ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI - 2015

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH

hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân
viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông
tin tư liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp
ở Trung tâm thông tin - thư viện, Khoa Du lịch Sư phạm trường Đại học
Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
hoàn thành khóa học cũng như quá trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự nhận xét góp ý của các thầy
giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những người quan tâm đến đề tài này để
tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian
tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ, động
viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả

4


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1
CH

NG 1. C SỞ L LU N VỀ KINH DO NH KH CH S N,

CH T L

NG D CH VỤ TRONG KINH DO NH KH CH S N ............... 8

1.1. Kinh doanh khách sạn .................................................................................. 8

u

.................................................................................... 41

ạ

ủ

4

ạ ................................................. 47

................................................................................ 50
u

ă

........................................ 38

ạ

ủ

ạ

ạ

2011 – 2013 ....................................................................................... 51

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng ............. 52

3.1. Định hướng phát triển ............................................................................. 68
3.1.1. Xây dự

u cho khách sạn Hàm R ng trong th

ng du l ch Vi t Nam và qu c t ............................................................. 68
ầu

,

n, xây dựng khách sạn Hàm R ng thành
ă

khách sạ

0 0 .................................................................... 71

3.2. Các giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn .......... 72
3.2.1. Nâng c p toàn di n ch

ng các d ch v

n của khách

sạn .................................................................................................................. 72
3.2.2. Hoàn thi n và b sung các d ch v khác trong khách sạn ............... 74
3.2.3.

ạo phát tri n ngu n nhân lực và nâng cao ch


37

Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn

48

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của

51

khách sạn
Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn

52

Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn

56

Bảng 2.6. Thị trường khách của khách sạn

59

Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm

62

2013
Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa


Cổ phần

CPDL

Cổ phần du lịch

CQMT

Cảnh quan môi trường

DTDV

Doanh thu dịch vụ

ĐVT

Đơn vị tính

KS

Khách sạn

HCQT

Hành chính quản trị

MICE

Thị trường khách
tham dự hội nghị


Ủy ban nhân dân

XDCB

Xây dựng cơ bản

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

9


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thượng của tầng
lớp thượng lưu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cư, trở thành
nếp sống của xã hội đương đại. Ở Việt Nam, du lịch được coi là ngành kinh
tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Để
ngành du lịch đạt được kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội
nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều
phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lượng
dịch vụ nh m thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự
coi chất lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách
sạn Việt Nam cũng không n m ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong
ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng
dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình
nh m tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của các
doanh nghiệp khách sạn trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ tốt sẽ

khai thác hiệu quả các tiềm năng du lịch, biện pháp bảo vệ môi trường sinh
thái, cảnh quan và làm tốt dịch vụ du lịch là những vấn đề cần quan tâm
nghiên cứu. Xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tiễn của khách hàng,
khách sạn Hàm Rồng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp
ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư để tạo ra
sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị
trường mục tiêu… rất nhiều vấn đề đặt ra cho khách sạn Hàm Rồng trong
đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là nhân tố quyết định sự
thành bại của khách sạn. Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại h ch sạn Hà

Rồng Sa Pa - Lào

Cai” để nghiên cứu thực trạng và cùng đề xuất giải pháp nh m thu hút
khách, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn Hàm

11


Rồng Sa Pa – Lào Cai làm đề tài cho luận văn thạc sỹ du lịch.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Na
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt
Nam từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trước, do vậy không có nhiều các bài viết
và các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn được công
bố như: giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch của tác
giả Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu
đến bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất
lượng, quản trị, chu trình quản trị chất lượng, nguyên tắc quản trị chất
lượng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du lịch, nhân

Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Brotherton and
Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt (critical success
factors) trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận diện và phân tích
từng yếu tố thành công chủ chốt được dựa vào lý thuyết phân tích là các
yếu tố chất lượng nhất quán về chất lượng, sự phù hợp và linh hoạt. Ngoài
ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các
khách sạn mà mục đích cũng là nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn như Brown, J (2002) cho r ng hiệu quả cạnh tranh các thương
hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn vào sự giải quyết phàn nàn của
khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho
khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận được và chính
sách đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có
ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả
khác như Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and
Peter W. Robert (2000)… nghiên cứu về chất lượng của các dịch vụ
trong khách sạn.

13


3. Mục đích và nhiệ

vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục đích
Mục đích nghiên cứu của luận văn nh m góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa –
Lào Cai.
* Nhiệm vụ

tích từ đó xác định được thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách sạn.
* Thu thập thông tin
- Thông tin thứ cấp: Nghị quyết, quyết định, văn bản của chính
quyền địa phương các cấp, báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nước về
lĩnh vực du lịch. Báo cáo tài chính qua các năm của Công ty CPDL cao su
Hàm Rồng. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, giáo trình Quản trị
chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, giáo trình Tổ chức phục vụ các dịch
vụ du lịch, giáo trình Kinh tế du lịch… và các công trình nghiên cứu, các dự
án và một số luận án tiến sỹ có liên quan đến đề tài.
- Thông tin sơ cấp:
+ Phỏng vấn: Các chuyên gia và nhà quản lý du lịch ở địa phương để
tìm ra các giải pháp thích hợp cho quá trình xây dựng và phát triển khách
sạn một cách bền vững.
+ Sử dụng phiếu thăm dò trực tiếp ý kiến của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, nhu cầu thực tế của khách để định hướng và
đề xuất giải pháp cho việc xây dựng chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp xử lý thông tin
* Xử lý dữ liệu thu thập: B ng phương pháp thống kê, phân tích,
đánh giá và tổng hợp.
+ Phương pháp dự báo

