ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG THỊ BIỂU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG THỊ BIỂU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐINH TRỌNG HANH

THÁI NGUYÊN - 2018

Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi,
động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 05 năm 2018
Tác giả

Trương Thị Biểu


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .............. 5
1.1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại ................................................ 5
1.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................................... 8
1.1.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ................................... 12

3.3.1. Mức sinh lời của đồng vốn cho vay ................................................................ 53
3.3.2. Tình hình nợ quá hạn tín dụng bán lẻ ............................................................. 54
3.3.3. Phân tích chất lượng tín dụng bán lẻ thông qua chỉ tiêu về tài sản đảm bảo.......... 57
3.3.4. Hoạt động trích lập dự phòng rủi ro của BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2015-2017 ....................................................................................................... 59
3.3.5. Vòng quay vốn tín dụng .................................................................................. 61
3.3.6. Chất lượng quy trình cho vay đối với khách hàng tín dụng bán lẻ tại
BIDV Thái Nguyên ........................................................................................ 62
3.3.7. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên qua sự
đánh giá của khách hàng ................................................................................ 68
3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 ................................................................. 74
3.4.1. Các nhân tố khách quan .................................................................................. 74
3.4.2. Nhóm nguyên nhân chủ quan .......................................................................... 75
3.5. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2015-2017 ......................................................................... 76


v
3.5.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 76
3.5.2. Những mặt tồn tại............................................................................................ 79
3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...................................................................... 79
Chương 4: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN .............................................. 82
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động và nâng cao chất lượng tín
dụng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn 2019 - 2020........................ 82
4.1.1. Định hướng phát triển chung .......................................................................... 82
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ........................ 83
4.1.3. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ....................... 84
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Thái

: Cán bộ quản lý khách hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

RRTD

: Rủi ro tín dụng

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TSĐB

: Tài sản đảm bảo


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.

2015-2017 ............................................................................................ 54

Bảng 3.8:

Mức độ tăng trưởng của nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ tại
BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 ........................................... 56

Bảng 3.9:

Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo tài sản đảm bảo giai đoạn 20152017 tại BIDV Thái Nguyên ............................................................... 57

Bảng 3.10:

Quy định về trích lập dự phòng rủi ro theo quyết định 493 ................ 60

Bảng 3.11.

Một số chỉ tiêu về trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ giai
đoạn 2015-2017 tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên ............................ 60

Bảng 3.12.

Vòng quay vốn tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 tại BIDV
chi nhánh Thái Nguyên ....................................................................... 61

Bảng 3.13.

Nghề nghiệp khách hàng vay vốn trả lời điều tra, khảo sát ................ 69

Bảng 3.14.


Mức tăng trưởng nợ xấu và nợ quá hạn của hoạt động tín dụng
bán lẻ qua các năm tại BIDV Thái Nguyên........................................... 56

Hình 3.6:

Tỷ trọng dư nợ có TSĐB trong tổng dư nợ bán lẻ ................................ 58

Hình 3.7.

Sơ đồ quy trình cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên ..... 63

Hình 3.8.

Độ tuổi nhóm khách hàng vay vốn trả lời khảo sát cho vay bán lẻ
tại BIDV Thái Nguyên .......................................................................... 69


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng vốn rất nhạy cảm và ảnh hưởng liên
quan đến toàn bộ nền kinh tế. Hội nhập quốc tế là động lực thúc đẩy, buộc các Ngân
hàng phải cải cách và buộc các Ngân hàng trong nước phải hoạt động theo nguyên
tắc thị trường, khắc phục các nhược điểm còn tồn tại và tăng cường năng lực canh
tranh trên cơ sở nâng cao trình độ quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân
hàng. Nhờ hội nhập quốc tế, các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước sẽ tiếp
cận thị trường tài chính quốc tế một cách dễ dàng hơn, hiệu quả huy động vốn và sử
dụng vốn sẽ tăng lên, góp phần nâng cao chất lượng và loại hình hoạt động.
Tuy nhiên, mở cửa thị trường cũng làm tăng lên số lượng các ngân hàng có

quan mà chất lượng tín dụng của chi nhánh hoàn toàn chưa được đảm bảo an toàn,
còn nhiều khía cạnh tồn tại cần được tiếp tục nghiên cứu và tìm ra giải pháp hữu
hiệu để đem lại chất lượng tín dụng tốt nhất cho việc sử dụng vốn của ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên tôi đã lựa chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Thái Nguyên nhằm đưa ra những giải
pháp để phát triển và nâng cao chất lượng của hoạt động này trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về các hoạt động tín dụng bán lẻ và chất lượng
tín dụng bán lẻ của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng tín dụng bán lẻ và chất lượng tín dụng bán lẻ
tại BIDV Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của
BIDV Thái Nguyên trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng tín dụng bán lẻ và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ
tại BIDV Thái Nguyên.


