Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tôi muốn đưa ra
một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu
trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải
trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-
Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh
doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh
doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng
Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu
chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi
của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra,
trong lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn
uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách…
Theo tôi được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này
là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề
không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu
đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công
nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức
việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách
sạn thì có bốn loại:
-Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là
các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
-Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,…
-Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không gian lãng
mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp…
-Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an toàn,
yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở,
lịch sự của nhân viên…
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng
vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe hay sờ thấy được.
Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được
chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường tìm
kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm các dấu
hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa điểm, nhân
viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà cung cấp cần thi
hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng đối với mình.
• Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Người ta
không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các
hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một khó khăn không nhỏ
trong công tác Marketing khách sạn.
• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình
“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về

Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức ăn
theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ
thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình.
Khác nhau:
Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong
du lịch
-Có sự tham gia của quỹ tiêu
dùng trong việc tổ chức và duy
trì hoạt động của các cỏ sở ăn
uống.
-Phục vụ ăn uống cho khách.
-Mục đích chủ yếu là phục vụ.
-Thị trường khách là những công
nhân, nhân viên ở tại các nhà
máy, công sở, học sinh sinh viên
ở trường học, các nhân viên của
các tổ chức xã hội.
-Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu
dùng
-Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục
vụ các dịch vụ giải trí như nghe
nhạc,hát Karaoke...
-Lấy kinh doanh làm mục đích chính.
-Thị trường khách là những khách du
lịch và khách là người dân địa phương.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:
Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công nghiệp
thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho khách. Như vây
là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử dụng mới và cả giá trị
mới sau quá trình sản xuất của mình.

Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu đến
sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách
sạn:
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường:
Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách
hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có thể giải đáp
được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược đáp ứng
đòi hỏi của khách hàng như:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một
cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng?
- Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất?
- …
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện
theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên
phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lựa chọn từ
đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức
phục vụ khách hàng…
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường:
Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử dụng
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng tương đối
giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing.
Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân chia
người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác thành từng
nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi, tính
cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ.
1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng: