i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong
thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Em đã được các thầy cô
trong trường nói chung và các thầy cô bộ môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du
lịch” nói riêng cũng như toàn thể cô chú, anh chị công tác tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi để em
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Nhân dịp này cho phép em được bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học
Thương mại, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đặc biệt là thầy Nguyễn Đắc
Cường, giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em đã bỏ rất nhiều thời gian, công sức,
tâm huyết góp ý chỉ bảo để khóa luận tốt nghiệp của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Thanh Hiền


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp..........................................................14
2.1.2.1. Nhân tố chủ quan....................................................................................24
2.1.2.2. Nhân tố khách quan................................................................................25
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hanoi.........................................................................27
2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội
Crowne Plaza West Hanoi............................................................................................28
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân............................................................................28
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................29


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NXB
KS

Nhà xuất bản
Khách sạn

NCCLDV

Nâng cao chất lượng dịch vụ


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng
cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau
ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây
ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch,
thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng
bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì
thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để thực tập sau bốn năm ngồi trên ghế nhà trường.
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì lưu trú, ăn uống là những dịch vụ cơ bản
mà tất cả các khách sạn đều có do vậy để cạnh tranh khách sạn phải có những dịch vụ
bổ sung đa dạng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với điều kiện ở

trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội; từ
đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn trong điều
kiện kinh doanh hiện nay.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội
- Về thời gian: Quá trình thực tập diễn ra từ 02/01 đến 25/4/2017, các số liệu
minh họa trong Khóa luận lấy tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 20152016 và trong thời gian thực tập.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
- Liên quan đến những đê tài có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc như sau:
+ Sinh viên Nguyễn Thị Loan (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
tại Nhà khách Dân tộc, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.
+ Sinh viên Trần Thị Hằng (2011): Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách
sạn quốc tế ASEAN, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.
Những công trình trên nghiên cứu đề cập tới một số vấn đề dịch vụ tiệc trên địa
bàn Hà Nội. Tuy nhiên chưa có công trình nào đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
- Liên quan đến những công trình nghiên cứu về khách sạn Hà Nội Crowne Plaza
West Hà Nội :
+ Sinh viên Nguyễn Thị Lan (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Á tại khách sạn Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội , Luận văn tốt nghiệp, Trường đại
học Thương Mại.
+ Sinh viên Trần Thị Dung (2010): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Buffet tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học
Thương Mại.
Như vậy, các luận văn nếu trên tuy đề cập đến những vấn đề nổi bật tại khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội nhưng qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy các luận


3


Bước 3: Phát phiếu điều tra
Các phiếu điều tra được tiến hành phát từ ngày 1/03/2017 đến ngày
6/03/2017 dưới sự hỗ trợ của các nhân viên tại khách sạn. Với 855 phiếu dành cho
khách đặt và sử dụng dịch vụ tiệc. Phiếu được phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc
vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà.


4

Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về dưới sự giúp đỡ của nhân viên nhà hàng ngay sau khi
khách đã điền xong thông tin. Tổng số hợp lệ phiếu thu về là 855 phiếu trong tổng 855
phiếu đã phát cho khách hàng (chiếm 100%).
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành thông qua 4 bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Sử dụng dữ liệu thứ cấp để phối hợp với các dữ liệu sơ cấp trong việc phân
tích, nhận định về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội .
Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp cần thu thập
Hoạch định các loại dữ liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp
lý như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc; bộ máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực và
hệ thống cơ sở vật chất; kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận…
Bước 3: Xác định nguồn thu các dữ liệu
Nguồn thu các dữ liệu trên bao gồm: lấy trực tiếp từ trong Công ty, lấy trên hệ
thống các website, trên các phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, )
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu trên cơ sở xác
định đầy đủ về chủng loại và nguồn thu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu sơ cấp

