TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

NGUYỄN THỊ THOAN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn
ThS. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn Du lịch

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thoan
Lớp: K50B1LH

ĐIỂM KHÓA LUẬN:
Giảng viên chấm 1


Sinh viên thực hiện


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
3
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI
6
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
6

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội
33
2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
33
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
33
2.3. Đánh giá chung
34


3
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
34
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
35
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE,
HÀ NỘI
38
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội
38
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống
38
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Hà Nội
Boutique, Hà Nội
39
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.

2
3
4
5

Nội dung
Bảng 2.1. Các loại phòng và giá phòng của Khách sạn Hà Nội
Boutique
Bảng 2.2. Cơ cấu lượt khách đến Khách sạn 2 năm 2016-2017
Bảng 2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hà Nội
Boutique 2 năm 2016-2017
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của Khách sạn Hà Nội Boutique 2 năm
2016-2017
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động và trình độ đội ngũ lao động của Khách
sạn Hà Nội Boutique năm 2017

Trang
24
25
26
27
31


4
6

Bảng 2.6. Kết quả điều tra trắc nghiệm

33

cảnh chủ động hội nhập và phát triển kinh tế tri thức. Trong sự phát triển của dịch vụ
có sự đóng góp không nhỏ của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các khách sạn, nhà
hàng; góp phần tạo điều kiện phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của thực
khách địa phương và du khách trong quá trình đi du lịch; góp phần làm tăng doanh thu
cho các nhà hàng - khách sạn.
Hiện nay, khách hàng ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Với doanh nghiệp thì chất lượng các dịch vụ nói chung, đặc biệt chất
lượng dịch vụ ăn uống nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả
năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng gia tăng về dịch vụ ăn uống giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như
giữa các khách sạn với các nhà hàng chuyên doanh, buộc các khách sạn muốn tồn tại,
phát triển phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống. Mặt khác, dịch vụ ăn
uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội đang ngày càng phát
triển và đã góp phần đáng kể đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách. Song vấn đề về
chất lượng của dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế cả về nhận thức và thực trạng. Qua
tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới hiện
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng tốt yêu cầu cho thực khách. Vấn đề đặt
ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Xuất phát từ
những lý do khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique” là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng cả về
mặt lý luận và thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Hà Nội Boutique nói riêng và trên địa bàn Hà Nội nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu công trình nghiên cứu trước đó, quản trị chất lượng dịch vụ là vấn
đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, trong đó có công trình nghiên
cứu điển hình như:
(1) Nguyễn Thanh Mai (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà
Nội, Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã nêu ra được
những lý luận cơ bản của chất lượng dịch vụ ăn uống, mô hình đo lường chất lượng

Các công trình trên đã có sự tìm hiểu cơ sở lý luận, thực trạng hoạt động quản trị
chất lượng dịch vụ; đưa ra các quan điểm chất lượng dịch vụ của công ty du lịch và
khách sạn đó, có sự đánh giá và từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên còn nhiều vấn đề chưa được đề cập
đến trong nội dung nghiên cứu, cần được góp ý và bổ sung thêm. Đối với Khách sạn
Hà Nội Boutique, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà
Nội Boutique” là một đề tài mới, hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài chính là đưa ra những giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể sau:


3
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ, quản
trị chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, sau đó tìm ra những hạn chế còn tồn
tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu: những lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Hà Nội Boutique.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung lý thuyết, thực trạng về
quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique, từ đó đưa ra
những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận nhà hàng và các
bộ phận có liên quan thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique.

Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn với tần suất
trung bình khoảng 1000 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 200
phiếu (chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng). Tuy nhiên, sau khi phát, số phiếu
thu về chắc chắn sẽ không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 250 phiếu.
Đối tượng phát phiếu: Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Hà Nội Boutique nên đối tượng khách được chọn phát phiếu sẽ tập trung
vào các khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc
điểm quốc tịch để mẫu được chọn mang tính đại diện.
Theo khảo sát, trong số khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Hà Nội
Boutique có tỉ lệ khách quốc tế chiếm tới khoảng 70% tổng lượt khách, trong đó thị
trường khách chủ yếu là Âu (Pháp, Đức, Úc, Hà Lan, Thụy Sĩ,…), chỉ 10% là khách Á
(Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Ấn Độ,…), khách Việt chiếm khoảng 20% còn lại.
Ngoài ra cũng phải kể đến một số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách
sạn Hà Nội Boutique. Do đó, trong 250 phiếu phát ra, em sẽ phát 200 phiếu cho khách
nước ngoài, còn 50 phiếu cho khách Việt.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
+ Mẫu phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng cả 2 ngôn ngữ là
tiếng Việt và tiếng Anh (phụ lục 1, 2).
+ Lập thang điểm và mức chất lượng
Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được đánh giá qua 5 thang điểm (Tốt:
5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm) tương ứng
với các mức chất lượng:
1< 2: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi
2< 3: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi
3< 4: Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi
4< 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi
= 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi
( là chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua đánh giá của khách hàng)
- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Nội Boutique, Hà Nội.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.


6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khách sạn
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 2/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001):”Khách sạn là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Theo Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu
trú:”Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.”
b. Dịch vụ
Dịch vụ xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quan
trọng trong đời sống kinh tế-xã hội. Theo cách phân loại của WTO, dịch vụ được chia
làm 12 ngành với 155 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở cho thấy
dịch vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển hơn nữa theo thời gian. Đây cũng là
lý do mà dịch vụ được tiếp cận trên nhiều khía cạnh và quan điểm khác nhau.
Khái niệm cổ điển về dịch vụ cho rằng “dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị”,
dịch vụ là ngành “ký sinh”- bắt nguồn từ trường phái kinh tế Adam Smith và Marx.
Dịch vụ với tư cách là một ngành lĩnh vực của nề kinh tế quốc dân, là ngành kinh
tế thứ ba sau ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất. Đây là cách
tiếp cận có tính vĩ mô, khẳng định dịch vụ là bộ phận có tính hữu cơ, không thể thiếu

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là khái niệm hiện được sử dụng rộng
rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng.
Vậy có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
d. Chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Hiện
nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như:
- "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo Juran - một Giáo sư người Mỹ.
- "Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo ISO
9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp
có đặc tính vốn có".
e. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”


8
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống như sau:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích

* Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ


9
- Dịch vụ có thể kinh doanh/ dịch vụ mang tính chất thương mại (cung cấp dịch
vụ nhằm thu được lợi nhuận như dịch vụ giải trí, quảng cáo,…)
- Dịch vụ không thể kinh doanh/ dịch vụ không mang tính chất thương mại (được
cung ứng không nhằm mục đich thu lợi nhuận, là những dịch vụ công cộng, thường do
các tổ chức xã hội, tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan chức năng của Nhà nược cung ứng
như dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, dịch vụ hành chính,…)
* Theo mức độ tham gia của khách hàng
- Dịch vụ có tham gia hoàn toàn của khách hàng (các dịch vụ cần thiết phải sự
tham gia của khách hàng vào suốt quá trình sáng tạo dịch vụ, thường là dịch vụ các
nhân như cắt tóc gội đầu, sơn móng,…)
- Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng (những dịch vụ mà một phần
công đoạn sáng tạo dịch vụ không cần thiết phải có mặt trực tiếp của khách hàng như
dịch vụ ăn uống, xem biểu diễn nghệ thuật,…)
- Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng (những dịch vụ không cần thiết
có sự góp mặt trực tiếp của khách hàng vào trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụ như
dịch vụ vận chuyển hàng hóa, mở và sử dụng tài khoản ngân hàng,…)
* Theo góc độ tài chính
- Dịch vụ phải trả tiền (có tính chất kinh doanh như giải trí, ăn uống, du lịch,…)
- Dịch vụ không phải trả tiền (bao gồm những dịch vụ có tính chất phi lợi nhuận
như an ninh quốc phòng, cứu hỏa,…)
* Theo đối tượng phục vụ
- Dịch vụ cho sản xuất (bao gồm những dịch vụ dành cho đối tượng là các cơ sở
sản xuất kinh doanh, như dịch vụ nhiên cứu thị trường, tư vấn pháp luật,…)
- Dịch vụ tiêu dùng các nhân (bao gồm những dịch vụ danh cho đối tượng khách
hàng trực tiếp như vui chơi giải trí, cắt tóc,…)
- Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội.

