BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phùng Thị Thủy - Người thầy
đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học và các
thầy cô giáo của trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy, động viên và
khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp tại BIDV
Thanh Xuân, bạn bè và gia đình đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, tạo mọi
điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa học.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như trình độ chuyên môn còn hạn chế
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để luận văn này được hoàn
thiện hơn.
HN, ngày

tháng 08 năm 2018
Tác giả

TỐNG THÙY TRANG


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................. II
MỤC LỤC...................................................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT................................................................................................VI
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................................. VII

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN...............................29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Thanh Xuân...............................................................29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban tại BIDV Thanh Xuân...............................................30
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại BIDV Thanh Xuân......................................................36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN..............................................................44
2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân....................................................44
2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân...............................51

2.3 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN.........................61
2.3.1 Thành công...................................................................................................................................61
2.3.2 Hạn chế.........................................................................................................................................63
2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế......................................................................................................64
CHƯƠNG 3.............................................................................................................................................66
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN.......................................66

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV
THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2018-2020....................................................66
3.1.1. Bối cảnh kinh tế - xã hội giai đoạn 2018-2020............................................................................66
3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng KHCN tại BIDV Thanh Xuân đến năm 2020...............................67

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN..........................68
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thông tin của khách hàng cá nhân.............................................................68
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức công tác CSKH cá nhân....................................................................71
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công tác CSKH..................................................72
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi

TCKT
TCTD
TDN
TSĐB
%TT

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Xuân
Có kỳ hạn
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Huy động vốn
Hộ gia đình
Khách hàng cá nhân
Không kỳ hạn
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Tổng dư nợ
Tài sản đảm bảo
Phần trăm tốc độ tăng trưởng


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG


Là một sinh viên cao học khoa Tài chính - Ngân hàng và cũng là một
giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả
nhận thức tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp


2

bách với một NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Do đó, tác giả đã chọn
đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thanh Xuân”
để nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học cả trong và ngoài nước đề
cập đến dịch vụ ngân hàng dưới dạng giáo trình, sách, bài viết khoa học, tiêu
biểu như:
Một số giáo trình, sách của tác giả trong và ngoài nước
- Ph.Kotler ( 2008), “Quản trị marketing”, NXB Thống kê. Trong cuốn
sách này, P.Kotler đã đề cập đến tất cả các nội dung của quản trị marketing
trong doanh nghiệp, các chính sách trong marketing mix… Đây được coi là
cẩm nang cho hoạt động marketing, đặc biệt đối với quản trị quan hệ khách
hàng trong đó có thu hút và gìn giữ khách hàng của ngân hàng.
- Ken Blanchard - Jim Ballard & Fred Finch (2015), “Khách hàng là số
1”, NXB Trẻ. Các tác giả đã đề cập đến những điểm cơ bản trong chăm sóc
khách hàng như xây dựng một tổ chức lấy con người làm trung tâm, lấy hiệu
quả làm động lực và luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên cao nhất. Với
những quan sát tinh tường dựa trên kinh nghiệm thực tiễn của Yum! - công ty
nhà hàng lớn nhất thế giới, cuốn sách đã tập trung vào bốn bước quyết định:
Hướng đến mục tiêu đúng - Đối xử với khách hàng đúng cách - Đối xử với
nhân viên đúng cách - Xây dựng phương thức lãnh đạo đúng.
- Trịnh Minh Thảo (2016), “Khách Hàng Là Một Mối Quan Hệ - Không

khách hàng với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu
nào đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại hệ thống
BIDV, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài: “Hoàn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”


4

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài
nghiên cứu: khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
- Tìm hiểu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.
- Nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đóng góp của
công tác chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định một thương hiệu BIDV
Thanh Xuân vững mạnh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của BIDV Thanh Xuân trong quá trình hội
nhập kinh tế. 
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng
và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả
sẽ tập trung nghiên cứu khía cạnh nhỏ hơn của hoạt động chăm sóc khách
hàng, đó là hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 - 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp: phương pháp so sánh, đối chiếu,
thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình ảnh để

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, một trong những kênh quan trọng
nhất trong việc thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ
của Chính phủ nhằm ổn định tình hình kinh tế trong nước. Vì vậy, chúng ta
cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để có
thể vận hành và quản lý nó có hiệu quả.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh
tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại
thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các
ngân hàng.
NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông
qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Luật các tổ chức tín
dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16/06/2010 có ghi: “Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Về mặt sở hữu, NHTM có thể tồn tại ở nhiều dạng sở hữu khác nhau như
NHTM quốc doanh, NHTM tư nhân, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh


7

hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài. Hoạt động chủ yếu của NHTM là chuyển

ở quá xa nhau, giảm thiểu được rủi ro trong quá trình thanh toán.
Về phía ngân hàng, khi được các khách hàng tin tưởng và yêu thích sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mỗi khách hàng sẽ mở một tài
khoản thanh toán và gửi tiền vào tài khoản này với một số dư nhất định để
phục vụ mục đích chi tiêu của họ. Đây là cơ sở để ngân hàng có thể huy động
được một nguồn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí bỏ ra rất thấp.
Đối với toàn bộ nền kinh tế, chức năng trung gian thanh toán của NHTM
có ý nghĩa rất quan trọng. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi
phí lưu thông tiền, đảm bảo thanh toán an toàn. Đồng thời tiết kiệm thời gian,
góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và
hiệu quả trong quá trình tái sản xuất xã hội.
Chức năng làm trung gian tín dụng
Thông qua việc huy động các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ rồi đem cho các tổ chức, cá nhân thiếu
hụt vốn sản xuất kinh doanh hoặc có nhu cầu chi tiêu mua sắm vượt quá thu
nhập tạm thời của họ. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay.
Hầu hết các lý thuyết hiện đại đều giải thích sự tồn tại của ngân hàng
bằng cách chỉ ra sự không hoàn hảo trong hệ thống tài chính. Ví dụ, khi các
khoản tín dụng và chứng khoán không thể chia thành những khoản nhỏ mà
mọi người đều có thể mua, ngân hàng cung cấp một dịch vụ có giá trị trong
việc chia chứng khoán đó thành các chứng khoán nhỏ hơn (dưới dạng tiền
gửi) phục vụ cho hàng triệu người. Trong ví dụ này, hệ thống tài chính kém
hoàn hảo tạo ra vai trò cho ngân hàng trong việc phục vụ những người tiết kiệm.
Ngân hàng – nơi có khả năng chuyên môn và kinh nghiệm trong việc cho
vay, khả năng thẩm định thông tin, đánh giá năng lực tài chính, thẩm định các
phương án trả nợ. Họ sẵn sàng chấp nhận các khoản cho vay nhiều rủi ro để


9

10

theo thời gian (tín dụng ngắn, trung và dài hạn), theo hình thức tài trợ (gồm
cho vay, bảo lãnh, cho thuê, chiết khấu...), theo tài sản đảm bảo, theo rủi ro
(gồm các khoản có độ an toàn cao, khá, trung bình và thấp), hay theo ngành
kinh tế (công, nông nghiệp...), hay theo đối tượng tài trợ (hàng hóa, hoặc bất
động sản...) hoặc theo mục đích (sản xuất, tiêu dùng...).
- Cho vay thương mại: Cho vay thương mại là các khoản cho vay, tài
trợ tài sản lưu động cho các doanh nghiệp.
- Cho vay tiêu dùng: Ngân hàng cho vay tiêu dùng (chủ yếu là trung và
dài hạn) để mua nhà và các tài sản lâu bền, trang trải chi phí học tập, du lịch…
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay tiêu
dùng vì cho rằng các khoản cho vay tiêu dùng có rủi ro vỡ nợ tương đối cao.
Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay với
các hãng bán lẻ đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách
hàng tiềm năng. Hiện nay, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những
loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
- Bảo lãnh: Ngân hàng là cam kết của ngân hàng đối với người thụ
hưởng về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính nếu khách hàng của ngân hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ như cam kết. Do khả năng
thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm
giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh.
Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển
mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoản, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…
- Cho thuê tài chính: Là việc ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng
thuê với thời gian sao cho tiền thuê thu được phải bù đắp được chi phí và có
lãi cho ngân hàng. Khách hàng có quyền mua lại tài sản thuê...Cho thuê của
ngân hàng được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. Ngân hàng thường thành



