1
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các th ầy cô giáo trong tr ường
Đại học Thương Mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức c ơ bản
trong suốt thời gian bốn năm học tập tại trường, tạo điều ki ện cho em hoàn
thành bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú trong su ốt th ời gian qua đã t ận
tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và thị trường,
bộ phận lễ tân, các bô phận khác và các phòng chức năng khác của khách s ạn
Thắng Lợi đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt th ời gian em th ực tập t ại
khách sạn.

MỤC LỤ


2

LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................................................i
MỤC LỤC.......................................................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài.........................................................................................................1
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài...................................................................................................5
6. Kết cấu khóa luận...............................................................................................................................9
CHƯƠNG 1. MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN...............................10

2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
.....................................................................................................................................................................42
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi................50
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân....................................................................................50
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.....................................................................................52
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI..................................55
3.1. Dự báo xu hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân
của Khách sạn Thắng Lợi..................................................................................................................55
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội..........55
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi.................56
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
.....................................................................................................................................................................57
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn
Thắng Lợi..................................................................................................................................................59
3.2.1. Bổ sung cơ cở vật chất........................................................................................................59
3.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.........................................................................60
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân...................................61
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận
khác trong khách sạn........................................................................................................................62
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của K hách sạn
Thắng Lợi..................................................................................................................................................65
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam..................................................................65
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội......................................................................................66
KẾT LUẬN..................................................................................................................................................67


4
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................................69
PHỤ LỤC....................................................................................................................................................70

1
2
3
4
5

Từ viết tắt
CLDV
DV
ĐVT
Tr.đ
Tỷ.đ

Từ nguyên nghĩa
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Đơn vị tính
Triệu đồng
Tỷ đồng


7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nh ọn cần
chú trọng phát triển của Việt Nam. Để có được hướng đi đó, ngoài nh ững s ản
vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các y ếu tố d ịch vụ l ữ hành và
lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát tri ển du l ịch. Đ ặc bi ệt ở
những thành phố lớn như thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du l ịch đến
tham quan cũng như các doanh nhân đến làm vi ệc, đ ầu tư nhi ều thì nhu c ầu v ề

Nhà xuất bản Thống kê.
- Quản trị khách sạn hiện đại (2005), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
- Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Tr ần Th ị Phùng,
Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê 2003.
- ThS. Nguyễn Thị Tú (chủ biên), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học
Thương Mại, Nhà xuất bản Thống kê 2004.
- Giáo trình kinh tế khách sạn du lịch (1994), Bộ môn kinh tế khách sạn – du lịch,
trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Hà Nội.
- Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn , khoa Du lịch, Viện Đại
học Mở Hà Nội.
- Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi
Open University, 2015.
- Denis L. Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất bản Quốc
tế, Hà Nội, 1999.
- Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open
University.
Các giáo trình trên đã hệ thống được những vấn đề lý luận liên quan đến vi ệc
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các n ội dung cũng nh ư các nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn, tuy
nhiên còn sơ sài và chưa cụ thể. Mặc dù vậy nhưng những giáo trình trên cũng
giúp ích rất nhiều trong quá trình nghiên cứu đề tài của em.
b. Các khóa luận tốt nghiệp


9
Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tuy là một đ ề tài không m ới, nh ưng
đề tài vẫn mang tính thiết thực nhất định trong ngành dịch v ụ nói chung và
ngành dịch vụ khách sạn – du lịch nói riêng. Trong các năm tr ước, đã có nhi ều
sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại nghiên cứu v ề
đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân t ại các khách

thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn đ ể phát hi ện
vấn đề nên kết quả nghiên cứu mang tính sát thực và không trùng l ặp v ới nh ững
nghiên cứu trước đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ
lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hi ệu
quả kinh doanh của khách sạn này.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách s ạn Thắng
Lợi, từ đó rút ra nhận xét về ưu, nhược đi ểm và nguyên nhân làm căn c ứ đ ể đ ưa
ra giải pháp để khắc phục.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng d ịch vụ l ễ tân t ại
Khách sạn Thắng Lợi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
*Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân,
trong đó là các vấn đề liên quan đến tổ chức hoạt động và ch ất l ượng c ủa d ịch
vụ Lễ tân.
*Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về không gian: việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân được tiến hành tại
bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi.
- Về thời gian: việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân được tiến hành tại
bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi.từ ngày 22 tháng 2 năm 2017 đ ến ngày 25
tháng 4 năm 2017. Các số liệu minh họa trong khóa luận được lấy tại khách s ạn
trong hai năm 2015-2016.


