1
TÓM LƯỢC
Đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu”.
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Ngọc Hưng
Sinh viên thực hiện: ĐỖ HƯƠNG GIANG
Lớp HC: K51K4
Mã SV: 15D240217
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu phù hợp với tình hình hiện tại của công ty trong thời gian tới.
2. Nội dung chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
3. Kết quả đạt được:
- Báo cáo khóa luận tốt nghiệp.
- Phiếu câu hỏi phỏng vấn.
- Phiếu điều tra khảo sát.
- Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu.


2
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài của mình, em xin chân thành cảm
ơn sâu sắc tới Thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp trường Đại học
Thương Mại đã tạo điều kiện cho em có cơ hội cọ sát với thực tế, giúp cho sinh viên
sắp ra trường tìm hiểu hơn về chuyên môn của mình. Trong quá trình tìm hiểu và

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài...........................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP........................................................................................6
1.1. Các khái niệm có liên quan.................................................................................6
1.1.1. Khách hàng.........................................................................................................6
1.1.2. Chăm sóc khách hàng........................................................................................6
1.2. Nội dung công tác hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................7
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.......................................................................7
1.2.2. Phân loại và lưu trữ thông tin khách hàng........................................................8
1.2.3. Thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn...................................10
1.2.4. Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng.............................................11
1.2.5. Tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp......................................................................................................................... 14
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp..............................................................14
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp...............................................................15
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU....................17
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu................................17


4
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu......17
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................17
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh...................................................................................18
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động....................................................................18
2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu

từng giai đoạn.............................................................................................................37
3.2.4. Quan điểm về việc hoàn thiện công tác sử dụng các biện pháp và công cụ
chăm sóc khách hàng.................................................................................................37
3.3. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu...................................................................................................38
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng..........................38
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng............38
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng và lưu trữ thông tin...........39
3.3.4. Giải pháp hoàn thiện công tác thực hiện chăm sóc khách hàng trong từng
giai đoạn...................................................................................................................... 40
3.3.4. Giải pháp hoàn thiện công tác sử dụng các biện pháp và công cụ chăm sóc
khách hàng.................................................................................................................40
3.3.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng..............41
3.3.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm........................................................................42
3.4. Một số kiến nghị đối với Nhà nước....................................................................42
KẾT LUẬN................................................................................................................43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.......................18
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu năm
2016-2018.................................................................................................................... 19
Bảng 2.2: Bảng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ của Công ty Từ Châu......................................................................................25
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty Từ Châu.....................33



tiêu của công ty là lấy chất lượng sản phẩm và dịch tốt nhất để đáp ứng và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Để giữ chân những hiện tại của mình, Công ty Cổ Phần Giấy
Từ Châu cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng tuy nhiên
hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu vẫn còn tồn tại
những hạn chế nhất định nên hiệu quả đạt không cao. Nhận thức được tầm quan trọng
và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại
trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, em
quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Để có thể phân tích được đề tài làm rõ được nội dung nghiên cứu thì tác giả đã
tham khảo một số tư liệu, công trình nghiên cứu sau:


+ Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán
hàng, Đại học Thương Mại.
Cuốn sách cung cấp cái nhìn tổng quan về quản trị bán hàng và các hoạt động
chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là gì, vai trò cua
chăm sóc khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng như thế nào và các biện pháp,
công cụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc tổ
chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp để trở thành lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp phát triển lâu dài.
+ Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thông.
Cuốn sách cung cấp cái nhìn bao quát toàn diện về các kiến thức cơ bản của nghề
bán hàng và công tác thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả phù
hợp với từng loại hình và quy mô của các doanh nghiệp hiện nay. Nghiên cứu và áp
dụng tốt các lý luận được đề cập trong cuốn sách trên sẽ trợ giúp cho Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu trong việc xây dựng và tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng
được hoàn thiện hơn.
+ Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê.

đã làm rõ được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
Winmark Việt Nam. Từ đó cũng đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm
sóc khách hàng tại công ty.
Từ các tài liệu trên ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách
hàng ở các công ty hiện nay với các cách tiếp cận khác nhau, nhưng chưa có đề tài nào
nghiên cứu về việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần
Giấy Từ Châu. Vì vậy, đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” là đề tài khóa luận hoàn toàn không trùng lặp với
các năm trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu phù hợp với tình hình hiện tại của công ty trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng,
làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ Phần Giấy Từ Châu, làm cơ sở thực tế cho việc đề xuất các giải pháp.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu trong thời gian tới.