Khóa luận được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội


6

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Khái niệm về tiệc: Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia
nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay vì một
mục đích nào đó (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005).
Tiệc được phân ra nhiều loại tiệc khác nhau:
- Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi và tiệc đứng (Standing
buffet, sitting buffet, handing buffet, Coffee break).
- Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ
tiệc…
- Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc
trà…
- Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc
liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)
- Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời.
Khái niệm về dịch vụ tiệc
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu

doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành
trong toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động kinh doanh để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng,
khách sạn và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc.
1.1.2 Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
a. Đặc điểm của dịch vụ tiệc
Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc có đầy đủ các đặc
điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa
sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Ngoài ra dịch vụ tiệc còn có một số đặc điểm riêng nổi bật như:
- Rất phức tạp
Tính phức tạp của dịch vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộc
nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý
khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu
vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về
số lượng, chất lượng và chủng loại.
- Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch)
Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc
thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: Thời gian, địa điểm
tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình
thức trang trí và một số yêu cầu khác.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao.
Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp
ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho
khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông
thường tiệc diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi
nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao.

- Cơ sở vật chất
Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ thì cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng
góp phần tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng. Để có thể cung cấp và tổ
chức tiệc cho khách hàng tại doanh nghiệp cần thiết phải có một hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi cho
cả nhân viên và khách hàng. Cần thiết phải có địa điểm là các hội trường tổ chức tiệc;
các trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ cho tiệc như: Bàn tiệc, ghế, sân khấu, hệ thống
âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống… các khu bếp và dụng cụ chế biến, bảo
quản món ăn, đồ uống…
- Khách hàng
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên chỉ khi khách hàng có
nhu cầu và tham gia vào tiêu dùng dịch vụ tiệc thì khi đó dịch vụ mới được thực hiện.
Khi tham gia vào dịch vụ tiệc, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà


9

còn là người đồng sản xuất, cùng tương tác với nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất tại
doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng đến và tham gia vào các lễ
nghi tổ chức của tiệc, tương tác với các hoạt động phục vụ của nhân viên để tham gia
ăn uống và dự tiệc tại khách sạn … Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc, đây
chính là yếu tố duy nhất cho thấy sự khác biệt giữa quá trình tạo và cung cấp sản phẩm
dịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác.
- Sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ tiệc. Trong dịch vụ
tiệc không thể thiếu các sản phẩm dịch vụ như:
+ Sản phẩm ăn uống: Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tổ chức và
cung cấp dịch vụ tiệc cho khách.
+ Dịch vụ kèm theo: Dịch vụ người dẫn hương trình, âm nhạc, tháp ly, ca
sĩ, bánh kem, đá khói, pháo bông, pháo giấy…

kê xếp bàn ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành phân công người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn.
Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên
mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng
tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn
sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính
chuyên môn hóa cao.
Bước 4: Chào đón khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên
cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách của chủ
tiệc khi cần thiết. Việc đón khách chủ yếu do chủ tiệc thực hiện, nhưng khi khách tới
nhân viên cũng cần chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên
cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để
làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục
vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
- Phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng
thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức
ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm
bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm
của bàn tiệc.
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. Khi
dụng cụ ăn uống nào bị bẩn hoặc món ăn nào đã dùng hết cần chủ động dọn dẹp để bàn
tiệc luôn ở trạng thái sạch sẽ, rộng rãi và thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách.
Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách

đó mong muốn được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng
biệt đó và giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch
vụ các nhân viên phải có thái độ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách và
giữ bí mật nếu khách hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn cần thể
hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách hàng
cảm thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một khách sạn tổ chức tiệc có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và
tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ được đánh
giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.Trên
đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu này còn
được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu như:
- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Được đánh giá trên nhiều khía cạnh
thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ,
khả năng giao tiếp… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: Kỹ
năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội
ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác,
mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.


12

+ Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của
người nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy
trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.
+Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên.
+ Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay
không
- Hệ thống cơ sơ vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ



13

Khi tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc càng trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽ
phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi doanh
nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức
chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì cần nâng
cao chất lượng của từng yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc. Vì vậy, nội dung nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm:
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc: Khách hàng
cảm nhận được sự đáp ứng trông đợi một cách cao nhất, cảm nhận được sự hài lòng
trong quá trình tương tác với các yếu tố khác của doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng
dịch vụ tiệc của doanh nghiệp cung cấp.
- Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động: Bằng cách nâng cao tay nghề, kỹ
năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ… của đội ngũ nhân viên.
- Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống thông qua việc nâng cao cảm quan về hương vị, màu sắc, yếu tố vệ sinh sản phẩm
ăn uống, sự độc đáo và ngon miệng…; nâng cao chất lượng các dịch vụ kèm theo.
- Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đại
hóa hệ thống trang thiết bị. Khi doanh nghiệp thực hiện các nội dung nâng cao chất
lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc, điều này đồng
nghĩa với việc doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng của các tiêu chí cụ thể hóa
mức chất lượng của dịch vụ tiệc.
Từ việc nâng cao chất lượng của từng tiêu chí đánh giá chất lượng của
khách hàng về dịch vụ tiệc. Doanh nghiệp có thể nâng cao được sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình của doanh nghiệp mình
đồi với khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ở mức cao
hơn.

đại, tiên tiến. Khi sử dụng các trang thiết bị tiên tiến, hiện đại sẽ mang lại hiệu quả như:
việc chế biến các món ăn phục vụ tiệc sẽ đảm bảo chất lượng và tốc độ phục vụ hơn;
quá trình thao tác và sử dụng của nhân viên cũng như khách hàng với các trang thiết bị,
dụng cụ thuận lợi và tiện nghi hơn; chất lượng các dịch vụ đi kèm như: trình chiếu
video, ảnh, hệ thống âm thanh, đèn trang trí…được nâng cao hơn…
- Khách hàng
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc nên khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng nhưng cũng tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc. Tiệc có đặc điểm với số
lượng khách tham gia nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác
nhau nên sự cảm nhận của mỗi khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc là khác
nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những căn cứ để doanh
nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách trang trí
phòng, bàn tiệc cho phù hợp.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình
thực hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và
các bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm trễ khi phục
vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp.
Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên.
Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng
rất lớn đến quá trình phụ vụ. Nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ


15

dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian
và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
- Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật

không có khả năng thuê đủ số lượng và chất lượng nhân viên đảm bảo, không đầu tư
được các trang thiết bị dụng cụ hiện đại để phục vụ tiệc …thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng tiệc mà doanh nghiệp cung cấp.
- Uy tín, vị thế của doanh nghiệp


16

Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc có uy tín trên thị trường tức
là doanh nghiệp đó đã được khách hàng sử dụng và tin vào chất lượng dịch vụ tiệc
mà doanh nghiệp cung cấp. Với các doanh nghiệp có uy tín và vị thế càng lớn thì
mức chất lượng dịch vụ tiệc mà doanh nghiệp cung cấp càng đảm bảo phải cao
hơn so với các doanh nghiệp khác.
- Văn hóa doanh nghiệp
Việc chất lượng dịch vụ tiệc có đảm bảo hay không còn tùy thuộc vào chính sách
kinh doanh và văn hóa của mỗi doanh nghiệp. Với định hướng đúng đắn về chất lượng,
lấy chỉ tiêu chất lượng dịch vụ làm hướng đi cho mọi hoạt động của doanh nghiệp thì
chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ được đảm bảo và nâng cao hơn nữa.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.1.1 Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
a. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thuộc tập đoàn Inter Continental
Hotel Group ( IHG) là tập đoàn khách s ạn đa quốc gia có tr ụ s ở tại Denham,
Vương quốc Anh. Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế gi ới tính theo s ố l ượng
phòng tập đoàn đang quản lý. Các khách sạn mang th ương hi ệu do t ập đoàn này
sở hữu có 675.982 phòng, quản lý 4.600 khách s ạn trên thế gi ới. chi ếm 66,5%
tổng số toàn thế giới.

