MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................................... vii
Danh mục các bảng ...................................................................................................... viii
Danh mục các hình .......................................................................................................... x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3
1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................... 3
1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN ........................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................... 8
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 8
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại ................................................................ 8
2.1.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................................................ 8
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................... 9
2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM ................................................................................................................ 9
2.3. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) .......................................... 11
2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Trà Vinh .................................. 11
2.3.2. Chức năng hoạt động .................................................................................... 11
2.3.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ....................................................... 12
2.3.4. Thực trạng về tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Trà Vinh 2015 - 2017 ............... 14

2.10. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................................................... 27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 31
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................................................................... 32
3.2.1. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 32
iv


3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 36
3.2.3. Mã hóa thang đo ........................................................................................... 37
3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 39
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................... 40
3.3.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................. 40
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 40
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 40
3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................. 41
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 41
3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................. 42
3.3.3.4. Phân tích sự khác biệt ............................................................................ 44
3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 45
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .............................................................................. 45
4.1.1. Cách thức thu thập dữ liệu ........................................................................... 45
4.1.2. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .............................................................. 45
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ............................................... 48
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 52
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............ 54
4.4.1. Phân tích tương quan Pearson ...................................................................... 54
4.4.2. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 55
4.4.3. Kiểm định các giả thuyết .............................................................................. 57


ATM:

Máy rút tiền tự động.

BIDV:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DC:

Đồng cảm

DU:

Đáp ứng

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá

HSBC:

Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

KH:

Khách hàng

KHCN:


R2:

Bình phương hệ số tương quan

SERVPERE:

Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
SHL:

Sự hài lòng

Sig:

Mức ý nghĩa quan sát

SPSS:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

Std. Error:

Sai số chuẩn

STT:

Số thứ tự



Bảng 2.3

Kết quả tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Trà Vinh 2015 - 2017

14

Bảng 2.4

Mối quan hệ giữa mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985)
và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự (1988)

25

Bảng 2.5

Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất

28

Bảng 4.1

Cách thức thu thập dữ liệu

45

Bảng 4.2

Tỷ lệ giới tính của khách hàng trong mẫu nghiên cứu


49

Bảng 4.8

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần hai

51

Bảng 4.9

Bảng thể hiện hệ số tải nhân tố trong phân tích EFA lần 2

53

Bảng 4.10

Kết quả phân tích tương quan Pearson

54

Bảng 4.11

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

55

Bảng 4.12

Bảng tóm tắt giả thuyết của mô hình nghiên cứu


60

Bảng 4.18

Kết quả phân tích Anova về sự hài lòng theo trình độ

61

Bảng 4.19

Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo trình độ

61

Bảng 4.20

Kết quả kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ

61

Bảng 4.21

Kết quả phân tích Anova về sự hài lòng theo thu nhập

62

Bảng 4.22

Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo thu nhập


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Trà Vinh

13

Hình 2.2

Cơ cấu nhân sự theo giới tính

13

Hình 2.3

Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn

14

Hình 2.4

Biểu đồ số lượng khách hàng từ 2015 - 1017


29

Hình 3.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

31

Hình 4.1

Biểu đồ giới tính trong nghiên cứu

45

Hình 4.2

Biểu đồ độ tuổi trong nghiên cứu

46

Hình 4.3

Biểu đồ trình độ trong nghiên cứu

47

Hình 4.4

Biểu đồ độ tuổi trong nghiên cứu


Trong thời buổi kinh tế thị trường đi đôi với sự phát triển về mức sống, đòi hỏi
những dịch vụ cao cấp hơn. Các NHTM lần lượt ra đời những dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt hơn. Từ đó khách hàng có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cho họ. Với một thị trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm
và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công.
Do đó vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải làm gì và làm như thế nào để đạt được
sự hài lòng của khách hàng và có được lòng trung thành của họ. Trên cơ sở nhận thức
sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Ngân hàng, tác
giả chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Trà Vinh”.
1


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Trà Vinh (Ngân hàng BIDV Trà Vinh).
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Trà Vinh.
Mục tiêu 2: Đo lường và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng BIDV Trà Vinh.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV
Trà Vinh.
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

BIDV Trà Vinh?
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng
của nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
BIDV Trà Vinh. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước đó là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau.
Nghiên cứu định tính: Thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp
phỏng vấn chuyên gia nhằm phát hiện, bổ sung và điều chỉnh các câu hỏi phỏng vấn để
xây dựng một bảng khảo sát sơ bộ. Thực hiện cuộc khảo sát sơ bộ khách hàng để loại
bỏ những biến quan sát không phù hợp từ đó xây dựng một bảng khảo sát chính thức.
Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo định kỳ
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Trà Vinh. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ
phỏng vấn nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Trà Vinh qua bảng câu hỏi.
Thực hiện phân tích, kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu, các dữ liệu thu
thập được qua phần mềm thống kê SPSS để xác định mức độ tác động của các biến độc
lập đối với sự hài lòng của khách hàng.
1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Luận văn được trình bày thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
3


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1.

6.

Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc
Sĩ, NXB Phương Đông.

7.

Nguyễn Văn Khiêm (2017), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của công ty Điện lực
Trà Vinh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh.

8.

Bùi Lệ Oanh (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa
đối với chất lượng dịch vụ du lịch cà Mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học
Bình Dương.

9.

Hồ Thị Ngọc Phượng (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng,
Luận văn thạc sĩ, Đại hoc Đà Nẵng.

10. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh
tế TP. Hồ Chí Minh.
72


11. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội.