i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế
và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của thầy Đỗ Công Nguyên.
Với sự cố gắng và làm việc nghiêm túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập
thể nhân viên khách sạn Melia Hanoi.
Hoàn thành bài khóa luận đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của Khách
sạn Melia Hanoi, Hà Nội”.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận
tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực tế cho em có được những
kiến thức quý giá.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,
phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân
viên trong khách sạn Melia Hanoi đã tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin
và giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận không
thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Diệp


ii
MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1

Nội dung
Sơ đồ 1.1.Quy trình cung ứng tiệc ngồi

2

Hình 2.1.Hình ảnh khuôn viên khách sạn Melia Hanoi

3

Hình 2.2.Hình ảnh quầy lễ tân khách sạn Melia Hanoi

4

Hình 2.3.Hình ảnh nhà hàng El Patio

5

Hình 2.4.Hình ảnh phòng hội nghị hội thảo của khách sạn

6

Hình 2.5.Hình ảnh phòng tiệc cưới của khách sạn

7

Hình 2.6.Hình ảnh quầy bar Cava Lounge

5
6
7
8
9
10
11

Từ/Cụm từ viết tắt
BBQ
BQ
BQGT
CĐ
ĐH
DV
ĐVT
STT
TNDN
TT
VIP

Từ nguyên nghĩa
Barbecue
Bình quân
Bình quân gián tiếp
Cao đẳng
Đại học
Dịch vụ
Đơn vị tính
Số thứ tự

phỏng vấn khách hàng. Qua đó em nhận thấy mặc dù kinh doanh tiệc và hội nghị hội
thảo là thế mạnh của khách sạn, là lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu khá lớn cho
khách sạn nhưng chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo. Do
vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh của mình. Nhận thức được tầm
quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc; em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc của Khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được nhiều tác giả quan
tâm, qua quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tế đã có một số công trình liên quan tới đề tài
đang nghiên cứu, cụ thể:
+ Trần Thị Hằng (2011), Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế
ASEAN Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp. Khóa luận tìm hiểu phân tích thực trạng chất
lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN thông qua thống kê ý kiến đánh giá


2

của khách hàng, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của khách sạn như
các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn. Từ đó đề ra những
giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.
+ Nguyễn Nhật Tuấn (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Kim Liên - Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp. Khóa luận đề cập vấn đề khách
sạn Kim Liên có những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách
hàng. Do vậy cần có những giải pháp như nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, quản lý
chất lượng và quy trình phục vụ.
+ Phạm Thị Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Hà Nội Daewoo. Khóa luận tốt nghiệp. Khóa luận nghiên cứu dịch vụ tiệc của
khách sạn tồn tại những hạn chế khiến dịch vụ chưa phát triển xứng tầm. Từ những kết
quả nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao khả năng thu hút khách và tăng

A. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là: Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã công bố
nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập:
Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị
nhân lực... Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt
động marketing, sử dụng nhân lực...
Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn. Các ấn phẩm
này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch vụ khách
sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn... Từ việc xem xét những ấn phẩm
này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung ứng với dịch
vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm này có đúng không.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi trong hai năm 2015,
2016 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn thành các chỉ tiêu
được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận tiệc trong khách sạn đã hoạt
động hiệu quả hay không.
Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn năm 2016 giúp đánh giá
hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của khách sạn… Yếu
tố cơ sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu
thập đó là điều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn.
Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhân viên về
chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hanoi.
Thu thập dữ liệu thông qua điều tra khách hàng
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đề tài thực hiện điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ tiệc tại

Dữ liệu thứ cấp: Với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, luận văn sử dụng
phương pháp tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích
các dữ liệu này. Thông qua việc phân tích dữ liệu để hệ thống hóa lại cơ sở lí luận liên
quan đến đề tài và rút ra các kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn
đang cung ứng.
Dữ liệu sơ cấp: Trong nghiên cứu này khóa luận tiến hành phát phiếu điều tra lấy
ý kiến của khách hàng và nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo. Tổng hợp, xử lý, phân tích... thông kê, tổng hợp, sử dụng phần mềm Excel
tìm ra kết quả trung bình. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất
lượng tương đương để đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu thu thập
được từ mẫu phiếu điều tra. Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Melia Hanoi theo 5 mức chất lượng.
Gọi n là số khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là khách thứ i (i =
1,n), Xij là mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá về chỉ tiêu chất lượng thứ j của
dịch vụ tiệc khách sạn.


5

Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc thông qua chỉ
tiêu thứ j là: i =
Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc của những khách hàng đánh giá về m
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: =
* Từ kết quả X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng theo
các mức sau:
Nếu 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3≤
- Chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể
nằm trong các mức chất lượng như:
+ Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ
kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
+ Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng. Ở mức chất
lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+ Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có
nghĩa là mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
đều được đáp ứng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là mức độ phù hợp của các hoạt
động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định
trước của khách hàng. Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên
phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng
dịch vụ…


7

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng
dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy
trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành
trong toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu

gỡ trao đổi chủ động với nhau.


8

- Tiệc rượu (tiệc Cocktail): Là hình thức tiệc đứng, nhưng đơn giản hơn. Và trong
bữa tiệc này người ta thường uống nhiều hơn ăn.
+ Đặc điểm: Món ăn ít hơn ở tiệc đứng và các món chủ yếu thường là sandwich,
thịt nướng, bánh có nhân. Ở tiệc cocktail, không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi,
nhưng thức ăn do người phục vụ mang đến cho từng người.
+ Thời gian tổ chức: thường kéo dài khoảng 2 tiếng đồng hồ.
Ở nước ta, tiệc cocktail thường được tổ chức vào dịp khai mạc hoặc bế mạc hội
nghị, hội thảo quốc tế. Ở nước ngoài, cơ quan đại diện thường tổ chức chiếu phim, họp
báo, kết hợp với chiêu đãi cocktail.
- Tiệc trà: Là hình thức tiệc đơn giản gọn nhẹ.
+ Đặc điểm: Trong tiệc thường có bánh ngọt, mứt, hoa quả, món tráng miệng,
nước chè, nước quả, bia (có thể dùng rượu vang trắng). Tất cả các món ăn thức uống
này đều bày trên bàn nhỏ, kê gần nhau.
+ Thời gian tổ chức: thường vào khoảng 16h00 và kéo dài khoảng 1 tiếng hoặc
cũng có thể diễn ra vào 10h00 sáng.
b. Đặc điểm dịch vụ tiệc
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của
dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là một
hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ tiệc
làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
Đối dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách
hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nếu không sử dụng
dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng
dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.

phục vụ

Phục vụ tiệc

Kết thúc tiệc

Sơ đồ 1.1.Quy trình cung ứng tiệc ngồi
Bước 1: Nhận đặt tiệc
Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau:
+ Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị các món ăn, giá cả, tinh thần thái
độ phục vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách
hàng lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng.
+ Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số
người dự tiệc và một số điều cần chú ý trong khi bài trí và phục vụ ví như màu sắc, các
đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn.
+ Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống, giá các đồ uống dùng
trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng những yêu
cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất.
+ Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống, và các phụ phí
khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu.
+ Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách.
Nội dung của hợp đồng:
+ Số lượng khách, cơ cấu khách, đối tượng phục vụ
+ Thực đơn tiệc
+ Chủ đề tiệc
+ Thời gian tiến hành bữa tiệc
+ Giá cả và tỷ lệ % phí phục vụ
+ Hình thức phục vụ và trang phục người phục vụ
+ Các chương trình dịch vụ bổ sung kèm theo trong bữa tiệc


+ Khi khách đã uống xong món rượu khai vị thì nhân viên mời khách vào phòng
tiệc chính.
+ Tiếp tục rót đồ uống theo thực đơn kết hợp phục vụ các món ăn với nguyên tắc
phục vụ bàn danh dự trước rồi các bàn khác sau.
Bước 4: Kết thúc tiệc
Phần kết thúc bao giờ cũng do chủ tiệc quyết định
+ Khi khách ăn xong sang phòng đệm uống nước. Đại diện nhà hàng kết hợp với
chủ tiệc đứng ra tiễn khách.
+ Tiến hành việc thanh toán với khách theo như thỏa thuận, xin ý kiến và
cảm ơn khách.


