ
như thế nào, họ thích hay không thích. Nếu họ không thích phải tìm hiểu cặn kẽ xem tại
sao rồi triển khai chiến dịch truyền tin làm nổi bật những điều tốt đẹp.
Ưa thích: khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm song chưa chắc đã ưa thích
hơn các sản phẩm khác, các doanh nghiệp phải cố gắng khuyếch trương chất lược, giá


10

báo, đài, áp phích…, bầu không khí như quang cảnh trang trí trong nhà, nơi nghỉ mát,
các sự kiện như buổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao…
Ấn định xúc tiến bán: Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian
tiến hành xúc tiến cũng được xác định. Nếu một công ty lữ hành muốn bán được tour du
lịch trọn gói thì thời gian tiến hành xúc tiến phải thực hiện từ lúc người ta nghĩ đến nghỉ
hè. Nếu các hoạt động xúc tiến với mục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong
số khách hàng hiện tại và tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn.


11
Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến: Việc quyết định ngân sách cho hoạt
động truyền tin là rất khó khăn, có thể nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà ta không
thể đo lường được. Các ngành khác nhau cũng sử dụng ngân sách khác nhau.
Các phương pháp xác định ngân sách thường sử dụng là:
Phương pháp tỷ lệ phần trăm với doanh số bán: doanh nghiệp thường ấn định
ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đó trên doanh số bán dự kiến, có thể lấy
trên doanh số bán của năm trước hay kì kinh doanh trước.
Phương pháp căn cứ khả năng: theo phương pháp này, các doanh nghiệp phải xác
định ngân sách ở mức họ cho rằng họ có khả năng.
Phương pháp cạnh tranh: theo phương pháp này, các doanh nghiệp kinh doan
khách sạn, du lịch lập ngân sách dựa theo nguyên tắc đảm bảo cân bằng với ngân sách
của đối thủ canh tranh.
Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: theo phương pháp này những
người làm nghề marketing phải xây dựng ngân sách trên cơ sở xác định những mục tiêu
cụ thể của mình, xác định những nhiệm vụ cần hoàn thành để đạt được những mục tiêu
đó, từ đó ước tính chi phí để thực hiện các nhiệm vụ đề ra.
1.2.2. Các công cụ xúc tiến cơ bản
Các công cụ xúc tiến cơ bản bao gồm các công cụ cơ bản sau:
1.2.2.1. Quảng cáo
Quảng cáo bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao ý

Khái niệm: Xúc tiến bán là các biện pháp tác động tức thì, ngắn hạn để khuyến
khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ.
Xúc tiến bán hay còn gọi là khuyến mại có tác động trực tiếp và tích cực tới
việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ sung cho người mua, nó có thể là
thưởng, giảm giá, các hình thức vui chơi có thưởng… Quảng cáo không có nghĩa là
người tiêu dùng sẽ có phản ứng mua ngay, do vậy các hoạt động xúc tiến bán sẽ hỗ trợ
cho hoạt động quảng cáo để khuyến khích, cổ vũ, thôi thúc họ đi đén hành động mua
nhanh hơn.
Các công cụ của khuyến mại có những mục tiêu cụ thể khác nhau, song nhìn
chung mục đích của khuyến mại là nhằm vào việc kích thích mau hàng và tạo sự
trung thành.
Các đối tượng và những quyết định chủ yếu trong khuyến mại: Việc khuyến mại
có thể thực hiện đối với mọi đối tượng có khả năng mua hàng hay có ảnh hưởng đến
quyết định mua sản phẩm. Những quyết định chủ yếu trong khuyến mại bao gồm: Xác
định các mục tiêu khuyến mại; Lựa chọn các công cụ khuyến mại; Xây dựng chương
trình khuyến mại; Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại; Thực hiện kiểm tra,
đánh giá chương tình khuyến mại.
Các công cụ khuyến mại chủ yếu: Khuyến mại với người tiêu dùng; Khuyến
mại nhằm vào các trung gian phân phối; Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh
1.2.2.3. Bán hàng trực tiếp
Đàm phán trong kinh doanh: Đàm phán được hiểu là một tình huống trao đổi
giữa ít nhất là hai bên đối tác quan hệ với nhau nhằm mục đích đạt đến một thỏa thuận
theo một quá trình tuần tự. Đàm phán trong kinh doanh, hay trong nhiều trường hợp
cũng được hiểu đồng nghĩa với kỹ thuật bán hàng. Hoạt động bán hàng được bắt đầu