11
- Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn liên quan đến chất


12
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch v ụ tại
bộ phận Lễ tân tại khách sạn nên đối tượng phát phi ếu tập trung vào các khách
hàng tới lưu trú tại khách sạn và những khách hàng t ới đăng ký s ử d ụng d ịch v ụ
tại khách sạn, chủ yếu là khách nội địa.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (xem phụ lục 1)
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa vào các chỉ tiêu đánh giá ch ất l ượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân và thực trạng các dịch vụ tại bộ phận l ễ tân trong
khách sạn Thắng Lợi, bao gồm các chỉ tiêu: thủ tục check in, d ịch v ụ chuy ển l ời
nhắn, thư, bưu phẩm... cho khách, dịch vụ báo thức, dịch vụ bảo v ệ tài s ản, d ịch
vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ mua và gửi hành cho khách, các d ịch v ụ liên quan t ới du
lịch, thủ tục check out, kỹ năng phục vụ của nhân viên, vệ sinh khu vực l ễ tân,
cảm nhận chung của khách hàng. Phiếu điều tra được thiết kế với 5 mức ch ất
lượng là: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng và không hài lòng.
Đánh giá của khách được thể hiện qua 5 mức điểm:
1- Không hài lòng; 2- Chưa hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại khách sạn, số l ượng phi ếu phát ra là
150 phiếu. Phiếu điều tra được gửi tại quầy lễ tân.
Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 17/03 – 27/03. Phi ếu đi ều tra được
phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng đã xác định.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Ngày 10/04 thu lại phiếu điều tra đã phát ra cho khách.
Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu, số lượng phiếu thu về là 148 phi ếu. Số
lượng phiếu hợp lệ là 138 phiếu, chiếm 92% số lượng phiếu phát ra.


Phương pháp phỏng vấn được tiến hành qua các bước sau:

Tiến hành phân tích dữ liệu dựa theo phương pháp th ống kê, tổng h ợp các dữ
liệu đưa vào bảng sau đó tiến hành tính toán và dùng ph ương pháp di ễn d ịch,
quy nạp đồng thời kết hợp các thông tin trong biên bản ph ỏng v ấn đ ể đ ưa ra
kết luận từ việc phân tích các thông tin đó.
Khi tiến hành xử lý các dữ liệu sơ cấp, có thể sử dụng các phương pháp sau:


14
* Phương pháp so sánh
So sánh giữa kết quả của năm trước so với năm sau đ ể th ống kê được s ự tăng
giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2015 và năm 2016 của
Khách sạn Thắng Lợi.
So sánh giữa yêu cầu nội dung nâng cao chất l ượng dịch vụ tại b ộ phận l ễ tân
và thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Khách s ạn Th ắng L ợi đ ể
có thể đưa ra những thực trạng, những điểm mạnh và đi ểm yếu, những nguyên
nhân dẫn đến những thực trạng đó, làm cơ sở đưa ra các bi ện pháp nh ằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khắc phục những thực trạng đó tại
bộ phận lễ tân.

* Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích
- Tổng hợp, đánh giá và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng v ề
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi và những ý
kiến nhận xét về hoạt động tại bộ phận của nhà quản lý bộ phận lễ tân.
- Xử lý, phân tích các số liệu thông qua công thức sau:
Gọi n: Là số phiếu điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung nâng cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thứ j (i =1,n:j=1,m)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách s ạn là:

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ lễ tân khách sạn
Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các ho ạt đ ộng
tương tác giữa những người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt
động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các hoạt
động tương tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn v ới khách hàng cũng nh ư
các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi khách l ưu
trú tại khách sạn.
Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận lễ tân v ới khách
đến, khách ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuy ết phục khách”
khiến khách hàng có cảm tình và ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào kh ả năng
phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách
sạn đã thành công trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ lễ tân khách sạn
Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là b ộ ph ận đ ầu tiên ti ếp xúc
với khách hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng ti ếp xúc v ới khách
khi họ rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân còn được coi là c ầu n ối gi ữa khách
hàng và các bộ phận khác trong khách sạn như nhà hàng, bộ phận buồng…
Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm vi ệc trong
khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón ti ếp, ph ục v ụ
các nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách s ạn, làm các th ủ
tục thanh toán và tiễn khách. Dịch vụ lễ tân có đặc đi ểm sau:
- Dịch vụ lễ tân là dịch vụ phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả
năng thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi s ử dụng các d ịch
vụ.