11

+ Thu dọn phòng tiệc: Khi khách ra hết khỏi phòng tiệc, người phục vụ mới thu
dọn, làm vệ sinh và sắp xếp lại phòng tiệc.
- Đối với tiệc đứng:
Đặc điểm: Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối. Số lượng khách mời
nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn và khách tự phục vụ là chủ yếu. Thực
đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu được bày sẵn trên bàn tiện lợi
cho ăn uống.
Quy trình tổ chức phục vụ:
Quy trình phục vụ tiệc đứng cũng gần giống như phục vụ tiệc ngồi, tuy nhiên cần
lưu ý một số điểm sau: tiệc đứng không bố trí ghế ngồi, nếu khách yêu cầu chỉ có thể
bố trí một số ghế xung quanh phòng sát tường.
Bày bàn tiệc
+ Mỗi dãy bàn sắp xếp cho khoảng 50 - 100 khách.
+ Trên mỗi dãy bàn sắp xếp dụng cụ và đồ ăn thành khu vực.
+ Bày dụng cụ: Bày đĩa thành từng chồng, tối đa 10 đĩa, khoảng cách giữa các
chồng đĩa từ 1 đến 1.2 cm.

viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải
trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn
được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp
khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên
phải có thái độ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách và giữ bí mật nếu khách
hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn cần thể hiện sự
chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách hàng cảm
thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một khách sạn tổ chức tiệc có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiện
nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ được đánh giá
tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.Trên đây là
những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu này còn được cụ
thể hóa thành các chỉ tiêu như:
Công nghệ phục vụ (Quy trình phục vụ): Bao gồm tất cả các công đoạn mà khách
hàng được hưởng dịch vụ: từ việc đặt tiệc, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng
dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
+ Đặt chỗ: đối với cả khách ăn tiệc và khách hội họp, việc đặt chỗ phải đảm bảo
độ tin cậy và chính xác cao.
+ Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối
cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn.
+ Phục vụ khách: trong khi khách sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ cần phải
thể hiện được tinh thần trách nhiệm đối với khách, biết đồng cảm với khách.
+ Thanh toán: hóa đơn thanh toán cần phải được nhân viên phục vụ kiểm tra
chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh
dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của

tạo cảm giác mới mẻ về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, sự yêu nghề cho nhân
viên nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng trang trí khách sạn, cách trang trí phòng tiệc cũng nên thay
đổi để tạo ra những đột phá mới.
- Đảm bảo vệ sinh an toàn hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ
thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho
thực phẩm và vệ sinh khu vực chế biến. Do hệ thống máy khử mùi ở bộ phận bếp đã
đưa vào sử dụng trong thời gian khá dài nên không hoạt động hiệu quả như trước làm
cho nhà bếp không được thoáng khí ảnh hưởng đến sức khỏe các nhân viên bộ phận
bếp vì phải thường xuyên làm việc ở đây. Sàn nhà luôn ở trong tình trạng ướt vì nước
bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc đi lại của nhân viên.


14

1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
- Đối với khách hàng: Khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận với những cách thức
phục vụ hoàn hảo hơn, nhờ đó làm tăng nhận thức của họ và khiến khách sạn bắt kịp
chung với những xu hướng của thời đại.
- Đối với doanh nghiệp: Hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn mình để
giữ vững mức tiêu chuẩn đã đạt được. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là
chính sách cạnh tranh của hầu hết các doanh nghiệp khách sạn hiện nay. Nhờ có công
việc này mà khách sạn có thể giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu hút được
khách hàng quá khứ và khách hàng tương lai đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Khi
đã thực hiện thành công thì nó sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu ích và là dẫn
chứng khẳng định vị thế của khách sạn. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
góp phần làm tăng doanh thu và tạo điều kiện để mở rộng và nâng cao chất lượng của
các dịch vụ khác trong khách sạn vì sau dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống đem lại lợi
nhuận lớn thứ 2 trong các dịch vụ trong khách sạn.

