1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

NGUYỄN THỊ THOAN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2018


2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn
ThS. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn Du lịch

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thoan
Lớp: K50B1LH

ĐIỂM KHÓA LUẬN:

Em xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Sinh viên thực hiện


4
MỤC LỤC

ST
T
1
2
3
4
5
6

Nội dung
Bảng 2.1. Các loại phòng và giá phòng của Khách sạn Hà Nội
Boutique
Bảng 2.2. Cơ cấu lượt khách đến Khách sạn 2 năm 2016-2017
Bảng 2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hà Nội
Boutique 2 năm 2016-2017
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của Khách sạn Hà Nội Boutique 2 năm
2016-2017
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động và trình độ đội ngũ lao động của Khách
sạn Hà Nội Boutique năm 2017
Bảng 2.6. Kết quả điều tra trắc nghiệm

Trang

5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Khu vực dịch vụ có nội hàm và cơ cấu phân ngành rộng nhất và cũng ngày càng
có vai trò quan trọng nhất trong nền kinh tế hiện đại. Ở Việt Nam, sự phát triển dịch vụ
đã và ngày càng được quan tâm, trở thành những ngành kinh tế mũi nhọn trong bối
cảnh chủ động hội nhập và phát triển kinh tế tri thức. Trong sự phát triển của dịch vụ
có sự đóng góp không nhỏ của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các khách sạn, nhà
hàng; góp phần tạo điều kiện phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của thực
khách địa phương và du khách trong quá trình đi du lịch; góp phần làm tăng doanh thu
cho các nhà hàng - khách sạn.
Hiện nay, khách hàng ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Với doanh nghiệp thì chất lượng các dịch vụ nói chung, đặc biệt chất
lượng dịch vụ ăn uống nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả
năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng gia tăng về dịch vụ ăn uống giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như
giữa các khách sạn với các nhà hàng chuyên doanh, buộc các khách sạn muốn tồn tại,
phát triển phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống. Mặt khác, dịch vụ ăn
uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội đang ngày càng phát
triển và đã góp phần đáng kể đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách. Song vấn đề về
chất lượng của dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế cả về nhận thức và thực trạng. Qua
tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới hiện
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng tốt yêu cầu cho thực khách. Vấn đề đặt
ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Xuất phát từ
những lý do khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique” là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng cả về
mặt lý luận và thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Hà Nội Boutique nói riêng và trên địa bàn Hà Nội nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài

triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn Hà Nội.
(2) Đào Thu Hà (2014) Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1
của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương
mại. Nghiên cứu đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn
uống; khảo sát phân tích và đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân; đưa ra những giải
pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1.
Các công trình trên đã có sự tìm hiểu cơ sở lý luận, thực trạng hoạt động quản trị
chất lượng dịch vụ; đưa ra các quan điểm chất lượng dịch vụ của công ty du lịch và
khách sạn đó, có sự đánh giá và từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên còn nhiều vấn đề chưa được đề cập
đến trong nội dung nghiên cứu, cần được góp ý và bổ sung thêm. Đối với Khách sạn
Hà Nội Boutique, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà
Nội Boutique” là một đề tài mới, hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài chính là đưa ra những giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể sau:


7
-

-

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống.
Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà
hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, sau đó tìm ra những hạn chế còn tồn tại và
nguyên nhân của những hạn chế đó.
Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất



8
cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu
sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
Để nghiên cứu một các cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, các dữ liệu sơ cấp cần được thu thập bao
gồm: phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khách hàng:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn với tần suất
trung bình khoảng 1000 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 200
phiếu (chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng). Tuy nhiên, sau khi phát, số phiếu
thu về chắc chắn sẽ không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 250 phiếu.
Đối tượng phát phiếu: Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Hà Nội Boutique nên đối tượng khách được chọn phát phiếu sẽ tập trung
vào các khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc
điểm quốc tịch để mẫu được chọn mang tính đại diện.
Theo khảo sát, trong số khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Hà Nội
Boutique có tỉ lệ khách quốc tế chiếm tới khoảng 70% tổng lượt khách, trong đó thị
trường khách chủ yếu là Âu (Pháp, Đức, Úc, Hà Lan, Thụy Sĩ,…), chỉ 10% là khách Á
(Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Ấn Độ,…), khách Việt chiếm khoảng 20% còn lại.
Ngoài ra cũng phải kể đến một số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách
sạn Hà Nội Boutique. Do đó, trong 250 phiếu phát ra, em sẽ phát 200 phiếu cho khách
nước ngoài, còn 50 phiếu cho khách Việt.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
+ Mẫu phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng cả 2 ngôn ngữ là
tiếng Việt và tiếng Anh (phụ lục 1, 2).
+ Lập thang điểm và mức chất lượng

điểm phát phiếu là khi khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị thanh toán. Việc
phát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp đỡ của nhân viên tổ bàn.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu sau khi khách rời khỏi phòng ăn. Số lượng phiếu thu được là
219/250 (đạt tỉ lệ 87,6%). Việc thu phiếu này cũng nhờ các anh chị của tổ bàn giúp.
Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tích
các số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excell.
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, ta tiến hành so sánh với mức điểm trung
bình. Qua đó ta có thể đưa ra đánh giá và kết luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Hà Nội Boutique.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: tổng hợp các dữ liệu thu thập được, lựa
chọn các dữ liệu cần thiết cho hoạt động nghiên cứu, từ đó tiến hành phân tích, so sánh
tình hình kết quả hoạt động kinh doanh hay cơ cấu lao động … qua các năm để thấy
được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét,
đánh giá chính xác vấn đề cần nghiên cứu.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: tổng hợp các dữ liệu thu thập được từ việc
phỏng vấn trực tiếp, các phiếu điều tra tại nguồn dữ liệu và sử dụng phần mềm Excel
tìm ra kết quả trung bình, xử lý thông tin để phục vụ cho việc nghiên cứu.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung chính của khóa luận có kết cấu 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.
Chương 2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà
Nội Boutique, Hà Nội.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.



được của nền kinh tế quốc dân. Qua đó, mỗi quốc gia, địa phương có thể đinh hướng
cơ cấu kinh tế và thực hiện quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Dịch vụ với tư cách là một hoạt động:
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi
quan hệ giữa khách hàng, hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi
hoạc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. (Lưu Văn Nghiêm-2008, Quản trị
marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân). Quan niệm này mới chỉ tiếp cận
dịch vụ dưới góc độ marketing.
Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học kĩ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng
nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng,
tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng-1994, Kinh doanh


11

-

-

dịch vụ trong cơ chế thị trường). Quan niệm này khá cụ thể nhưng lại hạn chế ở chỗ
chưa bao quát hết các loại hình dịch vụ.
Dưới góc độ dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động, theo
cách tiếp cận này có một số khái niệm như sau:
Theo Các Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế
phát triền mạnh đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt và trôi chảy, liên tục để thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.
Theo ISO 8402, dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác của các yêu tố hữu hình
và vô hình của nhà cung ứng và khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau:

- Dịch vụ thương mại (dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động mua bán hàng hóa như dịch
vụ bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng,…)
- Dịch vụ cơ sở hạ tầng (dịch vụ thông tin liên lạc vận tải, điện nước,…)
- Dịch vụ xã hội/ cá nhân (dịch vụ nhà hàng, y tế,…)
- Dịch vụ quản lý công cộng ( các dịch vụ công như giáo dục, an ninh,…)
* Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ


13
- Dịch vụ có thể kinh doanh/ dịch vụ mang tính chất thương mại (cung cấp dịch
vụ nhằm thu được lợi nhuận như dịch vụ giải trí, quảng cáo,…)
- Dịch vụ không thể kinh doanh/ dịch vụ không mang tính chất thương mại (được
cung ứng không nhằm mục đich thu lợi nhuận, là những dịch vụ công cộng, thường do
các tổ chức xã hội, tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan chức năng của Nhà nược cung ứng
như dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, dịch vụ hành chính,…)
* Theo mức độ tham gia của khách hàng
- Dịch vụ có tham gia hoàn toàn của khách hàng (các dịch vụ cần thiết phải sự
tham gia của khách hàng vào suốt quá trình sáng tạo dịch vụ, thường là dịch vụ các
nhân như cắt tóc gội đầu, sơn móng,…)
- Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng (những dịch vụ mà một phần
công đoạn sáng tạo dịch vụ không cần thiết phải có mặt trực tiếp của khách hàng như
dịch vụ ăn uống, xem biểu diễn nghệ thuật,…)
- Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng (những dịch vụ không cần thiết
có sự góp mặt trực tiếp của khách hàng vào trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụ như
dịch vụ vận chuyển hàng hóa, mở và sử dụng tài khoản ngân hàng,…)
* Theo góc độ tài chính
- Dịch vụ phải trả tiền (có tính chất kinh doanh như giải trí, ăn uống, du lịch,…)
- Dịch vụ không phải trả tiền (bao gồm những dịch vụ có tính chất phi lợi nhuận
như an ninh quốc phòng, cứu hỏa,…)
* Theo đối tượng phục vụ

hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ. Trên thực tế,
mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữu hình, nhưng đối với dịch vụ ăn uống
thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong
quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu
hình, được thể hiện qua các món đồ ăn đồ uống, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật.
*Tính không tách rời/ đồng thời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không
gian và thời gian. Vì vậy, khách hàng được coi như “nguyên liệu đầu vào” của quá
trình sản suất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tính không tách rời/đồng thời khiến cho
sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước được như sản phẩm
hàng hóa thông thường.
Cũng giống như các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ ăn uống, khi có khách
hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực
tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được
kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là
người đầu tiên phải hứng chịu.
*Tính không đồng nhất/ không ổn định
Tính không đồng nhất/ không ổn định thể hiện ở không đồng nhất về chất lượng
của cùng một loại dịch vụ. Do chất lượng phải phụ thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng
thái tình cảm,… của nhà cung ứng, sở thích, thói quen, thị hiếu, thái độ,.. của khách
hàng. Do vậy việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ là khá khó khăn. Đặc biệt là trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị,
sở thích, tâm lý nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất
lượng dịch vụ.
* Tính không tồn kho/ không dự trữ


15
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không thể dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm
dịch vụ sản xuất ra không bán được sẽ bị thất thoát. Để làm giảm đi tính không tồn

nhau của từng thực khách.
c. Quy trình phục vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống một
cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình có thể chia làm 3 giai đoạn : trước khi


16
phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9
bước :

Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn uống
- Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ
ăn uống; phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món ăn…
- Chào đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng ở
một bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách. Khi có khách
đến, nhân viên chủ động tới chào khách. Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của
khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp nhất.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có năng lực hiểu
biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách. Khi giới thiệu thực
đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chính trong ngày và
đưa ra các gợi ý chọn món.
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Khi ghi xong phiếu yêu cầu,
nhân viên phục vụ chuyển phiếu xuống bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu cầu của
khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho
thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu và hợp lý giữa các món ăn.
- Chuyển món ăn đồ uống: Khi nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar, nhân
viên cần kiểm tra về định lượng các món cho chính xác với yêu cầu của khách. Bộ



cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông
cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ
là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều
phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình
trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của
nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.


18
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư
của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình
thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể
hiện lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách
hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của
họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải
có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho
khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ.
- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình
cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất
lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh
giá khác nhau. Thực tế, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn
khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân
viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung.

không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng
món ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi
phí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn.
- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần
được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá
trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác ở mức cần thiết. Nên lập ra các cấp khác nhau, hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Định kỳ, tổ chức cuộc họp những người có
trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo nhằm
giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất cả các nhân viên.
- Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho
nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát
viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình
cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng
cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc
đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.


20
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà

- Nâng cao chất lượng trang trí: thiết kế nội thất khách sạn có ảnh hưởng khá lớn
đến việc thu hút khách hàng. Một nhà hàng - khách sạn mà thiết kế đẹp và hợp lý sẽ
thiết lập một sự tin tưởng và cảm tình tốt nơi khách hàng. Khách hàng có quyền được
ngồi trong một gian phòng có nội thất sang trọng, ngồi trên những chiếc ghế sofa nỉ
êm ái với những đường nét trang trí vừa lạ mắt vừa đẹp, phù hợp với số tiền họ phải
chi trả cho dịch vụ của khách sạn.


21
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để
phòng các bệnh gây ra thực từ phẩm có ý nghĩa thực tế rất quan trọng trong sự phát
triển của doanh nghiệp. Mục tiêu hàng đầu của vệ sinh an toàn thực phẩm là đảm bảo
cho người ăn tránh bị ngộ độc do ăn phải thức ăn bị ô nhiễm hoặc có chất độc. Sở hữu
Giấy phép vệ sinh an toàn thực phẩm làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường. Thực phẩm chẳng những cần được sản xuất, chế biến, bảo quản phòng
tránh ô nhiễm các loại vi sinh vật mà còn không được chứa các chất hóa học tổng hợp
hay thiên nhiên vượt quá mức quy định cho phép của quốc tế hoặc Nhà nước, gây ảnh
hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Đối với khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp người tiêu dùng dần thỏa mãn các bậc
nhu cầu của mình từ thấp lên ngày càng cao hơn. Họ yên tâm về chất lượng vệ sinh an
toàn thực thẩm hơn khi sử dụng món ăn tại nhà hàng khách sạn, không lo đồ ăn ôi thiu,
hay lưu hỏng. Không chỉ ăn no mà khách hàng còn “no” hơn nữa vì được thỏa mãn cái
tôi cá nhân khi sử dụng dịch vụ ăn uống trong môi trường chuyên nghiệp, có phong
cách trang trí và cơ sở vật chất tuyệt vời. Doanh nghiệp không ngừng nâng cao và cải
tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cho người tiêu dùng cảm giác họ được tôn trọng và
dịch vụ họ được nhận là phù hợp với lượng tiền họ chi trả cho dịch vụ đó.
b. Đối với doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và

Thu nhập người dân tăng lên kéo theo nhu cầu về dịch vụ tăng, trong đó có dịch
vụ ăn uống. Nhu cầu về dịch vụ ăn uống tăng cả về số lượng và chất lượng. Khách
hàng ngày càng trở nên khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, mức sống của người dân đang ngày càng cải thiện hơn dẫn đến nhu cầu của
con người vì thế được nâng cao lên. Thay vì những bữa cơm ở nhà thì nhiều người đã
cùng với gia đình, bạn bè, khách hàng, đến những nhà hàng ăn uống để có thể thưởng
thức những món ăn đặc sản, những món mới lạ mà ở nhà khó có điều kiện chế biến.
Khách hàng sẵn sang bỏ những khoản tiền lớn để ăn những món ăn ngon, lạ, bổ
dưỡng, Vì thế mà thị trường về lĩnh vực nhà hàng ăn uống đang rất hấp dẫn.
b. Chính trị - văn hóa
Các yếu tố chính trị ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ nằm ở các quy
định, các văn bản pháp luật liên quan tới kinh doanh nhà hàng – khách sạn, quy định
về vệ sinh an toàn thực phẩm,… Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người, nhưng thói
quen ăn uống lại được hình thành và chịu ảnh hưởng không nhỏ từ môi trường xã hội
xung quanh. Mỗi địa phương có những thói quen, phong tục tập quán riêng. Khi mỗi
cá nhân đến nhà hàng khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống, họ sẽ có thể vô tình hoặc
không mà mang theo những thói quen, tập quán, phong tục đó.
Vì vậy, cần quan tâm đến văn hóa – chính trị của môi trường khách hàng đến từ
đó điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho phù hợp,tạo cảm giác
thoải mái, tiện lợi nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống.