*Tính không tách rời/ đồng thời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không
gian và thời gian. Vì vậy, khách hàng được coi như “nguyên liệu đầu vào” của quá
trình sản suất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tính không tách rời/đồng thời khiến cho
sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước được như sản phẩm
hàng hóa thông thường.
Cũng giống như các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ ăn uống, khi có khách
hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực
tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được
kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là
người đầu tiên phải hứng chịu.
*Tính không đồng nhất/ không ổn định
Tính không đồng nhất/ không ổn định thể hiện ở không đồng nhất về chất lượng
của cùng một loại dịch vụ. Do chất lượng phải phụ thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng
thái tình cảm,… của nhà cung ứng, sở thích, thói quen, thị hiếu, thái độ,.. của khách
hàng. Do vậy việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ là khá khó khăn. Đặc biệt là trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị,
sở thích, tâm lý nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất
lượng dịch vụ.
* Tính không tồn kho/ không dự trữ


11
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không thể dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm
dịch vụ sản xuất ra không bán được sẽ bị thất thoát. Để làm giảm đi tính không tồn
kho cần thiết làm cho nhu cầu về dịch vụ trở nên ổn định hoặc có thể đoán trước. Tuy
nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
gặp nhiều khó khăn.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch
vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ

nên sự đa dạng và phong phú của
sản phẩm. Do vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được tính chất này để phục
Bộ
Bộ
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu
vụ phận
khách hàng một cách tốt nhất.
phận
cầu
* Việc
vụ ăn uống
trong
khách
sạn
đòi hỏi
thẩm bếp
mỹ cao: Việc nấubếp
ăn, pha
Bàn phục
,
Chuyển yêu cầu của khách
chotính
bộ phận
chế bar
đồ uống, trang trí món ăn, bài trí phòng
bar ăn phải phù hợp với tính thẩm mỹ của
từng loại món ăn, tính chất của
bữa ăn,
với thị hiếu và tập quán ăn uống khác
Chuyển

đến, nhân viên chủ động tới chào khách. Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của
khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp nhất.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có năng lực hiểu
biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách. Khi giới thiệu thực
đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chính trong ngày và
đưa ra các gợi ý chọn món.
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Khi ghi xong phiếu yêu cầu,
nhân viên phục vụ chuyển phiếu xuống bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu cầu của
khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho
thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu và hợp lý giữa các món ăn.
- Chuyển món ăn đồ uống: Khi nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar, nhân
viên cần kiểm tra về định lượng các món cho chính xác với yêu cầu của khách. Bộ


13
phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn
với đồ uống tạo sự ngon miệng.
- Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ
bản để trực tiếp phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, cần có thái độ
lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo. Chú ý thứ tự và vị trí để phục vụ khách.
- Thanh toán và xin ý kiến khách: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục
vụ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ,
chính xác chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
- Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế, giúp
khách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được phục
vụ khách, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và dịch vụ chuyên nghiệp.
- Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp
đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Cuối ngày tiến hành tổng vệ sinh và kiểm soát
số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.

hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của
họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải
có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho
khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ.
- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình
cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất
lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh
giá khác nhau. Thực tế, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn
khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân
viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Duy trì chất lượng
Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch
vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như : duy trì
việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì việc thực hiện
đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duy trì
tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,.. trên cơ sở đó phải thường xuyên
kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách
hàng, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:
- Biểu đồ nhân quả: Còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa
nguyên nhân của một số vấn đề nhất định.
- Biểu đồ tiến trình: Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình nâng
cao chất lượng dịch vụ. Các bước cụ thể như sau:

nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát
viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình
cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng
cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc
đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.


