BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

LÊ VĂN SỚM

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THEO HƯỚNG GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẺ EM HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.34.04.10

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thế Bình

HẢI PHÒNG - 2017


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là bổn phận của mỗi người dân,
mỗi gia đình và cộng đồng [9], [24]. Trong hệ thống y tế của mỗi quốc gia
trên thế giới, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc
và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Bệnh viện là nơi cung cấp các dịch vụ kĩ

em thành phố Hải Phòng nói riêng. Làm tốt công tác KCB luôn là mục tiêu hàng
đầu của bệnh viện. Tuy nhiên, bệnh viện được xây dựng cách nay đã 40 năm,
nhiều khoa phòng đã xuống cấp nghiêm trọng mặc dù đã được bệnh viện liên tục
sửa chữa, làm ảnh hưởng không nhỏ đến công tác KCB và sự hài lòng của người
bệnh. Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng hiện nay và trong thời gian tới?
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, là một viên chức của Bệnh viện Trẻ em
Hải Phòng – một học viên cao học chuyên ngành: Quản lý kinh tế của Đại
học Hải Phòng, tôi lựa chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ
em Hải Phòng” cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng tại thời điểm nghiên cứu (năm 2016), từ đó
tìm ra một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi khám và
điều trị tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng.
- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia
tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3
- Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục tiêu đã trình bày ở trên, luận
văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện và các yếu tố làm
gia tăng sự hài lòng của người bệnh từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện
Trẻ em Hải Phòng.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

1.1. Một số lý luận chung về bệnh viện và hệ thống y tế tại Việt Nam
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO: “ Bệnh viện là bộ
phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là


5

CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú
của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn
là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [25].
Theo định nghĩa này, ta có thể thấy rằng bệnh viện có một vai trò rất
quan trọng trong xã hội.
Về tổ chức, bệnh viện bao gồm:
+ Ban lãnh đạo.
+ Các phòng chức năng.
+ Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.
Xét về khía cạnh tổ chức hoạt động thì bệnh viện bao gồm nhân viên y
tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, thuốc, vật tư y tế, hóa chất, trang thiết bị
cần thiết để chẩn đoán và điều trị.
1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997, bệnh viện có
7 chức năng và nhiệm vụ chính, đó là:
- Chức năng nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh;
- Chức năng nhiệm vụ đào tạo cán bộ;
- Chức năng nhiệm vụ nghiên cứu khoa học;
- Chức năng nhiệm vụ chỉ đạo tuyến;
- Chức năng nhiệm vụ phòng bệnh;
- Chức năng nhiệm vụ hợp tác quốc tế;
- Chức năng nhiệm vụ quản lý kinh tế trong bệnh viện [10].

được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.


7
Theo Từ điển tiếng Việt thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [21].
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, nó bao gồm các
hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng
như tinh thần cho các đối tượng và là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động
mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử
dụng dịch vụ này [19].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn
đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các
dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [19].

1.2.2. Lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [25].
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm, dịch
vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất

sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền họ bỏ ra.


9
Đứng ở góc độ nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế thì chất lượng dịch vụ y tế
là nói đến đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca
bệnh mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Đứng ở góc độ nhà quản lý cũng có quan điểm khác về về chất lượng y
tế. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả
năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối
với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc chú trọng.
Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh
nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của
nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự
mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.
1.2.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn
tại và phát triển của bệnh viện. Chất lượng dịch vụ y tế càng cao thì tính hiệu
quả của các hoạt động bệnh viện càng lớn, tiết kiệm chi phí, và ngược lại,
chất lượng dịch vụ y tế kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong,
tăng chi phí KCB.
Cũng giống như các ngành nghề thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh,
ngày nay, ngành y tế coi người bệnh như khách hàng của mình. Và đương
nhiên, khách hàng luôn mong muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo và
có chất lượng nhất.
Ngày nay, có rất nhiều các bệnh viện công và bệnh viện tư để người
bệnh lựa chọn. Bệnh nhân sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi
những dịch vụ y tế kém chất lượng. Họ sẽ chọn những bệnh viện có khả năng
cung cấp dịch vụ y tế chất lượng tốt và đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Do đó,
người bệnh đã tạo ra áp lực lớn, đòi hỏi các bệnh viện, cơ sở y tế cần phải cải



11
Chương B3: Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc: 04 tiêu chí;
Chương B4: Lãnh đạo bệnh viện: 04 tiêu chí.
Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí) gồm:
Chương C1: An ninh, trật tự và an toàn cháy nổ: 02 tiêu chí;
Chương C2: Quản lý hồ sơ bệnh án: 02 tiêu chí;
Chương C3: Công nghệ thông tin y tế: 02 tiêu chí;
Chương C4: Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn: 06 tiêu chí;
Chương C5: Chất lượng lâm sàng: 05 tiêu chí;
Chương C6: Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh: 03 tiêu chí;
Chương C7: Dinh dưỡng và tiết chế: 05 tiêu chí;
Chương C8: Chất lượng xét nghiệm: 02 tiêu chí;
Chương C9: Quản lý, cung ứng và sử dụng thuốc: 06 tiêu chí;
Chương C10: Nghiên cứu khoa học: 02 tiêu chí.
Phần D: Hoạt động cải tiến chất lượng (11 tiêu chí) gồm:
Chương D1: Thiết lập hệ thống và cải tiến chất lượng: 03 tiêu chí;
Chương D2: Phòng ngừa các sự cố và khắc phục: 05 tiêu chí;
Chương D3: Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng: 03 tiêu chí.
Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (04 tiêu chí) gồm:
Chương E1: Tiêu chí sản khoa: 03 tiêu chí;
Chương E2: Tiêu chí nhi khoa: 01 tiêu chí.
Mỗi tiêu chí chất lượng đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa
trên năm bậc thang chất lượng hay năm mức độ đánh giá:
Mức 1: Chất lượng kém (Chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng
hoặc vi phạm văn bản quy phạm pháp luật, quy chế, quy định, quyết định);


12

chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được
mong đợi của họ [19].
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của KH về dịch vụ
y tế mà họ nhận được.Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt
động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của KH phải đảm bảo một
chất lượng chăm sóc toàn diện.
Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác
định xem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết
được mong đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về
chăm sóc sức khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của
người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm
điều tra.

1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh có một vai trò hết sức quan trọng, là thước
đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Chất lượng dịch vụ y tế càng cao thì sự hài
lòng của người bệnh càng lớn và ngược lại.
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở
cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự
hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề
tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi
người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên


14
cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của họ.
1.3.3. Các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh

- Các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ;
- Vệ sinh môi trường; không gian [13].
1.3.3.4. Nhóm chỉ sổ về nhân viên y tế
- Tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc ứng xử;
- Kỹ năng giao tiếp;
- Thái độ phục vụ;
- Kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật [13].
1.3.3.5. Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ
- Áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ;
- Thời gian cung cấp dịch vụ;
- Mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay
đổi về tình trạng bệnh tật...);
- Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng
dịch vụ;
- Mức độ tín nhiệm/thương hiệu của cơ sở [13].
1.3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể kể ra
một số yếu tố cơ bản sau:
1.3.4.1. Thời gian chờ đợi


16
Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được
hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất.
Sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người
bệnh không thỏa mãn về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các
nhà quản lý cần quan tâm.
1.3.4.2. Chăm sóc của điều dưỡng
Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu
chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất,

giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch vụ y tế thì
nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu
của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích
hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Do đó, các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ
phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía người bệnh.
1.3.4.6. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người
bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện
để giúp người bệnh mau chóng hồi phục.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện
Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và
môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia, có những
đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng
bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch
vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất,
khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ.
Trang thiết bị


18
Trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ
tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như:
các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và
nội soi camera màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các
tổn thương thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện
tim, điện não, điện cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi,
các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
1.3.4.7. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh

Hiện nay, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng có gần 600 công chức, viên
chức, người lao động, quy mô 500 giường kế hoạch (thực kê là 735 giường).
Tổ chức bộ máy của bệnh viện gồm: 01 giám đốc, 03 phó giám đốc, được
chia thành 36 khoa phòng như sau:
Các phòng chức năng (10 phòng) gồm: Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng
Kế hoạch tổng hợp, Phòng Điều dưỡng, Phòng Đào tạo chỉ đạo tuyến – Hợp
tác quốc tế, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Quản
lý chất lượng, Phòng Công tác xã hội, Phòng Vật tư thiết bị y tế, Phòng Công
nghệ thông tin.
Các khoa lâm sàng(18 khoa) gồm:
- Nội khoa (13 khoa): Khoa Khám bệnh, Khoa Khám bệnh theo yêu
cầu, Khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Sơ sinh, Khoa Hô hấp, Khoa Truyền nhiễm,
Khoa Tự nguyện A, Khoa Tự nguyện B, Khoa Thận - máu – nội tiết, Khoa
Tim mạch lồng ngực, Khoa Tiêu hóa, Khoa Thần kinh tâm bệnh, Khoa Đông Y.
- Ngoại khoa (05 khoa): Khoa Ngoại chấn thương, Khoa Ngoại Tổng
hợp, Khoa Tai mũi họng, Khoa Răng hàm mặt – Mắt, Khoa Gây mê hồi tỉnh
Các khoa cận lâm sàng (08 khoa) gồm: Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Khoa
Huyết học, Khoa Sinh hóa, Khoa Vi sinh, Khoa Giải phẫu bệnh, Khoa Dược,
Khoa Dinh dưỡng, Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn [8].
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là bệnh viện hạng 1, là tuyến cuối cùng
của thành phố, được giao nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh cho trẻ em thành
phố Hải Phòng và các tỉnh lân cận, có các nhiệm vụ:
- Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh;
- Đào tạo cán bộ y tế;
- Nghiên cứu khoa học về y học;