nghệ nên môi trường công nghệ ảnh hưởng rất lớn.
Khách sạn Melia Hanoi đã sử dụng trang web “meliahanoi.com” để quảng bá,
tiếp thị sản phẩm du lịch của khách sạn cũng như các dịch vụ tại khách sạn. Thông qua
website này khách hàng có thể đặt các dịch vụ trong khách sạn và chất lượng dịch vụ
được cam kết là sẽ luôn luôn đảm bảo chất lượng.
d. Khách hàng
Bộ phận tiệc cần dựa vào cơ cấu, đặc điểm nhân khẩu học của khách để xác định
loại hình cung ứng dịch vụ ăn uống phù hợp với sở thích đa dạng của khách. Mức độ
hài lòng của khách hàng: là thước đo sự thành công và sự đứng vững của doanh nghiệp
khách sạn trên thị trường.
e. Nhà cung cấp
Với mối quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế
cùng với xu hướng du lịch đang phát triển mạnh mẽ như ngày nay là một điều kiện
thuận lợi cho khách sạn nhưng để tránh bị đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng từ
trong tay mình cần phải có những sự thay đổi cần thiết trong chính sách sản phẩm để
có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Phối hợp với các nhà đầu tư, các doanh
nghiệp cung cấp hàng hóa thực phẩm cho các hoạt động của khách sạn đảm bảo chất
lượng.
f. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc đều coi chất lượng là công cụ
cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dịch vụ tiệc mà
doanh nghiệp mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự thảo mãn của khách hàng
một cách tốt nhất, chỉ có vậy mới giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh
tranh và kinh doanh có hiệu quả hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Chính áp lực cạnh
tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của doanh
nghiệp mình nói riêng và chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng được cải thiện hơn.
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm tất cả các phương tiện cơ sở hạ tầng, tư liệu lao động sản xuất cho phép
khách sạn có điều kiện cung ứng dịch vụ đa dạng với năng suất và chất lượng cao. Yếu

phải thay đổi thực đơn, không sử dụng thịt bò, thịt lợn, thay thế bằng các món ăn khác
như gà, hải sản... Điều này sẽ kéo theo chi phí cho bữa tiệc tăng lên, khách hàng đặt
tiệc cũng dễ từ bỏ dịch vụ.
e. Tổ chức quản lý
Khía cạnh này mà được thực hiện tốt sẽ giúp bộ phận tiệc và khách sạn có thể
nắm bắt những cơ hội và tạo dựng được thương hiệu, uy tín trên thị trường trong điều
kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt và luôn biến đổi như hiện nay.
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan
trọng. Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo
ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp
xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý
chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong quá
trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể


17

hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải
giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.


18

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN MELIA HANOI, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ tiệc
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Melia Hanoi
a. Giới thiệu chung về doanh nghiệp



19

thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong
số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dưới các
tên Melia, Sol và Paradisus.
b. Bộ máy tổ chức (phụ lục 3)
Vào năm 1999 khách sạn liên doanh chính thức đi vào hoạt động khách sạn
Melia Hanoi chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn Sol Melia - một tập đoàn danh
tiếng trên thế giới. Dưới sự quản lý của tập đoàn này, cơ cấu tổ chức của khách sạn
Melia Hanoi được hình thành theo khuôn mẫu và chuẩn mực vốn có do tập đoàn quyết
định. Cơ cấu đó được thể hiện chi tiết và rõ nét thông qua mô hình tổ chức bộ máy
cũng như từng bộ phận cụ thể.
Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy khách sạn đang sử dụng mô hình trực tuyến
chức năng. Kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng thời
nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ chức
đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động
chuyên sâu vào công việc. Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện nguyên tắc tập
chung dân chủ. Một trong những động lực phát huy tiềm năng của nhân tố con người
trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó cơ cấu này còn thu hút những chuyên gia có
trình độ cao vào việc nghiên cứu, chuẩn bị và quyết định những vấn đề có liên quan
đến hoạt động kinh doanh.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
- Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc
sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận. Tổng giám
đốc được tham mưu bởi phó tổng giám đốc và thư ký để có thể uỷ quyền trong trường
hợp cần thiết.
- Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực

- Bộ phận kỹ thuật: Nhiệm vụ sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị cơ sở vật chất
của khách sạn.
c. Sản phẩm, dịch vụ
Khách sạn Melia Hanoi nhanh chóng trở thành nơi lưu tới của những khách
thượng đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Hiện tại với 306 phòng ở trang bị hiện đại, 2
nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình, khách sạn
Melia Hanoi là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các nhà hoạt động chính trị,
các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới. Khách sạn Melia Hanoi tiến
hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất
cho khách sạn. Khách sạn có 306 phòng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với các
loại phòng khác nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống phòng của
khách sạn Melia Hanoi có trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích
thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao cùng
những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp của nhân viên. Đội
ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, hòa đồng, vui vẻ luôn mong muốn mang đến sự
hài lòng cho khách hàng
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh
vực kinh doanh khá quan trọng của khách sạn Melia Hanoi, có doanh thu đứng thứ hai
sau kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 2 nhà hàng chính là nhà hàng El Patio