3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong thời gian 2015 - 2017, các
giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2019 - 2020.
- Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng tín dụng Bán lẻ tại tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng
Theo giáo trình Luật Ngân hàng (Trần Vũ Hải, 2006): Tín dụng là quan hệ
kinh tế giữa người đi vay và người cho vay, trong đó người cho vay nhượng lại
quyền sử dụng vốn cho người đi vay dựa trên sự tín nhiệm và theo nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định. Sự hoàn trả này không
chỉ bảo tồn giá trị mà còn được tăng thêm dưới hình thức lợi tức. Quá trình vận
động mang tính chất hoàn trả của quan hệ tín dụng là biểu hiện về sự khác biệt giữa
hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh tế khác.
Theo giáo trình Luật Ngân hàng, 2006 (Trần Vũ Hải, 2006) : NHTM là loại
hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất,
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Cũng trong giáo trình Luật ngân hàng, khái niệm tín dụng được nêu như sau:
Tín dụng NHTM là quan hệ vay mượn giữa NHTM và các khách hàng trong nền
kinh tế, trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng vốn nhất định

trên đất) hoặc động sản như ô tô, tàu thủy, máy bay… Trong trường hợp bên vay
không thực hiện đúng theo quy định về thời hạn trong hợp đồng, ngân hàng sẽ tiến
hành phát mại tài sản để thu hồi gốc, lãi và các chi phí khác của khoản vay.
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: Là loại cho vay không cần tài sản cầm
cố, thế chấp của bên vay hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa
vào uy tín của khách hàng vay. Loại hình này thường chỉ áp dụng đối với các khách
hàng có uy tín đối với ngân hàng, tình hình tài chính lành mạnh, đủ khả năng trả nợ
cả gốc và lãi cho ngân hàng.
- Căn cứ vào quy mô của khách hàng: Căn cứ vào quy mô của khách hàng
vay vốn ta có tín dụng đối với doanh nghiệp lớn, tín dụng đối với doanh nghiệp vừa
và nhỏ và tín dụng đối với các cá nhân, hộ gia đình.
+ Tín dụng đối với doanh nghiệp lớn: Chủ thể vay ở đây là các doanh
nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có quy


7
mô hoạt động kinh doanh lớn, có khả năng cung cấp hàng hóa dịch vụ với số lượng
lớn và ảnh hưởng chi phối nền kinh tế.
+ Tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ: Chủ thể vay là các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh trong những lĩnh vực khác nhau có quy mô nhỏ lẻ, nhu
cầu vốn không lớn. Tiêu thức phân loại này có thể thay đổi trong quá trình phát
triển kinh tế.
+ Tín dụng đối với các cá nhân và hộ gia đình: chủ thể vay vốn là các cá
nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để kinh doanh và tiêu dùng là chủ yếu.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng: Bao gồm các hình thức như: Cho
vay (cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư,
cho vay hợp vốn, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay thông qua nghiệp vụ phát
hành và sử dụng thẻ tín dụng…); Cho thuê tài chính; Bảo lãnh; Chiết khấu thương
phiếu… trong đó cho vay là tài sản lớn nhất trong khoản mục tín dụng.
1.1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động tín dụng tại NHTM

cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu
có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ
những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng có sự thay đổi, theo
đó, ngân hàng phát triển theo mô hình ngân hàng khối, bao gồm hai khối chính là
khối phục vụ khách hàng cá nhân và phục vụ khách hàng tổ chức.
Trong thực tế, các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang
thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động theo hướng hai đối tượng khách
hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy chế, quy trình,
các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng
khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Theo QĐ số 4599/QĐ-NHBL- BIDV Việt Nam : Tín dụng bán lẻ là hoạt
động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia
đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan
đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Là một sản phẩm đáp ứng nhu cầu về nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia
đình, tín dụng bán lẻ có những đặc điểm sau:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.


9
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
thể xảy ra gần như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính
ngân hàng.
- Giá trị từng khoản vay thưởng nhỏ lẻ, phân tán, do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay.

Tín dụng bán lẻ giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp
làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng là
nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng
là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, các ngân
hàng sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại những khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế,
hình ảnh của chính ngân hàng. Với số lượng lớn, các khách hàng cá nhân chiếm đa
số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng, làm cầu nối để ngân hàng xâm
nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng.
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt
trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới luôn có nhiều biến động. Tín dụng
bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu
ổn định cho ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Tín dụng bán lẻ giúp cho các đối tượng của khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ
gia đình có đủ nguồn vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như tiêu dung.
- Đối với nhà sản xuất
Một trong những sản phẩm của tín dụng bán lẻ là cho vay tiêu dùng. Cho
vay tiêu dùng kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng cao khiến các
nhà sản xuất bán được nhiều sản phẩm hơn. Doanh số bán hàng tăng cao mang
lại cho nhà sản xuất lợi nhuận lớn, đồng thời giúp các nhà sản xuất quay vòng
được vốn của mình.
- Đối với nền kinh tế:
Tín dụng bán lẻ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo việc làm và tăng nguồn
thu nhập cho người lao động. Hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển là điều kiện để
thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển. Thông qua hoạt động
tín dụng bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa dịch vụ, đảm
bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch
vụ được thông suốt.




12
1.1.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng và chất lượng tín dụng bán lẻ
Chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng có ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động của các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên hiện nay có
nhất nhiều quan điểm khác nhau về hai khái niệm này.
- Quan niệm về chất lượng
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng, từ
“Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản
xuất và mọi loại hình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về
mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào
trình độ của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát.
Chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của tổ chức kinh tế. Chất lượng là mức độ các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt
động sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đạt được các quy định, tiêu chuẩn đề ra
về quy mô khách hàng, doanh số, mức độ an toàn và lợi nhuận phù hợp với lợi ích
của những đối tượng quan tâm trong những điều kiện nhất định.
- Quan niệm về chất lượng tín dụng
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á- AIT cho rằng:
Chất lượng tín dụng là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh kết quả hoạt động tín dụng của
NHTM. Chất lượng tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng nhằm
đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn về vốn và khả
năng sinh lời của ngân hàng.
Chất lượng tín dụng được đánh giá trên ba phương diện:
+ Đối với Chính phủ: Tín dụng ngân hàng phải khai thác các nguồn tài chính
và sử dụng hợp lý các nguồn vốn này, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển
kinh tế - xã hội của mỗi địa phương và của cả nước.
+ Đối với khách hàng: Sản phẩm tín dụng mà NHTM cung cấp phải thỏa
mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. NHTM cung cấp kịp thời và đầy

- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp NHTM tăng tính cạnh tranh
với các đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế của mình trên thị trường trong nước
và quốc tế.
Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay
gắt. Chính vì thế mà nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố tiên quyết, quyết định


14
đến sự tồn tại và phát triển của NHTM. Hơn nữa, theo xu hướng hiện nay, phần lớn
các NHTM đều lấy hoạt động tín dụng bán lẻ là hoạt động then chốt, quyết định đến
sự thành bại của mỗi ngân hàng. Vì lẽ đó nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ càng
có vai trò quyết định. Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp cho NHTM dễ dàng
tiếp cận được với những khách hàng tốt, những khách hàng tiềm năng, mở rộng thị
phần và chiếm được lòng tin của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giúp NHTM hạn chế các rủi ro tín
dụng trên cơ sở xác định và kiểm soát được các rủi ro.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng
luôn tuân theo những quy luật kinh tế và luôn ẩn chứa những rủi ro tiềm ẩn, ảnh
hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng do đó cũng ảnh hưởng
đến hoạt động của NHTM.
Xét trên phương diện khách hàng:
- Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM giúp khách hàng rút ngắn
thời gian thẩm định và phê duyệt các khoản vay, tạo điều kiện cho các khách hàng
tiếp cận các cơ hội kinh doanh, phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cuộc sống.
- Trên cơ sở đánh giá chất lượng của từng khoản vay đối với mỗi khách
hàng cụ thể giúp cho khách hàng và NHTM có thể đưa ra các điều kiện vay vốn phù
hợp như mức lãi suất, kỳ hạn vay và trả nợ, bảo đảm tiền vay…
Chính vì thế, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM là một tất yếu
khách quan, đòi hỏi mỗi NHTM phải luôn luôn cải tiến, nghiên cứu, hoàn thiện hoạt
động của mình nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.

Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có
yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định
hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Kết quả
này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo,
đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà
khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Phần
lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên
ngân hàng phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình,
niềm nở và có thái độ lịch thiệp.Có như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy mình được
quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch. Họ cũng sẽ cảm thấy an toàn, tin tưởng