Khách sạn bao gồm bao gồm: khu cung cư có 15 căn hộ chung cư cho thuê rộng
145 m2, 12 căn hộ rộng 200-230 m2, 8 căn hộ rộng từ 250-280 m2; và khu buồng
phòng khách sạn 25 tầng với 393 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 3 phòng
đặc biệt. Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 293 tỷ đồng
- Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp
o Kinh doanh lưu trú
o Kinh doanh nhà hàng ăn uống
o Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo
o Kinh doanh các hoạt động lữ hành
- Cơ sở vật chất
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng 2,
tách biệt cũng như có lối đi riêng:. Trong trường hợp có tiệc lớn thì có thể di chuyển để
có được một phòng họp lớn có thể chứa tới 400 khách dự tiệc.
Phòng họp được trang bị bởi hệ thống đèn được sử lý bằng hệ thống vi tính, đồng
thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, máy chiếu và nhiều trang thiết bị hiện đại
khác. Bên cạnh đó những dụng cụ phục vụ tiệc như bàn ghế, khăn trải bàn, bọc ghế,
dụng cụ ăn cho tiệc Âu, tiệc Á, tiệc Buffe đều được trang bị đầy đủ về số lượng và
chủng loại phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao.
Tất cả các phòng đều có điều hoà và sàn được lót thảm dày để tránh gây ra tiếng
động. Tùy vào yêu cầu của khách hàng mà có thể set up phòng họp và phòng tiệc theo
các hình thức khác nhau. Bộ phận tiệc có rất nhiều mẫu phong cách set up để cho khác
lựa chọn. Ví dụ như set up cho phòng họp thì có thể set up theo hình lớp học, hình chữ
U…


18

Một số dịch vụ mà bộ phận tiệc cung cấp như: dịch vụ tiệc cưới, khai trương,
khánh thành, lễ ra mắt, giao lưu gặp mặt,…
- Nguồn nhân lực

trên xuống cho nhân viên và phản ánh kiến nghị từ phía nhân viên đến nhà quản lý cấp
cao hơn. Đồng thời là người trực tiếp phỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ để
phân loại, để đề nghị khen thưởng kỹ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồng
chính thức.
Trợ lý bộ phận: Là người trợ giúp công việc cho trưởng bộ phận, chịu sự quản
lý và lịch phân công làm việc trực tiếp của trưởng bộ phận. Là người phổ biến công
việc đến nhân viên trong ca làm việc, tham gia hỗ trợ công việc của nhân viên. Kiểm
tra phòng tiệc hội nghị sau khi đã hoàn tất việc chuẩn bị. Chỉ đạo nhân viên làm theo
thay đổi của khách hàng khi họ yêu cầu . Có trách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viên
cuối ca và chấm công. Có khả năng điều chỉnh hành vi của nhân viên khi họ mắc lỗi.
Điều phối nhân viên phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị. Tham gia phỏng vấn
đánh giá phân loại nhân viên theo định kỳ, có quyền đưa ra ý kiến trong quá trình phân
loại nhân viên và các đề nghị khen thưởng, kỹ luật.
Đội trưởng: Là người đứng đầu một nhóm trong ca làm việc của mình. Tuân thủ
lịch làm việc theo sự phân công của trưởng bộ phận, và sự chỉ đạo của những người
cấp trên trong cùng một ca làm việc. Có quyền phân công các nhân viên cấp dưới theo
yêu cầu công việc. Có thể đưa ra ý kiến với người cấp trên để hoàn thành công việc
nhanh chóng nhất Phải điều chỉnh và hướng dẫn nhân viên cấp dưới làm việc theo
đúng quy trình chuẩn. Đồng thời xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên khi cần có những thay
đổi . Tham gia công tác chuẩn bị và phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị, hội
thảo giống.
Nhân viên chính thức: Là nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm trong nghề
và đã được tăng lương theo niên hạn. Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của
trưởng bộ phận và trợ lý bộ phận. Đồng thời là sự phân công chỉ đạo của nhân viên cấp
trên trong cùng ca làm việc. Có khả năng nhận biết và hình dung công việc của các
loại tiệc, các loại hội nghị hội họp. Thuần thục quy trình công nghệ trong quá trình
phục vụ và các kỹ năng như lau đồ, trải khăn bàn, bày bàn, gấp khăn ăn,… Phải là
người đảm nhiệm công việc chính thức phục vụ khách theo yêu cầu và có khả năng xử
lý các tình huống phát sinh, có kỹ năng nghề nghiệp tốt và khả năng giao tiếp với


B

C

Sale &
marketing

20

7

13

20

0

0

0

0

20

Kế toán

25

6


10

0

Buồng

90

35

55

20

35

79

10

10

1

An ninh

20

18


8

2

Bếp

60

11

6

20

20

56

3

3

1

Lễ tân

40

14


1

0

Văn phòng
tổng

20

14

6

20

0

0

0

0

0

Tổng

330