23
c. Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng xuất lao động, từ đó tăng thu nhập
và tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân, nhất là nhu cầu về ăn uống ngày càng tăng.
Khoa học công nghệ giúp cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các
thiết bị hỗ trợ của máy móc hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Không những
thế Khoa học công nghệ còn là trợ thủ đắc lực cho việc tạo ra các món ăn ngon. Hiện



24
Cho dù là xe thực phẩm, nhà ăn, nhà hàng sành điệu do các đầu bếp nổi tiếng thế
giới đều phụ thuộc vào chất lượng, an toàn và giá trị của thực phẩm mà họ cung cấp.
Lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm phải là một quyết định kinh doanh quan trọng. Vì
vậy cần xem xét kĩ lưỡng khi lựa chọn nhà cung cấp cho nhà hàng.
f. Đối thủ cạnh tranh
Thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống là một thị trường hấp dẫn và sôi động nên
việc các quán ăn nhà hàng mọc lên ở khắp mọi nơi. Việc cạnh tranh giữa các quán ăn,
nhà hàng, khách sạn là việc không tránh khỏi. Một phần do hội nhập và Việt Nam
ngoài nét độc đáo của ẩm thực dân tộc, lại là nơi hội tụ của nhiều nguồn ẩm thực các
nước phương Đông lẫn phương Tây. Nơi đây mọc lên những nhà hàng mang ẩm thực
của các nước khác mà nhiều nhất là Nhật Bản và Hàn Quốc. Vì thế, không chỉ có sự
cạnh tranh giữa các quán ăn trong nước mà còn có cạnh tranh của các quán mang
phong cách truyền thống trong nước với các quán mang ẩm thực của nước ngoài và
các quán ăn mang phong cách của các nước khác trên thế giới.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng, nhà hàng khách sạn cần
có các biện pháp thúc đẩy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn, cải
biến và sáng tạo hơn nữa nhằm thu hút khách hàng, tăng sức mạnh cạnh tranh với các
đối thủ cạnh tranh. Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp các
doanh nghiệp bảo đảm chất lượng phục vụ, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của
khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng… Nó cũng tạo cho khách
hàng cảm nhận tốt, hài long với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đặt các trang
thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ,
vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy
thoải mái và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

mảng miếng đầu tư hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp mau chóng đạt được thành công khi
kinh doanh. Việc phân tích, nghiên cứu sử dụng vốn đầu tư sao cho hợp lý cũng góp
phần làm hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của doanh nghiệp.
d. Vệ sinh an toàn thực phẩm
Với loại hình dịch vụ ăn uống thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là điều mà
khách hàng quan tâm nhất, bởi đây là sản phẩm có tác động đến sức khỏe con người.
Những thiệt hại khi thực phẩm không an toàn hình thành nhiều hậu quả khác nhau, đối
với cá nhân khách hàng là chi phí khám bệnh, chi phí do phải chăm sóc người đau yếu,
sự mất lương lậu do phải nghỉ làm… Đối với nhà hàng khách sạn, đó là những chi phí
do phải thu hồi sản phẩm, những thiệt hại do mất lợi nhuận do thông báo quảng cáo…
và tổn thất nặng nề nhất là mất lòng tin của người tiêu dùng. Ngoài ra còn có các thiệt
hại khác như phải điều tra, khảo sát, giải quyết hậu quả… Vì vậy chất lượng sản phẩm
ăn uống cũng là yếu tố cạnh tranh và là yếu tố quan trọng trong việc định giá sản
phẩm. Trên cùng thị trường khách hàng mục tiêu thì doanh nghiệp có sản phẩm an
toàn được quan tâm hơn sẽ có ưu thế hơn.
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm có ý nghĩa quyết định tới chất lượng dịch
vụ ăn uống trong các nhà hàng khách sạn. Vì vậy, đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết, tạo cơ sở nghiên cứu kế hoạch và thực thi
trong thực tế của các doanh nghiệp.