12

với tiền gửi tại NHNN và các tổ chức tín dụng) và có thể bán đi để gia tăng
ngân quỹ khi cần thiết.
- Một số hoạt động khác: Bên cạnh các hoạt động mang tính truyền
thống và đặc trưng, NHTM cũng tiến hành các hoạt động khác nhằm tìm kiếm
lợi nhuận như: cung cấp dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi giới
chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đại lý...
1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân
Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về
các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với
ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong khi khách hàng tổ chức là một chủ thể pháp luật có tư cách pháp
lý độc lập, được thành lập hợp pháp theo quy định của pháp luật nước
CHXHCN Việt Nam, với một cơ cấu tổ chức chặt chẽ, có tài sản độc lập với
các cá nhân hoặc tổ chức khác. Thì khách hàng cá nhân là những cá thể riêng
lẻ, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và mong muốn được
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đó.
KHCN là những người trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dich vụ tài chính,
dựa trên sự cảm nhận và mức độ hài lòng của mình mà họ sẽ đưa ra quyết
định việc có tiếp tục trung thành với một ngân hàng nào đó hay không.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân
- Thứ nhất, KHCN của ngân hàng vừa tham gia vào cả quá trình cung
cấp đầu vào như gửi tiết kiệm có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán; vừa là
người tiêu thụ đầu ra khi vay vốn để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của
cá nhân và gia đình cũng như nâng cao chất lượng cuộc sống; đồng thời cũng
là người đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

phân tích, đánh giá nền khách hàng, đưa ra các chính sách chăm sóc, phương


14

án marketing đạt hiệu quả cao nhất. Sau đây cách phân loại theo một số tiêu
thức cơ bản:
- Xét theo sản phẩm mà khách hàng sử dụng, KHCN được chia thành
khách hàng tiền gửi, khách hàng vay và nhóm khách hàng khác.
(i) Khách hàng tiền gửi: là các khách hàng gửi tiền tiết kiệm để lấy lãi,
khách hàng mở tài khoản thanh toán để giao dịch, tài khoản chuyên dùng để
kinh doanh… (ii) Khách hàng vay vốn bao gồm tất cả các cá nhân có nhu cầu
vay tiền của ngân hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc vay
tiêu dùng để nâng cao chất lượng đời sống. (iii) Nhóm khách hàng khác là
những người sử dụng sản phẩm các sản phẩm dịch vụ nói chung của ngân
hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán…
- Theo tiêu thức “Quan hệ giao dịch”: Theo tiêu thức này, KHCN được
phân thành khách truyền thống, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
(i) Khách hàng truyền thống là những khách hàng đã có quan hệ với
ngân hàng trong một thời gian dài và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một cách thường xuyên, liên tục. (ii) Khách hàng mới là khách hàng có
thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một vài lần, đối tượng khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền
thống nếu có chính sách chăm sóc tốt. (iii) Khách hàng tiềm năng là nhóm
khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu
cầu sử dụng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt
nhất. Đây là nhóm khách hàng khó nắm bắt nhất và các ngân hàng thường có
mong muốn lôi kéo họ trở thành khách hàng trong tương lai gần. Họ đặc biệt
quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào nếu muốn thành công.
- Theo tiêu thức “Đối tượng giao dịch”: KHCN được chia thành khách

với khách hàng, cũng không chỉ là việc của giao dịch viên hay cán bộ quan hệ
khách hàng - những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách, mà việc CSKH


16

phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực
tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH là toàn bộ nỗ lực của ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính, tác
động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của họ.
Trong cạnh tranh, thông thường các ngân hàng sẽ làm tất cả những gì có thể
để giảm tối đa chi phí nhưng họ lại không ngần ngại chi cho các hoạt động
CSKH, với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút
khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Giữa khái niệm CSKH (Customer Care) và dịch vụ khách hàng
(Customer service) có những điểm chung và những điểm riêng. Dịch vụ
khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi ngân hàng cung
cấp sản phẩm cho khách hàng. Các dịch vụ gia tăng đi kèm này thường là hỗ
trợ, tư vấn, bảo hành…Dịch vụ khách hàng có thiên hướng nhiều hơn về
chăm sóc, đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho người dùng. Còn
CSKH mang ý nghĩa rộng lớn hơn, bao gồm tất cả các hoạt động dành cho
khách hàng như tư vấn, quảng cáo, chia sẻ…các hoạt động của chăm sóc
mang khía cạnh con người hơn, có khuynh hướng tạo mối liên kết thân thiện
giữa khách hàng và ngân hàng.
1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
Hoạt động CSKH được hiểu đơn giản là công việc của nhân viên ngân
hàng nhằm tiếp nhận, hướng dẫn và xử lý các tình huống thắc mắc của khách
hàng, giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của