1

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách
hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi
Nhánh Mỹ Đình” là công trình nghiên cứu độc lập được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS Phùng Thị Thuỷ. Công trình được tác giả nghiên cứu hoàn
thành tại khoa Sau Đại Học - Trường Đại Học Thương Mại vào năm 2015.
Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu
trong công trình này được sử dụng đúng quy định, không vi phạm quy chế
bảo mật của Nhà nước.
Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu của tác giả.
Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên là đúng sự thật. Nếu sai,
tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Liên


2

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, tìm hiểu và nghiên cứu tại Khoa sau Đại học –
Đại học Thương Mại, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân thì tôi còn
nhận được sự giúp đỡ của các thầy cô giáo cũng như sự quan tâm của Khoa
Sau Đại học trong suốt khóa học.

2.Tổng quan nghiên cứu về đề tài..............................................................................3
3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................................5
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................5
5.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................6
6.Kết cấu đề tài..........................................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................8
1.1 Một số khái niệm và lý luận cơ sở về chiến lược dịch vụ khách hàng của
NHTM.......................................................................................................................8
1.1.1 Một số khái niệm...............................................................................................8
1.1.2. Một số lý luận cơ sở.......................................................................................17
1.2 Phân tích nội dung của chiến lược dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương
mại .........................................................................................................................27
1.2.1Phân tích các yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ khách hàng.27
1.2.2Xác lập mục tiêu chiến lược dịch vụ khách hàng.............................................32
1.2.3Lựa chọn và triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng....................................33
1.2.4Kiểm tra và đánh giá chiến lược dịch vụ khách hàng......................................37
1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của chiến lược dịch vụ khách hàng của ngân
hàng thương mại......................................................................................................38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH....................................................................................40


4
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Mỹ Đình......................................................................................40
2.1.1Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
(Agribank)...............................................................................................................40
2.1.2Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi

3.1.3Mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới của NHNo&PTNT Việt Nam – chi
nhánh Mỹ Đình........................................................................................................78
3.2 Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng tại
NHNo&PTNT Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình.....................................................79
3.2.1Đề xuất hoàn thiện hồ sơ khách hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh
Mỹ Đình................................................................................................................... 79
3.2.2 Đề xuất hoàn thiện lựa chọn và triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng.........80
3.2.3 Đề xuất giải pháp kiểm tra chiến lược dịch vụ khách hàng................................82
3.3 Một số kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam.................................................................................................................. 85
3.3.1Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam.........................................................85
3.3.2Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam...............................................86
KẾT LUẬN............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Value Chain for Services (VACSE)18
Hình 1.2. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của NH
Hình 1.3 Dữ liệu khách hàng được hợp nhất trong kho dữ liệu của NH
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 mô tả khái quát cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Mỹ Đình hiện nay.
Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình
Bảng 2.2. Cơ cấu thu nhập của Agribank – Chi nhánh Mỹ Đình
Bảng 2.3. Kết quả cho vay các đối tượng khách hàng
Bảng 2.4. Tiến trình thực hiện thu thập và xử lý ý kiến của khách hàng tại
NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình

khách hàng để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
một cách tôt nhất.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam được thành
lập ngày 26/3/1988 theo nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng (nay
là Chính phủ), hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam.


Đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực
trong phát triển nền kinh tế của Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp,
nông dân và nông thôn.
Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ
cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng.
NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình được thành lập từ năm
2008 với số lượng cán bộ: 23 người, tổng nguồn vốn: 272 tỷ. Với sự quyết
tâm của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ chi nhánh đến năm 2013, tổng dư nợ
NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình đạt khoảng 1440 tỷ đồng, số
cán bộ khoảng 118 cán bộ, tổng huy động vốn thông qua khoảng 3000 sổ tiết
kiệm vay vốn khoảng 1.900 tỷ đồng.
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, số lượng cán
bộ còn ít và làm việc với hệ thống dịch vụ rộng khắp, công nghệ tin học lạc
hậu nên vấn đề chiến lược dịch vụ khách hàng để NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Mỹ Đình làm hài lòng tất cả các đối tượng khách hàng và thực hiện
đúng chủ trương của Đảng và Nhà nước là rất khó khăn.
Hơn nữa, hệ thống NHTM Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền
kinh tế khu vực và thế giới, các ngân hàng có nhiều cơ hội hơn về công nghệ,
thị trường, nguồn lực…nhưng cũng phải đối mặt với không ít những thách
thức và rủi ro mới trong quá trình quản lý và cạnh tranh. Vì thế, việc xây
dựng và phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng trong tiến trình hội nhập
kinh tế quốc tế có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với các NHTM nói chung và
NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng. Với lý do này nên tác giả lựa chọn vấn đề:
"Hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp

triển nông thôn Việt Nam trênTạp chí ngân hàng số 7 tháng 4 năm 2013.
Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu, trao đổi


về thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc hoàn thiện và nâng cao
dịch vụ của các ngân hàng.
Tuy nhiên trên khía cạnh chiến lược dịch vụ khách hàng của ngân hàng
có rất ít tác giả quan tâm. Do đó luận văn với đề tài: “Hoàn thiện chiến lược
dịch vụ khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Mỹ Đình” không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Khái quát hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về chiến lược dịch vụ khách
hàng của các NHTM.
- Đánh giá thực trạng chiến lược dịch vụ khách hàng của NHNo&PTNT
Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình, từ đó chỉ rõ những thành công, hạn chế và
nguyên nhân.
- Trên cơ sở dự báo triển vọng các vấn đề nghiên cứu, từ đó đề xuất một
số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của
NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn năm 2015 tầm nhìn
2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý luận và thực trạng
chiến lược dịch vụ khách hàng của NHTM nói chung và chiến lược dịch vụ
khách hàng của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Về không gian: hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình.
- Về thời gian: chủ yếu các dữ liệu của Chi nhánh từ năm 2011 đến nay,
đề xuất giải pháp đến hết năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020.
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu theo quan điểm tiếp cận quản

Nội dung câu hỏi tập trung vào dịch vụ khách hàng tại NHNo&PTNT
Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình trong việc hoạch định, tổ chức, triển khai và


kiểm soát chiến lược dịch vụ khách hàng và định hướng chiến lược dịch vụ
khách hàng của NH trong thời gian tới.
Phương pháp phỏng vấn được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp
và phỏng vấn qua điện thoại.
Thời gian phát phiếu điều tra, phỏng vấn từ ngày 15/12/2014 đến ngày
15/01/2015.
Tổng hợp các kết quả điều tra ở Phụ lục 2.
* Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Để thực hiện đề tài này tôi sử dụng một số phương pháp: thống kê, so
sánh, tổng hợp từ những tài liệu thu thập được. Từ đó đánh giá thực trạng
chiến lược dịch vụ khách hàng của Chi nhánh và đưa ra nhận định làm cơ sở
cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài những phần như: Lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, kết luận, tài
liệu tham khảo... luận văn được chia làm 3 chương.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chiến lược dịch vụ khách hàng của
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chiến lược dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình.
Chương 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện chiến lược dịch vụ
khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Mỹ Đình.


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

điều 20).
Hay, theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: Ngân hàng thương mại là tổ chức
kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của
các khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch
vụ chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như
sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các
dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với
bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (theo giáo trình Ngân
hàng thương mại – NXB Thống kê, tác giả TS Phan Thị Thu Hà – trường Đại
học Kinh tế quốc dân).
* Các đặc trưng của Ngân hàng thương mại
- Là nghành kinh doanh dịch vụ phức tạp, có tính chất dài hạn và khó
chuyển đổi: So sánh với các nghành kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng mang tính phức tạp và cao cấp hơn rất nhiều do đặc điểm và sự đa dạng
trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự tham gia của nhiều trang thiết bị thông
tin hiện đại, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự tham gia của
nhiều nhân viên ngân hàng có trí thức cao.
Kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ đòi hỏi chữ tín rất cao và
liên quan tới các cam kết có tính chất dài hạn như đầu tư các dự án, bảo lãnh
dài hạn ... do đó mà NHTM không dễ dàng di chuyển từ lĩnh vực kinh doanh
này sang lĩnh vực kinh doanh khác.


- Ngân hàng hoạt động phân tán và mạng lưới chi nhánh rộng, liên thông
với nhau để phục vụ mọi đối tượng khách hàng và ở bất kỳ vị trí địa lý nào.
Với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng và được liên thông với nhau

* Rủi ro tín dụng là khả năng người đi vay không thể hoàn trả nợ. Đây
là rủi ro có tính phổ biến tại NHTM. Rủi ro này có xu hướng tích tụ trong
những giai đoạn thịnh vượng của nền kinh tế, khi các NHTM nới lỏng các
tiêu chí cho vay và rủi ro này được nhận biết rõ ràng khi suy thoái xảy ra.
* Rủi ro thị trường (sự biến động của tỷ giá và lãi suất): rủi ro lãi suất là
khả năng ngân hàng trả lãi cho khoản tiền gửi cao hơn số tiền lãi ngân hàng
có thể thu được từ các khoản cho vay. Sở dĩ có hiện tượng này vì lãi suất trên
các khoản vay thường được ấn định ở một mức độ cố định, trong khi lãi suất
trên các khoản tiền gửi thì lại khả biến.
* Rủi ro về tính thanh khoản: Trong ngân hàng thương mại, tiền huy
động được của người gửi gọi là tài sản Nợ, tiền cho công ty và các cá nhân
vay cũng như tiền gửi ở các ngân hàng khác và số trái phiếu ngân hàng sở hữu
gọi là tài sản Có của ngân hàng. Phần lớn các tổng tài sản Nợ của Ngân hàng
đều có kỳ hạn ngắn hơn so với tài sản Có. Kỳ hạn giữa hai loại tài sản này
lệch nhau và sẽ nảy sinh rắc rối nếu như những người gửi tiền cùng đồng loạt
rút tiền tiết kiệm của mình về.
* Rủi ro trong khi thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng: đây là rủi ro luôn
hiện hữu hầu như trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM. Theo ủy
ban Basel về giám sát Ngân hàng: rủi ro hoạt động là rủi ro gây ra tổn thất do
các nguyên nhân như con người, vận hành không tốt các quy trình, hệ thống
và còn bao gồm cả các sự kiện khách quan bên ngoài. Như vậy rủi ro hoạt
động còn được gọi là rủi ro tác nghiệp hay rủi ro trong vận hành xuất phát từ
nhiều nguyên nhân như con người (nhân viên NHTM gian lận, cố ý làm
sai…), do lỗi hệ thống (lỗi tích hợp từ vận hành hệ thống, lỗ hổng an ninh hệ