13
trước khi hai bên gặp gỡ trao đổi đến các công đoạn sau bán hàng như theo dõi khách
hàng, trả lời các khiếu nại…
Quá trình bán hàng: Về cơ bản, quá trình bán hàng bao gồm các bước sau đây:

trở cho quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, doanh nghiệp thường tìm cách
thu hút sự ủng hộ của công cúng.
Quan hệ công chúng là kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về
hàng hoá, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin


14
tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại
chúng một cách thuận lợi và miễn phí.
Quan hệ công chúng là hình thức hoạt động tổ chức dư luận xã hội - dư luận thị
trường. Hoạt động tổ chức dư luận xã hội có một số nhiệm vụ, trong đó có nhiệm vụ
bảo đảm cho công ty có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt, xử lý các tin đồn, hình ảnh bất lợi
đã lan truyền ra bên ngoài. Hoạt động này có thể thông qua các hình thức như bài phát
biêủ trực tiếp của người dẫn chương trình trong buổi họp hoặc gián tiếp thông qua các
bài viết trên tạp chí. Nó có thể mang tính thương mại như bảo trợ các chương trình,
hoạt động xã hội, thể thao…
Nội dung quan hệ công chúng bao gồm:
Tuyên truyền cho sản phẩm: gồm các nỗ lực khác nhau làm cho công chúng
biết về một sản phẩm nào đó.
Tuyên truyền hợp tác: hoạt động này bao gồm việc truyền trong nội bộ cũng
như bên ngoài để người ta hiểu về tổ chức của mình, nhằm tạo ra một hình ảnh tốt đẹp,
tăng ưu thế của công ty.
Vận động hành lang là việc giao tiếp với các nhà làm luật, quan chức nhà nước
để ủng gộ hay cản trở một sắc luật nào đó.
Tuyên truyền về xử lí một sự việc bất lợi cho công ty đang lan truyền ra ngoài.
Hoạt động tuyên truyền còn được thực hiện ở nhiều lĩnh vực nhằm giải quyết những
công việc cụ thể do công ty đặt ra.
Quan hệ công chúng ít được sử dụng, song nó có tiềm năng hơn để tạo nên
mức độ biết đến và sự ưa thích trên thị trường, xác định lại vị trí của sản phẩm và
bảo vệ chúng.

Môi trường marketing vĩ mô là những lực lượng xã hội trên bình diện rộng lớn.
Nó tác động đến các quyết định marketing của các doanh nghiệp trong toàn ngành,
thậm chí trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân và do đó nó ảnh hưởng dến các lực
lượng thuộc môi trường marketing vi mô, qua đó ảnh hưởng gián tiếp đến các hoạt
động marketing. Các yếu tố của môi trường vĩ mô, ngoài yếu tố nhân khẩu, yếu tố
tự nhiên còn có PEST (Political force-yếu tố chính trị, Economic forces - yếu tố
kinh tế, Socicocultural forces - yếu tố xã hội và văn hoá, Technological forces - yếu
tố công nghệ).
Môi trường dân số: Đó là quy mô và tỷ lên tăng dân số ở các thành phố, khu vực
và các quốc gia khác nhau, sự phân bổ tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô
hình hộ gia đình cũng như những đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng
đồng tại địa bàn hoạt động.
Môi trường kinh tế: Các doanh nghiệp nhà hàng , khách sạn, du lịch đang kinh
doanh trong những thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý đến các chỉ số kinh tế trong
đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sực mua của người tiêu dùng. Sức mua
hiện có phụ thuộc rất nhiều thu nhập hiện có, giá cả tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và
khả năng có thể thay thế vay của công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ
số lạm phát kinh tế…
Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người
là công tác marketing biết được các mối đe dọa và các cơ hội gắn liền với các xu hướng
trong môi trường tự nhiên như thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng
lượng tăng , việc bảo vệ môi trường.
Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều
nhất của chất lượng và số lượng những công nghệ mới. Mỗi công ghệ mới đều là một