21
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật:

tâm, giúp đỡ, tài trợ, viện trợ của các quỹ bảo trợ, các doanh nghiệp như Tập
đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, Công ty Đạm Phú Mỹ, Công ty CP CPN
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam…và các nhà hảo tâm về
vật chất cũng như tinh thần trong suốt thời gian vừa qua.
2.1.3.2. Khó khăn
Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì bệnh viện vẫn phải đối mặt với
rất nhiều khó khăn, thách thức như cơ sở hạ tầng xuống cấp do bệnh viện đã
được xây dựng cách đây 40 năm, trang thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh
mặc dù đã được đầu tư xong còn thiếu và chất lượng chưa đáp ứng được nhu
cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân. Ngoài ra, bệnh viện cũng
đang từng bước chuẩn bị hoạt động theo cơ chế tự chủ, nguồn kinh phí cho
hoạt động còn gặp nhiều khó khăn. Là bệnh viện chuyên ngành nhi nên mức
trần BHYT không cao, nguồn thu so với các bệnh viện đa khoa cùng tuyến
trong thành phố thấp.
2.1.4. Một số chỉ tiêu hoạt động của Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng từ năm
2012 đến 2016
Qua Bảng 2.1 ta thấy:
Về giường bệnh: Từ năm 2012 - 2014, bệnh viện được giao kế hoạch
là 400 giường bệnh [2]; từ năm 2015, số giường bệnh kế hoạch tăng lên là
500 giường [3]. Tuy nhiên, số giường thực hiện các năm 2012, 2013, 2014,
2015, 2016 đều tăng so với giường kế hoạch. Điều này cho thấy, bệnh viện
luôn trong tình trạng quá tải, phải kê thêm giường bệnh để điều trị bệnh nhân.
Về số lượt điều trị nội trú: Số lượt điều trị nội trú đều tăng qua các
năm và vượt chỉ tiêu so với kế hoạch, cụ thể, những năm gần đây như sau:


23
năm 2014 có 30.900 lượt – đạt 169.3%, năm 2015 có 32.503 lượt, đạt 142.5%
và năm 2016 có 37.894 lượt, đạt 166.1%.
Về ngày điều trị nội trú trung bình: Ngày điều trị nội trú trung bình

trong nước và quốc tế [27].
Thành phố Hải Phòng gồm có 7 quận nội thành, 6 huyện ngoại thành và
2 huyện đảo với 223 xã, phường, thị trấn. Diện tích tự nhiên là 1.507,57 km2,
Tính đến hết năm 2015, dân số Hải Phòng là 1.963.300 người (theo số liệu
thống kế của Cục thống kê Hải Phòng năm 2015) [27].
2.2.1.2. Hệ thống y tế tại Hải Phòng
Ngành y tế Hải Phòng là một bộ phận của hệ thống y tế cả nước, bao gồm:
Hệ thống phòng bệnh và y tế công cộng: gồm các Trung tâm y tế và
trạm kiểm nghiệm.
Hệ thống khám chữa bệnh:
- 8 bệnh viện tuyến thành phố;
- 16 bệnh viện tuyến quận – huyện.
Hệ thống y tế cơ sở: gồm 15 Trung tâm Y tế dự phòng quận, huyện.
Hệ thống đào tạo: Trường Cao đẳng Y tế Hải Phòng.
Chi cục Dân số - KHHGĐ.
222 trạm y tế xã phường, thị trấn.
Hệ thống các cơ sở y tế tư nhân: Bệnh viện và phòng khám tư nhân [26].
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng
2.2.2.1. Đánh giá về nguồn nhân lực
a. Số lượng và cơ cấu nhân lực
Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số nhân lực toàn bệnh viện: 588
người, trong đó:
- Biên chế: 564 người