15


6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận
lợi và khó khăn trong các dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải
pháp, đề nghị nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH

H CH SẠN,

H CH SẠN

1.1. Kinh doanh h ch sạn
1.1.1.

khách ạ

1.1.1.1. Khái niệm
Khách sạn luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, nếu
thiếu khách sạn ta khó có thể tạo ra được sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đảm
bảo chất lượng chuyến đi của khách du lịch.
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel”. Lúc đầu,
khách sạn chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ lưu trú song với nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch và mong muốn nâng cao mức độ phục vụ, dần
dần khách sạn được bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và một
số dịch vụ bổ sung hữu ích khác. Khách sạn không chỉ cung ứng dịch vụ
lưu trú mà còn bao gồm cả camping, motel, làng du lịch, căn hộ… do vậy
khách sạn được coi là cơ sở lưu trú chính và khách sạn được định nghĩa
như sau:
“Khách sạn (Hotel) - là một loại hình cơ sở lưu trú sản xuất và cung
ứng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa
bệnh, hội họp và tiêu khiển… của khách du lịch – Tương ứng với mục đích
của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng” [26, tr.4]
Luật Du lịch Việt Nam quy định
“Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du

cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy

18


bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác
phục vụ khách du lịch.
* Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi
cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba
biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.
* Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện
nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ
mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
* Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy
hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
* Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có
trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn
nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
* Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống
của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú
du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có
dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
* Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du
lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, tại chương VI mục
4 quy định “Kinh doanh lưu trú du lịch”. [18, tr. 49]
Theo Nghị định số 92 – CP của Thủ tướng chính phủ ban hành ngày
05/02/1992 thì kinh doanh khách sạn được hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức


20


ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”. [16, tr. 12]
1.1.3.

ạ

kinh doanh

1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị
trí kinh doanh
Những nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn ở nơi đó kinh
doanh khách sạn sẽ thành công vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi
thúc con người đi du lịch. Khách hàng chính của khách sạn là khách du
lịch, mà tài nguyên du lịch là yếu tố hàng đầu thu hút khách. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến du
lịch sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của khách sạn cả về chất và lượng, về
quy mô, sự đa dạng và thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào
khách sạn phải nghiên cứu kỹ các yếu tố về tài nguyên du lịch và các yếu tố
khác của điểm đến cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm đến du lịch mà xác định quy mô, đặc trưng,
kiến trúc và các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và
xây dựng. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào vị trí kinh doanh của
khách sạn ở điểm đến du lịch nó phải đảm bảo thuận tiện cho khách và hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Vị trí thuận lợi sẽ thu hút được nhiều
khách, sự thuận lợi ấy thể hiện ở giao thông, cảnh quan hay tầm nhìn đẹp, ở

mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu
sản phẩm của khách thường có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn
lựa trang thiết bị và nội thất phù hợp theo tiêu chuẩn bắt buộc về dịch vụ ăn
nghỉ thì các khách sạn thường có thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung như:
khu vật lý trị liệu; bể bơi; dịch vụ Spa; các phòng họp phục vụ hội nghị, hội
thảo; các dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

22


1.1.3.5. Sự phụ thuộc vào môt trường kinh tế xã hội
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện
môi trường kinh tế xã hội. Tăng trưởng và phát triển kinh tế trực tiếp tạo ra
một lượng khách du lịch công vụ lớn, đồng thời làm gia tăng mức thu nhập
và nhu cầu du lịch nghỉ ngơi của hầu hết các tầng lớp dân cư trong xã hội,
dẫn đến tăng lượng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Năng
lực quản lý các khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của
nền kinh tế nói chung cũng như chất lượng nguồn nhân lực quốc gia. Môi
trường xã hội ổn định một mặt tạo điều kiện cho nhu cầu du lịch phát triển,
mặt khác duy trì cho hoạt động kinh doanh khách sạn được đảm bảo, ổn
định. [16, tr. 24-27]
1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh h ch sạn
1.2.1
1.2.1.1. Khái niệm
+ Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau.

xem xét không chỉ dưới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn
trên cơ sở mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Bởi vì, dịch vụ
cũng như dịch vụ du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện b ng vật
chất mà b ng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất.
+ Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà bên này cống hiến cho bên

24


kia và về cơ bản nó vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong
nó bốn đặc điểm cơ bản:
- Tính phi vật chất (tính vô hình)
Không hiện hữu, không nhận thức một cách tường minh, tìm kiếm
chất lượng thông qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị,
thông tin, thương hiệu, giá cả... Vì nó là kết quả của một quá trình chứ
không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được
trước khi tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung
cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong
cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của các dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ
nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được. Không thể dự trữ,
không lưu kho, lưu bãi; cung thụ động, khó đáp ứng khi biến động. Trong
các sản phẩm là hàng hóa sản phẩm đóng gói bởi bao bì và chuyên chở đến
tận tay người tiêu dùng, còn đối với sản phẩm du lịch người ta sẽ mua nó
trước khi thấy nó. Người tiêu dùng phải rời nơi ở thường xuyên đến nơi tạo
ra dịch vụ để tiêu dùng. So với các sản phẩm vật chất, sản phẩm du lịch
khó có thể nhận thức một cách tường minh. Người mua không thể cân