16
lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khan cho hoạt động sản xuất kinh
doanh. Người là công tác marketing cần kết hợp với những người làm công tác nghiên
cứu phát triển để khuyến khích họ nghiên cứu theo thị trường nhiều hơn và phải cảnh

không phải bao giờ cũng thống nhất với các bộ phận khác, mặc dù tất cả dều đặt dưới
sự điều hành của hội đồng quản trị và ban giám đốc. Như vậy, các quyết định
marketing do bộ phận marketing đưa ra trước hết phải chịu sự ràng buộc của mục tiêu,
chiến lược, kế hoạch do ban lãnh đạo tối cao đưa ra. Chỉ như vậy, các quyết định


17
marketing mới thu hút được sự chú ý, quan tâm và ủng hộ của ban lãnh đạo trong công
ty. Bên cạnh đó, phòng marketing phải tranh thủ sự ủng hộ cao nhất của các bộ phận
khác trong công ty đối với các quyết định marketing của mình. Sự ủng hộ của phòng
tài chính - kế toán sẽ đảm bảo cung ứng vốn kịp thời, đầy đủ cho các hoạt động
marketing, và theo dõi tình hình thu chi, giúp bộ phận marketing đánh giá được thực
trạng, hiệu quả của các hoạt động marketing đã đề ra. Sự ủng hộ của phòng nghiên cứu
và phát triển sẽ giúp bộ phận marketing giải quyết được các vấn đề kỹ thuật và thiết
kế, chế tạo được sản phẩm theo đúng yêu cầu của thị trường mục tiêu, đáp ứng ý đồ
định vị thị trường. Giành được sự ủng hộ của phòng nhân sự, bộ phận marketing có thể
đảm bảo có được nguồn nhân lực đáp ứng tốt các quyết định marketing… Mỗi trục
trặc trong quan hệ giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác trong công ty đều có
thể ảnh hưởng tới sự thành công của hoạt động marketing.
Nhiều yếu tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của một
doanh nghiệp. Việc phân tích yếu tố bên trong giúp cho việc xây dựng và phát triển kế
hoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn. Các yếu tố kinh doanh bao gồm:
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn,
nhà hàng nên việc tạo ra dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở kỹ thuật, công nghệ
tiên tiến. Cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải không
ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh doanh.
Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ăn
uống trong nhà hàng nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động marketing
nói riêng. Việc thực hiện chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các
nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro

thông tin quan trọng để lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời,
nhất là vào thời điểm trái vụ.
Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều
cực kỳ quan trọng để có thể lập marketing có hiệu quả. Các nhà hàng thường xuyên
phải so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến
mại của mình… so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy họ phát hiện được trong lĩnh
vực của mình họ có ưu thế cạnh tranh hay bất lợi. Các doanh nghiệp cần phải biết 5
điều về dối thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ cạnh tranh? Chiến lược của họ như thế nào?
Mục tiêu của họ là gì? Các thức họ phản ứng ra sao? Những thông tin này giúp ích gì
cho doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược marketing của mình?
Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng nên rất cần
các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, công ty vận chuyển, nhà tổ chức
hội nghị,.. những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán sản
phẩm của nhà hàng cho họ. Những thay đổi diễn ra ở tổ chức này có thể có những ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động marketing của doanh nghiệp. Do vậy việc phân
tích tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi tư đó có biện pháp
ứng phó kịp thời là những việc phải làm thường xuyên.
Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống được
bao bọc và chịu tác động hàng loạt các tổ chức công chúng. Để thành công doanh
nghiệp phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ công chúng
mức với từng nhóm công chúng trực tiếp.
Khách hàng: Gồm các tập khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Nhà làm marketing cần nghiên cứu những mong muốn, nhận
thức sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ để có các chính sách marketingmix đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.


19


20

cấp của nhà hàng nướng - lẩu không khói và là nơi bạn có thể cảm nhận trọn vẹn nền
tinh hoa ẩm thực Châu Á.
Habit BBQ được trang bị hệ thống bếp nướng không khói hiện đại nhất hiện
nay, phục vụ buffet và chọn món ( a la carte). Với thực phẩm nhập khẩu chất lượng