17
- Dịch vụ lễ tân đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các d ịch
vụ khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu, gi ải đáp các th ắc m ắc c ủa

cho khách là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng khi t ới tiêu
dùng dịch vụ tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách cũng được coi là nhân t ố
không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.

1.1.2.5. Dịch vụ đổi ngoại tệ
Đối tượng của khách sạn bao gồm cả khách quốc tế và khách n ội đ ịa, khách
công vụ và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng
là điều không thể tránh khỏi.
Dịch vụ đổi ngoại tệ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác gi ữa
nhân viên và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi ti ền tệ gi ữa khách s ạn
và khách hàng cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách khi có s ự tiêu dùng
ngoại tệ của khách.
1.1.2.6. Dịch vụ khác
Các dịch vụ khác có thể có trong khách sạn như: dịch vụ mua và g ửi hàng cho
khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách tại sân bay, đăng ký khách
sạn, nhà hàng cho khách, dịch vụ đặt tour du lịch... những d ịch v ụ này góp ph ần
làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ tại bộ phận l ễ tân trong khách s ạn.
chính sự phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ này cũng góp ph ần thu hút
khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân
Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành b ởi hai y ếu t ố
cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên l ễ tân trong
khách sạn).
1.1.3.1. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau v ề tính cách, tâm lý.
Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hi ểu nhu cầu của khách hàng và
nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm th ỏa mãn sự trông đợi của
khách hàng.



+ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm của
người khác và được đối xử như một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong
một danh sách dài. Nhân viên lễ tân cũng như nhân viên tại các b ộ ph ận khác


20
trong khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư x ử t ận tình,
chu đáo, khiến cho khách hàng cảm nhận được họ được chú ý, quan tâm t ới
trong bất kỳ tình huống nào.
+ Sự đồng cảm: các khách hàng trông đợi các nhân viên hi ểu được cái mà h ọ
quan tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách s ạn hay khi phát sinh nh ững
tình huống khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với mình hi ểu đ ược
những nhu cầu, mong muốn của mình để có thể đưa ra những phương án giải
quyết nhanh chóng và thuận tiện.
+ Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hi ểu
biết về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tại b ộ ph ận l ễ tân. Khi
khách hàng muốn biết những thông tin về khách sạn như tình tr ạng bu ồng, giá
buồng, các dịch vụ trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân.
+ Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất
lể người nói chuyện với họ là ai.
+ Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả ch ỉ là m ột th ể
thống nhất. Khách hàng sẽ rất ấn tượng về khách sạn khi h ọ th ấy đ ược nhân
viên trong khách sạn đối xử thân thiện, cởi mở, đoàn kết v ới nhau, môi tr ường
làm việc thoải mái cùng phục hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu c ầu c ủa
khách hàng.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung
ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được ch ất
lượng cho đồng tiền của họ.
1.1.3.2. Nhà cung cấp



Các bộ phận khác trong khách sạn

Bên cạnh bộ phận lễ tân là yếu tố trực tiếp cung cấp cho khách hàng còn có
sự tham gia của các nhân tố khác tham gia gián ti ếp vào quá trình cung c ấp d ịch
vụ lễ tân trong khách sạn như bộ phận buồng, bàn, bar… Các bộ ph ận này làm
phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách
hàng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Các bộ phận này cũng là nhân tố không
thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bộ ph ận l ễ tân,
đưa ra các sản phẩm để bộ phận lễ tân giới thiệu và chào bán s ản phẩm d ịch v ụ
cho khách hàng. Vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ l ễ tân cho khách hàng là quá
trình đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân, các bộ ph ận khác trong
khách sạn và các doanh nghiệp bên ngoài khách s ạn nh ằm t ạo ra các d ịch v ụ có
chất lượng đảm bảo.
Đối với bộ phận Sale & Marketing: bộ phận này có nhiệm vụ mang khách v ề
còn bộ phận Lễ tân và các bộ phận phục vụ khác có nhiệm vụ gi ữ chân khách. Vì
thế giữa 2 bộ phân có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách s ạn Th ắng L ợi