16
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất kể
vấn đề nêu ra thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện
pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
- Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy họ đã vượt qua khó
khăn và giành thắng lợi. Khi đó, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan
tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình
cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập
chương trình hoạt động và sinh hoạt định kỳ.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực
của khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống, lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.

hay thiên nhiên vượt quá mức quy định cho phép của quốc tế hoặc Nhà nước, gây ảnh
hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Đối với khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp người tiêu dùng dần thỏa mãn các bậc
nhu cầu của mình từ thấp lên ngày càng cao hơn. Họ yên tâm về chất lượng vệ sinh an
toàn thực thẩm hơn khi sử dụng món ăn tại nhà hàng khách sạn, không lo đồ ăn ôi thiu,
hay lưu hỏng. Không chỉ ăn no mà khách hàng còn “no” hơn nữa vì được thỏa mãn cái
tôi cá nhân khi sử dụng dịch vụ ăn uống trong môi trường chuyên nghiệp, có phong
cách trang trí và cơ sở vật chất tuyệt vời. Doanh nghiệp không ngừng nâng cao và cải
tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cho người tiêu dùng cảm giác họ được tôn trọng và
dịch vụ họ được nhận là phù hợp với lượng tiền họ chi trả cho dịch vụ đó.
b. Đối với doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và
khách sạn: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ làm cho khách hàng ngày
càng hài lòng và đến với khách sạn nhiều hơn. Việc thu hút được ngày càng nhiều
khách hàng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng và khách sạn tăng lên.
- Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem chất lượng
dịch vụ chính là căn cứ để khách hàng đến với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ tìm đến
với các nhà hàng nào có chất lượng tốt nhất và họ cảm thấy thực sự hài lòng. Do vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ chính là một lợi thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên
thị trường và có thể tăng được giá bán của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của nhà hàng và khách sạn :
Khi chất lượng được đảm bảo, các doanh nghiệp sẽ ít khi phải khắc phục những hậu
quả do sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để lại. Do vậy nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống sẽ giúp các nhà hàng và khách sạn tiết kiệm được những khoản chi
phí không cần thiết.
c. Đối với xã hội


cá nhân đến nhà hàng khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống, họ sẽ có thể vô tình hoặc
không mà mang theo những thói quen, tập quán, phong tục đó.
Vì vậy, cần quan tâm đến văn hóa – chính trị của môi trường khách hàng đến từ
đó điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho phù hợp,tạo cảm giác
thoải mái, tiện lợi nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống.


19
c. Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng xuất lao động, từ đó tăng thu nhập
và tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân, nhất là nhu cầu về ăn uống ngày càng tăng.
Khoa học công nghệ giúp cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các
thiết bị hỗ trợ của máy móc hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Không những
thế Khoa học công nghệ còn là trợ thủ đắc lực cho việc tạo ra các món ăn ngon. Hiện
nay, việc sử dụng lý thuyết khoa học, hay ứng dụng công nghệ đang có ảnh hưởng rõ
rệt trong ẩm thực. Việc ứng dụng khoa học và công nghệ trong nấu ăn được xem là
một cuộc cách mạng mới của ngành ẩm thực.
Vì vậy, quan tâm tới lĩnh vực khoa học công nghệ là công việc không thể thiếu
trong nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
d. Khách hàng
Khách hàng là đối tượng không thể thiếu trong quy trình cung ứng và cấu thành
sản phẩm dịch vụ ăn uống. Mỗi khách hàng là một thực thế riêng biệt nên cảm nhận
của học về chất lượng dịch vụ ăn uống ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc
vào trạng thái tâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, hàng vi của họ
khi tiêu dùng và đáh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt
sẽ tạo nên một dịch vụ tốt tổng thể nhưng nếu chỉ một bộ phạn nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh
hưởng đến toàn bộ dịch vụ đó do cảm nhận mang tính chủ quan của khách hàng. Nếu
doanh nghiệp nhanh nhạy trong việc nhận ra xu hướng tiêu dùng của khách hàng, họ
sẽ thành công hơn những doanh nghiệp khác vì họ có thể đáp ứng được nhu cầu mới