ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ THỊ THU THỦY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ THỊ THU THỦY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRỊNH MAI VÂN

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhƣng chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi
những sai sót, kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô và bạn bẻ để
luận văn đƣợc hoàn thiện hơn nữa.‖


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..........................................................4
1.1. Tổng quan về nghiên cứu của đề tài.....................................................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc .....................................................................4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc .....................................................................6
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................8
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................9
1.2.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................10
1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................13
1.3.1. Huy động vốn ..................................................................................................13
1.3.2. Dịch vụ cho vay ..............................................................................................14
1.3.3. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................14
1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................15
1.3.5. Một số loại hình dịch vụ khác .........................................................................16
1.4. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................17
1.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................17

3.1.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức .....................................................................................46
3.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 .....................................48
3.2.Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển – chi nhánh Hoàn Kiếm ............................................................................48
3.2.1.Môi trƣờng kinh doanh ....................................................................................48


3.2.2.Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018 tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm ......................50
3.3.Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán l ẻ tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm qua kết quả điều tra ......................63
3.3.1.Mẫu điều tra .....................................................................................................63
3.3.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL qua điều tra ............................................65
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm ...........................................................72
3.4.1.Kết quả đạt đƣợc ..............................................................................................72
3.4.2. Hạn chế............................................................................................................73
3.4.3.Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL ............74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................77
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM ............................................77
4.1 Định hƣớng phát triển cúa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Hoàn Kiếm .....................................................................................................77
4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam ...................................................................................................................77


1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

3

BIDV Hoàn Kiếm

4

CLDV

5

DNVVN

6

Điểm TB CLDV

7


Thƣơng mại cổ phần

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– chi nhánh Hoàn Kiếm
Chất lƣợng dịch vụ
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Điểm trung bình chất lƣợng dịch vụ

Điểm chấp nhận thẻ

i


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3


7

Bảng 3.7

Số lƣợng khách hàng sử dụng và phí dịch vụ BSMS

58

8

Bảng 3.8

Số liệu giao dịch Western Union

62

9

Bảng 3.9

Đặc điểm mẫu điều tra

63

10

Bảng 3.10

Kết quả đánh giá về ―Sự tin cậy‖


Kết quả đánh giá về ―Phƣơng tiện hữu hình‖

69

15

Bảng 3.15

Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm giai
đoạn 2016 – 2018
Tình hình huy động vốn của BIDV Hoàn Kiếm giai
đoạn 2016 – 2018

Giá trị trung bình của các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ

ii

Trang
48

51

71


DANH MỤC HÌNH
STT


5

Hình 3. 4

Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn

54

6

Hình 3. 5

Cơ cấu giao dịch qua các kênh

57

Nội dung

Tình hình huy động vốn của BIDV Hoàn Kiếm giai
đoạn 2016 – 2018

iii

Trang

51


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Câu hỏi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hoàn Kiếm nhƣ thế nào theo kết quả khảo sát?
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm hiện tại nhƣ thế
nào? Các vấn đề yếu kém và nguyên nhân?
- Để cải thiện chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếmtrong thời gian tới,
cần có giải pháp gì?
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm, luận
văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
Hoàn Kiếm
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các NHTM, tìm hiểu kinh nghiệm một số chi nhánh NHTM trên địa bàn và rút
ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Hoàn Kiếm
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hoàn Kiếmtrong thời gian qua, nhận định về kết quả đạt đƣợc, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Tiến hành nghiên cứu tại BIDV Hoàn Kiếm, đối


Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm

3


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về nghiên cứu của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảng hoạt động kinh doanh truyền thống của các
NHTM trên thế giới và phát triển mạnh tại Việt Nam trong thời gian gần đây. Do đó
đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đề cập đến mảng dịch vụ này.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Cassy Gleason và Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New
York, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở New York, Mỹ. Hai tác giả đã tiến
hành khảo sát tại 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ các sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nghiên cứu đã chỉ ra hàng chục sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí
và lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại (dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợ thanh toán
thuế thu nhập cá nhân, cho vay đào tạo tài chính,…)
Brunner, A., Decressin, J./Hardy, D./Kudela, B. (2004), Germanys ThreePillar Banking System – Cross-country perspective in Europe, IMF Occational
paper; No.233 nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đƣa ra nghiên cứu
định lƣợng về sự đóng góp của dịch vụ NHBL đối với sự tăng trƣởng của các
NHTM. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử
dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh địa phƣơng của ngân hàng lớn. Các dịch vụ
cung cấp gồm: tiết kiệm, cầm cố, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,.. Ngân
hàng bán lẻ thƣờng đề cập đến các ngân hàng mà ở đó giao dịch trực tiếp với khách
hàng cá nhân nhiều hơn doanh nghiệp và tổ chức khác.
Theo Reynold E. Byers và Phillip J. Lederer (2001), Retail bank services
strategy: A model of traditional, electronic and mixed-distribution choices; Journal

về chất lƣợng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ cấp
đƣợc thu thập thông qua một bảng câu hỏi.
Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing.
Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Anh, đồng thời cũng đƣa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận khác nhau dựa trên mô
hình thang đo SERVQUAL.
5


1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Hà Châm (2014) với đề tài ―Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Sở giao dịch I‖ đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất
lƣợng dịch vụ NHBL, sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng và một số tiêu chí đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL. Trên cơ sở kết hợp thang đo của 2 mô hình đánh
giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL và PSQM, tác giả đã đúc kết mô
hình phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh Sở giao
dịch I, bao gồm 5 yếu tố và 21 biến. Kết quả kiểm định thể hiện phƣơng tiện hữu
hình là yếu tố có tác động lớn nhất, sau đó là hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, danh
mục phục vụ và sự thuận tiện. Một điểm hạn chế của luận văn là phạm vi nghiên
cứu chỉ bó hẹp trong các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sở
giao dịch I, mà chƣa điều tra đến khách hàng trên phạm vi địa lý rộng hơn, hoặc
khách hàng không hiện hữu tại thời điểm hiện tại nhƣ khách hàng tiềm năng, khách
hàng từng giao dịch nhƣng đã ngừng sử dụng dịch vụ.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Tú Anh (2016) ―Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Thăng Long‖ tiến hành đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
NHBL tại BIDV Thăng Long trên hai góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động kinh doanh
của chi nhánh giai đoạn 2011 – 2014 và (ii) kết quả khảo sát 204 khách hàng (bao

vƣợng chi nhánh Thăng Long, từ đó tìm ra các nguyên nhân, các biện pháp và kiến
nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách so sánh thực trạng tại ngân
hàng với cơ sở lý thuyết. Tuy nhiên đề tài không sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn
khách hàng mà chỉ sử dụng những số liệu tĩnh, phản ánh qua các năm để phân tích,
đƣa ra nhận định và tìm nguyên nhân. Các số liệu mang tính chung chung không
phản ánh đƣợc hoạt động cụ thể của một ngân hàng đang vận động thế nào nên giải
pháp đƣa ra chƣa khách quan.
Trong những năm gần đây các NHTM rất quan tâm đến phát triển dịch vụ
NHBL, nhiều ngân hàng thuê các chuyên gia nƣớc ngoài để thiết kế chiến lƣợc phát
triển riêng cho ngân hàng mình. Bản thân BIDV cũng có những bƣớc đi rõ ràng
trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Mặc dù các tài liệu nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL khá nhiều , nhƣng chƣa có nghiên cứu nào nghiên

7


cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm - một chi nhánh
ngân hàng ở địa bàn trung tâm thủ đô, với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ,
và áp lực đổi mới mạnh mẽ đến từ sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ - mà điển
hình là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Phát hiện đƣợc vấn đề đó, học viên đã
chọn đề tài ―Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm‖ để nghiên cứu.
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo PhilipKotler định nghĩa về dịchvụ: Dịchvụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cungcấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sởhữu một cái gì đó. Sản phẩmcủa nó có thể là cóhay không gắnliền với mộtsản
phẩm vậtchất.
Theo WTO thì dịchvụ ngân hàng đƣợcxếp vào nhóm ngành dịch vụtài chính,
dịchvụ ngân hàng baogồm: nhận tiềngửi và các khoảnphải trả từcông chúng,