22
thông tin đặt phòng của khách sẽ được bộ phân Sale & Marketing chuy ển xu ống
cho bộ phận Lễ tân kèm theo những yêu cầu riêng bi ệt của từng khách hàng t ừ
đó bộ phận Lễ tân sẽ sắp xếp phòng và có kế ho ạch ph ục v ụ theo t ừng yêu c ầu
nhỏ nhất của khách hàng đồng thời bộ phận Lễ tân cũng cung c ấp thông tin v ề
phòng, số lượng phòng trống để bộ phận Sale & Marketing lên kế hoạch bán
phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn.
Đối với bộ phận buồng: tại Khách sạn Thắng Lợi, vào đầu ca sáng bộ phận Lễ
tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng như s ố phòng d ự ki ến và th ời
gian khách đến dự kiến và chuyển cho bộ phận buồng đ ể có kế hoạch làm

gây phiền nhiễu và mất lòng tin cũng như hình ảnh của khách s ạn trong lòng
khách…
Việc tìm hiểu các nhân tố cấu thành nên dịch vụ tại bộ phận l ễ tân có ý nghĩa
rất quan trọng đối với việc nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề liên quan t ới chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, giúp cho các nhà quản tr ị th ấy được những
đóng góp của các nhân tố khác nhau vào dịch v ụ l ễ tân đ ể tìm ra bi ện pháp h ữu
hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
1.2. Chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
Chất lượng nói chung là cái tại nên phẩm chất, giá tr ị của m ột s ự v ật, m ột s ự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đ ến
mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đó đối với mục đích sử dụng c ủa
người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa,
dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của s ản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Ch ất
lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đ ặc tính riêng
có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu c ầu
khách hàng được xác định bởi việc so sánh gi ữa dịch v ụ cảm nh ận và d ịch v ụ
trông đợi. Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù h ợp gi ữa d ịch
vụ được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch v ụ l ễ
tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thu ật, trình đ ộ chuyên
môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ nhằm đạt được mức trông đ ợi
của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng d ịch v ụ tại b ộ ph ận
lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
chung trong toàn khách sạn.
1.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lễ tân
1.2.2.1. Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)



mức độ an toàn cao.


25
(2) Khả năng tiếp cận (access): Thành phần này đánh giá vi ệc khách hàng có th ể
dễ dàng tiếp cận dịch vụ lễ tân của Khách sạn một cách dễ dàng, mọi lúc m ọi
nơi.
(3) Giá cả (price): Thành phần này cho thấy cảm nhận của khách hàng b ị tác
động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ lễ tân của Khách sạn.
(4) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này kế thừa từ mô hình của
Parasuraman và bổ sung thêm các yếu tố về mạng lưới chi nhánh, m ạng l ưới
giao dịch.
(5) Danh mục dịch vụ (service portfolio): Thành phần này đánh giá vi ệc đa d ạng
hóa danh mục dịch vụ lễ tân Khách sạn cung cấp có đáp ứng được tốt nh ất nhu
cầu của khách hàng hay không.
(6) Sự tin cậy (reliability): Thành phần này đánh giá khả năng cung c ấp d ịch v ụ
của nhân viên lễ tân Khách sạn, và niềm tin của khách hàng vào thương hi ệu của
Khách sạn.
1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)
Trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual của Parasuraman & ctg
(1988), mô hình Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên c ứu
thực tiễn hoạt động dịch vụ tại Thành phố Đà Nẵng, Lê Th ế Gi ới và Lê Văn Huy
(2012) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 6 thành ph ần ch ất
lượng như sau:
(1) Sự hữu hình: Thành phần này thể hiện qua trang phục, ngoại hình c ủa nhân
viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ l ễ tân tại khách
sạn.
(2) Đảm bảo: Thành phần này thể hiện qua danh tiếng của khách s ạn, an toàn
khi phục vụ, và những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng.
(3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: Thành phần này th ể hiện dịch v ụ