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
Phần Giấy Từ Châu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, thu thập và phân tích dữ
liệu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
+ Về thời gian nghiên cứu: Thu thập số liệu, dữ liệu để nghiên cứu, phân tích và

của công ty như phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng truyền thông, phòng hành
chính và ban giám đốc. Những dữ liệu được thu thập như: Quá trình hình thành và
phát triển, báo cáo tài chính và báo cáo kết quả bán hàng của công ty trong 3 năm từ
năm 2016 – 2018 và tài liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
do phòng kinh doanh, phòng kế toán và phòng truyền thông cung cấp.
Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập qua các nguồn bên ngoài như các
trang thông tin về ngành nghề kinh doanh của công ty.
Trên cơ sở các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành
thống kê các câu trả lời trong phiếu điều tra theo các chỉ tiêu và phương án trả lời rồi
tính tỷ lệ % bằng công cụ Excel.
Trên cơ sở tổng hợp dữ liệu có thể bổ sung, làm rõ thêm những vấn đề sau:
- Hiệu quả của những hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của công ty.
- Nguyên nhân dẫn tới những tồn tại, yếu kém của hoạt động chăm sóc khách
hàng hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục ra thì nội
dung chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm có liên quan
1.1.1. Khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách
nhất quán tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những
việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
1.2. Nội dung công tác hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
1.2.1.1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên
suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ
muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần
xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh
nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy
mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài
chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một
lần. Quà cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn
lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa
là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

+ Nhóm khách hàng đặc biệt
+ Nhóm khách hàng lớn
+ Nhóm khách hàng trung bình
+ Nhóm khách hàng nhỏ


Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là tìm hiểu nhu cầu của từng
nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Nhu cầu của khách hàng
về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu
đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí
không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định, việc phân nhóm
khách hàng và tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm sẽ doanh nghiệp làm hài
lòng khách hàng tốt nhất mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, 20% lượng khách
hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan
trọng giúp doanh nghiệp thu được lượng doanh thu tương đối ổn định. Vì thế cần căn
cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ để doanh nghiệp xác định 20%
lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra doanh nghiệp có thể đi sâu xác
định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
1.2.2.2. Lưu trữ thông tin khách hàng
Bước đầu xây dựng kho dữ liệu do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện.
Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơ chế
phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng
bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ. Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác
nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ
liệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại
do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận. Khi xây dựng kho dữ liệu
khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:
+ Phạm vi dự án kho dữ liệu : Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thực

này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại,
hướng dẫn sử dụng.
1.2.3.2. Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua, nhưng từ quyết
định mua hàng đến mua hàng còn có các cản trở như: Điều kiện mua hàng, địa điểm
mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua
hàng, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng
thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong
phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng. Vì
thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.


1.2.3.3. Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc
sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động
chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng
trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong
lần tới.
1.2.4. Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Chương trình khách hàng trung thành
Một chương trình khách hàng trung thành hoặc một chương trình giữ khách hàng
là cách các doanh nghiệp dùng để giữ khách và tìm hiểu các khách hàng ra đi. Các
chương trình trung thành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong
muốn để thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận lâu dài và ngăn cản các đối tượng khác
ra đi. Đưa ra những khuyến khích vật chất khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều năm
liên tiếp, có thể tạo sức hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi và có vai trò là phần
thưởng cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các phần thưởng và khuyến khích
vật chất phải được tích lũy theo thời gian, nếu không hoạt động này chỉ thu hút khách

vụ. Lợi ích của các khoản thưởng đang đến gần đóng vai trò như một rào cản của việc
chuyển nhà cung cấp dịch vụ. Phương thức thanh toán phải linh hoạt, đa dạng.
1.2.4.3. Chất lượng dịch vụ và kênh gián tiếp
Trong quá trình phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp cần có các kênh giao
tiếp thống nhất và tiêu chuẩn dịch vụ nhất định, đó là:
+ Hướng vào khách hàng
+ Có thể lượng hóa được
+ Cụ thể và rõ ràng
+ Mang tính thử thách mà vẫn có thể đạt được
+ Gắn liền với tầm nhìn
+ Mục đích và chiến lược
+ Có tài liệu hướng dẫn
Vì dịch vụ luôn có nhiều điểm giao tiếp, không có gì đảm bảo là dịch vụ luôn
luôn hoàn hảo, trong dịch vụ có rất nhiều yếu tố xảy ra ngoài ý muốn. Chính vì vậy, rất
nhiều doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ và đưa ra khái niệm đảm bảo dịch vụ. Đảo
bảo dịch vụ là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ và đạt được chất
lượng dịch vụ đó. Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào khách hàng,
tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi buộc doanh nghiệp phải hiểu
được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị. Việc làm này rất quan trọng vì nó
có thể xây dựng được khách hàng trung thành.


1.2.4.4. Thư trực tiếp
Với thư trực tiếp, doanh nghiệp có thể hướng luồng nhu cầu với khách hàng với
mình, tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ mới của mình và
làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn.
Thư trực tiếp là một phương pháp hữu ích giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường
xuyên và thể hiện lòng trung thành của mình đối với khách hàng. Để công cụ chăm sóc
khách hàng này đem lại hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý:
Hiểu rõ khách hàng của mình: Doanh nghiệp cần thu thập thông tin về khách

Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
do một bộ phận hoặc một phòng ban đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng riêng
một trung tâm chăm sóc khách hàng nếu như họ là doanh nghiệp lớn và có số lượng
khách hàng nhiều. Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng
hoàn thành tốt nhân viên của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện về kinh phí
và nguồn nhân lực còn hạn chế, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể còn đồng
thời phụ trách những công việc khác nữa (như bán hàng, nghiên cứu thị trường…).
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng
và dạng tiêu dùng hàng hóa quy định phương án đưa ra hoạt động chăm sóc khách
hàng phù hợp như: Sự tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi cơ cấu sản xuất và phân phối,
tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, chính sách tiền tệ, sự
phát triển ngoại thương…Doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của
từng yếu tố này để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.
 Môi trường chính trị và luật pháp
Để thành công trong việc xây dựng chương trình và thực hiện hoạt động chăm
sóc khách hàng, doanh nghiệp phải phân tích, dự đoán về chính trị luật pháp cùng xu
hướng vận động của nó bao gồm: Sự ổn định về đường lối chính trị, đường lối ngoại
giao, sự cân bằng các hính sách của nhà nước, chiến lược phát triển kinh tế xã hội của
Đảng và nhà nước, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của chính phủ vào đời sống
kinh tế, các quyểt định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
 Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường văn hóa, xã hội bao gồm các yếu tố như số dân cư, cơ cấu dân cư, tập
quán và thói quen tiêu dùng của người dân, thu nhập và sự phân bổ thu nhập của các
hộ gia đình…Doanh nghiệp cũng cần căn cứ vào tập quán và thói quen tiêu dùng của



 Nguồn lực tài chính
Là yếu tố quan trọng, nó phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp, căn cứ vào lượng
tài chính mà doanh nghiệp đang có để xây dựng chương trình, hoạt động chăm sóc
khách hàng phù hợp, phân phối có hiệu quả tài chính của công ty để thực hiện kế


hoạch chăm sóc khách hàng. Khả năng tài chính tốt giúp doanh nghiệp có ngân sách
để xây dựng chăm sóc khách hàng một cách đầy đủ và chất lượng tốt hơn, các hoạt
động, chương trình chăm sóc bán hàng được đẩy mạnh hơn.
 Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào năng lực, trình độ của
đội ngũ nhân viên và quản lý trực tiếp tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Do
đó, doanh nghiệp cần biết cách bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý, xây dựng các chính sách
đãi ngộ tốt để giữ chân nhân viên và tạo động lực để nhân viên hết mình với công việc và
doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh đẹp và uy tín trong mắt khách hàng.
 Các yếu tố vật lực
Các yếu tố vật lực bao gồm các trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ cho quá trình
triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có các
yếu tố như số lượng nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, là căn cứ để phân
bổ định mức ngân sách chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng với từng nhóm
khách hàng và khu vực thị trường cụ thể.

 Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà phải được mọi
thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ
không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu
nại của khách hàng. Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao nhất đến thấp nhất có

“Chữ Tín” lên hàng đầu, lấy chất lượng và dịch vụ là số 1, công ty luôn mong muốn đem
tới cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng: Chuyên sản xuất các mặt hàng từ giấy carton nóng một lớp cứng và
các chế phẩm từ giấy carton,bìa cứng các loại…đảm bảo chất lượng tốt, giá cả cạnh
tranh cho các đại lý bán buôn, các doanh nghiệp phân phối hay các nhà nhà máy sản
xuất trên toàn quốc.
Nhiệm vụ: Lập chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh phù hợp cho công ty,
ký kết và tổ chức thực hiện các loại hợp đồng với khách hàng và đối tác. Hoạt động
kinh doanh với các lĩnh vực đã đăng ký phù hợp với pháp luật. Thực hiện đầy đủ nghĩa
vụ đối với người lao động và nộp thuế, đóng góp vào Ngân sách nhà nước và tuân thủ
các nghĩa vụ khác một cách đầy đủ.


2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm
từ giấy carton nóng một lớp cứng và các chế phẩm từ giấy carton, bìa cứng các loại…
các đại lý bán buôn, các doanh nghiệp phân phối hay các nhà nhà máy sản xuất trên
toàn quốc. Ngoài ra công ty cũng cung cấp các dịch vụ thiết kế, in ấn trực tiếp logo,
slogan và thông tin khách hàng trên bao bì theo đơn đặt hàng.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động

Giám đốc

Phòng kinh
doanh

Phòng kế toán

Xưởng sản