Số lượng khách hàng lớn
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính nhƣ hiện nay thì nhu cầu
dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển vì các ngân hàng bán lẻ cung cấp rất nhiều
dịch vụ mọi lúc mọi nơi nhƣ: vay vốn, chuyển tiền, mua sắm, vui chơi giải trí…Số
lƣợng khách hàng lớn có xu hƣớng không ngừng tăng lên là cơ hội để các ngân
hàng phát triển nền khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
Số lƣợng khách hàng lớn, giao dịch sinh thƣờng xuyên, nhu cầu dịch vụ của
khách hàng rất phong phú đòi hỏi cơ sở hạ tầng hiện đại, đủ máy móc thiết bị, đảm
bảo việc xử lý thông tin, tín hiệu đƣờng truyền và lƣu trữ thông tin. Công nghệ
trong ngành ngân hàng thay đổi thƣờng xuyên, sự cạnh tranh ngày càng lớn khi đƣa
ra các tiện ích giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức, chi phí dựa trên
các thiết bị điện tử viễn thông nhƣ: điện thoại, internet, công nghệ, viễn thông kỹ
thuật số.
Vai trò của công nghệ thông tin có thể kể ra một số điểm nhƣ sau:
 Giúp xử lý giao dịch nhanh, chính xác và an toàn, đồng thời lƣu trữ khối
lƣợng dữ diệu vô cùng lớn.
 Hỗ trợ các nhà quản trị khai thác, phân tích, đánh giá khách hàng một cách
nhất quán, nhanh chóng, chính xác tại bất kỳ thời điểm nào, là công cụ tốt cho các
nhà quản trị ngân hàng.
9


 Góp phần giảm chi phí nhƣ: giảm thiểu số lƣợng giao dịch tại các điểm
giao dịch, tăng số lƣợng giao dịch khách hàng thực hiện trực tuyến, …
Chia sẻ rủi ro
Do khối lƣợng khách hàng lớn, thực hiện nhiều giao dịch khác nhau, nên
doanh số giao dịch và sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ổn định, không bị
ảnh hƣởng quá nhiều trong thời gian ngắn, nguồn vốn và khối lƣợng cho vay của
các ngân hàng cũng không chịu quá nhiều rủi ro vì đƣợc chia nhỏ cho rất nhiều

lƣu thông tiền tệ; giúp cơ quan quản lý nhà nƣớc kiểm soát tình hình nền kinh tế để
từ đó đƣa ra chính sách điều tiết phù hợp; hạn chế các vấn đề nhức nhối nhƣ tiền
giả, rửa tiền, trốn thuế....
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền... gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải do công nghệ ngân hàng phát triển tạo điều kiện thuận lợi
cho sự phát triển của các ngành dịch vụ có liên quan. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng,
xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với
cộng đồng quốc tế.
Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các
NHTM. Tạp chí Stephen Timewell đã đƣa ra nhận định: ―Xu hƣớng ngày nay cho
thấy, ngân hàng nào biết nắm bắt đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ
cho một khối lƣợng khổng lồ khách hàng đang đói các dịch vụ tài chính tại các
nƣớc có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tƣơng lai‖.
Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn
doanh thu lớn từ các loại phí nhƣ phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ
thẻ, phí tƣ vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia
tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính – ngân hàng và khả năng tài chính
của khách hàng không ngừng đƣợc cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày
càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng. Bên cạnh đó, với đặc thù của
dịch vụ bán lẻ là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của ngân
hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào

11


nhóm khách hàng lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ
thƣờng có tính ổn định và bền vững cao.


Với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch nhƣ thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản…. một cách dễ dàng,
nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cần phải
đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm
chi phí đi lại, thời gian….
Đối với khách hàng DNVVN, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các khoản
tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo điều kiện
mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển. Các dịch vụ bán lẻ khác của ngân hàng
cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc diễn ra trôi chảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hóa.
1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều cách phân loại dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ theo
tính chất đƣợc phân loại nhƣ sau:
1.3.1. Huy động vốn
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Với tài khoản thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại
bất cứ thời điểm nào mà không cần thông báo trƣớc cho ngân hàng. Do vậy, việc
lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp khó khăn. Vì thế,
ngân hàng thƣờng xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức
huy động này nên khách hàng thƣờng duy trì số dƣ nhỏ trên tài khoản. Tuy nhiên,
nếu ngân hàng duy trì đƣợc nhiều tài khoản hoạt động thì số dƣ huy động cũng
không phải là nhỏ, mà hơn nữa, ngân hàng lại tăng đƣợc nguồn thu từ các dịch vụ
khác đi kèm.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:
Tiền gửi của khách hàng thƣờng chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền
gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của
tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động đƣợc
nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ

Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử
dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Có hai
loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
14