thống…), do sự kiện khách quan bên ngoài (hành vi tội phạm, những tin đồn
thất thiệt…).
- Là ngành kinh doanh chịu sự chi phối và kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước
Xuất phát từ đặc điểm rủi ro cao trong kinh doanh như đề cập ở trên và

xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm, dịch vụ được giao,
nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách
liên tục.
Dịch vụ khách hàng là loại hình dịch vụ mà một tổ chức kinh doanh
cung cấp cho các khách hàng của mình. Đối với một khách hàng nào đó, thì
đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, với những khách
hàng khác có thể đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi một
khách hàng khác lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục
vụ của nhân viên giao dịch của ngân hàng …
Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới
các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này,
dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán và người mua.
Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm
một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý
nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.
Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia.
Dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau:
- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu
nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu
về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây
chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng.
- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng
thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không


tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch
vụ là rất quan trọng. Đầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn
định do tính đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nên thường
gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng.
- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các

thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách
hàng thì chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
- Tính không ổn định: do dịch vụ khách hàng của ngân hàng được thực
hiện bởi những bộ phận, con người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm
khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước các
dịch vụ này. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (servicesmix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một
tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau
và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích
cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ khách hàng này với nhau ở những
mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ
khách hàng khác nhau. Vấn đề là các NHTM cần phải biết khéo léo kết hợp
các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương
đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt
nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Mặt
khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi các NHTM phải thiết kế một cấu
trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và
thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới
thường rất tốn kém.
* Vai trò của dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng như là trạng thái tình cảm thích thú hay thất


vọng qua việc so sánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp với sự
mong đợi của khách hàng vào dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là một
hàm số của chất lượng dịch vụ (Philip Kottler, 2001).
1.1.1.3. Khái niệm chiến lược và chiến lược dịch vụ khách hàng
* Khái niệm về chiến lược
Chiến lược là một vấn đề quan trọng có tính chất bao trùm và lâu dài,
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

đông của một doanh nghiệp hoạt động trong một ngành cụ thể. Sản phẩm đi qua
tất cả các hoạt động của một doanh nghiệp hoạt động một ngành nghề cụ thể.
Sản phẩm đi qua tất cả các hoạt động của chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động
sản xuất thu được một số giá trị nào đó. Chuỗi các hoạt động mang lại sản phẩm
nhiều giá trị gia tăng hơn tổng giá trị gia tăng của các hoạt động cộng lại.
Hay Chuỗi giá trị là tất cả những hoạt động cần thiết để biến một sản
phẩm hoặc một dịch vụ từ lúc còn là khái niệm, thông qua các giai đoạn sản
xuất khác nhau đến khi phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng và bỏ đi
sau khi đã sử dụng.
Ta có thể khái quát mô hình chuỗi giá trị như sau:


Hình 1.1: Mô hình chuỗi giá trị
Chuỗi giá trị (Value chain) là một mô hình thể hiện một chuỗi các hoạt
động tham gia vào việc tạo ra giá trị của sản phẩm và thể hiện lợi nhuận từ
các hoạt động này. Các chuỗi hoạt động này có thể diễn ra theo thứ tự nối tiếp
nhau hoặc theo thứ tự song song. Mô hình này phù hợp ở cấp độ đơn vị kinh
doanh (business unit) của một ngành cụ thể. Chuỗi giá trị được đề xuất bởi
Michael Porter.
Chuỗi giá trị bao gồm 3 thành phần:
(1) Hoạt động chính: Bao gồm các hoạt động diễn ra theo thứ tự nối
tiếp nhau. Nhóm hoạt động này liên quan trực tiếp đến việc tạo ra giá trị cho
sản phẩm. Các hoạt động trong nhóm này gồm:
o Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistics): Nhận hàng, vận chuyển,
lưu trữ nguyên liệu đầu vào.
o Chế tạo (Operations): Tạo ra sản phẩm.
o Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics): Vận chuyển thành phẩm,
lưu giữ trong các kho bãi.